接待顾客的服务用语规范范文

1、1目的规范服务语言，树立良好企业形象。2适用范围在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。3职责3. 1服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。3. 2人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。4服务用语规范4。1接待顾客的招呼用语4。1.1一般用语、,早安！ 您好！ 欢迎光临！ 请随意。4. 1.2迎接顾客用语您好，需要些什么？我给您拿来看看。4. 1.3介绍商品用语当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品： 您想看XXXX吗？我给您拿。 这是新上市的产品

2、，很受欢迎的。 这个厂家通过了I印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。4. 1.4顾客挑选商品时的用语 小姐，您想要这件商品吗？我帮您选。 小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。 先生，这件商品的性能，价格也很公道， 这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在地区使用，实际上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。 您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。4. 1.5顾客寻找商品时的用语 您需要什么豉可以帮您找。 这个柜台主要是商品，您需要什么？ 对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。4.2介绍商品用语营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情

3、、实事求是，当好顾客的参谋。4. 2.1顾客询问有关商品信息时这是XX厂家生产的产品，其特点，质量，信誉。这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高兴的。.对不起，这个商品卖完了，这里有类似的商品可供您选择。您也可以登记，等商品来后我们会通知您的。4. 2。2顾客选购商品时。 您仔细看看，不合适还可以给您换。 我帮您选好吗？ 您可以再看看别的款式，我给您拿。 这种颜色挺配您的，穿上显得很雅。这商品好像贵一些，但是优质优价，长远来说免除了维修费用，实际上可能还便宜呢。.这件商品虽然单独看挺漂亮，但好像不适合您，您看呢？ 这个商品目前正在促销，价格优惠不少，很实惠的

4、。这个商品目前降价是因为式样可能有点过时，但质量非常好。原来很贵，一般人不敢问津。现在买很划算，说不定什么时候有兴这种款式呢？ 使用前一定要仔细看一下说明书，上面讲得很清楚，有什么问题可以向厂家售后服务部打电话咨询。.用的时候一定要注意先 请您保存好发票和保修凭证，如果丢失可能会很麻烦一些。当然，您实在没办法也可以找我们补办手续。.大件商品我们四环路以内免费送货上门，送货师傅还负责安装调试，直到您满意为止。4. 2。3当顾客犹豫不决时 我再给您拿那个价格便宜一点的，您可以比较一下它们的差别。.这件商品的质量有保证，厂家信誉好，售后服务也好，买了可以放心的。 这商品顾客反映质量挺好的，而且我们实

5、行"三包"，有问题或不满意可以来换。 您先回去跟家人商量一下再决定，我们现在货源充足，保证供应。 您先买回去让家人试试，不合适再退也行。 您放心，我再给您试一次，很可靠的。4. 2.4当顾客需要导购时您如果有什么疑问，我可以帮您参谋参谋。这衣服您穿着显得很青春，年轻了很多，挺好的。 您看这件怎么样，款式很新潮，但又不过分，挺适合您的。 目前空调正时兴变频的，它很省电，因为 这种空调把换气、制氧、杀毒、冷暖功能结合为一体，特别适合现代都市人的生活需要。您需要了解哪方面的信息？我可以告诉您。4. 3答询用语回答顾客的询问，一定要热情礼貌，认真负责，不要敷衍塞责，要诚心帮助顾客解

6、决疑难问题。5. 3.1询问商品方面信息的 这种商品比较紧俏，一来就很快卖光。要不您有空常来瞧瞧，方便的话也可以留下您的电话，来货我们会很快通知您的。 对不起，我们不经营这种商品，您可以到XX商场看看，它的地址是。 这个商品在三楼卖，您可以乘电梯上去。 说明书上这条款的意思，厂家的解释是这样的。 这货我们已经派人去仓库提货了，明天一定到，方便的话您可以过来再看看。4.3。2要求兑换零钱的对于大额钞票，一定要当着顾客的面验钞。给您换成一张五十的，五张十元的行吗？请您点好。4.4解释用语在做解释工作时一定要讲究方法和态度，即使顾客不对也要委婉地提示他，以理服人，让顾客心悦诚服：4.4.1日常解释用

7、语 对不起，这里不能吸烟，请您配合一下。 对不起，超市里不让吃东西（喝饮料），请您配合。 对不起，不能把宠物带进商店，要不别的顾客会有意见的。 对不起，由于报警器响了，咱们是否再检查一下，是否哪件商品没有消磁？4.4.2当顾客要求试用、退换一些不允许试用、退换的商品时 实在对不起，按规定内衣不许试穿。您可以根据自己的身材仔细挑选一下，我可以帮您参谋。 对不起，内衣裤袜是不允许退换的，请您一定要选好了再买。 对不起，按规定售出的食品如无质量问题，是不能退换的。 实在对不起，这件衣服被弄脏了，您看这里有污渍，可能您不小心弄上了，实在不好给您退换了。4. 4.3在收、找钱款时发生纠纷收、找钱款是很敏

8、感的过程，一定要谨慎小心，一旦发生问题，应该沉着冷静地处理，不允许和顾客争吵。 别着急，咱们双方回忆一下。我记得您给我X张十元钱，我找您X元，请您回忆一下对不对。 您看，今天大家都很忙，现在我无法为您查找。请您把地址留下，待晚上结账时，我们如果发现确实是我们的错，我们明天一定派人把钱给您送去。 实在对不起，这一忙我们疏忽了，给您带来了不快，请原谅。这是我们多收您的钱，请点好。我们一定吸取教训，改进工作。 对不起，请您稍候。我们马上结账，会把结果很快告诉您的。.对不起，让您久等了。经核实，我们没有多收您的钱，请原谅。4. 4.4需征求相关部门意见或请示领导决定时您是否可以把商品留下，我们请供应商

9、鉴别一下，很快给您答复。对不起，这事我没权作主，请稍等，我马上去请示领导。4.5道歉语言营业员应该态度诚恳，语言温和，取得顾客谅解。4.5.1因工作繁忙而照顾不周致歉 对不起，让您久等了。 对不起，今天人多，一时忙不过来，没接待您，请问您要什么？ 对不起，这儿太忙，没听清您说什么，能在重复一遍吗？4.5.2因工作失误而致歉 对不起，刚才我工作大意，弄错了价钱，请原谅。 对不起，刚才没给您选好，给您添了麻烦，要不我再给您选一下？ 对不起，我这就给您换。 实在对不起，这实在是由于我们工作不周造成的，欢迎您多提宝贵意见。4. 5.3因不懂而致歉对不起，这个问题我头回遇到，也不明白，请原谅。对不起，我

10、是刚来这个柜台的，现在是实习，有些事儿还不太清楚。请稍候，我给您问问我们组长去。4.6接待繁忙时的语言工作时营业员一方面应该忙而不乱，注意先后秩序；另一方面应注意安定顾客的情绪，礼貌待客，语言和蔼。4.6.1需要稳定顾客情绪时 请您别着急，我马上给您拿。 请别着急，按顺序购买，货源充足，大家都能买到的。 请各位谅解一下，今天人多，我们加快服务速度，各位也自觉维护一下秩序，否则秩序一乱，对大家都不方便。 敲柜台那位先生，我知道您着急，我马上过来。4.6.2需要特殊接待时 请各位谅解一下，这位先生要赶火车，让他先买一下好吗？ 对不起，今天人多，先拿这么几件您先挑着，拿多了我照看不过来，不满意我再给

11、您换。 请各位谅解，今天人多，请就近挑选，别把商品拿太远了，我们人手少看不过来。4. 6.3当顾客提出批评时 谢谢您的帮助，今后我们一定改正。欢迎您经常监督我们的工作。 欢迎多提宝贵意见。 这些意见很好，我们一定转告商场领导，改进我们的工作。 真对不起，是我们服务不周到造成您的不快，我们一定改进。4. 6.4当顾客不讲理时对不起，咱们能不能小点声？大声喧哗影响别的顾客，对你我的影响也不好。您看，骂人多不好，别人听着也刺耳。咱们还是协商一下怎么解决，一时解决不了还可以向我们商场领导反映，总会有结果的。4. 7调解的语言当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，应及时调解，多检查自己，使激化的矛

12、盾平和下来。4.1.1 自己能化解的矛盾 实在对不起，刚才我们那位营业员态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。我是商场服务办经理，您有什么问题尽管向我反映，我们会妥善处理的。 真对不起，刚才那位营业员是新来的，业务还不太熟悉。我来帮您挑选好吗 如果您对我们的服务不满意，可以大胆向我们反映，我们肯定会改进工作的。您想想，我们现在也是竞争上岗，自己不好好干，不是砸自己饭碗吗？ 别着急，这事我们已经向厂家反映了，我们再帮您催催，肯定会给您个答复的。4. 7.2要请商场领导解决的问题 先生，请到服务办来坐一下，有什么问题大胆向他们反映，他们是我们商场主管商品和服务质量的部门。 对不起，这事属于商

13、品质量的判别问题，我们一定向厂家反映，商场还承诺在三天内一定给您答复。 对不起，这商品可能得送到专业质检站才能判断。如果确属质量问题，我们肯定给您退换，而且把检测费和路费给您报销。 请您坐在这儿，喝口水消消气，领导一会儿就来，会给您答复的。 对不起，这事儿我还真没权利解答，我马上向领导反映可以吗？4.8柜台缺货时的接待语言当顾客要的商品没有时，不能简单地回答“没有”O应该向顾客表示歉意，并客气地请顾客再等几天。4. 8.1可以给予肯定答复的情况这货后天到货，您可以后天来看一下，如果不放心，可以先打个电话问问。真不巧，这商品今天上午刚卖完。要不，您到隔壁商场看看？他们那儿可能有。4.8.2可以用

14、缺货登记解决的需求.方便的话，您可以把电话留下，到货时我们一定通知您。.对不起，我们不经营这种商品。不过您的意见挺好，我们可以向商品部反映，以后让他们也进一些这类商品。4.9成交阶段的语言营业员在成交阶段应该耐心帮助顾客挑选商品，并赞许顾客的眼光。仔细将商品包装好，有礼貌地交给顾客，并欢迎顾客再来。4. 9.1包扎商品时.请等一下，我帮您包好。 要是送人的话，可以包装得讲究一些。 这东西容易碎，请小心拿着。.千万别倒置，最好用手提着，别放在车上颠簸。 我都给您包好了，里面还垫了一些泡抹塑料，没问题的。 这东西油性大，请别和其他东西混放。4. 9.2赞许顾客 您还真有眼力，这东西配您真合适。 看得出您真会过日子，这东西又便宜又实惠。.这是给老人家买的吧，老人一定很高兴。 您瞧，这父母为孩子想得真周全。4. 9.3收银员用语 收您XXX元，找X元，请核对一下。.对不起，人太多，久等了。 钱不够数您再点一点。.对不起，您用信用卡付款得等一会儿。 您的钱正好。4. 10道别语言营业员应礼