拒绝处理最新版本

1、某小伙子正与女友交往近半年时间，某小伙子正与女友交往近半年时间，二人情同意合，进展顺利，小伙子认二人情同意合，进展顺利，小伙子认为时机已经成熟，遂向女友求婚，不为时机已经成熟，遂向女友求婚，不料竟遭女友拒绝。料竟遭女友拒绝。提问：请一学员回答，面对女友的拒提问：请一学员回答，面对女友的拒绝，小伙子应该怎么办？绝，小伙子应该怎么办？通过对拒绝相关知识的介绍，帮助学通过对拒绝相关知识的介绍，帮助学员认清客户拒绝的理由并进行分类，员认清客户拒绝的理由并进行分类，从而掌握处理各种拒绝的方法及其话从而掌握处理各种拒绝的方法及其话术术 一、拒绝及其理由一、拒绝及其理由二、拒绝的类型二、拒绝的类型三、拒绝处

2、理原则三、拒绝处理原则四、拒绝处理技巧四、拒绝处理技巧五、拒绝处理话术演介绍及其演练五、拒绝处理话术演介绍及其演练六、通关六、通关 拒绝是在展业过程中，准主顾对业拒绝是在展业过程中，准主顾对业务员的建议不感兴趣，持否定态度的务员的建议不感兴趣，持否定态度的各种借口和理由。如：当业务员约准各种借口和理由。如：当业务员约准主顾面谈时，准主顾借口工作忙，没主顾面谈时，准主顾借口工作忙，没时间而不想见面；或业务员建议准主时间而不想见面；或业务员建议准主顾买保险时，准主顾借口顾买保险时，准主顾借口“没钱没钱”等等等等拒绝是人性的本能拒绝是人性的本能拒绝是成功的开始拒绝是成功的开始处理拒绝问题不等于处理拒

3、绝问题不等于“死缠烂打死缠烂打”坚定信念、无所畏惧坚定信念、无所畏惧拒绝千遍也不厌倦拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉象春天拒绝的感觉象春天 任何人提出任何理由都是有原因的，不任何人提出任何理由都是有原因的，不同人有不同的表现方式，它反映了准主顾同人有不同的表现方式，它反映了准主顾对保险公司、保险商品、保险业务员在认对保险公司、保险商品、保险业务员在认识上还存在着一定差距，不信任或不感兴识上还存在着一定差距，不信任或不感兴趣的态度。业务员要正确认识这种客观现趣的态度。业务员要正确认识这种客观现实，不能遇到拒绝就丧失信心，有效解决实，不能遇到拒绝就丧失信心，有效解决拒绝是成功的关键拒绝是成功的关键、不信

4、任（公司、业务员和商品）约占、不信任（公司、业务员和商品）约占55；、不需要（潜在需求未被发掘）约占、不需要（潜在需求未被发掘）约占20；或提；或提议商品不符合客户准主顾要求。议商品不符合客户准主顾要求。、不适合（等有更好的商品再买）约占、不适合（等有更好的商品再买）约占10；、不急（对寿险效用不明确）约占、不急（对寿险效用不明确）约占10；、希望得到更多资讯、希望得到更多资讯、想隐藏真正的拒绝、想隐藏真正的拒绝、不是一位真正的准主顾、不是一位真正的准主顾接受接受怀疑怀疑无所谓无所谓拒绝拒绝 1、接受、接受 就是准主顾对业务员的建议表示赞同或认可。就是准主顾对业务员的建议表示赞同或认可。接受的

5、表达方式：接受的表达方式： 当准主顾同意与业务员见面时：当准主顾同意与业务员见面时：好，请你明天下午三点到我的办公室来。好，请你明天下午三点到我的办公室来。请你把有关材料送给我看看。请你把有关材料送给我看看。请你设计一份计划书给我。请你设计一份计划书给我。 当准主顾接受业务员的商品建议时：当准主顾接受业务员的商品建议时：这个保险计划挺适合我的。这个保险计划挺适合我的。这个保险计划蛮好的。这个保险计划蛮好的。这个保险计划正是我想要的。这个保险计划正是我想要的。、怀疑、怀疑 怀疑即准主顾对业务员的建议还存有疑虑，还需要业务员怀疑即准主顾对业务员的建议还存有疑虑，还需要业务员 进一步说服。进一步说服

6、。怀疑的表达方式怀疑的表达方式 当准主顾怀疑业务员的商品建议时，当准主顾怀疑业务员的商品建议时， 很难相信（我不相信）这个保险计划真像你说的那么好。很难相信（我不相信）这个保险计划真像你说的那么好。实在看不出这份保险计划有什么好。实在看不出这份保险计划有什么好。这个保险计划不可能像你说的那么好。这个保险计划不可能像你说的那么好。 当准主顾对保险的意义与功能有怀疑时。当准主顾对保险的意义与功能有怀疑时。不相信（很难相信）保险会解决我的问题。不相信（很难相信）保险会解决我的问题。 保险真的可以帮到我吗？保险真的可以帮到我吗？ 当准主顾对保险公司有怀疑时。当准主顾对保险公司有怀疑时。保险公司到时不给

7、赔怎么办？保险公司到时不给赔怎么办？谁给保险公司保险呢？谁给保险公司保险呢？ 当准主顾对业务员怀疑时当准主顾对业务员怀疑时我很担心明天会找不到你。我很担心明天会找不到你。你们业务员在说服人投保时，都讲得很好。你们业务员在说服人投保时，都讲得很好。3。无所谓。无所谓 （）无所谓即准主顾对业务员的建议尚未发生（）无所谓即准主顾对业务员的建议尚未发生兴趣，但亦不反感，接受不接受都有可以，业务员兴趣，但亦不反感，接受不接受都有可以，业务员应继续引导准主顾的需求。应继续引导准主顾的需求。 （）无所谓的表达方式（）无所谓的表达方式 当准主顾对业务员建议的商品觉得无所谓时。当准主顾对业务员建议的商品觉得无所

8、谓时。 、我以前买的保险挺好的。、我以前买的保险挺好的。 、这份保单有没有都可以。、这份保单有没有都可以。 当准主顾觉得保险无所谓时：当准主顾觉得保险无所谓时： 、买不买保险都一样。、买不买保险都一样。 4。拒绝态度。拒绝态度当准主顾排斥业务员的商品建议时：当准主顾排斥业务员的商品建议时：、我有很多钱，足以应付各种情况，不用买、我有很多钱，足以应付各种情况，不用买保险。保险。、我身体很健康，不用买保险、我身体很健康，不用买保险、等过几年再买、等过几年再买 、万一政局有变化怎么办、万一政局有变化怎么办、万一保险公司倒闭怎么办、万一保险公司倒闭怎么办、等我跟家人商量商量再说、等我跟家人商量商量再说

9、练习练习 请学员根据下面各个问题确认准主顾的态度，请学员根据下面各个问题确认准主顾的态度，把答案填在内。把答案填在内。、 很难相信这种保障计划有这么高的满期很难相信这种保障计划有这么高的满期金！金！、 不，我现在还没打算要买！不，我现在还没打算要买！、 这个保险计划好像只有紧急状况才用得这个保险计划好像只有紧急状况才用得上！上！、 我现有的保单已经有足够保障，不需要我现有的保单已经有足够保障，不需要再习新的保单！再习新的保单！、 我怎么知道你说的都是真的！我怎么知道你说的都是真的！、 嗯嗯，这是个很好的计划！，这是个很好的计划！、 不可能有合适的保险计划能符合我的个不可能有合适的保险计划能符合

10、我的个人需求！人需求！、 我对这家公司的服务感到满意，实在没我对这家公司的服务感到满意，实在没兴趣买其他别公司的保单！兴趣买其他别公司的保单！在与准主顾接触时，认清态度是非常在与准主顾接触时，认清态度是非常重要的，只有非常清楚的态度才能有重要的，只有非常清楚的态度才能有针对性地解决问题。在实际销售中，针对性地解决问题。在实际销售中，准主顾的态度常常不是单一的。有时准主顾的态度常常不是单一的。有时需要业务员同时处理怀疑、无所谓、需要业务员同时处理怀疑、无所谓、拒绝三种态度，这是人们在购物时的拒绝三种态度，这是人们在购物时的正常心理表现。正常心理表现。（一）没有需要（一）没有需要（二）没钱（二）没

11、钱（三）不急？（三）不急？（四）没信心（四）没信心当准主顾以当准主顾以“没有需要没有需要”为理由拒绝业务员为理由拒绝业务员时，常常会说：时，常常会说：我现在收挺高，公司福利也好，不需要保我现在收挺高，公司福利也好，不需要保险。险。我很健康，不需要保险。我很健康，不需要保险。不需要，我已投保过寿险了。不需要，我已投保过寿险了。我不需要保险。我不需要保险。我没有结婚，不用买保险我没有结婚，不用买保险单位已经投保了。单位已经投保了。没钱没钱准主顾没有充分认识保险和意义的功准主顾没有充分认识保险和意义的功能，需要业务员进一步引导。能，需要业务员进一步引导。当准主顾以当准主顾以“没钱没钱”为理由拒绝业务

12、员的建议时，为理由拒绝业务员的建议时，常常会说：常常会说：我正存钱准备买房子。我正存钱准备买房子。现在我的钱都用在股票和生意上，现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来，我老公和儿子都买了保险，我无所谓抽不出钱来，我老公和儿子都买了保险，我无所谓啦！啦！我现在能交保费，十年、二十年后我现在能交保费，十年、二十年后我不能保证还交得起保费。我不能保证还交得起保费。不急不急要让准主顾感到保险的迫切性。当准要让准主顾感到保险的迫切性。当准主顾以主顾以“不急不急”为理由拒绝业务员的建议为理由拒绝业务员的建议时，常常会说：时，常常会说： 1、老一点再买。、老一点再买。2、过几年保费降低以后再买。、过几年保

13、费降低以后再买。3、等过一段时间再说。、等过一段时间再说。4、等老李买了我再买。、等老李买了我再买。5、等我付完贷款后再说。、等我付完贷款后再说。6、我以后再买。、我以后再买。没信心没信心进一步让准主顾了解业务员所介绍的进一步让准主顾了解业务员所介绍的保障计划完全符合他们需要。而且他们完保障计划完全符合他们需要。而且他们完全可以信任保险公司和业务员。全可以信任保险公司和业务员。当准主顾说当准主顾说“没信心没信心”为由拒绝业务员时，为由拒绝业务员时，常常会说：常常会说：对国家政局没有信心对国家政局没有信心社会运荡不安，谁知明天命运是什么？还社会运荡不安，谁知明天命运是什么？还买什么保障？买什么保

14、障？万一发生战争或政治局势有变化怎么办？万一发生战争或政治局势有变化怎么办？保险公司倒闭怎么办？保险公司倒闭怎么办？万一你不做了，我找谁？万一你不做了，我找谁？保险是骗人的。保险是骗人的。（一）真伪辨析原则（一）真伪辨析原则（二）预见原则（二）预见原则（三）不争辩原则（三）不争辩原则（四）倾听原则（四）倾听原则（五）属性确认原则（五）属性确认原则（六）寻找实质原则（六）寻找实质原则（七）商品推介原则（七）商品推介原则先同意，再处理。先同意，再处理。先确认，再处理先确认，再处理先承诺，再处理。先承诺，再处理。变拒绝为卖点变拒绝为卖点延后延后忽略。忽略。举例举例替准主顾提出替准主顾提出以退为进，找

15、出真正理由以退为进，找出真正理由其它如直接询问法、比喻法、其它如直接询问法、比喻法、顺手推舟法等等。顺手推舟法等等。（一）先同意，再处理（一）先同意，再处理 （澄清）是那一种拒绝，向准主顾（认同）他的拒绝是合理（澄清）是那一种拒绝，向准主顾（认同）他的拒绝是合理的（表达同理心），然后，（展现）更具体的证据，以支持你的见的（表达同理心），然后，（展现）更具体的证据，以支持你的见解，使准主顾采取购买行动。解，使准主顾采取购买行动。例如例如1、-准主顾准主顾我现在真的没有能力再买保险了。我现在真的没有能力再买保险了。业务员（认同）：事实上，我可以根据您的预算设计一份完全符合业务员（认同）：事实上，我

16、可以根据您的预算设计一份完全符合你保险需要的计划，但问题是您认为你自己真的需要这些保障吗？你保险需要的计划，但问题是您认为你自己真的需要这些保障吗？-准主顾准主顾-我也不知道。我也不知道。业务员（展现）：我安全了解您，很担心，马上要负担额外的支出，业务员（展现）：我安全了解您，很担心，马上要负担额外的支出，不过，我们不妨再看一看您目前的状况。如果今天晚上不幸遭遇保不过，我们不妨再看一看您目前的状况。如果今天晚上不幸遭遇保险事故，您的家人该怎么办？（再回顾准主顾目前的财务状况，然险事故，您的家人该怎么办？（再回顾准主顾目前的财务状况，然后继续你的说明）。后继续你的说明）。2、没错，我完全了解你的

17、感觉。我的许多客户以前在决定是否要购买、没错，我完全了解你的感觉。我的许多客户以前在决定是否要购买我建议的保险计划时，也都有这种（感受）。不过当他们买了这份我建议的保险计划时，也都有这种（感受）。不过当他们买了这份保险计划后，他们马上（发现）这份计划的确为他的家人带来足够保险计划后，他们马上（发现）这份计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。（二）先确认，再处理。（二）先确认，再处理。 有的准主顾问题过长，或是话语比较含糊，或是准主顾言不由有的准主顾问题过长，或是话语比较含糊，或是准主顾言不由衷，这次就可以反

18、问的方式先确认主顾的真实理由，再作处理。衷，这次就可以反问的方式先确认主顾的真实理由，再作处理。例如：准主顾：例如：准主顾：“嗯，钱要是放在银行利息会更高一点吧。嗯，钱要是放在银行利息会更高一点吧。”业务员：王先生，您的意见是说把钱存在银行比买保险更合算，是业务员：王先生，您的意见是说把钱存在银行比买保险更合算，是吗？的确，把钱放在银行也是一种方法，保险的最终目的是买保障，吗？的确，把钱放在银行也是一种方法，保险的最终目的是买保障，同样的把一万元放在银行跟放在保险公司的判别就很多，例如一个同样的把一万元放在银行跟放在保险公司的判别就很多，例如一个盲肠炎开刀花千八百，有了保险，这笔费用保险公司帮

19、您负担，如盲肠炎开刀花千八百，有了保险，这笔费用保险公司帮您负担，如果没有这笔钱就要自己负担，银行也不会负担这笔费用。更何况如果没有这笔钱就要自己负担，银行也不会负担这笔费用。更何况如果发生重大事故时，保险可以在您最需要的时候变成十万、二十万、果发生重大事故时，保险可以在您最需要的时候变成十万、二十万、二百万，甚至更多的钱，而这笔钱如果放在银行还是一万元，不能二百万，甚至更多的钱，而这笔钱如果放在银行还是一万元，不能变成二十万、二百万，所以买保险的目的就是在这里，而且买保险变成二十万、二百万，所以买保险的目的就是在这里，而且买保险只是从我们的收入里面，挪出一小部分的钱，在不影响开支的情况只是从

20、我们的收入里面，挪出一小部分的钱，在不影响开支的情况下，来替全家老小买一个保障，您还是可以把大部分的钱放在银行。下，来替全家老小买一个保障，您还是可以把大部分的钱放在银行。 （三）先承诺，再处理。（三）先承诺，再处理。 有些时候，准主顾的拒绝只是表示他的一种担有些时候，准主顾的拒绝只是表示他的一种担心，所以业务员可以先承诺，解除准主顾的疑虑。心，所以业务员可以先承诺，解除准主顾的疑虑。例如：准主顾：例如：准主顾：“听说保险公司的业务员流动性很听说保险公司的业务员流动性很大，如果我交了保费后你不做了，怎么办？大，如果我交了保费后你不做了，怎么办？业务员：业务员：“您说的对，确实我们这个行业的脱落

21、率您说的对，确实我们这个行业的脱落率高一些，但是我非常热爱我的职业，已经下决心把高一些，但是我非常热爱我的职业，已经下决心把寿险营销人作为自己的终生事业，绝不会轻易离开，寿险营销人作为自己的终生事业，绝不会轻易离开，这点请您放心好了，而且您的合同是与我们公司签这点请您放心好了，而且您的合同是与我们公司签订的，我们公司会派客户服务部的专业人员来为您订的，我们公司会派客户服务部的专业人员来为您提供服务的。提供服务的。（四）变拒绝为卖点。（四）变拒绝为卖点。 准主顾的每一次拒绝，都为业务员提供了一次很好的强准主顾的每一次拒绝，都为业务员提供了一次很好的强调保险的重要和商品特色的机会，所以善于捕捉机会

22、，变拒调保险的重要和商品特色的机会，所以善于捕捉机会，变拒绝为卖点是很重要的。绝为卖点是很重要的。例如：准主顾：例如：准主顾：“我有劳保，不必再买保险我有劳保，不必再买保险”。业务员：没错，劳保是很好，我自己本身也有劳保，但是如业务员：没错，劳保是很好，我自己本身也有劳保，但是如果发生重大事故时，劳保所能赔偿的钱，也只有投保的薪金果发生重大事故时，劳保所能赔偿的钱，也只有投保的薪金基数。今天我们的目的就是要告诉你们用什么方法来弥补劳基数。今天我们的目的就是要告诉你们用什么方法来弥补劳保的。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什保的。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，

23、除了劳保之外也可以用这笔钱来照顾我们的家庭，么事情，除了劳保之外也可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让我们的太太、小孩的生活都无后顾之忧，而且太太、小孩让我们的太太、小孩的生活都无后顾之忧，而且太太、小孩都不一定有劳保，我们这种保险，也包括了太太、小孩的医都不一定有劳保，我们这种保险，也包括了太太、小孩的医疗费用，所以我们的这份保险是真正适合您的家庭的。疗费用，所以我们的这份保险是真正适合您的家庭的。（五）延后。（五）延后。有些时候，准主顾的拒绝是本能的反映，有些时候，准主顾的拒绝是本能的反映，业务员并不需要立即解决，可以很巧妙地业务员并不需要立即解决，可以很巧妙地把问题带过去，而且不使客户有被忽

24、视的把问题带过去，而且不使客户有被忽视的感觉，另外，有些问题准主顾也可以在下感觉，另外，有些问题准主顾也可以在下面的交谈中自己找到答案。面的交谈中自己找到答案。例如：例如：“您提这个问题很好，待会儿我们您提这个问题很好，待会儿我们专门来讨论它。专门来讨论它。“您问得很好，我在下面的说明中会专门您问得很好，我在下面的说明中会专门提到它。提到它。”（六）忽略。（六）忽略。如果客户提出的问题与保险无关，或如果客户提出的问题与保险无关，或关系不大，而业务员又一时难以马上关系不大，而业务员又一时难以马上解释清楚，或涉及他人隐私，业务员解释清楚，或涉及他人隐私，业务员可以一笑置之，转移话题。可以一笑置之，

25、转移话题。例如：笑一笑，例如：笑一笑，“啊，是吗啊，是吗”“”“啊，啊，这样这样啊啊”这时切记肢体语言的重要性！这时切记肢体语言的重要性！（七）举例。（七）举例。通过事实举例，可以很好地打动准主顾，通过事实举例，可以很好地打动准主顾，尤其是发生在准主顾身边的真实事故，或尤其是发生在准主顾身边的真实事故，或者是媒体正在宣传，准主顾也了解的事故。者是媒体正在宣传，准主顾也了解的事故。“你们公司财务部正在住院的小王，要是你们公司财务部正在住院的小王，要是他买了保险，十几万的医药费就会由保险他买了保险，十几万的医药费就会由保险公司出，他家里也就不会经济负担这么重公司出，他家里也就不会经济负担这么重了。

26、了。”（八）替准主顾提出。（八）替准主顾提出。有些很普遍性的问题，可以代替准主顾提出，在与有些很普遍性的问题，可以代替准主顾提出，在与准主顾见面时，也应事先预测准主顾会提出的问题，准主顾见面时，也应事先预测准主顾会提出的问题，如果业务员代替准主顾提出的问题正是准主顾想问如果业务员代替准主顾提出的问题正是准主顾想问的，那么准主顾就会觉得业务员是在为他考虑，而的，那么准主顾就会觉得业务员是在为他考虑，而且又够专业，从而是引起准主顾的好感，且又够专业，从而是引起准主顾的好感，如：有人认为保险不吉利，不保没事，一保就危险，如：有人认为保险不吉利，不保没事，一保就危险，实际情况并不是这样，据统计，目前我

27、省约有实际情况并不是这样，据统计，目前我省约有17%的人参加了保险，有的人参加了保险，有83%没有保险的人中有没有保险的人中有97%出出险，而且险，而且7%参加保险的人只有参加保险的人只有3%发生事故，而且发生事故，而且如果所有投保的人都出险的话，那保险公司凯不是如果所有投保的人都出险的话，那保险公司凯不是会倒闭了吗？会倒闭了吗？（九）以退为进，找出真正理由。（九）以退为进，找出真正理由。有时面对准主顾的抱怨，业务员要静静地倾听，让准主顾尽有时面对准主顾的抱怨，业务员要静静地倾听，让准主顾尽情地讲，听完之后，不必正面正直反对，而是认同他的感觉，情地讲，听完之后，不必正面正直反对，而是认同他的感

28、觉，以退为进。以退为进。1。准主顾：。准主顾：“保险公司服务不好保险公司服务不好”业务员：那您觉得我的服务好吗？希望您给我提点意见，以业务员：那您觉得我的服务好吗？希望您给我提点意见，以便我改正，好以最佳品质为您和其他客户服务。便我改正，好以最佳品质为您和其他客户服务。2。准主顾：我要和别家保险公司比较后再通知你。准主顾：我要和别家保险公司比较后再通知你。业务员：我很认同您的做法，因为货比三家不吃亏，其实每业务员：我很认同您的做法，因为货比三家不吃亏，其实每家的商品都是经过财政部核准的，内容上大同小异不过在附家的商品都是经过财政部核准的，内容上大同小异不过在附加方面，我们公司对客户较有利，例如

29、：（展示资料）加方面，我们公司对客户较有利，例如：（展示资料）（十）其它如直接询问法、比喻法、顺手推舟法等等。（十）其它如直接询问法、比喻法、顺手推舟法等等。正面回答法（顺水推舟法）：正面回答法（顺水推舟法）： 是的是的所以所以（是的，就是对客户说法的一种认同：常用的表述方法（是的，就是对客户说法的一种认同：常用的表述方法“那很好那很好”；“那没关系那没关系”；“您说的很有道理您说的很有道理”；“您这个问题问的很好您这个问题问的很好”等等）等等）举例：我对保险没兴趣举例：我对保险没兴趣“您说您对保险没兴趣，那没关系（认同），因为您事您说您对保险没兴趣，那没关系（认同），因为您事业忙，可能对事业

30、以外的事会没兴趣，我可以义务业忙，可能对事业以外的事会没兴趣，我可以义务帮您参谋，其实保险的确是没兴趣时才买得到，感帮您参谋，其实保险的确是没兴趣时才买得到，感兴趣时就买不到了。兴趣时就买不到了。”间接否认法（以退为进）：间接否认法（以退为进）：是的是的但是但是用用“是的是的”先肯定客户的异议，然后表明自己的观点。先肯定客户的异议，然后表明自己的观点。举例：保险公司是骗人的举例：保险公司是骗人的回答：回答：“这个问题问的好，我以前也是这么认为的，但是，在从事保险工这个问题问的好，我以前也是这么认为的，但是，在从事保险工作以后，我才知道，原来保险、银行、证券是国家三大金融支柱。保险作以后，我才知道，原来保险、银行、证券是国家三大金融支柱。保险公司有专门的监管部门，同时还有公司有专门的监管部门，同时还有保险法保险法制约，来保证客户的利制约，来保证客户的利益。益。”举例：我有子女，不用买保险举例：我有子女，不用买保险回答：回答：“是的，您讲的很正确，看得出来您非常幸福，他们也一定特别是的，您讲的很正确，看得出来您非常幸福，他们也一定特别孝敬您，但是您考虑过没有，人老后要活得有尊严。虽然人寿保险并不孝敬您，但是您考虑过没有，人老后要活得有尊严。虽然人寿保险并不能保证我们拥有一切，但是最起码能保证我们到退休后有一笔养老金，能保证我们拥有一切，但是