《营业员培训课程》

1、王星记王星记我是王星记人，我骄傲我是王星记人，我骄傲！2011营业员营业员5S素养课程素养课程王星记王星记培训目的2销售技巧探讨，资深营业员授课4营业员5S”3 1营业员职能细则3 3王星记王星记营业员营业员5S”迅速（迅速（Swift）：接待顾客要第一时间行动：接待顾客要第一时间行动微笑（微笑（smile）：工作时间保持微笑：工作时间保持微笑诚意诚意(sincerty)：让顾客能够感受到你服务：让顾客能够感受到你服务的诚意的诚意利落利落(shrewd)：工作流程专业、干净利落：工作流程专业、干净利落 研究研究(study)：对扇文化相关知识的深入了：对扇文化相关知识的深入了解，及必要的研究解

2、，及必要的研究 王星记王星记培训目的培训目的让门市部营业员让门市部营业员对企业有更深刻对企业有更深刻具体的了解，其具体的了解，其中包括企业精神中包括企业精神、企业文化、服、企业文化、服务宗旨、经营理务宗旨、经营理念等念等优优秀的营业员优秀的营业员加强营业员自加强营业员自身素养身素养,针对企针对企业专业知识的业专业知识的集中灌输集中灌输加强日常工作加强日常工作程序及要求的程序及要求的熟练熟练王星记王星记 Cycle Diagram职能解析职能解析认识自我认识自我职能优化职能优化认识企业认识企业职能学习职能学习我是营业员我是营业员Add Your Text王星记王星记认识企业认识企业王星记扇业有限

3、公司前身为杭州王星记王星记扇业有限公司前身为杭州王星记扇庄，已经有扇庄，已经有135年的历史年的历史。产品：天下第一扇产品：天下第一扇 品牌：厚德艺馨品牌：厚德艺馨 仁泽雅韵仁泽雅韵材料特色、技艺特色和装饰特色材料特色、技艺特色和装饰特色特别保留珍贵的传统手工艺特别保留珍贵的传统手工艺王星记王星记认识自我认识自我我们销售商品，我们销售商品，更销售我们的服务更销售我们的服务顾客是我们的朋顾客是我们的朋友友为顾客服务是我的职为顾客服务是我的职责，责，顾客不仅是买商品而来，顾客不仅是买商品而来，也是来享受我们提供的服也是来享受我们提供的服务务王星记王星记营业员素质要求营业员素质要求 语言训练及服务语

4、言训练及服务服务技术与技巧服务技术与技巧 仪表举止仪表举止王星记王星记顾客喜欢的营业员类型顾客喜欢的营业员类型理解和赞赏顾客理解和赞赏顾客 热情友好、热情友好、乐于助人乐于助人快捷周到快捷周到关心顾客的利益关心顾客的利益，记住客户记住客户外表整洁、外表整洁、有礼和耐心，有礼和耐心，商品知识丰富商品知识丰富王星记王星记营业员服务常用专业术语营业员服务常用专业术语营业员是一门营业员是一门精深的课程精深的课程优化每一次的服务，创造最高的回头率优化每一次的服务，创造最高的回头率三米原则三米原则服务金三角服务金三角好印象六要素好印象六要素2分分20秒秒十一定律十一定律镜子原理镜子原理王星记王星记服务黄金

5、数字服务黄金数字你吸引一位新到顾客的力量，你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对倍力量，且顾客对企业的忠诚度值企业的忠诚度值10次购买价值；次购买价值；顾客为何不上门？顾客为何不上门？68%是因为是因为服务不周服务不周（包括企业、经理、员工）（包括企业、经理、员工）94%的不愉快客人从不向公司反映问题，的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉理得当面、如果投诉理得当面、60%不愉快顾客不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%一个满意的顾客告诉一个满意的顾客告诉3个人，一

6、个不满意的顾客影响个人，一个不满意的顾客影响11个人个人68%94%3=11王星记王星记Diagram着装上统一整洁着装上统一整洁身体上健康卫生身体上健康卫生仪容上自然温馨仪容上自然温馨举止谈吐上和蔼得体举止谈吐上和蔼得体王星记王星记营业员忌语营业员忌语-不能说的话不能说的话这个很贵这个很贵不要乱摸不要乱摸嫌贵去买地摊货嫌贵去买地摊货快点，我要下班了快点，我要下班了王星记王星记营业员常用英语营业员常用英语11、Hello,Welcome to our Shopping Center.您好，欢迎您的光临。您好，欢迎您的光临。2、What Can I do for you?我能帮您什么吗？我能帮您

7、什么吗？3、Is there anything I can do for you?有什么事我能帮您吗？有什么事我能帮您吗？4、What would you want?您想看点什么？您想看点什么？31、Well Im just doing my duty as a shop assistant.别客气，这是一个营业别客气，这是一个营业员应该做的事。员应该做的事。2、Youre Welcome. Please come again.别客气，希望您再次光别客气，希望您再次光临。临。3、Well, We can change it for you.好，我们可好，我们可以给您换。以给您换。 21、How about this one?您觉得这个怎么样？您觉得这个怎么样？2、Anything else?您还需要别的吗？您还需要别的吗？3、Dont worry about it, Ill hel