老年服务补救策略_第1页
老年服务补救策略_第2页
老年服务补救策略_第3页
老年服务补救策略_第4页
老年服务补救策略_第5页
已阅读5页，还剩1页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库老年服务补救策略老年服务补救策略老年产品及营销教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库建立服务补救客户对服务失误的反应客户对服务失误的反应服务接触产生不满采取公开行为采取某些私下行动不采取任何行动向公司抱怨向第三团体抱怨采取法律行动索取赔偿放弃 （转换服务提供者）负面口碑顾客可能会采取一个或一个以上的替代方案来进行抱怨教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务

2、与管理专业教学资源库建立服务补救有效服务补救系统的要素有效服务补救系统的要素第一次就做对有效的处理抱怨界定服务抱怨有效的解决抱怨从补救经验中学习增加满意度与忠诚度进行研究监督抱怨发展”将抱怨视为机会”的文化发展有效的系统并训练抱怨处理能力从事根本原因的分析=+反馈教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库建立服务补救落实有效的服务补救落实有效的服务补救n 主动出击在状况发生当下、或顾客提出抱怨前就进行补救n 规划补救程序n 敎授补救技巧给相关员工n 授权员工可透过判断力和沟通技巧发展补救方法教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库建立服务补救如何设计服务保证如何设计服务保证 无条件限制 容易了解和沟通 对顾客是有意义的 容易寻求 容易获得 可信的教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库建立顾

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论