呼叫中心现场管理制

1、呼叫中心现场管理制度 4呼叫中心2010-10-27一、工作环境管理制度工作环境（标准参照附件环境标准及图例 ）1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的 整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、 地面清洁等）2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面 摆放物品的整齐美观。 CSR 上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、 统一发放的水杯 （电脑 工作设备外的个人物品） ；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、 质检席桌面上只允许较 CSR 席多出文件框一个，用来摆放日常 工作文档。 下班后所有工作人员需将电脑关机、 耳麦挂在指定位

2、 置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人 储物柜中；4、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。5、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。6、入岗前处理好个人事情。7、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作； 做到小声、轻步 , 避免影响其他同事工作。二、工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专 业服务。（1）、仪表：女性：?头发：洁净、整齐；?着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子 不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、 或其他

3、有碍观瞻的奇装异服；?上班不得不涂鲜艳的指甲油；男性：?不留胡子、蓄长发、戴墨镜；?精神饱满、举止得体；2）、仪态：?目光：目光柔和，面对前方；?表情：面带微笑；?动作：规范、适度、利落；?坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； ?手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；? 语言：亲切周到的语言、 温暖甜美声音、 清晰简练的话语； ?态度：诚恳有礼，但不卑微；? 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好” ； （3）、工作礼仪与客户进行交流时：?面带微笑，使用标准问候语。 ?注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。?声音明快，态度耐心亲切。 ?吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 ?决

4、不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。?通话禁忌：?通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。?尽量不让客户听见通话外其他声音。 ?如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。 ? 在通话中不要对客户进行评价。?不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。?咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。客户等候时：?使用标准用语。?当你回到话筒旁， 要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）结束通话时：?重复重要的信息?问客户，你还能为他做些什么。?感谢客户来电。? 在肯定的语气中结束通话。?即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。

5、?心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态工作状态1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工 作无关的事情。2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装 游戏程序。3、座席区内严禁上外网。4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带 MP3 等与工 作无关的行为。5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作， 工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。6、不用热线( 4008108916)电话与私沟通，不允许私自使 用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；7、未经允许不得擅自离岗

6、，如：到到宿舍取东西，购买东 西，工作区内随意走动等。8、工作区域内不串岗 (交接班时段游走于其他岗位 )、闲聊、 吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。9、离开工作台 15 分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。 确需移机时 报经上级部门同意后 ,由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳 麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。三、交接班管理制度交接班1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班， 做好上班前的准备工作。须准点签入系统。2、在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用 要求，退

7、出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。3、交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR（代班 CSR）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；5、如交接班 CSR 当天有特殊情况不能准时交接班，应提前 通知班长，班长做相应的调班安排。6、接班、交班 CSR 在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈， 以免影响其他人工作。7、代班 CSR 出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代 班 CSR 的出勤考核中。8、每月月末班长按当月的排班计划，评定当月 CSR

8、的出勤 情况。四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人员需保证当日区域内 PDP、日光灯保证在工作时 间内开启并能正常使用（机器故障除外） ，对现场的不良现象应 加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督 CSR 井 然有序走出座席区， 不能出现跑步离开座席区， 或是在座席区停 留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。2、遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当 班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。3、晚值班班组长下班时需检查下班 CSR 系统签出情况、严 禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有

9、设备及多功能厅、 门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空 调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。 （如：多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台， 冰箱内部的定时清理， W 状桌面的每日擦拭 ,花木周围的清理， ） 以便第二天打扫。五、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、 爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。 不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时 上报当班组长或班长申请设备更换， 或申请调换工位。 个人责任 范围内的财物如有人为损坏，责

10、任人负赔偿责任。2、保持微波炉内清洁 ,使用微波炉应按说明书正确操作，不 得将带壳或密封的食品放入加热。 不得将物品长时间存放在微波 炉内。3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启 并能正常使用（机器故障除外）4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。5、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细 水长流”，发现损坏的及时报修。充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人

11、走灯灭” 、“人 离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温 度，充分利用自然通风进行调节。7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人，由负责 人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。8、储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属 团队、使用者姓名、工号、钥匙编号，员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人， 由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管。六、安全保密责任管理制度安全保密1、严禁在工作机上使用 u 盘 （或各种存储介质 ），如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装；2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3、电脑 IP地址、 DNS 服务器不可随便更改；4、出入中心要随手关门。 不得将非公司人员带入呼叫中心； 不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入呼叫中心。5、发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全 出口离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时 拨打消防热线 119 求救。6、员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护 公司机密信息、 文件及软件， 并有义务不向任何第三方或未经授 权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任 何形式使用相关保密资料，