集团公司办公大楼及附属楼宇星级物业管理的实践与探索

1、2012 年度注册编号管理创新成果集团公司办公大楼及附属楼宇星级物业管理的实践与探索课题实施单位：。课题组名称：。成果完成时间：2012 年 12 月第一章兖矿机关办公大楼及附属楼宇概况兖矿集团有限公司办公大楼位于邹城市凫山南路南首，是兖矿集团、煤业公司机关所在地，大楼共 13 层，面积 12169 平米，内设电梯两部，该楼与配套的西小楼、调度中心共同组成机关办公楼群。作为一家以煤炭、煤化工、煤电铝及机电成套装备制造为主导产业的国有特大型企业，集团公司努力建设成为主业突出、核心竞争力强、国际化企业集团，为充分作好集团总部机关办公大院后勤服务保障工作，社区管理中心大楼服务所正以一流的物业管理、一

2、流的员工素质、专业化的维修质量为公司机关办公大楼及其附属楼宇提供安全、舒适、便捷、高效的星级化管理服务，精心打造公司机关办公楼成为物业星级管理写字楼。第二章兖矿社区管理中心大楼服务所管理创新小组成立日期课题注册时间小组成员小组活动制度2012年 1月 5日注册2011年 1月 5日时间2012年 1月 5日起止2011年 1月 5日至时间2011年 12月 15日序 号姓 名文化组内年 龄度职 务务程职123456781、小组成员必须按时参加小组活动，遵守小组制度；2、小组成员必须积极参与有关分析会和攻关活动；3、小组成员必须深入现场，调查了解情况，并及时反馈信息。第三章办公楼星级物业管理标准

3、办公楼周围的绿化草坪、 花卉、行道树管理维护良好，修剪整齐、美观、无病虫害；办公楼整体外观风格鲜明、气势宏大、立面装修、内部装修质量优良；有良好、充裕的载客和载货的高档电梯，维修保养完善、运行安全稳定；办公楼设有停车场，泊车设施先进，车位充足，安全管理良好。给排水、供电、供暖、消防、空调、照明系统、保安监控、通讯等设施先进、完善、高效，管理维护良好。水电暖收费制度健全。环境清洁卫生，每天保洁、巡查，做到大厅、走廊、楼梯间等公共场所清洁卫生，无灰尘。实现保洁管理流程精细化。管理人员定时巡查，消防值班。严防财物损失，保证安全。执行“兖矿物业”山东省著名服务品牌及ISO9001 质量管理体系管理标准

4、。第四章管理目的和范围一、管理目的：1、保持机关大院物业的完好程度。通过加强对办公大楼、西小楼、调度中心楼整体物业的维护、养护和对公司机关提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。2、维护机关大院正常办公秩序，加强沟通协调，与公司机关各单位一起，共同营造一个安全、清洁、舒适、和谐的办公环境。3、加强宣传和管理，引导广大用户正确使用物业、公共设施设备和场地。4、对办公大楼、西小楼、调度中心楼及其配套设施实行社会化、专业化、一体化管理，持续提高物业管理与服务质量，树立社区管理中心大楼服务所良好的社会声誉。5、以优质的服务质量打造兖矿物业管理品牌，促进物业管理、经营管理、安全管理的良性循环，实现物业管理

5、增值。二、管理范围： 机关办公大院的楼宇、供用水电暖设施维修维护、草坪绿化树、消防安全管理及保洁工作。第五章管理原则、方式和内容一、管理原则：本着“优质、诚信、创新”的管理方针，实行“以人为本、专业品质、亲情服务、创物业品牌”为服务宗旨，把兖矿集团办公大楼及其配套办公楼管理成星级物业写字楼。二、管理方式：依据国家物业管理条例及相关法律法规，由兖矿社区管理中心大楼服务所实行综合一体化管理。兖矿社区管理中心对大楼服务所制订年度管理目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。三、管理内容：1、机关办公大楼、西小楼、调度中心楼建筑本体及公用设备设施（照明系统、供

6、暖系统、供水系统、配电系统、消防控制中心及各项配套服务设备设施）的维修、养护、运行和管理。2、机关大院水泵房、变电所、消防监控室、大楼电梯、地上地下停车场及其配套设施的运行维护管理。3、公共设施（供暖管网、给排水管网、供电线路、路灯）的维修、养护和管理。4、公共环境（包括院内道路、绿地、行道树、花卉）的绿化、清洁、保洁工作，垃圾的收集，清运。5、对物业使用单位负责统一收取水、电、暖及维修费等。6、加强物业管理制度建设，完善物业管理的档案、资料管理。第六章总体目标和分项指标一、总体目标：根据社区管理中心温馨家园建设标准要求，按照“和谐友好、环境优美、治安良好、服务便捷”的目标进行星级管理服务，建

7、立健全物业管理的各项制度、各项岗位工作标准，严格考核，并承诺机关办公大楼、西小楼、调度中心楼及配套设备设施良好运行，达到星级物业写字楼的管理标准。二、分项指标：1) 用户满意率 98%以上；2) 管理服务年有效投诉率 5以下，处理率、回访率 100%；3) 房屋完好率、公共设备设施完好率 98%以上；4) 卫生、消杀、环境绿化美化达标率 100%5) 维修及时率、合格率 100%；6) 因管理责任造成进场进库机动车被盗事故为零；7) 杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故；8) 水、电、暖、维修费用年收缴率在 98%以上；9) 保证提供充足的水、电、暖供应和维修服务；第七章具体管理思路1、

8、组建社区管理中心大楼服务所：为保证集团总部机关正常办公秩序，作好机关大院物业管理，成立社区管理中心大楼服务所，整合供水、供电、供暖、绿化保洁、维修服务、消防安全职能业务，配备物业管理人员、维修服务、绿化保洁、消防监控人员，落实相关岗位责任制。具体组织架构配置如下：社区管理中心大楼服务所水电暖综合绿化保洁班行政事务班消防班维修班设设综绿清制日职消消备备合化洁度常工防防维运维养卫建检考设巡护行修护生设查核施查2、完善机关办公楼及其配套设备设施的基础资料管理组织有关人员做好机关大院供电供水、道路、绿化、管线走向、服务配套设施图纸资料收集，并重点做好下几方面的工作：1）绘制机关大院布局图，熟悉办公楼宇

9、结构布局和功能；2）熟悉并掌握水泵房、变电所、大楼电梯、消防监控、地下停车场等设备的构造、性能和使用方法。3）熟悉机关大院大楼的公共设备设施，熟悉道路绿化带布局、水电暖管网管道铺设走向、照明系统等。第八章办公大楼、西小楼、调度中心楼日常管理运作原则：全面推行 ISO9001 质量管理体系。机关办公大楼、西小楼、调度中心楼及所属办公大院内的日常机电运行、维修事务、车辆停放、清洁、绿化、设施维护保养统一纳入社区管理中心 ISO9001 质量管理体系规范运作范畴，严格执行 6S 工作手册、物业管理工作手册岗位责任制手册社区管理中心员工手册、维修保养工作手册，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日

10、检、周检、月检。1. 综合事务管理大楼服务所的日常综合事务管理，按照社区管理中心ISO9001 质量管理体系及管理考核实施办法规范运作，保证完成全年星级物业管理考核目标。具体工作如下表：工作安排工作内容检 查内 容及处理方法考核标准8： 00-8 ： 30 处理用户申报投诉；8：30-9 ：30 巡视； 9： 30-12 ： 00 跟踪监督；14： 00-15 ： 30 整理档案； 15： 30-16 ： 30 巡视； 16：30-18 ： 30 走访、回访。跟踪监督日常： 3 遍天；巡视日常： 2 遍天；走访随时回访处理率： 100，回访记录100。日检1制度建设 2大院内巡视 3 投诉接待

11、 4车辆停放管理 5 清项目洁 6绿 化 7维修 8机电设备 9 班组管理。1记录巡视发现的问题，搜集用户的反馈意见；处理2对巡视中发现的问题，分类进行处理；方法1)发现维修保养不合格，填写维修记录，安排维修；2)隐患排查与整改，填写安全信息卡。3）发现违章行为按“违章处理规定”执行。周检全面检查大楼服务所各项工作，着重对日检中发现的不合格项进项目行督查处理。处理大楼服务所负责人对考核中发现的不合格项安排及时整改，严重办法不合格或存在安全隐患的及时上报社区安监站。平时日检、周检、月检按社区管理中心ISO 管理体系考核标准，年终对各班组进行星级物业管理标准考核。2. 设施设备管理：机关办公大院内

12、设备设施的管理是保障办公楼系统正常运行的重中之重,最主要的设备由变电所高低压配电系统、水泵房系统、供暖系统、消防报警系统、给排水系统、监控系统等系统组成。要做好设备设施的维护，确保办公大楼、西小楼、调度中心楼运行的安全，在设备设施的管理上要做好以下工作：1）建立健全水电班组织机构：根据机关办公大楼、西小楼、调度中心楼设备设施的情况 , 大楼服务所配备 5 名具有丰富经验的机电专业人员，主要负责设备设施的维修、保养，保证设备设施的正常运转；随时检查各种设施、设备的运行状况，掌握技术参数，及时提出维修解决办法，制定维修计划和方案；负责设备设施的接管验收工作；负责公共用水用电统计汇总及分析。配备 6

13、 名熟悉大楼设备设施、懂操作并持有相关特种操作证书的水电工，负责设备运行、维修工作；设备运转实行 24 小时三班值守制度，每班 2 人，保证设备设施 24 小时正常运行；维修班实行大班和小班制，负责设备设施的日常维修。具体岗位设置如下：序号岗位人员编制值班时间1班长1 人08：00-12 ：00；14：00-18 ：00。设备运行（水泵房、早班 :上午 8:00-10:3022人/班*3 班中班 :中午 11:30-16:30变电所）夜班 : 17:30-8:003维修（大班）7 人08：00-12 ：00；14： 00-18 ： 00早班 :上午 8:00-10:304维修（小班）2人中班

14、:中午 11:30-16:30夜班 : 17:30-8:00合计： 13 人2）建立健全各项规章制度：主要建立各项设施设备的运行操作规程，设备管理制度，各种设施设备的运行记录，设备润滑保养计划，维修员工培训计划，有偿维修服务方案等。3）制定详细的写字楼公共水电费分摊测算方法，根据大楼的特点，节能降耗。4）与社区管理中心供水队、供电队，兖矿华聚能源等做好沟通协调工作，发现设备存在隐患，及时安排人员维修，确保大楼设备设施的正常使用。5）办公大楼、西小楼、调度中心楼及公用设施机电运行、日常养护运作按照社区管理中心IS09001 质量管理体系维修保养工作手册 、机电设备管理制度，标准化机房建设规范运作

15、。具体工作如下表：值班：保障大楼及其附属楼宇供水、供电、电梯等正常运作并做好记录；主 要运行组巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；内 容秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；维修组定期清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。机电运行： 24 小时工作日 程8：00-8 ： 30 处理申报投诉；8： 30 10： 00 跟踪监督；安排10： 30-12 ：00 维修养护； 14： 00-15 ： 30 巡视维修养护；15 ： 30-17 ：00 整理记录； 17： 00-18 ： 30 回访。

16、时间要求室内水电暖维修：小修30 分钟，般故障 2 小时，不超过8 小时，维修较难故障3 天内。 48 小时跟踪验证。作业巡查给排水、供电、供暖网路：每月细查1 遍，即坏即修，中大型维修上报社区协作；检 查检 查1墙体 2顶棚 3楼梯扶手 4公共门窗 5隔热层、防水层6水箱项 目水池 7消防设施 8下雨污水管9低压配电柜 10高压配电柜 11. 干及 处项 目式变压器12. 供电线路 13电梯14. 水泵 15水、暖阀门及管线16水理 方池水箱 17路灯 .18视频监控系统19空凋设备 20. 绿化设备法处理按照社区管理中心 ISO 标准，对轻微不合格项进行整改， 严重不合格或存方法在安全隐患

17、的上报服务所负责人。考 核日常周检、月检考核按ISO 质量标准；标 准年终考核按星级物业管理标准考核。3. 清洁卫生管理：清洁卫生管理也是办公大楼、西小楼、调度中心楼星级物业管理的一面镜子，做为一个综合性的甲级写字楼群，需要具备高标准的清洁卫生服务，为办公单位提供舒适、整洁的环境，我们主要做好以下工作：1) 大楼服务所认真组建清洁工队伍，配备四名保洁工，作好日常大院办公楼内、楼外道路、车棚、地面停车场的清洁，院内场地安排二至三名清洁工轮班保洁，车库及办公大楼公共区域的保洁，可根据办公大楼不同的上下班时间，进行合理的岗位调整。2) 制定详细的规章制度，岗位操作规程、标准等，并对员工进行培训。3)

18、 按照社区管理中心 ISO9001质量管理体系环境管理工作手册规范运作。具体工作如下表：工 作 6:00 7:30 通道清扫； 7:30 8:00 垃圾清运； 8:00 9:00 道路、车棚清扫； 9:00 12:00安 排大厅、电梯轿厢清洁； 14:00 14:30垃圾清运； 14:30-17:00楼面保洁。工作地面清洁每日按时清扫，随时巡回保洁楼间保洁清扫 3 遍周；清洗 2遍月；内容垃圾清运清运 2 遍天；洗车 1遍天；消 杀4 遍月；1道路、人行道、绿化地、排水沟；2地上、地下停车场；检查3垃圾箱、垃圾中转站、化粪池；项目检4污、雨水井；及处查5电梯、楼道、楼梯、走廊；理办项6门窗、扶

19、手、电子门等；法目7值班室、办公室、卫生间；8夏季消杀、除四害。处理办法按社区管理中心 ISO 管理体系标准， 对轻微不合格项自行关闭，格项上报服务所负责人，并提出整改方案加以纠正。严重不合考 核 标准日常日检、周检、月检按社区管理中心年终考核按星级物业管理标准考核ISO 质量考核标准；4. 绿化养护管理：按照社区管理中心ISO9001质量管理体系环境管理工作手册规范运作。具体工作如下：工作6： 309： 30 浇水、施肥； 9： 3012： 00 除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶；安排14：00-16 ： 00杀虫、补缺、保洁；16：田 18： 30 浇水、施肥。整形造型2次月；施肥春秋

20、各 1遍工作浇水因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；除杂草中耕 1 遍季；平时 1 遍天，下雨天除外；内容补缺视缺苗情况及时补缺杀虫1 遍月，发现害虫立即消灭1乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥；2灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水；检查检 查3除杂草；项目4补栽补种；及项 目5治病杀虫；处理6清理枯枝落叶、绿地石块；方法7松土；8防风防涝处 理按照社区质量管理标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项办 法向大楼服务所负责人汇报，并提出纠正措施。考核日常按 ISO9001 质量管理体系管理标准；年终考核按星级物业管理标准考核。标准5. 监控、消防、车辆管理：监控、消防工作

21、是办公大楼及其附属楼宇物业管理的重点 , 楼宇的日常安全实行 24 小时治安监控管理制度 , 具体管理思路如下 :1) 建立健全安全保卫组织机构：根据办公楼的实际情况，大楼服务所设一名安全监督员，设立 3 名监控值班人员、 4 名消防值班人员， 主要负责大楼监控、消防、车辆管理工作。 具体岗位设置如下 :序号岗位人员编制值班时间1班长1人/班大班 : 上午 8:00-12:002消防巡查2人/班下午 14:00-18:00;3监控室2人/班早班 : 8:00-10:3042人/班中班 : 11:30-16:30地下停车场夜班 : 17:30-8:00合计： 7人2）完善公共区域的安全防范设施：

22、掌握先进的治安监控系统，消防报警系统的使用，采取技防和人防相结合。3） 建立健全各项规章制度： 根据实际情况，制定一套完善的各岗位操作流程、标准、规章制度，员工奖罚制度，规范员工的行为，做到奖惩有依据。每月评选一次五星级员工，每年评选一次优秀员工表彰先进。4）定期为员工进行培训：制订详细的年度、月度培训计划，培训内容主要是岗位操作技能，服务意识，礼节礼貌，公共区域如何巡查，岗位职责，规章制度、突发事件的处理、案例培训、消防安全知识等。5) 定期组织员工进行大楼消防演练，紧急集合演练，培训消防知识，确保员工熟悉大厦消防设施设施设备，能快速启动消除火灾隐患。6) 加强沟通了解员工思想状况：大楼服务

23、所通过定期召开员工座谈会，各班组班会，与员工单独沟通的方式，了解员工的思想状况，认真作好职工信访稳定工作。7）加强与社区管理中心治安中心紧密联系，接受上级消防组织的指导。8）按照社区 ISO9001质量管理体系安全护卫工作手册、消防工作手册规范运作。具体工作如下表：定岗进出口、停车场： 24 小时；检查消防设施： l遍月工作流动大楼安全、违章行为、车辆停放24 小时巡查车辆保管： 24小时安排火灾突发事件：90120 秒，责任保安或消防员到达现场；培训应急演练： 1 次季。训练培训：按社区管理中心制订的培训计划。1查可疑人员；2查违章停车，查消防通道；检查检查3查疏散出口指示灯；项日4查室内外

24、消防栓、灭火器；及处项目5查火灾报警控制系统、烟、感系统； ；理方6自动喷水灭火系统、查消防联动控制系统；法7查漏水、漏电、漏气现象；8查房屋本体设施和公共设施情况。处理按照社区管理中心 ISO 管理体系标准，对轻微不合格项即时纠正或报服务所方法负责人处理，严重不合格者上报服务所负责人处理。考核平时按社区管理中心 ISO 管理体系考核标准；标准年终考核按星级物业管理标准考核。第九章采取的主要管理措施1 、写字楼星级物业管理系统培训：为确保兖矿机关办公大院物业管理步入星级物业管理模式，实现管理目标的承诺，严格按照社区 ISO9001质量管理体系、“四位一体”责任文化理念及物业管理的培训规定， 科

25、学系统地对管理人员进行全面培训， 确保管理人员 100持证上岗，维修作业人员 100%持证上岗，全员年培训率达 100，合格率达 100。2、建立首问责任制和限时办结制，实行 24 小时值班制度，设立服务电话，接受办公单位和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。3、公用设备管理，严格机电设备管理制度，加大机电检查与考核，确保设备、机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。建立公用设施管理巡查机制，实现道路、楼道等公共场所照明完好，道路通畅，路面平坦。4、环境卫生管理。实行领导干部每日抽查制度，确保垃圾日产日清，实现定期卫生消杀。5

26、、绿化管理。根据季节特点，有针对性做到绿地养护良好，树木花草修剪整齐美观长势良好，绿化完好率达到 95% 以上。6、消防管理。实行消防监控24 小时值班，消防管理员接受严格正规的培训。严格消防系统设施设备日检，健全突发事件应急方案；第十章物业收费工作收费工作是物业经济效益的主要来源，是物业经营的基点，收费工作的水平，体现着物业服务水平，大楼服务所严格执行集团公司水、电、暖收费规定，结合社区管理中心分小区核算文件精神，确立了收费体制和收费工作流程，对智能卡或机械表分别规定了抄表、收费时间及收费方式，建立完善台帐登记。通过近年来分小核算工作的实践，加强对跑冒滴漏，水电表损坏稽查力度，做到应收尽收，机关大院物业维修收费、水电暖收费回收率均达到社区管理中心考核指标要求。第十一章星级物业管理实施后效果图1009080706050403020100第一季度第二季度第三季度第四季度物业环境形象楼宇设备完好率用户满意率通过 2012 年每季度末的数据对比分析可以算出，兖矿总部机关大院物业环境形象、楼宇设备完好率、用户满意率得到进一步提升，社区管理中心大楼服务所以良好的管理体系、精干高效的团队、精心的运作努力开创了总部机关办公大楼及附属楼宇星级物业管理模式，效果显著，已达到办公楼星级物业服务标准，为集团公