首饰销售技巧如何处理与顾客的关系,佩戴问题,产品质量问题

1、首饰销售技巧: 如何处理与顾客的关系, 佩戴问题 , 产品质量问题一、如何处理与顾客的关系?情景1、导购建议顾客试戴首饰，可顾客就是不肯采纳导购建议正确应对（三夸法和引导性动作）： 您真有眼光，这款戒指是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信戴上后效果一定不错。来！我帮您试戴。 （如果顾客还是没有行动）美女，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选首饰，首饰也挑人。只有您这样有气质和品味的女士才配这款首饰。 这款耳钉昨天才到的，是今天的新款，您是第一个试戴的人。情景2、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看正确应对（站在顾客立场进行交流） 是的，美女，买首饰一定要多了解，多比较

2、。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢什么（类别、款式、颜色等）首饰呢？情景3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 正确应对（重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流）（对陪伴者）这位先生（女士），您对您的朋友真是用心，对首饰也有独道的见解， 能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合她的项链吗？情景4、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任） 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经 过我们公司质检部门严格监督之下生产的。 先生，我很负责任地告诉

3、你，如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品，我们以10 倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素，我们将严格按照国家三包法对商品进行处理。情景5、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧正确应对 哇，先生，您真是一个有情有意的好男人，这么尊重您妻子的意见，我相信您的妻子一定很幸福。没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是您的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。情景 6、你们卖首饰的时候都说好，王婆卖瓜正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流）是的，我能理解您的感觉，如果我是您也会有同样的感觉。但是，我刚才给您介绍的都是顾

4、客朋友们佩戴过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给姐妹带了一件。我相信您要是佩戴过以后，您就不会怀疑了。是的， 我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的， 我接受过专业的培训，是您的首饰顾问，我们一定会对您的形象负责任的。情景7、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失正确应对（销售态度和服务）先生 / 女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我 一声，叫我小张就行了。（回来后）真对不起，让你久等了。情景8、顾客很喜欢试戴的戒指，可被闲逛的顾客顺口否决了正确应对（三夸法） 是的，感觉很重要，感觉要专业更重要。我们接受过专业的

5、搭配训练，我们一 定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。情景 9、顾客对要给朋友买的项链很满意，却说要等朋友来了才能做决定正确应对（三夸法、情感销售法、服务）先生，有您这样的朋友真好，做您的朋友真幸福。但您想一想，朋友来的话就是一条项链，而您带回去的话是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到这份情意的那份欣喜的感觉，戴上身后那幸福的感觉。如果真不合适的话，随时拿回来调换。二、如何处理首饰的佩戴问题情景10、顾客试戴了几款耳钉之后，什么也不说转身就走正确应对（态度，服务，站在顾客的立场）小姐， 您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的佩戴顾

6、问，相信您一定会满意的。情景 11、我不喜欢这款，太老气了正确应对（对顾客佩戴时间，场合的了解、品牌的定位）是的， 我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和你平时佩戴首饰的风格不太一样。我们这款的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。您的气质和形象正好符合我们这款的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。情景 12、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室正确应对（品牌，形象，三夸法） 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为这款项链好，所以喜欢的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，佩戴出来的效果也是不一样的，如果，您戴

7、上以后，更多的人佩戴，正好说明你引领了时尚的潮流啊。情景 13、这款项链还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定精英国际建议正确应对（情感销售，信任、压力） 是的，我能理解您的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，再说了， 我很担心您下次来的时候就没有这一款了，上次有个顾客看中了一款，两天后就断货了，他再来的时候自己都可惜了。搞得我们也不好意思。所以我强烈的建议您，您要是喜欢，还是今天拿了吧，不要留遗憾。情景14、大街上经常碰到很多人戴同一款，真不敢买这一款耳钉正

8、确应对是的，我能理解您的感受，如果我是您，也会有同样的感觉，正是因为这款好，所以戴的人才多了，但是， 每个人的感觉和气质是不一样的，戴出来的效果也是不一样的，如果，您戴了以后，更多的人戴，正好说明你引领了时尚的潮流啊。情景 15、算了，我不想试，这款耳钉和我去年买的差不多正确应对（引导性、态度）是的，小姐，看得出您对我们的品牌还是很关注的，谢谢您。我们店最近到了几款风格相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的情景16、顾客试戴的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小精英国际建议正确应对（良性交流，取得顾客信任，专业性和引导性）小姐，请问一下，您平时是不是喜欢戴宽

9、松一点的戒指呢，合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看，这款戒指不仅适合您的气质和形象，也适合您的佩戴时间和场合。三、如何顾客对产品的质疑？ 情景 17、顾客：太贵了！情景、 导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁都希望花更少的钱卖到更好的东西。我倒是觉得项链有价，气质和魅力是无价的。您看您，戴上我们这款项链多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！情景18、顾客（试戴完之后）：我在去转转导购： 是的， 买项链一定要货比三家。可是， 我觉得， 第一眼的感觉是很重要的，买项链嘛，有时候就是买感觉，买喜欢！情景19、顾客：我怀疑你们的质量不好导购：是的，我

10、理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有戴过我们品牌的项链，对我们的品牌不是很了解，您的担心是正常的，但是我很负责任地告诉您，你不必担心。情景20、顾客：你们的首饰和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？导购：是的，现在看起来一样的项链太多了，正是因为我们品牌的项链风格好，时尚， 所以很多小品牌都在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一样的，来，您先体验一下。情景 21、顾客：我试不出感受导购：是的，感受很重要，感觉加专业更重要，首饰不光戴给自己看，更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款首饰很适合你（说出适合的地方，越具体越好）情景 22、顾客：款型不好

11、，我不喜欢导购：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时佩戴的习惯不太一样。感觉很重要， 感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您戴出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，您随时拿回来调换。情景23、顾客：质量不好导购：是的，我能理解您的感觉，毕竟您没有戴过我们品牌的首饰，对我们不是 很了解，没有关系，您先体验一下，给我们提提意见和建议。以便我们更好的为 你提供更优质的服务和商品。情景 24、顾客：我没有听说过你们的品牌导购：是的，能理解您的感受，我们品牌的宣传力度的确不够，很少打大型的户外广告和电视广告

12、。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人。情景25、顾客：有没有赠品导购：有顾客：什么啊导购：世界上最好的东西顾客：什么东西啊导购：祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您 小孩健康成长，聪明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！情景26、顾客：都是老款导购：是的，感谢您对我们品牌的关注，这是我们的经典款，去年，上个季卖得非常好，很多顾客没有买到，又到电话来问，我们联系品牌公司又订做了一批，是经典基础上的改进款，改进了工艺，您戴上后，更有气质与魅

13、力珠宝首饰那么容易坏，真的是质量问 题？一：质量问题1、纯金、纯银类商品（黄金、白金、银饰）质量是指商品的含金量、含银量是 否达到国家标准。2、珠宝玉器类（钻石、彩宝、玉器、珍珠）质量是指商品是否是天然的，珠宝 类商品一般都有国家珠宝检测局出具的鉴定证书。3、木串类质量是指木串的真假，和标签上的标注是否一样。二：佩戴问题商品断裂、变形、变色等属于佩戴问题，顾客在佩戴过程中，有意识或无意识的刮到商品、挤压商品或是接触到化学物品，都会导致商品断裂、变形、变色。佩戴问题是不分时间长短的，可能是一天，也可能是一年，在佩戴过程中，要多加注意，一般是没有问题的。如出现佩戴问题，可拿到店面为您免费维修保养，

14、如特殊商品不能维修整形，可以交加工费换新款，有些商品（如：玉器、木串等）不能以旧换新，也不可以维修，佩戴时要多加注意。三：佩戴过程中注意事项1、黄金饰品质地软，佩戴时请勿与硬物摩擦、碰撞、挤压，以免变形，变形或断裂不分佩戴时间长短，属正常现象。黄金饰品避免与酸、碱、贡、锡、铅、碘酒、化妆品等化学物质混放在一起，否则会变白，这属于正常化学反应，应到店面处理。黄金首饰的褪色和变色与人体的汗液密切相关，人体1%的汗液是有害的物质，如排出体外的氯化物、乳酸尿素、尿酸铵等，黄金与这些物质会产生氯化银和硫化铜，并呈现出深黑色的化学盐，这种情况一定要到店面清洗。黄金饰品应避免与铂金饰品一起佩戴，否则相互摩擦

15、会有颜色的变化。2、钯金饰品硬度大，请勿掰折，如若损坏，不易修复。3、镶嵌钻石最好3 个月检查一次，看钻石是否有松动、移位等，佩戴钻石避免与硬物接触或碰撞，以免戒圈变形，导致钻石松动脱落。钻石具有强烈的亲油性，应每隔 3 个月清洗一次。4、珍珠饰品、18K金尽量避免暴晒，避免与香水、发胶等高发挥性物质接触, 否则容易褪色或颜色变淡，失去光泽。5、翡翠首饰不能与酸、碱和有机溶液剂接触，否则容易产生腐蚀作用。睡眠、洗澡以及大量运动时应取下首饰。6、木串类商品不能沾水，手上有汗不能盘玩木串，避免木串开裂。珠宝首饰的受众在佩戴自己喜爱的首饰时一定想不到保养需要如此用心，生活中的一个小动作或是小碰撞可能

16、会对首饰造成致命性的伤害，将日常珠宝维修常见的案例进行整理，从这些已损坏的部位中学会日常保护。贵金属硬度K金、银的硬度并不高，贵金属类的首饰在佩戴过程中常与坚硬的物体碰撞或摩擦会出现表层的磨损，一些表面有磨损的首饰可以通过抛光翻新来进行修复，如果有比较严重的磕伤就需要加金整形修复，这是专业奢侈品维修机构常见的服务内容。针对金属类首饰，戒指、 手镯变形问题都和首饰本身的硬度有关，在接触比首饰材质硬度高的物体时，刮痕和磨损的问题就会加剧首饰的损坏，影响美观和佩戴体验。所以消费者对材料硬度的了解是必要的。纹路贵金属类的首饰为避免单调，多会在表面雕刻花瓣，长期佩戴磨损，花瓣等美丽的纹路会被磨平甚至消失

17、，失去本来的面貌。耳针耳针是耳环上容易损坏的部件，因耳针部位大多比较细，变形、 断裂是耳环的常见维修原因。耳针的制作有三种方式，焊接、 粘合和螺丝，焊接系列的耳针在挤压等外力作用下会出现变形和断裂。粘合系列的耳针因胶水老化易发生松动，从耳钉根部掉落。螺丝系列的耳针长期佩戴会出现滑丝想象，不如焊接的稳定。爪镶贵对于镶嵌珠宝类的首饰，爪镶、 包镶、 闷镶等方式较为常见，爪镶的固定效果好，但镶爪一般细小，采用的材质的硬度多低于5， 在剧烈撞击、碰触后会出现松动，固定宝石的效果会大打折扣，爪镶出现断裂松动应及时到专业机构进行维修，防止发生宝石丢失的损失。微钉镶针对镶嵌很多小钻的珠宝，一般采用微钉镶，微钉