(公开版)加多宝集团危机管理操作流程培训教材

1、加多宝集团危机管理操作流程培训教材 品牌管理部/危机管理处 2013年7月制危机管理处以下联系方式请各位务必惠存！除此之外，我们的员工还可以通过以下方式联系我们：媒体采访联络电话：拨打（010）590263886731 ，可向我司工作人员说明特殊情况 ，请其立即转接至危机管理处。客服电话：拨打4008106388，请公司客服人员立即转接至危机管理处。危机管理处联系方式危机管理处联系方式层级层级姓名姓名手机手机座机座机邮箱邮箱第第1 1级级朱朱 森森 田田 昱昱 第第2 2级级陈陈 斌斌 第第3 3级：危机管级：危机管理领导小组执行理领导小组执行秘书秘书王月贵王月贵由各部危机事务助手留存由各部危

2、机事务助手留存主 要 内 容 危机意识2 危机判断3 信息处理流程4 危机处理原则意识原则流程判断四大关键词树立危机意识的重要性 随着企业不断发展壮大，受社会各界的关注度也逐渐升温，与此同时，不免遭受各方面、各渠道的蓄意滋事，恶意攻击，各种危机隐患也会随之而来。 危机事件的发生，严重侵害企业的品牌形象，极大程度的影响产品市场销量、推广，阻碍企业健康有序发展，作为企业成员，必须树立正确的危机意识，团结一致，才能更好地抵御危机事件对企业带来的困扰。危机意识危机意识面对敏感事件，我们应该：1、“宁可错报一千，不可漏报一个”2、敏感事件滋生，苗头不容小觑3、及时上报，占据化解危机先机危机！危机！什么是

3、危机？什么是危机？ 怎样怎样判断判断危机？危机？ 危机判断危机判断 怎样判断危机？危机与一般性问题的区分：见右侧区域“危机判断参考方法图示”是否超出了区域范围？是否被媒体报道或很可能被媒体报道？是否关系到食品安全？是否已经牵涉到了员工的健康？是否已经牵涉到了附近人们的健康？是否对自然环境有影响？是否对个人安全会造成威胁？是否对有关当局带来威胁并且对方有意要追究责任？在这种情况下，是危机！否否否否否否否否否是是是是是是是是是在这种情况下，是问题。是否已经牵涉到了消费者的健康？ 什么是危机？定义描述： ：可能或已经对加多宝企业形象、企业高层形象、产品形象、品牌声誉等造成潜在或实际威胁，影响加多宝的

4、正常业务运行的事件。危机处理流程危机处理流程横向部门危机管理领导小组执行秘书危机处理人力资源监察品牌部/事业部/公关传播部等重大危机一般危机法务品管危机监控企业各级员工日常发现重点了解此重点了解此项工作流程项工作流程发现人员通知相关部门领导上报、两级领导品牌部危机管理处出台/调整危机处理和传播方案特别注意：1、原则上，员工如在工作中遇到、获悉危机事件的有关信息或苗头时，需第一时间电话汇报至直属领导，直属领导向危机管理处传达相关信息，并在条件允许的情况下及时发送危机快报。但如有特殊原因（如未能与直属领导取得联系、事件严重紧急、事件信息过多无法逐一传达等）的情况下，可以直接电话联系危机管理处人员，

5、进行机动处理。所有人员优先拨打1级人员电话，如无法取得联系时，拨打2级人员电话，以此类推；（关于层级见PPT第2页）2、各部危机事务助手如掌握到危机及危机苗头的信息时，可以直接向危机管理领导小组执行秘书汇报；3、如危机管理处人员或执行秘书未能及时接听到相关电话，请第一时间发送手机短信，并简要表明身份。企业各级员工日常发现危机的上报流程执行处理员工日常发现危机或危机苗头第一时间上报直属领导重大危机事件或不能准确界定危机的事件及时汇报危机管理处逐级汇报组织架构设置组长：执行总裁执行秘书：品牌管理部负责人监察部品管部法务部人力资源部副组长：品管部负责人 监察部负责人。集团各部门品牌部策划中心组员：集

6、团各部门负责人危机管理领导小组*关于组员设置危机管理领导小组组员需由各部门最高负责人担任，最高负责人另指定本部门一位人员作为危机事务助手，协助执行危机处理工作，并在特殊情况下（如危机管理处无法与最高负责人取得联系时），暂时代替最高责任人参与危机管理事务。危机管理处产品品质、集团营运方面 集团品质及资源管理总经理 庞振国先生法律、法规方面 集团法务部总监 冯志敏先生企业形象、品牌、营销方面 集团品牌管理部副总经理 王月贵 先生加多宝新闻发言人危机处理原则危机处理原则1、准确及时 在发现危机苗头或者已经发生的危机时， 准确判别是问题还是危机，速度是关键，不可因各种事由延误时间，应在第一时间内做出反

7、应，及时汇报至直属上级领导。2、遵循机制 危机发生后应遵循流程上报，当地负责人也需要承担相应的责任，尽快了解事件真实情况、获取一手资料，做出正确判断，并预估最坏的结果，汇报上级领导，同时尽快电话通报危机管理处并发送危机快报，不给谣言“滋长”和危机“发酵”的时间。3、信息保密 危机发生时，企业中任何员工及单位，在未得到公司许可下，不应在企业内外随意传播相关信息，只允许向危机管理小组内进行信息互动。如遇媒体采访或陌生人问询，不得随意表态或以任何形式回复，以保证信息不外漏。4、统一口径 在危机处理中需企业对外发声时，由危机管理处制定相关对外口径，由企业新闻发言人接受媒体采访或对外发言。除此之外，其他

8、任何个人或单位，不可随意对外发声。在企业认可的非新闻发言人与利益相关方进行沟通时，也须保证沟通口径一致。 新闻发言人名单如下： 随着自媒体时代的到来，人人都可以成为信息的发布者，其中微博成为最普遍的信息发布工具，然而微博是一把双刃剑，既可以及时传播正面信息，也可以因为信息发布不当，而伤及自身和他人。 其中，微博加V实名认证的用户（新浪微博、腾讯微博）在微博圈中占有较为特殊的身份，关注度和言论可信度较普通用户高，通常被认为是其所认证单位、企业等组织的代表，其言论及态度也通常易被外界认作某一单位或企业的思想。 针对加多宝集团内加V的微博用户员工（认证归属的企业为加多宝集团及旗下的所属公司、工厂） 请注意以下事项： 凡以公司名义加V认证的用户，未经公司允许，不得发表任何跟公司相关的评论信息。如公司需要加V用户协助宣传公司信息，则会集中邮件通知大家，以规定的格式对外发出。