礼宾服务实用学习教案

1、会计学1礼宾服务礼宾服务(fw)实用实用第一页，共66页。 店外迎送店外迎送1 金钥匙服务金钥匙服务4 行李服务行李服务3 门厅迎接门厅迎接2第1页/共66页第二页，共66页。情情境境(qngjng) 礼礼宾宾服服务务l步骤一：准备工作步骤一：准备工作l步骤二：迎接客人步骤二：迎接客人l1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。l2、开立账单，计入、开立账单，计入(j r)车费；车费；l3、电话通知总台客人抵店信息；、电话通知总台客人抵店信息；l4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。、出现误接或找不到客人，同饭店联系。l步骤三：送

2、别客人步骤三：送别客人l1、与行李及车队联系，安排离店服务；、与行李及车队联系，安排离店服务；l2、办理托运、报关手续；、办理托运、报关手续；l3、致谢客人，并表欢迎。、致谢客人，并表欢迎。领取、核对客人名单领取、核对客人名单下达出车安排指令下达出车安排指令注意航班时间变化注意航班时间变化提前做好接机准备提前做好接机准备店外迎送服务店外迎送服务(fw)(fw)：饭店代表服务：饭店代表服务(fw)(fw)迎宾服务迎宾服务(fw)(fw)第2页/共66页第三页，共66页。一、有预订客人一、有预订客人(k rn)(k rn)的的机场迎接机场迎接（一）准备（一）准备(zhnbi)(zhnbi)工作工作

3、 掌握预抵店客人掌握预抵店客人(k rn)名单名单 安排好车辆安排好车辆 备好接机牌备好接机牌饭店代表：又叫机场代表，是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。第3页/共66页第四页，共66页。（二）到达（二）到达(dod)(dod)车站迎车站迎接客人接客人 站立在显眼站立在显眼(xinyn)位置举牌等候，对客位置举牌等候，对客人表示欢迎人表示欢迎 确认确认(qurn)客人客人 帮客人搬行李帮客人搬行李第4页/共66页第五页，共66页。（三）送客人（三）送客人(k rn)(k rn)上车上车 引导引导(yndo)客人客人上车上车 向客人向客人(k

4、rn)道别道别（四）通知客人抵店信息（四）通知客人抵店信息第5页/共66页第六页，共66页。二、无预订客人二、无预订客人(k rn)(k rn)的争的争取取（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要(xyo)(xyo)住宿住宿（二）主动（二）主动(zhdng)(zhdng)向客人介绍酒店情向客人介绍酒店情况况（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况第6页/共6

5、6页第七页，共66页。门童（门童（doorman)doorman)一、门童一、门童(mn tn)(mn tn)的主的主要职责要职责门厅迎接服务门厅迎接服务第7页/共66页第八页，共66页。情情境境(qngjng) 礼礼宾宾服服务务门厅门厅(mn tn)迎送服务迎送服务引领停车引领停车开启车门开启车门敬语问候敬语问候协助卸下协助卸下行李行李道别，请客人上道别，请客人上车车调度车辆调度车辆协助装行李协助装行李VIP服务：按规格准备服务：按规格准备,维持秩序维持秩序, 协助做好保安工作协助做好保安工作,引导疏通车辆引导疏通车辆, 讲究服务规格。讲究服务规格。第8页/共66页第九页，共66页。二、门童

6、的一般素质二、门童的一般素质(szh)(szh)要求要求形象形象(xngxing)高大、魁梧；高大、魁梧；记忆力强；记忆力强；目光目光(mgung)敏锐、接敏锐、接待经验丰富；待经验丰富；知识面广知识面广.第9页/共66页第十页，共66页。第三要素：有道别声第三要素：有道别声第10页/共66页第十一页，共66页。女性门童女性门童(mn tn)：亲切，温：亲切，温和；和；长者门童长者门童(mn tn)：稳重、可：稳重、可信、慈祥；信、慈祥；外国人门童外国人门童(mn tn)：新奇、：新奇、有特色；有特色；第11页/共66页第十二页，共66页。任务一：迎宾任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪

7、表步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接；步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）、开门护顶（佛教徒除外）； 步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。天为客人撑伞。任务二：送客任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤一：整理着装，检查仪容仪表； 步骤二：门前站好；步骤二：门前站好； 步骤三：为客人开门致意；步骤三：为客人开门致意； 步骤四：安排车辆；步骤四：安排车辆； 步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢

8、客人的光临；挥手致意，目送客步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。人离去。其他职责：指挥门前交通、门前清洁安全保卫其他职责：指挥门前交通、门前清洁安全保卫(bowi)、回答问询、回答问询、 联系调度出租车、填写服务指南卡联系调度出租车、填写服务指南卡情情境境(qngjng) 礼礼宾宾服服务务门童门童(mn tn)迎宾服务迎宾服务第12页/共66页第十三页，共66页。（一）站立（一）站立(zhn l)(zhn l)等等候候（二）引导（二）引导(yndo)(yndo)停车停车（三）开、关车门（三）开、关车门(chmn)(chmn)（四）站回原位（四）站回原位三、门童

9、的迎接流程三、门童的迎接流程第13页/共66页第十四页，共66页。示意车辆(chling)靠边停车第14页/共66页第十五页，共66页。一侧。第15页/共66页第十六页，共66页。第16页/共66页第十七页，共66页。一侧。第17页/共66页第十八页，共66页。理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。第18页/共66页第十九页，共66页。品落在车上，方便您及时查找”.如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天礼宾台保管。第19页/共66页第二十页，共66页。女士您好，*大酒店欢迎您” 第20页/共66页第二十一页，共66页。距离客人1米左右的距离时，调整(tiozhng

10、)门的速度和方向，方便客人通过。第21页/共66页第二十二页，共66页。 3)忌给戴军帽客人护顶。 4)有些客人忌讳左手开车门。 5）先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。 6）雨雪天，主动为客人打伞下车进店，提醒客人将伞放在或锁在门口的伞架上。另：团队客人到店时，车停稳后，站在车门一侧，迎接客人，主动点头致意、问候、帮助提行李。第22页/共66页第二十三页，共66页。第23页/共66页第二十四页，共66页。第24页/共66页第二十五页，共66页。正门正门礼礼宾宾台台前台前台51234通往客房通往客房通往客房通往客房第25页/共66页第二十六页，共66页。 星级酒店的大堂都有专门为顾客搬运

11、行李的行李车，这种车一般都比较考究，镀金的皇冠式框架，玫瑰红色的丝绒铺面，精致(jngzh)灵巧的万向轮，行进在大理石地面上不会有任何响声，那是酒店的门面，也是酒店对尊贵客人的一种表示，所以这种车子很贵，不可以作为它用，还应好生维护保养。 第26页/共66页第二十七页，共66页。一、行李一、行李(xng li)(xng li)员员的职责的职责负责负责(fz)为客人搬运行李；为客人搬运行李；向客人向客人(k rn)介绍店内服介绍店内服务项目；务项目；帮助客人熟悉周围环境；帮助客人熟悉周围环境；替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等.行李服务行李服务第27页/

12、共66页第二十八页，共66页。点及有关信息；当地名胜古迹、旅游景点和购物点。第28页/共66页第二十九页，共66页。客人客人(k rn)抵抵店时：店时：致意致意(zhy)、欢迎、欢迎进入房进入房间间接待处等待接待处等待引领客人入房间引领客人入房间介绍客房设备介绍客房设备道别，离开客房道别，离开客房客人离店时：客人离店时：核对客人要求、信息核对客人要求、信息引导客引导客人人清点核对行李清点核对行李将行李搬到大厅将行李搬到大厅核对、装车、道别核对、装车、道别填写记录表填写记录表二、行李服务规程二、行李服务规程第29页/共66页第三十页，共66页。l微笑欢迎l帮卸行李l帮拿行李l照看行李l索要钥匙引

13、领客人l电梯中，照顾客人l进入房间l填写行李送房记录斜前方二、三步引斜前方二、三步引领客人；在客人身领客人；在客人身后后1.5米为客人照米为客人照看行李；关注客人看行李；关注客人办理登记的进展；办理登记的进展；注意站立的姿势注意站立的姿势客人的贵重物品及客人的贵重物品及易碎物品不主动提易碎物品不主动提拿，客人要求提拿拿，客人要求提拿，杜绝差错、丢失，杜绝差错、丢失、破损，也可以委、破损，也可以委婉谢绝婉谢绝请客人先进请客人先进、先出、先出 先按门铃、敲门先按门铃、敲门、用钥匙开门；、用钥匙开门；打开总开关，客打开总开关，客人先进，将行李人先进，将行李放在行李架上；放在行李架上；简要介绍设施设简

14、要介绍设施设备的使用方法备的使用方法与 客 人 一 起与 客 人 一 起清 点 行 李 件清 点 行 李 件数数 行李行李(xng li)服务服务情情境境(qngjng) 礼礼宾宾服服务务散客行李散客行李(xng li)服务：进店服服务：进店服务务第30页/共66页第三十一页，共66页。情情境境(qngjng) 礼礼宾宾服服务务行李行李(xng li)服务服务离店登记单上登记，根据房间号码取客人行离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李李1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；续后，引导客人出店，将行李放入出租车

15、内；2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；、为客人打开车门，并请客人上车护顶；3、向客人礼貌告别：、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来欢迎下次再来”。当客人离店打电话要求收取行李时，行李员当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间李时间步骤步骤接到通知，收取行李接到通知，收取行李收取客人行李收取客人行李登记登记帮助客人离店帮助客人离店12341、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数；、同客人一起确认行李数； 3、告知领班客人房间号码，等候客人。、告知领班

16、客人房间号码，等候客人。散客行李散客行李(xng li)服务：离店服务：离店服务服务第31页/共66页第三十二页，共66页。第32页/共66页第三十三页，共66页。客人客人(k rn)抵抵店时：店时：迎接迎接(yngji)准备准备收取行收取行李李分送行李分送行李行李登记行李登记客人离店时：客人离店时：确定收取行李时间等确定收取行李时间等分检行分检行李李行李送至大厅行李送至大厅填写登记表填写登记表第33页/共66页第三十四页，共66页。情情境境 礼礼宾宾(l bn)服服务务行李行李(xng li)服务服务团队行李团队行李(xng li)服务：进店服服务：进店服务务1、分清团队、人数；、分清团队、

17、人数；2、分清行李件数；、分清行李件数；3、系好行李牌。、系好行李牌。1、分送行李要准确；、分送行李要准确；2、同房同车，同侧同楼同层同车；、同房同车，同侧同楼同层同车；3、不同团队的行李分车送。、不同团队的行李分车送。1、运送行李动作要文明；、运送行李动作要文明；2、按规定敲门。、按规定敲门。及时记录。及时记录。注注意意事事项项第34页/共66页第三十五页，共66页。情情境境 礼礼宾宾(l bn)服服务务行李行李(xng li)服务服务团队行李团队行李(xng li)服务：离店服服务：离店服务务步骤一步骤一准备准备步骤二步骤二收取行李收取行李步骤三步骤三核对核对步骤三步骤三行李放行行李放行资

18、料存档资料存档第35页/共66页第三十六页，共66页。第36页/共66页第三十七页，共66页。确认确认(qurn)房号等房号等引领客人到新房间引领客人到新房间收回的房卡钥匙交前台收回的房卡钥匙交前台，告知换房完毕，告知换房完毕清点行清点行李李第37页/共66页第三十八页，共66页。行李部员工的素质行李部员工的素质(szh)(szh)要要求求第38页/共66页第三十九页，共66页。行李行李(xng li)(xng li)服务的注意事项服务的注意事项第39页/共66页第四十页，共66页。主动主动(zhdng)迎宾迎宾填写寄存卡填写寄存卡下联交给客人下联交给客人存放行李存放行李填写行李寄存登记表填写

19、行李寄存登记表收存行收存行李李清点检清点检查查行李寄存与提取行李寄存与提取(tq)(tq)程序程序主动主动(zhdng)迎迎宾宾请客人出示寄存单请客人出示寄存单行李交给客人行李交给客人在行李寄存登记表备注在行李寄存登记表备注“已已取取”、时间、经手人等、时间、经手人等核对寄核对寄存单和存单和行李行李寄存寄存提取提取第40页/共66页第四十一页，共66页。情情境境 礼礼宾宾(l bn)服服务务行李行李(xng li)服务服务行李行李(xng li)寄存服务程序寄存服务程序仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。步骤步骤填写行李填写行李寄存牌寄存牌为客人查找提取行李为客人查

20、找提取行李保管客保管客人行李人行李1231、分类存放；、分类存放；2、存放时间长的行李放里面；、存放时间长的行李放里面；3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。1、按寄存单查找行李；、按寄存单查找行李；2、准确地将行李交给客人；、准确地将行李交给客人；3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防止行李被冒领。止行李被冒领。注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应应 经过领班或主管同意；代领行李要出示证明经过领班或主管同意；代领行李要出示证明第41页/共66页第四十二

21、页，共66页。第42页/共66页第四十三页，共66页。行李行李(xng li)(xng li)寄存的注意事项寄存的注意事项第43页/共66页第四十四页，共66页。行李寄存服务行李寄存服务(fw)原则：原则： 1、确定客人身份。非住店客人一般不能寄存行李。、确定客人身份。非住店客人一般不能寄存行李。 2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。 3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。、严格按照行李的寄存和提取程序操作。情情境境(qngjng) 礼礼宾宾服服务务行李

22、行李(xng li)服务服务第44页/共66页第四十五页，共66页。情情境境 礼礼宾宾(l bn)服服务务报刊报刊(bokn)/邮件服务邮件服务要走员工通道，乘员工电梯要走员工通道，乘员工电梯有员工通道可以到达的地方有员工通道可以到达的地方即使绕行也应避开公共场所即使绕行也应避开公共场所只上一层或下两层时，要走楼梯只上一层或下两层时，要走楼梯送急件时可乘客梯派送送急件时可乘客梯派送派送物品要办理签收快件派送物品要办理签收快件派送完毕后进行登记。派送完毕后进行登记。第45页/共66页第四十六页，共66页。情情境境(qngjng)二二 礼礼宾宾服服务务先先客人客人Vip、常客、常客急件、快件急件、

23、快件传真、挂号等需客传真、挂号等需客人签收的物品人签收的物品上方楼层上方楼层后后酒店部门酒店部门普通客人普通客人普通信件普通信件一般物品、邮件一般物品、邮件下方楼层下方楼层第46页/共66页第四十七页，共66页。n客人暂时不在房间时，应作留言提示n对无此收件人的邮件，经反复核准后退回邮局第47页/共66页第四十八页，共66页。第48页/共66页第四十九页，共66页。一、一、“金钥匙金钥匙”（Concierge)“金钥匙金钥匙”服务服务(fw)(fw)第49页/共66页第五十页，共66页。第50页/共66页第五十一页，共66页。第51页/共66页第五十二页，共66页。”金钥匙“的内涵(nihn)

24、 “金钥匙”是一个(y )国际民间组织； “金钥匙”是一种徽记(hu j)标识； “金钥匙”一般是礼宾部主管； “金钥匙”是一种服务理念。到底什么是 “金钥匙”?第52页/共66页第五十三页，共66页。情情境境(qngjng)二二 礼礼宾宾服服务务 “金钥匙金钥匙”是一种是一种“委托代办委托代办”（Concierge）的服务概念。）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，大，

25、在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位已成为客人提供全方位“一条龙一条龙”服务的岗位，服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领代表人物就是他们的首领“金钥匙金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。有礼、善解人意。“金钥匙金钥匙”（Les Clefs d Or）通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，）通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托办的国际组织这是委托办的国际组织“国际

26、饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员的标志，它象征着）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同就如同万能的万能的“金钥匙金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。一般，可以为客人解决一切难题。“金钥匙金钥匙”尽管不是尽管不是(b shi)无所不能，但一定要做到竭尽所能。无所不能，但一定要做到竭尽所能。 第53页/共66页第五十四页，共66页。情情境境二二 礼礼宾宾(l bn)服服务务“金钥匙金钥匙”（百事通、万能博士（百事通、万能博士(bsh)、解决问题的专、解决问题的专家）家）第54页/共66页第五十五页，共66页。先利人，后利己先利人，后利己用心极致，满意用心极致，满意(mny)加惊喜加惊喜在客人惊喜在客人惊喜(jngx)中找到富有的人生中找到富有的人生金钥匙金钥匙服务服务(fw)理理念念情情境境二二 礼礼宾宾服服务务第55页/共66页第五十六页，共66页。金钥匙委托代办金钥匙委托代办(dibn)内容内容接送买印修订寄取代租第56页/共66页第五十七页，共66页。第57页/共66页第五十八页，共66页。第58页/共66页第五十九页，共66页。国际国际(guj)金钥匙中国