质量管理模板

1、 上海澳门路店上海澳门路店 2012年上半年质量管理年上半年质量管理 前 言 2012年上半年上海澳门路店通过自查，发现内部管理上存在着许多急待解决的问题，在此特做出汇总，以其在下半年的工作中作为整改的方向标和警示器，让酒店的日常管理能够按照总公司制定的标准流程实施和执行。真正做到： 把我们把我们快乐的微笑快乐的微笑亲切的问候亲切的问候热情的服务热情的服务真心的关爱真心的关爱 奉献给每一位宾客和同事奉献给每一位宾客和同事宾客硬件满意度宾客硬件满意度宾客服务满意度宾客服务满意度运营管理流程执行运营管理流程执行服务案例测试服务案例测试目 录宾客硬件满意度宾客硬件满意度宾客硬件满意度宾客硬件满意度编

2、号编号项目项目自查问题自查问题整改计划与步骤整改计划与步骤1酒店外场地面有烟蒂客房经理不定时检查外围清洁。2酒店大堂照明开启时间不符合标准，小商品数量不齐。大堂电脑使用不正常，键盘上有浮灰工程维护员在照明开光上张贴开关时间。补齐缺少的小商品，定期检查大堂电脑使用情况并清洁。3酒店公共区域公共卫生间感应器无效，换气扇无效。工程维护员定期检查公共卫生间设备设施，及时修理更换。5客房用品浴室吊顶有霉斑，五巾有破损、毛边现象，地巾摆放不规范，提示标贴粘有起翘现象，梳妆镜镜面严重跑水银现象客房部已对本次检查中出现的问题进行了及时的整改，并组织员工进行了强化培训，特别是计划卫生的清洁、物品摆放的标准以及各

3、类表格表式填写的要求的培训。部门还要求客房主管必须严格落实酒店客房的卫生检查制度，严格落实公司的各项规章制度，严把质量关。总办将每日对客房员工清扫房间的质量进行抽查。宾客服务满意度宾客服务满意度宾客服务满意度宾客服务满意度序号序号项目项目自查问题自查问题整改计划与步骤整改计划与步骤1大堂用品和装饰前台A4展示架内积灰，无便签纸要求大堂PA在日常工作中时刻关注工作区域内的设施，发现有污迹或积灰的及时打扫，要保证公共区域及大堂内的环境整洁。客房经理或主管要定时检查，发现异常及时纠正。2公共卫生间轿厢内有灰尘；公共卫生间洁具有污迹，梳妆镜有水迹。3地面、墙面和顶面墙面污迹，房间顶面有蛛网客房部已对本

4、次检查中出现的问题进行了及时的整改，并组织员工进行了强化培训，特别是计划卫生的清洁、物品摆放的标准以及各类表格表式填写的要求的培训。部门还要求客房主管必须严格落实酒店客房的卫生检查制度，严格落实公司的各项规章制度，严把质量关。总办将每日对客房员工清扫房间的质量进行抽查。4客房电器设备 写字台顶灯灰、5卫生间设施设备淋浴房玻璃脏6棉织品床褥绷带未套在床垫上，有毛发、污渍7其它用品垃圾筒外壳污迹、热水壶水垢，污迹运营管理流程执行运营管理流程执行运营管理流程执行运营管理流程执行编号编号项目项目自查问题自查问题整改计划与步骤整改计划与步骤1客房管理客房工作记录本签名不完整；热水壶消毒记录不完整；工作车

5、物品摆放不符合标准。客房部已对本次检查中出现的问题进行了及时的整改，并组织员工进行了强化培训，特别是计划卫生的清洁、物品摆放的标准以及各类表格表式填写的要求的培训。部门还要求客房主管必须严格落实酒店客房的卫生检查制度，严格落实公司的各项规章制度，严把质量关。总办将每日对客房员工清扫房间的质量进行抽查。2前台管理常用钥匙领用记录不全；前台交接记录本签名不完整。前厅部已对所有员工进行了再培训，对于钥匙的领用必须有据可查，交接记录本每位员工查看后都必须签名，前厅经理不定期抽查，以确保员工在工作中操作规范。3餐饮管理冰箱生熟未分开未加膜。餐饮部对所属区域进行全面检查，对于各类刀具、生熟食品放置盒都进行

6、区分标识，厨房区域内保持清洁，按公司卫生标准进行操作，及时安装纱门杜绝苍蝇蚊子等害虫；早餐须按照规定出品，不能因为各种原因有所改变。4早餐服务早餐品种不齐，未及时补菜。5餐厅和厨房厨房通室外有一门未安装纱门；灭火毯摆放不合理；垃圾筒内未按标准放置垃圾袋。运营管理流程执行运营管理流程执行编号编号项目项目自查问题自查问题整改计划与步骤整改计划与步骤6安全管理消防台帐内容不完整；无书面巡逻路线；巡逻时间不是时间段。按照规定对消防台帐内缺失的文件进行补充，及时制作书面巡逻路线。7工程管理硬件维护计划不完整；固定资产档案表不全。对于在计划中有缺失的硬件维护进行再次制定，确保酒店内所有设施设备都有规范的维

7、修维护措施可循。8财务管理作废发票三联未敲作废章。已配备一个发票作废章，在作废3联上盖章。9日常管理固定资产标签有缺失对所有固定资产标签进行再次检查，发现有缺失掉落的都及时进行补齐。服务案例测试服务案例测试服务案例测试服务案例测试编号编号项目项目自查问题自查问题整改计划与步骤整改计划与步骤1电话预订前台未主动介绍房型，复述时不齐全，没有用姓氏称呼客人。对前台员工进行案例的重点培训，要求每位员工对各项服务标准都熟悉掌握并在日常工作中按标准执行，前厅经理及运营经理不定时的对员工的操作进行抽查，对不符合标准的现象及时指出并加以修正，提高员工的服务水平和服务技巧。2入住接待房卡套上抵离日期未写。3离店

8、结帐接待多位客人时未及时用敬语，没有用姓氏称呼客人，未主动提醒客人是否借用物品；未双手递送单据和零钱，无微笑。4礼仪行为部分员工戴饰品；十五规范有的员工未做到位。择日对所有员工进行礼仪行为的再次培训，并在日常工作中进行跟踪指导，让每位员工熟练掌握并认真执行，通过各种方法提高员工的服务意识，给每位前来酒店的客人温馨感，归属感。5服务意识对于客人提出的特殊要求不能及时帮助6客房设备维修未能在规定时间内及时到达房间，未使用礼貌用语。对工程维护员在日常工作的操作规定上进行培训，并要求在接到报修后必须在规定时间内到达房间，为客人提供帮助，及时排除设施设备上出现的故障。让我们让我们为宾客营造干净温馨的为宾客营造干净温馨的“家家