某温泉度假村岗位职责及操作规程

1、天津珠江帝景温泉度假村温 泉 部 经 营 管 理 手 册天津珠江帝景温泉度假村温泉部经营管理大纲第一章、概要第一节、总则第二节、概述第二章、岗位说明及要求第一节、组织架构第二节、岗位职责及说明第三章、岗位操作规范及标准第一节、温泉部运作规程及标准第二节、前厅接待操作规程及标准第三节、男、女宾接待操作规程及标准第四节、露天区接待操作规程及标准第五节、休息厅接待操作规程及标准第六节、小木屋接待操作规程及标准第七节、国际风情区接待操作规程及标准第八节、水池清洁操作规程及标准第九节、水池检测操作规程及标准第十节、操作规程及标准第十一节、医护员操作规程及标准第十二节、技师部操作规程及标准第四章、管理制度

2、第一节、温泉部工作纪律管制度第二节、温泉部卫生管理制度第三节、温泉部财务管理制度第四节、温泉部安全消防管理制度第五章、温泉专业知识第一节、温泉水的形成第二节、温泉的种类第三节、温泉水质分析第四节、温泉开采价值第五节、怎样沐浴温泉第六章、培训和管理第一节、礼貌礼节第二节、行为举止第三节、安全消防第四节、投诉处理第五节、案例分析天津珠江帝景温泉度假村第一章概 要第一节 总 则天津珠江帝景温泉度假村温泉部以标新立异，开拓创新的精神，恪守集团和天津珠江帝景温泉度假村一贯的经营理念；以人为本，严济结合的管理理念，以健康、休闲的经营指导思想，以特异化、个性化的经营服务理念，贯穿于整个度假村的经营管理当中，

3、结合温泉经营的特色，充分发挥合生集团丰富的文化内涵。在产品着重自然生态、健康闲适，欢乐动感的原则，注重产品的质量和服务，打造新型健康的4A 级温泉旅游度假景区，真正的使温泉部成为强化市场竞争的拳头产品；把度假村打造成为京、津、唐地区温泉旅游的主导品牌精品。天津珠江帝景温泉度假村第二节 概 述温泉部作为珠江帝泉的拳头项目产品，结构上由前厅区、商场区、男（女）休息区、宾区室内温泉区、小木屋、健身中心部、露天温泉区检测清池、绿化、及国际风情接待区和擦修中心，十三个班组构成，主要负责销售珠江帝景温泉的重要主体产品温泉及其配套的各种擦修，修手（脚）甲、擦背、采耳服务项目，其产要产品春、秋、冬、夏园温泉水

4、出口温度96102度，泉眼深2000米，富含锂、锶、碘、溴、偏硅酸等多种有益人体的矿物质，各池采用不断注入自然流失的设计，每时每刻都能保证温泉水的卫生原汁原味。每晚的清池、消毒彻底保证了温泉水的卫生。风景如画的帝景温泉区内镶嵌着大小不一，形状有别，各具功能的温泉，共 60 多个。还设有世界一流的温泉飘流和温泉冲浪及成人儿童戏水设置，真可谓名符其实的“动感温泉之都”。加上热情、周到、细微、温馨的家庭亲情式和个性化的服务，成为广大游客心目中健康、 休闭、旅游、度假圣地。第二章 岗位说明及要求第一节组织结构见附表天津珠江帝景温泉度假村第二节岗位职责及说明岗位职务说明书温泉部岗位名称温泉部经理所属部门

5、温泉部直接上司管辖人数温泉营业经理、接待主任、保 洁部主任、文员岗位级别岗位编号1工作岗位描述对总经理和管线副总负责，全面负责温泉部工作，协调其它部门工作主要职责1、全面完成公司确定的各项经营管理指标。2、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效 益。3、制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。4、建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的

6、密切合作。5、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。6、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。7、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对经理和部分主任级员工进行考勤和评估。8、负责温泉部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和公司、员工的人身、财物安全。9、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，并处理客人的投诉。10、参加或主持每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11、审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。任职资格1、基本素质：有凝聚

7、力、领导力、责任心。2、自然条件：年龄40岁左右，相貌端正。3、文化程度：大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。4、语言能力：国语流利，英语四级以上。5、工作经验：3年以上大型温泉度假村中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围；2 .直接上司授权方式。岗位职务说明书温泉部岗位名称温泉部副经理所属部门温泉部直接上司温泉部经理管辖人数营业主任、接待部主任、保洁 部主任、文员岗位级别岗位编号2工作岗位描述具体负责本岗位的职责 主要职责1、 在温泉经理的直接领导下，负责温泉度假村公共温泉区、国际风情区和保洁部的经 营管理工作。2、认真贯彻执行国家和

8、政府的各项方针政策，遵守国家和地方的各项法律和法规，领 导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标。3、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部 执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。4、制定和完善温泉度假村温泉营业产品的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标, 编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。5、 建立健全温泉度假村温泉营业部门的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现温 泉度假村各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的 密切合作。6、分析研究温泉产品及其附属产品的发展

9、趋势，确立产品的高品质和竞争优势。7、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施所管辖部门的培训计划，提高员工整 体素质，建立良好的企业文化氛围。8、 建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对所辖主任级员工进 行考勤和评估。9、 负责温泉所辖部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客 人和员工的人身、财物安全以及温泉度假村的财产安全。10、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，做好、公关工作，并处理 客人的投诉。11、参加每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。12、审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。任职资格1、自然条件：284

10、0岁，身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。2、文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上学历，有较深厚的 温泉旅游管理专业理论知识。3、工作经验：具有五年以上温泉旅游度假景区中、高层管理经验，熟悉温泉 行业，取得相关专业资格证书。4、语言能力：流利的普通话，较强的英语读译能力和良好的语言表达能力。5、其他：工作积极认真、责任心强，具有领导和管理才能，善于协调处理人际关系。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式岗位职务说明书温泉部岗位名称温泉部营业主任所属部门温泉部直接上司温泉副经理管辖人数风情区、小木屋、休息厅、露 大、擦修、加料、保健医生岗位级别岗位编号

11、3工作岗位描述具体负责本岗位的职责 主要职责1、在温泉经理的直接领导下，负责风情区和小木屋加料池、休息厅等公共温 泉营业区的经营管理工作。2、领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标。2、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效 益。3、制定和完善公共温泉区的管理规范和操作流程，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳的服务质量。4、实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门 的密切合作。5、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。6、执行公司

12、人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。7、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对领班级员工 进行考勤和评估。8、负责温泉所辖部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患， 保障客人和员工的人身、财物安全以及温泉度假村的财产安全。9、掌握客情，组织接待重要客人，及时督导操作层的服务质量并解决相应的工作难题。11、组织部门每日晨会，布置工作，解决工作难题。任职资格1、自然条件：2535岁，身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。2、文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上学历，有较深厚的 温泉旅游酒店管理专

13、业理论知识。3、工作经验：具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业， 取得相关专业资格证书。4、言能力：流利的普通话，有一定的英语读译能力和良好的语言表达能力。5、其他：工作积极认真、责任心强，具有领导和管理才能，善于协调处理人际关系。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式岗位职务说明书温泉部岗位名称风情区（小木屋）领班所属部门直接上司营业主任管辖人数接待员、服务员岗位级别岗位编号4工作岗位描述具体负责本岗位的职责 主要职责1、直接对营业主任负责，主持风情区（小木屋）的日常管理工作。2、协助主任制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定， 引导员工健

14、康发展。3、合理调配服务员，组织员工岗位学习，不断提高服务质量和业务技能。4、检查员工的仪容、仪表及出勤，并作好岗位考核评估工作。6、检查设备设施是否正常运转，采取适当的护养措施，发现问题及时填写报 修单，并进行跟踪落实，延长设备设施的生命周期。7、准确掌握风情区（小木屋）的营业状况，严格执行巡检制度，确保出品质 量的优秀度。7、参与接待工作，审阅每日员工工作报告和对员工进行考核。8、负责卫生管理工作，并做好计划卫生的编制与实施，确保幽雅的服务环境。8、负责班组的物料及用量的管理，督导员工执行节能降耗规定，控制成本到 最低点。9、处理客人投诉，并作好记录，酌情改善服务质量，不断提供个性化服务，

15、 力求创新。11、参加领班级例会，汇报工作情况，接受工作任务。12、组织召开员工例会，传达上级指示，掌握员工状况，统一员工思想，搞好 内部团结，加强相关班组的协调沟通。一三、完成上级交办的其它工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄 2230岁，男身高1.70 米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：大专以上或同等学历，受过专业培训。3、工作经验：3年以上温泉或相关工作经验。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。5、其他：反应灵敏、工作认真，具有相应的工作凝聚力。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。岗位职务说明书温泉部岗位名称接待

16、员所属部门直接上司风情区领班管辖人数岗位级别岗位编号5工作岗位描述具体负责本岗位的职责 主要职责1、直接对风情区（小木屋）领班负责，熟悉服务中心的各项业务和流程。2、严密把握风情区（小木屋）营业状况，负责客人接待。3、接听电话，答复客人的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息，并做 好记录。4、记录服务员对房间客人酒水耗用量或物品破损的报帐，并与前台沟通，确 保应收费用的准确无误。5、对客进入登记、发匙牌。6、负责对客人的遗留物品进行登记和保管，并按规定程序进行处理。7、严格按规定程序从事贵宾房钥匙的发放和点收工作。8、协助部长对员工上下班和在岗状况进行监督检查，作好记录，及时向上级 汇报。9

17、、负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务用具，借出、归还均要作详细的记录。10、负责用品及报纸的派发，并做好领发记录。11、根据服务员的报告，对设备设施的保养情况做好详细记录并及时填写报修单。12、完成上级交办的其它工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、视听良好，年龄2028岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：高中以上学历。3、工作经验：有经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。5、其他：熟悉电脑操作。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村岗位职务说明书温泉部岗位名称服务员所属部门直接上司风情区领班管辖人数岗位级别岗位

18、编号6工作岗位描述具体负责本岗位的职责 主要职责1、直接对风情区领班负责，做好风情区的各项业务与服务工作。2、熟悉风情区业务流程及操作规定，以良好的状态投入工作。3、按照风情区的服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁工作，做好宾客迎送等 各项服务工作，并填写贵宾房清洁报表。4、按规定要求布置，检查风情区各类家具、设备的完好情况，及时报告和报修。5、负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录。6、保持楼层责任区域的整洁，并掌握开房情况，做好对客服务工作。7、做好温泉池的清洗、换水和加料工作，并将水温控制在客人最易接受的范围内。8、与服务中心紧密联系，把握客人动态。9、负责风情区的服

19、务工作，按规定程序查报物品损毁，食品使用和意外情况，确保公司和客人的财产不受损失。10、做好贵宾结算的引领工作。11、做好特殊情况的记录和交接班。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正，年龄一八一25岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：职业学校或高中毕业。3、工作经验：有经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，具有一定的地方方言基础。5、其他：熟悉电脑操作。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村岗位职务说明书温泉部岗位名称小木屋领班所属部门直接上司营业主任管辖人数接待员、服务员岗位级别岗位编号4工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对营业主任负责，主

20、持小木屋的日常管理工作。2、协助主任制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定， 引导员工健康发展。3、合理调配服务员，组织员工岗位学习，不断提高服务质量和业务技能。4、检查员工的仪容、仪表及出勤，并作好岗位考核评估工作。4、检查设备设施是否正常运转，采取适当的护养措施，发现问题及时填写报 修单，并进行跟踪落实，延长设备设施的生命周期。6、准确掌握小木屋的营业状况，严格执行巡检制度，确保出品质量的优秀度。7、参与接待工作，审阅每日员工工作报告和对员工进行考核。8、负责卫生管理工作，并做好计划卫生的编制与实施，确保幽雅的服务环境。9、负责班组的物料及用量的管理，督导员工执行节能降耗规

21、定，控制成本到 最低点。10、处理客人投诉，并作好记录，酌情改善服务质量，不断提供个性化服务， 力求创新。11、参加领班级例会，汇报工作情况，接受工作任务。12、组织召开员工例会，传达上级指示，掌握员工状况，统一员工思想，搞好 内部团结，加强相关班组的协调沟通。一三、完成上级交办的其它工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄 2230岁，男身高1.70 米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：大专以上或同等学历，受过专业培训。3、工作经验：3年以上温泉或相关工作经验。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。5、其他：反应灵敏、工作认真，具有相应的工作凝聚

22、力。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。岗位职务说明书温泉部岗位名称小木屋接待员所属部门直接上司小木屋领班管辖人数岗位级别岗位编号5工作岗位描述具体负责本岗位的职责 主要职责1、直接对小木屋领班负责，熟悉服务中心的各项业务和流程。2、严密把握小木屋营业状况，负责客人接待。3、接听电话，答复客人的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息，并做 好记录。4、记录服务员对房间客人酒水耗用量或物品破损的报帐，并与前台沟通，确 保应收费用的准确无误。5、对客进入登记、发匙牌。6、负责对客人的遗留物品进行登记和保管，并按规定程序进行处理。7、严格按规定程序从事贵宾房钥匙的发放和点收工作

23、。8、协助部长对员工上下班和在岗状况进行监督检查，作好记录，及时向上级 汇报。9、负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务用具，借出、归还均要作详细的记录。10、负责用品及报纸的派发，并做好领发记录。11、根据服务员的报告，对设备设施的保养情况做好详细记录并及时填写报修单。12、完成上级交办的其它工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、视听良好，年龄 2028岁，男身高1.70 米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：高中以上学历。3、工作经验：有经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。5、其他：熟悉电脑操作。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度

24、假村岗位职务说明书温泉部岗位名称小木屋服务员所属部门直接上司小木屋领班管辖人数岗位级别岗位编号7工作岗位描述具体负责本岗位的职责 主要职责1、直接对领班负责，熟悉小木屋区的各种业务和流程。2、按照的服务规程和质量要求，做好日常清洁与计划清洁工作，并填写小木屋清洁报表。3、以良好的状态投入到工作中，坚持为宾客提供礼貌周到的服务，做到有迎 有送。4、负责引领客人进入安排好的小木屋，并提前做好入房前的准备工作。5、为客人及时提供茶水、果盘等服务。6、负责小木屋内消耗品的领取、更换和添补工作。7、负责有关布草的送洗、点收和记数工作。8、熟悉各项服务项目，了解其价格，做好推销工作。9、负责跟进上房情况，及时向钟房报告房态。10、负责房内设备设施的检查，确保小木屋的正常出租。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正，年龄一八一 28岁，男身高1.70米以上, 女身高1.60米以上。2、文化程度：职业学校或高中毕业。3、工作经验：有经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，具有一定的地方方言基础。5、其他：熟悉电脑操作。权限范围及授权方式岗位职务说明书温泉部岗位名称露天领班所属部门直接上司营业主任管辖人数救生员、露天服务员、