护理礼仪在老年护理工作中的应用

1、护理礼仪在老年护理工作中的应用上海市东海老年护理医院-一高媛媛【摘要】随着老年人口及所占比例的不断增加，老龄化问题已成为当今社会的重大问题，使得社会对老年护理服务的需求大大增加。为了使老年人能够生活的更加幸福，确保他们的身心健康，就需要我们在护理工作中不断提升护理礼仪服务水平，本文针对老年护理的需求，对如何将护理礼仪应用于老年护理工作进行综述。【关键词】护理礼仪；老年护理【AbstractWiththeagingpopulationandtheincreasingproportionoftheagingproblemhasbecomeamajorprobleminsocietytoday,ma

2、kingthecommunitythedemandforagedcareservicesincreasedsignificantly.Inordertoenabletheelderlytolivemorehappy,toensuretheirphysicalandmentalhealthcarerequiresustocontinuouslyimprovethecareandetiquetteservicesthisdemandforagedcare,careandetiquetteonhowtocarewerereviewedinelderlypatients.【KeywordsNursin

3、getiquette;Agedcare随着护理学科的发展，护士的角色也有很大的拓展，护士不但要有本学科的理论知识和娴熟的专业技术，还要熟悉礼仪、礼节，并有美好的职业形象，同时人们对护士的要求越来越高。因为护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受1。为了培养一支高素质的护理队伍，使护士语言、行为举止、仪表达到护理美学要求，能够为老年患者营造出温馨、优雅的养疗环境，本院近年来注重强化对护理人员进行礼仪的培训，并收到了良好效果，得到了医务人员和患者的认可和称赞，现综述如下：1、护理礼仪1.1 护理礼仪的内涵护理礼仪是一种专业文化模式，是研究护理工作中交往规范艺术的学问.

4、护理礼仪除具有一般礼仪的基本特征外，还具有护理专业的文化特性，是护士专业行为规范，用以指导和协调护理行为过程中的艺术。护理礼仪在适用对象、适用范围上存在显著的专业特征，是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、规章、制度、守则等原则基础上，要求护理人员可以做什么，不可以做什么，对待人接物、律己敬人、行为举止等方面提供规定的模式或标准。因此，可以说护理礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为病人服务，如何接待病人，怎样与病人交流，在护患之间的交往中护士应该注意哪些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰，对病人的心理及身体康复有哪些影响等问题，都属于护理礼仪研究的范畴.1.2 制定规范，按计划

5、实施护理礼仪培训（1）我院护理部制定出护士礼仪规范的内容，包括护理操作程序礼仪、护士仪表礼仪、接听电话礼仪、服务用语、服务忌语、护理工作标准等，护士人手一册，按照规范礼仪进行护理服务工作，要求仪表端庄，文明礼貌服务。（2）举办护士礼仪培训班，培训内容包括站姿、坐姿、持物行走、端治疗盘、推治疗车、交流对话姿态等，进行严格、规范化的训练。使护士掌握正确、规范的礼仪。（3）举行护理礼仪、人文知识的讲座，包括观看服务礼仪光盘，参加学习护理美学、日常交际礼仪、护患沟通礼仪、人文知识等讲座，使护理人员了解礼仪、人文等方面的知识。（4）制定考核内容，定期进行考核评价。包括：仪表端庄、规范着装、规范接待、礼貌

6、服务等内容，每月进行考核计入当月质量控制考核中。2、注重护士礼仪规范，塑造良好的护士形象2.1 仪容礼仪2。1.1仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部.仪容美的三层含义：仪容的自然美、仪容的修饰美、仪容的内在美。仪容美应当是三个方面的高度统一.2。1。2仪容礼仪的基本原则协调性原则：与服装、年龄、身份、职业、季节、时间、场合、环境协调.仪容修饰：护士面部修饰、护士化妆、护士发部修饰、护士肢体修饰。护士面部修饰基本要求形象端庄、整洁简约、面部保养保持皮肤充足水分，注意保护皮肤膜，保证充足的睡眠，避免外界刺激，放松身心。淡妆上岗，自然柔和曲体大方.护士工作发式：总体要求是整洁、

7、简练、明快、方便、自然，佩戴护士燕帽时的发式分为长发与短发两种。2。2仪态礼仪仪态礼仪是工作中经常使用的服务礼仪，规范化的言行举止是护士形象的综合表现之一，是公众对护士的一种看法和评价网优雅得体的言行举止，不仅能反应一个人的素养，也是一个团队形象和精神面貌的体现。亭亭玉立的站姿，温文尔雅的坐姿，轻盈敏捷的走姿，文明得体的蹲姿，规范优美的手势，都是老年护理工作中不可忽视的服务礼仪，这不仅能让老年患者感到舒心和赏心悦目，也是对老年人的尊重，同时也是树立医院形象，提高市场竞争力的需要.在基础护理中，护理人员的站姿、走姿、蹲姿和手姿运用较为广泛。2。2.1站姿：头部抬起，面朝前方，双目平视，下颌微内收

8、，颈部挺直。双肩下沉外展。腰部挺立，臀部收紧，双肩自然下垂放于身体两侧或相握放于体前小腹，双腿立正并拢或脚跟靠拢而脚尖稍稍分开，严禁弯腰驼背、双腿大开，身体歪斜等不良站姿。禁忌站姿：全身不够端正、手脚随意乱动、表现自由散漫。2。2。2走姿：护理人员行走时，应保持头正、颈直、两眼平视，双肩平收，步履轻盈，协调自然，步伐从容，步态平稳，双肩平稳，两臂摆动，全身协调,匀速行进。禁忌行姿：瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直.2。2。3蹲姿：护理人员正确的蹲姿为高低式蹲姿.要求头略低，两肩平放,上身挺直,双脚一前一后，左脚在前，脚底完全着地，小腿与地面呈90°,右脚在后，脚尖着地，脚跟提起

9、，右膝应低于左膝，两腿紧靠，臀部务必向下，切忌向后撅起。如在铺床法练习时，塞中部床单于床垫下时的弓步练习。蹲姿在基础护理工作中应用较多。禁忌蹲姿：面对他人下蹲，背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、洗手间姿势”、下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。3表情礼仪表情是内在情感在面部的表现，是人类的第二语言，在人际交往中时时传递各种各样的信息，表达喜怒哀乐。表情自然，面带微笑是表情礼仪的基本要求。微笑是表情礼仪的重要组成部分，是护士塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身。微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”，微笑服务是一种高层次、高规格的礼仪服务，是

10、一种特殊的语言一“情绪语言”，是表情礼仪的主要内容.老年护理中的微笑服务，以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于老年护理工作之中，对老人笑脸迎送，并将微笑贯穿于服务工作的各个环节，微笑一定要发自内心，要始终如一，要做到“五个一样”，领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生人与熟人一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样，微笑服务要持之以恒。它可以使被服务者的需求得到最大限度的满足，微笑服务是感情的融合剂，真诚的微笑能使老年患者心情愉悦，感到亲切，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。2.4语言礼仪2。4.1护理工作中的言谈礼仪语言是护理人员与老年患者沟通的最主要的方式。无论在

11、生活还是在工作中，我们都要讲究文明用语，尤其是作为一个服务人员，更要遵守一些基本的语言规范，这样即表示了自己的修养水平和尊老年重患者的职业道德，更重要的是，使用规范的语言能给患者留下良好的印象，有效地促进与患者的沟通和达成共识。这就要求我们使用礼貌准确的语言、选择恰当的谈话内容、运用有效的沟通技巧。2。4。2语言礼仪的基本要求与老年人交谈时，态度要诚恳、亲切，面带微笑,对话时使用礼貌用语，对他们的问话要全神贯注，用心倾听，不随意打断患者说话，患者与你说话时不要表现出不耐烦，应停下手中工作，眼望对方，面带微笑,不可心不在焉。对患者的询问应圆满答复，绝不可说“不知道”、“不清楚”，也不能不懂装懂，

12、应说“这事我不清楚，我可以帮您问一下"，打扰患者的地方，应表示歉意，如“能否麻烦您"。与患者交谈时，无论遇到何种情况，都应该文明待客，口齿清晰，语音标准，语调柔和，注意语音的高低轻重，快慢有度；切忌语气急躁、生硬、轻慢；用语谦逊、文雅，不讲粗话、脏话、怪话、废话，把握好分寸，表现得体，切勿口若悬河、夸夸其谈.首先，使用礼貌准确的语言，语言要文明、得体、尊重患者、注意语言艺术、语言准确、规范、语言清晰、声调柔和、语言准确、言简意赅、语法正确、合乎逻辑、注意语言的保密性原则。其次，要选择恰当的谈话内容，比如护理专业性交谈，有明确的专业目的性，互通信息交谈和治疗性交谈，谈话内容各

13、有侧重。最后，就是运用有效的沟通技巧以真诚、尊重的态度与患者进行沟通，交谈过程中使用倾听的技巧，在交谈中不断核实信息，适时地使用沉默，有技巧地提问，恰当地使用态势语。2。5接待礼仪在护理工作中，每天都要接待来自四面八方的患者，针对不同职业、不同性格、不同性别及年龄、不同要求的体检者，应采取易于沟通的语言及方式，掌握公平合理的接待次序，（接一、待二、照顾三）,不要使服务对象有被冷落的感觉，同时不要忘记招待患者的随从人员，在整个接待过程中，要保持始终不变的热情，使患者在住院期间有宾至如归的感觉。2. 6电话礼仪2。6.1电话礼仪的重要性电话是一个单位与外界联系的窗口，文明礼貌的语言，柔和亲切的声音

14、，可以提升单位的形象，因此，电话礼仪也是护理礼仪的重要组成部分。2.6.2电话礼仪的基本要求接电话时，首先要自报家门：您好，这里是“XXX医院”，请问您有什么需要我们帮忙吗？，挂断电话时，先将叉簧按下,电话挂断后，再将话筒放回，当对方为患者家属或身份比自己高的人时，应先等对方挂断电话后再放回话筒.接待患者过程中有电话打来时，接电话前先要向患者表示歉意“对不起，我接一下电话，请您稍等片刻”，不能一边打电话一边接待患者，特别是把话筒压在脖子下面，一边讲话一边处理事物，这对患者是非常不礼貌的行为，应严格禁止。3、实施礼仪服务，注重护患沟通我们要求护士精神饱满，着装规范、淡妆上岗。如工作服工作帽干净、

15、整洁、头发不能过肩、佩戴好工作牌后着淡妆上岗，微笑服务。早上第一次见到患者要问好，敲门后再进病房，在进行静脉穿刺，不成功时要向患者道歉，且更换护士进行穿刺，穿刺成功时，护士要向患者致谢。这些行为体现出护士对患者的尊重和良好的礼仪修养老年患者是一个特殊的群体，身体衰弱，情感也脆弱，需要更多的关怀，所以我们强调护士要多与患者进行有效的沟通与交流.认真倾听他们的心声，及时使用语言或肢体语言给予反馈。如表示理解时可以轻拍患者背部，表示认同时应点头，眼睛目光要平视患者.护患之间真诚有效的沟通是护理活动人性化目标的体现，是护理人员掌握服务对象对护理服务所思、所想、所求、所感的最佳途径，是良好护患关系的基础

16、；同时，也是护理人员职业素质的体现。因此和蔼的语言，关切的眼神，认真的态度给老年患者极大的心灵安慰，使他们愿意向护士倾诉，患者倍感护士的温暖，缓解了患者紧张情绪。营造人文氛围，将人文知识运用于护理工作中。我们坚持做到为患者提供全方位的礼仪服务，如患者过生日、过节时根据建立健康档案上的地址寄去贺卡，对在院患者举办生日par-ty送上鲜花或生日蛋糕，带去一份真诚的问候与祝福，从而营造出良好的人文氛围。护士在工作中遵照礼仪规范，体现了内在的文化修养和对患者的尊重，同时要了解不同民族的习惯、风俗、了解他们的需求，不同民族有着不同的文化体系，对待健康的态度、生死观、价值观都会有所不同，所以运用人文、地知

17、识缩短与他们的距离，因人而异，因地制宜进行相应的护理，这样才能让患者得到满意的服务。4、结果4。1提高了护患交流、沟通技巧.就医者的心理特征决定了就医者的心理态势，对护理人员各方面的培训和人文素质的培养，是为让就医者在就医时感知到为他个人着想。护理人员发自内心的微笑，迅速、敏捷的动作，以及轻柔的语言，无疑让病人感受到爱心的存在.当然,每个病人及家属的文化背景和价值观不同，需要护理人员因人而异地选择恰当的语言、合适的处理方法，来进行护患之间的沟通和交流。4.2 提高了护士的综合素质.护士形象工程建设，是着重对护士进行礼仪、仪表、行为规范、沟通和交流等方面的系统专业形象教育和培养，迅速建立一支专业

18、技术精良且拥有一定社会科学知识的护士队伍，全面提高护士的专业形象以及个人的表达能力、沟通能力、应变能力、创造能力，以适应医药体制的改革和发展,进一步转变护理服务观念。通过制定护士仪表、礼仪、行为规范标准及护患沟通和交流技巧要求，组织培训，严格考核，并纳入质控管理体系，制订出相应的评分标准，依靠制度的约束及职业素质的提高，改变了护士日常工作学习中形成的不良惯性行为。经过护士形象工程建设的实施，护士的礼仪、仪表、行为规范以及护患沟通和交流能力有了较大提高，护士在护理实践中自尊心、自信心、责任心也得到了加强，全院护士的精神面貌发生了较大转变，为该院贯彻系统化整体护理奠定了良好的基础.4.3 促进了专

19、科特色护理的形成。护士爱心的培养和教育，提高了护士的人文素质，我院护理人员尤其是年轻护士，从理念上接受老年专业护理的职业特点，对减少护理人员由于长期职业化工作，而产生的对老年各种生理、心理需求的冷漠和麻木，融洽护患关系，提高护理人员职业责任感、自豪感，消除职业自卑感，以及对医院各项管理规范实施的抵触心理，起到很好的作用。护士礼仪建设的实施，逐步改变了护理人员的职业心理和行为，在工作中，对各项护理操作规范和行为规范，由机械执行而转变为理解执行，由被动管理转变为自我约束，促进了护理质量的提高。4。4从根本上转变服务意识，促进了护理工作质量的提高.随着医学模式的转变，护理工作已不再是简单的疾病护理，以“人”为中心的全面护理，要求护理人员不但要掌