HPPavilon家用电脑服务政策及流程经销商内部资料

1、 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice HP Pavilion 家用电脑售后服务政策及流程HP Home PC TSR/经销商内部适用2007年9月12日更新HP/Consumer PC/Service Support Lionel Li (李鑫)惠普家用电脑的荣誉2006年计世资讯(CCW)主办中国IT用户满意度调查：消费台式电脑服务满意度第一2005年计算机世界传媒集团主办中国IT用户满意度调查：消费

2、台式电脑服务满意度第一2004年计算机世界传媒集团主办中国IT用户满意度调查：消费台式电脑服务满意度第一消费台式电脑用户首选品牌2004年中国家用电器维修协会：中国电子电器维修服务突出贡献奖-管理团队金牌奖目录32022年5月1日星期日1.Pavilion家用电脑售后服务概览2.Pavilion家用电脑服务方式3.Pavilion家用电脑机器和备件保修期4.Pavilion家用电脑发票填写规范(20061218)5.Pavilion家用电脑保修例外6.Pavilion家用电脑DOA6.1 DOA政策(20070306)6.2 DOA流程(20050302)6.3 DOA标准(20070306)

3、7.Pavilion家用电脑漏发货/错发货政策(20050308)8.Pavilion家用电脑经销商服务规范(20050308)9.Pavilion家用电脑经销商服务升级流程(20050801)10.Pavilion家用电脑技术判断标准(20060120) 11.常见问题42022年5月1日星期日 专业的惠普消费产品服务，荣获，最佳客户满意度奖 完全符合国家颁布的消费产品新三包条例 年免费电话支持，年有限区域,年有限硬件保修服务 每周天的免费电话支持服务（全年无休息日全年无休息日）每周天的硬件维修服务（不含国家不含国家10天法定假日天法定假日 ） 用户维修请求小时电话响应（维修中心接到派单后）

4、 北京、上海、广州、成都等四十个城市在第个工作日完成维修 备有“金牌服务”供用户选择升级服务 维修中心帮助用户解决第一年内用户送修的捆绑软件安装和使用问题四大中心城市天内完成主机DOA 服务1.Pavilion家用电脑售后服务概览52022年5月1日星期日2.HP Pavilion2.HP Pavilion台式电脑服务方式台式电脑服务方式服务时间服务时间电话支持中心电话支持中心:800-820-6616(800-820-6616(或 3年免费电话支持服务工作时间: 周一 周日，早8：30 晚6:00（中午不休息，全年无休息日）维修服务中心

5、：维修服务中心： http:/ 工作时间:周一 周日，早9:00 晚6:00 （中午不休息，不含国家10天法定假日 ） 热线服务2小时响应：对于需要上门或送修的维修单, 在800热线服务电话派单2小时内，维修中心会和用户取得联系，确认维修聊天室网地址：聊天室网地址： http:/ 上门服务区域上门服务区域1. 原则:在有维修中心的城市距离维修中心40公里的公交路程.1. 更新信息请参见 http:/ (3-3-1, 3-3-3) 主机享有3年的有限硬件维修1.备件服务备件服务1.1 第一年： 所有标配零件的保修(面板不在保修范围)1.2 第二、第三年：负责以下六大零件的保修： 主板、CPU、内

6、存、硬盘、电源、显示卡 2.人工服人工服务务 2.1 部分机型提供第一年硬件上门服务，第二、第三年的用户送修服务(3-3-1) 2.2 部分高端机型提供三年硬件上门服务(3-3-3) 2.3 不同机型的保修方式，参阅保修卡的“保修方式”说明3.服务区域服务区域 家用电脑提供有限区域服务,具体上门服务区域，参阅保修卡的“上门服务区域”说明.4.金牌服务金牌服务 惠普提供有偿保修升级服务，具体的服务形式参阅产品说明（data sheet）显示器显示器随Pavilion主机一同捆绑销售的显示器 LCD显示器(1-1-1)：一年有限区域上门服务 CRT显示器(3-3-1)：三年保修服务，第一年有限区域

7、内的上门服务，在第二和第三年提供送修服务 单独销售的 LCD 显示器(1-1-1)：一年有限区域上门服务*服务级别解释1-1-1 壹年免费备件,壹年免费人工,壹年有限区域上门服务3-3-1 叁年免费备件,叁年免费人工,壹年有限区域上门服务3-3-3 叁年免费备件,叁年免费人工,叁年有限区域上门服务72022年5月1日星期日 保修期保修期1.保修期保修期= 用户发票的购机日期用户发票的购机日期+标准保修期标准保修期2.但惠普公司的保修期但惠普公司的保修期=HP发货期+60天宽限期+标准保修期（1）当用户购机日期在HP发货日期+60天宽限期+标准保修期之内，惠普公司提供标准保修（2）当用户购机日期

8、在HP发货日期+60天宽限期+标准保修期之外，超出部分由经销商负责（3）当用户丢失三包凭证或发票，HP保修系统的发货日期是判断三包有效期的唯一途径.3.标准保修期标准保修期注:主要备件*包括主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示卡六类备件部件主机主要配件*主机基本备件CRT显示器主机LCD显示器CRT/LCD显示器附件(电源线,喇叭等.)标准保修期36个月12个月36个月12个月12个月3.Pavilion家用电脑机器和备件保修期82022年5月1日星期日4.Pavilion家用电脑发票填写规范(20061218)强制规范强制规范1.购买日期, 销售单位公章, 发票序号清晰可见.2.有地方税务局

9、监制图章的正式发票.3.如果为手写发票,手写字体颜色/笔迹一致,并且无无涂改痕迹.4.售卖产品必须含有售卖产品必须含有”惠普惠普”或或”HP”字样字样,且含有”计算机”,”家用电脑”,”主机”,”显示器” 或”PC”等.建议使用”惠普电脑主机”或”惠普显示器”.5.发票上必须同时标注主机发票上必须同时标注主机 和和 显示器型号显示器型号,若含非标配附件(如无线键盘等),需单独注明.6.符合国家和地方的其他发票规范.7.由于经销商未按以上强制规范填写的发票由于经销商未按以上强制规范填写的发票,导致无法由导致无法由HP提供保修的情况提供保修的情况,将由经销商负责客户的将由经销商负责客户的保修保修.

10、本规范解释权归惠普公司所有本规范解释权归惠普公司所有.本规范自本规范自2006年年12月月18日起执行日起执行.建议规范建议规范1.建议机器的序列号在发票正面标注,对于无法标注序列号的机打发票,可以手工填写序列号92022年5月1日星期日4.Pavilion家用电脑发票填写规范(20061218)不合格,没写显示器型号不合格,没写显示器型号正确不合格,有涂改痕迹不合格,没写”惠普”字样102022年5月1日星期日1.无惠普标识的产品2.因擅自拆机修理、改装、滥用、人为造成的损坏和运输损坏3.因错误安装、操作（如带电插拔数据线等），或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障和损坏（如：电压或电流

11、不稳定、电线安装不标准、零地电压过大、电话线路不标准或不稳定、温度 过高或过低、环境过于潮湿或干燥、海拔过高等）4.非标配的软、硬件造成的故障5.非惠普部件或用户自行更换备件，且该备件未从惠普或惠普指定经销商处购买6.由于用户使用不支持的介质、不合格的打印共享器或不符合规定的电源造成的故障和损坏7.在非支持配置下的使用或因用户使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常使用的损坏8.因用户保管不当造成故障和损坏（如鼠害、液体渗入等）9.因用户维护不当而导致的计算机病毒感染10. 消耗材料（如：外壳、接插销部件等）的自然消耗、磨损和老化11. 自然灾害造成的损坏12. 产品的清洁和正常维护5.惠普P

12、avilion家用电脑保修例外(20050628)112022年5月1日星期日总体政策原则：总体政策原则：经销商DOA的有效更换期为：小于等于出厂日期+90天最终用户DOA有效更换期为：小于等于出厂日期+60天，并且同时小于等于购机日期+15天 15 天小于等于60 天可以更换不可以更换大于60 天且小于等于90天可以更换(2007.1.31更改)不可以更换大于90 天(注意事项:惠普市场部只能批复DOA周期延长,对于外观损伤等其他DOA条件无特批权利.)1.客户界面不可以更换.由经销商给客户更换.2.RPM有特批权利.但需要CC 给Wee Kee.3.如果Retailer从FA进货到HP S

13、ervice Support接到TSR申请时,已经超过4周，则不符合DOA条件,属于经销商压货责任。如进货未超4周，并有RPM特批邮件，请在升级时提供，可以申请特批派单。不可以更换特殊情况的处理特殊情况的处理:6.1Pavilion家用电脑DOA政策(20070306)出厂日期购机日期122022年5月1日星期日 1、用户申请Pavilion DOA2、 用户是否同意维修3 、 800 热线通知用户所在城市的维修中心安排上门技术检测4、 维修中心上门进行DOA技术检测5、确认DOA后， 维修中心带未开封机器上门为用户做故障主机的更换，并取回包装、附件、手册及故障机用户所在城市的维修中心Pavi

14、lion 800 服务热线6.2 Pavilion家用电脑DOA流程(20050302)DOA TAT Service Level1.During Cycle, 5WD2.During EOL, 10WDCustomer132022年5月1日星期日用户申请用户申请Pavilion产品产品DOA的标准的标准V20070306（请随时注意惠普公司的更新通知）（请随时注意惠普公司的更新通知）1. 对于最终用户，要求在用户购机15天以内（以正式法定发票为准），并且在机器出厂90天以内（以HP系统出厂记录为准）2. 对于经销商，要求在机器出厂90天以内（以HP系统记录为准）3. 对于展示样机，要求在机器

15、出厂90天以内（以HP系统记录为准）4. 对于主机DOA申请，机箱安全封条必须完好 5. 对于经销商，要求所有附件齐全（键盘、鼠标、手册、遥控器、各种线、音箱、CD等)6. 必须是标配硬件故障，软件问题不可以申请DOA7. 对于主机的物理损伤，如包装箱相应位置破损，需要和运输单位协商解决；如包装箱完好的运输过程中造成的物理损伤，且符合HP产品DOA的其他条件,则可以申请产品DOA.8. 对于符合标准的主机DOA申请，HP只更换主机；对于符合标准的显示器DOA申请，HP只更换显示器.9. 单独附件的故障（键盘、鼠标、遥控器）不能申请整机DOA,须通过维修流程解决（联系800-820-6616）6

16、.3 惠普 Pavilion家用电脑DOA标准(20070306)142022年5月1日星期日经销商填写漏发货申请单给HP TSRTSR将申请单通过升级系统升级给HP PengJiaPengJia 发给相应的工厂确认HP 工厂确认是否漏发HP工厂直接给申请单上的经销商补发工厂确认不是漏发是7.HP Pavilion家用电脑漏发货政策(20050308)否结束附件漏发货附件漏发货/错发错发 (主机、显示器）主机、显示器）升级流程：升级流程：http:/ Agent）解决。152022年5月1日星期日8.HP Pavilion家用电脑经销商服务规范(20050308)客户是客户是HP的，同时也是经

17、销商的。的，同时也是经销商的。“让用户满意让用户满意”是我们一致的目标。客户的满意和忠诚是我们一致的目标。客户的满意和忠诚是是Pavilion业务的基础之一业务的基础之一.当到商家遇到无理的用户时，也欢迎经销商能及时联系当到商家遇到无理的用户时，也欢迎经销商能及时联系HP，我，我们会很公正地帮助商家解决问题。们会很公正地帮助商家解决问题。（800 810 0039 ）1.如实如实告知客户HP的服务条款1.1 硬件故障上门服务是有区域之分的。因多数用户要求商家送货上门,要提供给商家用户的家庭住址。若经销商发现用户的住址不在上门服务范围内，一定要提醒用户，并可借此机会向用户推荐HP金牌服务卡。这样

18、商家即可多盈利也可将上门服务有区域之分的信息传达给用户，避免因误解导致的用户投诉。1.2针对预装LINUX或FreeDos系统的机器，HP希望商家能如实告知用户真实情况。许多用户并不知道WINDOWS XP是商家给安装的，而以为是机器自带的。这会给用户带来错误的期望值并进而要求HP提供对WINDOWS XP的技术支持。显然HP是不支持非HP预装的第三方/盗版软件的。用户失望之余，会投诉经销商有欺骗行为。162022年5月1日星期日8.HP Pavilion家用电脑经销商服务规范(20050308)2.当用户购买机器时，经销商应提醒用户一些注意事项.不仅可以避免因用户原因造成的无法退货或换货，还

19、可让用户感到商家的服务很周到。2.1商家可提示用户购机15日内应将包装保存完整，以免影响正常的退货或换货。2.2如果用户当时提出需要加装其他设备（例如: 3.5软驱， DVD）时，商家可建议用户购机15 日后加装，否则若机器在15日内出现问题， 会因为主机后面的封条拆开而无法户享受DOA服务.当然,拆开封条并不影响用户享受其他保修权利.3.商家最需要回避一切没有根据或不实的承诺，这会带来难以挽回的麻烦和损失。3.1 用户要求购买某型号机器，经销商承诺用户有货。用户交完定金或全部费用后，又告知用户此型号已无货，便给用户送去了彼型号的机器。3.2 售前说的天花乱坠，当用户真的有问题时又不落在实处。

20、3.3 不按照给用户承诺的送货时间送货，也不提前通知用户，导致用户在家白等。3.4 销售时承诺用户无论出现什么问题，HP都有免费上门服务。不提前告知用户软件不上门，硬件一年上门，并且有上门区域范围划分等等。对于不能履行经销商服务规范而引起客户投诉,并且不能配合HP共同处理客户投诉的经销商.将记入经销商黑名单.性质严重的, HP将协助其退出Pavilion家用电脑经销商队伍172022年5月1日星期日2.经销商可以将需要的服务升级需求和希望反映的问题填写附件,发给HP TSR3.TSR 将需求信息通过系统升级给http:/ 根据惠普售后政策和流程给预处理和反馈 9.HP Pavilion家用电脑

21、经销商服务升级流程(20061218)升级类型升级类型1.可以用于对维修中心的表扬或投诉,2.产品质量问题3.对HP DOA或维修标准的有异议4.经销商DOA机器有效期从60天延长到90天.5.漏发货问题请使用”漏发货申请单.”6.其他对服务支持的意见和建议1 .对于某一具体客户的投诉问题,可以直接打800-810-0039处理.182022年5月1日星期日TSR升级流程升级流程 TSRHP Admin升级工程师升级工程师CommentASC*1 所有case请将系统内要求信息填写完整。升级网址：http:/ 照片要求：.机器有问题部位局部照片及全景 2.对应机器有问题部位的内包装泡沫处照片及

22、全景 3.对应机器有问题部位的外包装箱处照片及全景 4.机器及包装箱上的序列号处照片（3）错/漏发货case请提供标准的漏发货表格注：3WD内无完整信息的case将被close，请在补充所有所需资料后reopen该case。*2 机器出厂90天，会根据HP售后政策进行特批；机器出厂90天，请先申请Nee-Ching的approve，将特批邮件发到注：此升级流程只是对DOA期限做以特批，维修中心会根据HP售后技术标准来判断机器是否符合DOA。将case处理结果反馈给TSR是否能根据照片和描述进行升级判断*5将判定结果反馈给Admin（3WD）通知工厂确认*6将判定结果反馈给Admin（2WD）结

23、束根据DOA缺货流程处理根据HP售后技术升级流程处理是Process Owner: Zhao JingReviewed by: Lionel LiDocument#: CSS_CPC_CES/TSR_001Date: Mar,6th, 2005否派单给维修中心，进行检测。*4维修中心将结果反馈给Admin(2WD)*3维修中心将检测结果反馈给升级工程师(2WD)通知800派单给维修中心一般售后政策及流程咨询物理损伤争议投诉ASC或多次维修错/漏发货DOA缺货政策建议及其他电话或邮件 形式解答*2 DOA超期*1 需通过系统升级的case/create new caseDOA负责人负责人/工厂工

24、厂192022年5月1日星期日10.HP Pavilion家用电脑技术判断标准(20060120) 正常显示器亮点个数标准：正常显示器亮点个数标准： 15/17/19 LCD 单色标准为3-5-5,即单色亮点缺陷不超过3个，单色暗点缺陷不超过5个，以上亮暗点总数不超过5个，全像素坏点（纯白屏下黑点和纯黑屏下白点）小于1个，任意两个缺陷点间距不小于15mm（以工程师现场检测判断为依据）。物理损伤判定标准：物理损伤判定标准：1.CRT/LCD屏幕表面有不可擦除的划伤或凹坑，视为物理损伤2.屏裂：是外力强烈撞击液晶玻璃基板，使得玻璃基板破裂；液晶间隔被破坏，内部的液晶（Liquid Crystal）

25、外泄、外漏并扩散的现象。形成的原因：受人为、或被竖硬的物件强烈撞击液晶面板。3.漏液：是外力撞击、挤压等外力，但没有明显的玻璃基板破裂；液晶间隔被破后，内部的液晶（Liquid Crystal）外泄、外漏并扩散的现象。形成的原因：受外力的撞击、挤压。4.MURA：人为压伤，是液晶层的间隔剂变形造成的5.机箱重要标签被严重毁坏、缺失6.电源开关塌陷断裂7.光驱位置挡板断裂、缺失机箱各侧面板受撞击变形、凹陷、缺角。*如果技术角度判定为物理损伤，则不符合如果技术角度判定为物理损伤，则不符合DOA或保内维修的条件。或保内维修的条件。202022年5月1日星期日11.常见问题 1.主机外壳被维修中心判断

26、为物理损伤怎么办主机外壳被维修中心判断为物理损伤怎么办? 对于开箱后的主机外壳物损，代理商可以付费请当地维修中心更换外壳。2.HP有几个有几个800服务号码服务号码? HP有四个有四个800号码号码. - 800-810-3888, 售后支持热线,包括商用产品和家用产品.家用电脑客户和经销商请直接拨800-810-6616.- 800-820-6616(), 家用电脑售后热线.- 800-810-0039, 客户投诉热线.- 800-820-2255, 售前支持热线.3.如何投诉如何投诉800-820-6616的服务的服务? 可以提供具体的时间和电话,家用电脑的80

27、0是100%录音.在TSR系统升级后,可以核查.4.如何投诉维修中心如何投诉维修中心? 请投诉人提供具体事件经过,按照当事人的原意引述,最好能提供当事人的姓名,维修单号,机器型号,机器序列号等信息.5.如果发生机器物理损坏怎么办如果发生机器物理损坏怎么办? 1)代理商在接货时一定要注意可能发生物损的机箱并拆箱验货。否则一旦货物接收后再发现物损，多数情况下需要自己承担。 2)HP工程师会根据损坏情况判断是人为损坏还是机器质量问题,如果是机器质量问题,按照正常的保修流程处理.如果人为损坏,需要客户/经销商按照保外流程处理.对于外包装损坏造成的物理损伤,HP不提供保修服务.所以,经销商在收货时应注意

28、外包装状况6.如何了解维修中心是否符合如何了解维修中心是否符合HP规范规范? 请参考7.新进新进TSR如何使用升级系统如何使用升级系统?离职离职TSR如何删除帐号如何删除帐号? 请各区域SALES AA 将TSR信息发给 . PengJia将会建立或删除帐号.http:/ 如果TSR升级资料完备的情况下,在三个工作日内的答复率90%. - 对于长期未结的升级单子,PengJia将会更新状态.并且系统会自动给TSR邮箱发信.- 对于物理损伤的DOA,升级后HP工程师的判断将作为最后标准.212022年5月1日星期日9. 维修中心不能按时上门维修中心不能按时上门. 建议经销商通过800派单（而不是

29、直接给维修中心打电话），这样上门时间才能在hp的系统中真实体现出来，以便于服务部门监督管理.对于具体CASE,TSR可通过系统升级.10.不同主机的键盘或鼠标能否互相交换不同主机的键盘或鼠标能否互相交换? 键盘或鼠标都对应着唯一一台机器,建议不要互换.尤其是不同ODM生产的机器,严禁互换鼠标和键盘.11.如何开写发票才符合标准如何开写发票才符合标准? 一定要有”惠普”字样,并要标注主机型号和显示器型号.在正式发票上填写.具体可参考本文前面的规范.12.客户要求退货怎么办客户要求退货怎么办? 如果客户的要求符合”三包”故障现象,且在购买的七天内.由经销商给客户提供退. 惠普不提供退机.13.如何

30、进入如何进入800-820-6616专为经销商设置的服务队列专为经销商设置的服务队列? 800电话进入系统中增加一个专门为经销商开设的队列，并将此队列的优先级设为最高优先级。经销商身份验证码168(验证码为保密信息). 14. 如何判断经销商压货如何判断经销商压货? 从FA进货后超出四周销售的产品即为经销商压货.15.惠普家用服务所覆盖的产品范围惠普家用服务所覆盖的产品范围? 惠普服务分为家用服务和商用服务两部分.家用服务所包括的产品范围 为:CIP/supplies/Pavilion PC/Presario PC. Pavilion Notebook 在HP商用服务的支持范围.16.机器的出

31、厂日期如何查询机器的出厂日期如何查询? http:/ 满足如下任一一条均可申请开设维修中心,每季度更新一次. a. 家用电脑在当地历史销量=500台,连续3个月每月=50台. 在没有消费外设或商用服务中心的城市，需要Pavilion PC 累积销量在500 台以上，连续三个月月销量在50台以上。开设Pavilion PC维修中心的同时，可以在该维修中心增加消费外设的服务。 b. 如果HP在当地已有消费类外设维修中心,历史销量标准为200台,连续3个月每月=30台. 在有消费外设或商用服务中心的城市，如果Pavilion PC 累积销量在200 台以上，连续三个月月销量在30台以上，则可以借助该

32、维修中心服务Pavilion PC。11 常见问题 222022年5月1日星期日18.如何查询维修中心是否接受服务如何查询维修中心是否接受服务? 经销商或客户可以通过如下网址查询维修单服务情况.结束服务后,维修单不显示. http:/ 也可以从如下链接查到, http:/ 19. HP 家用电脑序列号命名规范家用电脑序列号命名规范 CCSYWWZZZZ CC:CN, for China S: host A=FIC, N=Tatung, X=Foxconn, H=ASUS Monitor C=AOC, N=Lite-On, Q=Proview, D=Innolux, B=Coretronics; T=Tatung YWW: eg 304 在2003年的第四周