连锁酒店质量管理手册

1、目目 录录第一章第一章 酒店质量管理概述酒店质量管理概述第一节 质量管理定义第 4 页第二节 质量管理理念第 5 页第三节 质量管理方针第 6-7 页第四节 质量管理运行规程第 8-12 页第五节 质量管理执行规程第 13 页第二章第二章 酒店质量管理运行系统酒店质量管理运行系统第一节 质量管理目标体系第 14-15 页第二节 质量管理组织体系第 16-20 页第三节 质量管理检查体系第 20-21 页第四节 质量管理检查信息体系第 21-23 页第三章第三章 酒店质量管理考核细则酒店质量管理考核细则第一节 督导总则第 23 页第二节 适应范围第 23 页第三节 各相关部门质量管理评审细则第

2、23-46 页第四节 处罚制度第 46-51 页第五节 处罚权划分第 51 页第六节附则第 51 页第四章第四章质量管理所用表格质量管理所用表格第一节质量检查记录第 52 页第二节整改方案记录第 53 页第三节当月检查计划表第 54 页第四节质检报告第 55 页第五节行政督察表第 56 页第六节行政督察年终统计图表第 57 页第七节质量案例分析第 58 页佛伦贝斯连锁酒店质量管理佛伦贝斯连锁酒店质量管理第一章第一章 酒店质量管理概述酒店质量管理概述 质量管理是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的含义，如果你要去问 300 个人，可能有 300 个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同

3、的判断，那我们佛伦贝斯连锁酒店又是怎么来看待质量管理的呢？ 质量，出自旁观者的眼中，如同美丽一样。在佛伦贝斯连锁酒店，最重要的旁观者是顾客，服务质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。 误解一：出什么价格，有什么品质；真相一：质量必须超出顾客的期望物超所值。误解二：质量无标准，只是空洞的理想；真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准；误解三：孰能无过，质量也不例外；真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先

4、避免；误解四：花钱越多质量越高；真相四：从源头抓起；误解五：质量问题大部分错在第一线；真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。第一节第一节 质量管理定义质量管理定义一、酒店服务质量服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐性需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：1、酒店的设施设备质量酒店设施设备具体表现在酒店服务项目的设置、酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。2、酒店的餐饮食品质量酒店餐饮食品质量表现在菜肴的质量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。3、酒店的劳务质量酒店劳务质量具体表现在从业人员的的礼节礼貌、服务态度、服务技巧、服务方式、服

5、务质量和卫生质量方面。二、酒店质量管理系统的定义质量管理系统是指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。第二节第二节 质量管理理念质量管理理念一、质量、质量 0 缺陷缺陷我们的目标我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是 99.9%的完善程度也不够好！ 以第三版韦氏新国际大词典为例，第三版韦氏新国际大词典中就有 315 词条拼写错误。 按

6、国际标准星级服务水准的“佛伦贝斯连锁酒店” ，质量 0 缺陷是我们不断追求的目标。二、质量理念二、质量理念质量是企业之命脉；没有质量，就没有明天；质量是价值与尊严的起点；提高质量就是降低成本；质量不是唱高调，而是符合顾客的要求；质量是酒店唯一不能妥协的经营理念；质量是酒店竞争致胜的关键。三、酒店质量管理的三个前提三、酒店质量管理的三个前提酒店质量管理的第一个前提是：不要等客人来发现问题。如果不建立质量管理制度或制度不完善，第一个发现问题的人就是客人。当客人发现问题时，他们可能会投诉，但绝大多数人会保持沉默。毋容质疑，酒店是在投诉中不断前进的，管理再完善的酒店也会有客人投诉的现象。有投诉并不可怕

7、，怕的是不重视，不及时处理，不及时改进。但我们知道，仅仅靠解决投诉来提高服务质量也是不够的，因为绝大多数客人认为投诉是浪费时间，他们不满意时，宁愿选择默默地离开，选择到其它的酒店。 酒店质量管理的第二个前提是：不要完全信赖顾客满意调查表和宾客意见书之类的东西。对顾客满意的定义是极其脆弱的，调查中满意的客人也未必是“真正的满意”。 酒店质量管理的第三个前提是：质量检查只是质量管理的一部分内容，甚至还不应该是最主要的部分。酒店的质量不是靠检查来提高的，再细致的检查也是被动的，是滞后的，只能在问题出现后加以发现，往往已经太迟了。当我们的检查人员发现问题时，可能已经有客人发现了，并且不满意地离开了，永

8、远不会回来。因而，我们必须建立全面的质量管理制度，并切实贯彻执行，只有这样才能真正预防和减少投诉，从根本上提高酒店的服务质量。就像国家消防管理的宗旨一样，是“预防为主，防消结合”。第三节第三节 质量管理方针质量管理方针一、质量管理政策一、质量管理政策四个四个“有利于有利于” 第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的酒店形象； 第二条有利于调动全体人员的积极性； 第三条有利于提高和完善各部门的工作质量；第四条有利于提升全体员工的根本利益。二、质量管理责任二、质量管理责任1、全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任，质量管理人人有责；2、各级管理人员不仅保证自己所负责工作的

9、质量，还要对下属的工作质量负责；3、质检组和各店总经理负责对酒店服务质量管理工作进行管理；4、各级人员在质量管理中的职责。、普通员工各部门员工在自己的工作过程中，要按照服务工作和酒店规章制度要求的质量标准进行操作和提供服务，并对操作和服务质量结果负岗位和在岗的全部责任。、领班各部门领班在工作时间里采取定点和游动的方式，在现场进行工作质量点的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；通过针对性培训进行服务质量等方面的培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。、主管通过对工作现场连续不断地巡视来对工作现场的工作和服务操作质量进行管理；通过每日晨会、

10、对领班的培训等方式对工作、服务质量控制工作进行管理与实施。、部门经理每次部门及酒店工作例会：对工作过程的巡视与抽查。在每次的酒店工作例会上提出整改意见；每日抽查所属各分部门主要业务质量；、分管副总经理对质检管理工作中的投诉与意见作最终的仲裁。、分店总经理负责定期听取质量管理工作汇报，原则上会议是定在每月某日召开，并进行指示；对质量管理工作的投诉与意见作最终的仲裁指导。三、质量管理原则三、质量管理原则第一条 注重细节，追求完美革除马虎之心，是追求质量的第一要务；第二条 质量管理具有否决权质量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。

11、否则你将会受到酒店的行政处罚。第三条 全方位全过程原则质量管理工作是面向全酒店的所有工作。质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。第四条 专业负责与全员负责原则各级管理人员是酒店质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本酒店质量管理负有全员管理的责任。所有人员在任何时候都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。第五条 监督与指导相结合质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的检查、监督、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。

12、第六条 标准规范化质量管理工作的一个重要前提，就是酒店经营管理工作各环节的标准与规范化建设。第七条 严格公正质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。第八条 奖优罚劣原则质量管理工作，实行各层级对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行有“奖优罚劣”的责任。第四节第四节 质量管理运行规程质量管理运行规程质量管理程序的五个步骤质量管理程序的五个步骤一、第一步：制定标准一、第一步：制定标准有效质量标准的原则：1、满足顾客的期望；2、具体；3、员工接受；4、强调重点；5、及时修改；6、既切实可行又有挑战性。措施：1、酒店明确制定及修改质量标准职责归属；2、借鉴

13、服务行业标准或其它酒店标准，并根据佛伦贝斯连锁酒店实际制定标准；3、根据顾客的需求信息修改标准，以满足顾客需求；4、征求员工意见，听取员工对标准的合理化建议，在满足顾客的前提下，尽可能地方便员工；5、聘请有关方面专家，结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。二、第二步二、第二步 学习标准学习标准1、根据部门制定的经事业部审核实施的标准化要求，通过酒店与部门结合组织的知识竞赛、技术比赛等考核方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。2、在组织各项活动中要注意存在问题，传统的口传身授的“师傅带徒弟”学习机制。危害性：一代不如一代原因：1、没有规范的工作标准和程序，所以只能以

14、口头经验传授；2、师傅通常不会尽授所会，以防徒弟超过；3、培训工作没计划；4、我们的培训力量薄弱；5、入店培训现在没有， 6、部门培训机制没有。有理论标准化的工作标准就有了培训原则：1、帮助员工进步为目的；2、个人学习与团队学习相结合；3、学以致用；4、因人而异。措施：1、建立健全培训制度，并严格执行；2、完善工作标准与程序；3、通过组织知识竞赛、技术比武、学习比赛、为企业文化建设的稿件奖励费用等方式进行团队学习。三、第三步三、第三步 组织实施组织实施1、明确各级人员自己在质量工作中的基本职责；2、将质量结果与个人利益联接，部门经理、主管、领班的连带利益的连接（职位调整、处罚连带、奖励连带等）

15、 ；3、各店组织人员落实质量检查中的质量整改通知中的内容。（一） 、要注意存在的问题，铁打的服务流水的客人：如果不是这样确立职位观念和员工的责任心，就会危害酒店，降低顾客满意程度，导致市场占有率下降；（二） 、原因：1、顾客对服务质量标准的要求在不断变化；2、我们实现的服务质量永远与顾客的期望有差距；3、而我们却不能以不变应万变。（三） 、质量差距原理：1、管理者认识的差距管理者对顾客的期望感觉不准确，这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响，最终使顾客感到服务质量的差距。2、质量标准的差距服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距，对服务质量的实现产生影响，最终使顾客感到服务质量差距。

16、3、服务交易的差距服务运作过程中，与质量标准的差异，使顾客感到质量差距。4、营销沟通的差异在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出的承诺与事实提供的服务不一致，造成顾客感到服务差距。5、感知服务质量的差异硬件设备和经营设备的维修与维护的质量，使顾客感到质量差距。（四） 、顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距：措施：1、加强与顾客沟通，细心观察，掌握顾客的偏好和对服务的期望；2、根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。四、第四步四、第四步 检查督导检查督导1、检查质量工作落实情况；2、帮助解决质量工作中遇到的问题；3、质量管理人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导。（一）

17、、专业质量管理原则：1、指导；2、检查督促；3、帮助；4、激励。（二） 、措施：1、改正质量指导思想：综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则。五、第五步五、第五步 总结提高总结提高1、注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法，及时组织人员进行分析研究，并制定解决方案；2、如果不是这样对待问题：每天汇报，不见提高；3、危害：质量水平停滞不前，导致酒店竞争力下降；4、原因：、只对检查结果做初级整理检查结果流水账；、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏，不能从工作中提炼出质量差距；、质量改进无计划；持续改进原理：持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服

18、务中的错误与缺陷。则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足，然后制定改进计划，再试用与测试各种改进创意，而后将各部分集成为标准的操作规程，一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。5、措施：、首先对所有员工进行部门规章制度及业务知识培训；、每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析；每位员工都制定改进计划；部门也制定出相应的计划；改进计划实施，并将改进结果以操作规程形式确定下来；部门要有每次的工作记录，以备分管副总，总经理检查和作为员工的仲裁投诉的依据。作为对部门负责人的考核内容之一；、将持续改进内部员工能积极、主动、愿意做

19、事的原则，即与员工的自身利益建立关联；对员工可以实行培训上岗。、逐渐将大量的检查改为抽查；6、整个质量管理程序中如果我们不注意存在的问题：、在质量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。7、危害：利润下降8、原因：对质量成本不了解、对质量成本重视不足；、由于既涉及质量又涉及成本，形成“两不管” ；、原则：用最低的成本实现顾客满意的质量。9、原理：质量成本由以下两个部分组成：内部损失成本交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用，如废弃的表格、返工的饭菜等。外部损失成本在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用，如质量不合格而采取的打折或赔偿。措施：1、将质量成本高低与个人利益挂钩；2、学习质

20、量成本有关知识。3、分析自己工作中的质量成本构成；4、消除实现质量过程中不必要的浪费；5、对质量不变而降低成本的员工给予奖励。第五节第五节 质量管理执行规程质量管理执行规程一、质量管理执行程序一、质量管理执行程序1、酒店的质量管理实行事业部总经理领导，分店总经理负责，各店各部门主要负责人落实、质检专员检查督导的质量管理小组制度。在事业部总经理直接授权下，同时授权事业部人力资源部作为酒店质检工作、质量管理小组行使质量管理修订权。2、质检专员必须具备热爱酒店，热爱本职工作，具有强烈的责任心，在维护酒店和员工利益的基础上，有敢于向一切不符合酒店管理和酒店规章制度的要求提出异议，能做到对事不对人的原则

21、，能提出整改意见和采用公平公正的心态进行工作。3、质检组负责对各级管理人员定期进行质量管理检查和考核。4、营销策划部负责将每次检查的表格与数据上传到集团酒店群空间。5、事业部负责主办每季一次的全酒店质量管理研讨会，原则上定于每季度5 日进行。6、质量管理实行“质量管理风险共担制度” 。根据各部门工作特点和质量管理综合评估结果，对连续未能达到各项质量管理合格率的部门，除对部门经理进行一定的经济处罚和行政处分外，还将对该部门全体员工实施处罚；同理，对连续达到合格率要求的部门，也将对该部门全体员工实施奖励。以此帮助全体员工树立质量风险共担意识，提高全员质量管理的意识和自觉性。7、质量管理工作实行“发

22、现问题查明原因落实责任各店部门整改方案检查落实”的质量管理跟踪管理办法，以确实保证对全酒店工作的指导和有效地杜绝同类问题的发生。二、质量管理仲裁与反制约机制二、质量管理仲裁与反制约机制1、凡属在质量管理工作中出现的争执、处理意见的分歧、责任核定的额度差异等情况，将实行质量仲裁。依据为佛伦贝斯连锁酒店质量管理方案 、 佛伦贝斯连锁酒店员工手册 、各部门制定的相关制度及酒店最新制度通知。2、各部门发现质量管理专员失职现象时，可直接向分店总经理提出内部投诉。3、发现部门属恶意诽谤、有意中伤、蓄意攻击质量管理专员的作法，一经发现，必将严惩，绝不姑息迁就。4、各质量管理专员应本着“严格、公正、合情合理、

23、帮助、指导、激励”的原则工作，以充分调动各级员工的工作积极性，共同为企业的繁荣做出贡献。第二章第二章 酒店质量管理运行系统酒店质量管理运行系统服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和服务的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量

24、的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的酒店效益。第一节第一节 质量管理目标体系质量管理目标体系一、质量管理目标体系一、质量管理目标体系服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，酒店只能服从社会、公众的利益；服务不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。最佳服务，就是尊重、理解客人的服务第一次就把

25、事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求服务质量就是企业文化的革命服务质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。我们产品和服务质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们所做的一切，都是为了您（客人）的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；酒店服务以提高客人的满意度为最高准则。1.41 确保各部门的服务和工作标准化、规范化，保证向宾客提供满意的服务，在为宾客创造基本价值的基础上为其提供超值服务，提高宾客满意率。1.42 酒店在质量管理方面实现与国际接轨，充分参与市场竞争。1.43 提高酒店管理水平，降低质量成本，提高酒店工作效率和经济

26、效益。1.44 使酒店管理形成良性循环，走上一条持续改进、持续发展的道路。1.45 提高全员素质，树立酒店形象，建立良好的企业文化，增强酒店凝聚力。1.5 质量管理目标精要用心服务 关注细节 追求完美1.6 质量管理目标的分解（四级目标设立）1.61 酒店的总体目标1.62 部门的整体目标1.63 班组利益目标1.64 个人奋斗目标二、酒店服务质量的三条黄金标准二、酒店服务质量的三条黄金标准1、凡是客人看到的必须时整洁美观的；2、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；3、凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。第二节第二节 质量管理组织体系质量管理组织体系一、责任部门：酒店质量管理小组一、责任

27、部门：酒店质量管理小组1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成，在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。2、人员配置：事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门（子部门）经理、分店质检专员。协同人员指各酒店的主要负责人员，各区域、各部门的主管人员，以及分店总经理临时指派的人员，有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的，合理化建议进行具体落实，对无理取闹，不配合工作的人员，人力资源部有权对其进行严肃处理。3、质检组定义 质检组是酒店工作（服务）质量管理的职能部门，它在事业部总经理的统筹下，人力资源部总监的指导下，根据酒店工作（服务）程序、标准和管理规

28、定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实纠正，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作（服务）质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。 4、质检组工作宗旨质检组人员在酒店所属的各个范围内进行检查，保证前厅、客房、 （KTV、酒吧、咖啡厅） 、餐厅及后勤各部门的卫生状况良好，服务周到；各种设施设备的维护，使用都能正常运行；协调各酒店的管理运作，监督管理人员的违规操作，发现并弥补酒店经营之中出现的漏洞，表彰对酒店做出突出贡献的员工。在公平、公正、合理科学的

29、基础之上，做到监督有力、奖罚分明、条理有序，保证整个连锁酒店能够正常运转，良性循环。5、质检组的工作职责：、负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。、全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。、通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进。6、岗位工作说明质检组长（分店总经

30、理）【工作关系】直接上级：事业部总经理直接下级：质检组成员内部联系：各酒店各部门【岗位描述】 在事业部总经理的领导下，事业部人力资源部总监的指导下，负责在各酒店贯彻、组织监督、执行酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持酒店优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为事业部总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。【工作内容】1、贯彻、落实事业部总经理各项工作指示、指令和事业部人力资源部总监的意见，负责本酒店的

31、领导工作，直接对事业部总经理负责汇报。2、以身作则，严格执行酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。3、努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本酒店的业务工作，保证完成本酒店所担负的工作任务。4、 负责制定、修订本酒店的工作计划，并按工作计划进行工作安排。5、负责起草、制定、修订本酒店各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。6、负责本酒店人员的素质教育工作，抓好酒店人员的业务培训，不断提高本酒店员工的思想、业务素质。7、 负责定期召开本酒店会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定本酒店重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。8、 按时参加事业部总经理主持的各种例会及专题

32、会议，定期向事业部总经理汇报本酒店的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。9、负责建立健全本酒店的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本酒店部门经理主管岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。10、负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、酒店岗位责任制的制定、修订、解释工作。11、 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。12、 保证完成事业部总经理临时交办的其他任务。二、质量管理责任相关部

33、门：各酒店各部门二、质量管理责任相关部门：各酒店各部门酒店质量管理系统指导整个酒店（各部门、各班组、所有员工）的质量管理工作的开展，它从上至下、从部门到岗位、从经理到员工、每个部门、每个人都是质量管理的一部分，每个人都承担着酒店质量管理的责任。各部门质量管理职责：1、执行酒店的质量管理方针和目标，确定本部门的质量目标。2、确定本部门各岗位的质量职责和权限。3、执行事业部人力资源部质检组的质量文件。4、研究并确定本部门的服务质量控制措施。5、组织并开展质量管理培训活动。6、组织并开展本部分们的质量管理活动。7、定期检查本部门质量管理的效果。8、协助质检组对本部门质量管理工作的检查。三、三、质量管

34、理操作流程及实施方案质量管理操作流程及实施方案第一步：集团事业部人力资源部协同质检组负责制定佛伦贝斯连锁酒店质量管理方案 。经事业部总经理和董事总经理审核审批后组织实施。第二步：质检组根据佛伦贝斯连锁酒店质量管理方案及当月检查计划表对质检的要求组织质检人员对本酒店进行检查，质检人员带上质量检查记录表到酒店区域，由被检酒店质检组长领导检查，质检组在检查时所发现的问题应做好质检记录，附质量检查记录表。检查完后主检人员及被检部门负责人必须在质量检查记录表上签字确认，并复印已检查签字确认的质量检查记录给被检部门留底，质检专员将检查和整改情况发送到事业部。第三步：被检部门在 48 小时内对本次质量检查记

35、录上检查出的问题提出整改方案，整理完后统一填写在整改方案记录表上， 整改方案记录表上整改的问题必须写明整改期限，书写一定要清晰清楚，如因字迹无法辨认或太潦草、不整洁的责令改进。第四步：被检酒店根据整改方案记录表，如果是日常整改的方案，应该想出整改措施和解决方法；是质量整改请示的，必须及时向该店老总和事业部反映请示项目；属于行政人事培训需求请示的，今后培训部成立后，及时安排通知员工前往培训部培训；未成立培训部之前由各店组织培训。属于岗位技能和操作流程不熟悉的，由被检酒店及时培训，尤其对新员工更要加强，以便及时解决被检酒店不能解决的问题。所有整改的问题都要填写在整改方案记录表上。第五步：质检专员根

36、据被检酒店的整改期限要对被检酒店进行复检，在复检时，质检人员必须带上被检酒店的整改方案记录表，对整改方案记录表上被检酒店整改的项目检查看是否有落实，复检时质检专员必须带红色的笔，只要被检酒店看见质检专员带红色文件夹和红色笔的，就属于复检形式。复检记录统一用红笔填写。复检的文件不需要发到事业部。由分店办公室保存即可。第六步：每月的检查方式含普检（复检、夜检、晨检、专项检查） 、知检（预先通知后再去检查，由此每月可以分析各店的自觉主动性） 、协检（该次未检查的店负责人协同质检人员一起到被检酒店检查，由质检部提前通知陪检人员。好处：体现检查的公平和透明，店与店之间可以相互沟通学习和工作改进） 。第七

37、步：质检组次月 5 日前对当月质量检查记录、整改方案、复检落实情况整理成质检报告 ，并根据当月检查数据和质量管理方案填写行政督察表与绩效薪酬挂钩，并统一上交给事业部总经理审核批准。每月形成服务质量月分析图表 、每年形成行政督察年终统计图表 。每月质检组将质量检查记录、 当月检查安排计划表 、 整改方案记录 、 质检报告 、 行政督察表 、 服务质量月分析图表的资料全部规范管理、整齐按指定位置保存。对质检报告上的案例提炼归纳，形成终身质量案例分析 ，以实现质量战略规划要求，实现人力和财富共享，即使人员流动，酒店的企业文化和工作质量准则都不变，让本酒店的质量案例、人才提升、经验累积、工作改进方法成

38、为巨大的无形财富。所用表格所用表格：质量检查记录 、 当月检查计划表 、 整改方案记录 、 质检报告、 行政督察表 、 服务质量月分析图表 、 行政督察年终统计图表 、 质量案例分析 。见后面表格样式。政策支持政策支持：佛伦贝斯连锁酒店质量管理方案 、 佛伦贝斯连锁酒店员工手册 。政策如有相冲突的地方，以协调和最新规定为准。第三节第三节 质量监督检查体系质量监督检查体系1、总经理、副总经理的重点检查2、主管、领班的全面检查主管、领班作为酒店当日服务质量的负责人，履行服务质量管理的职责。3、部门经理的日常检查部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化

39、。4、质检专员的不定时检查（周检、抽查、专项检查）周 检 主检人员必须仪容仪表整洁。 检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表上，所有检查人员必须签名，结果由分店总经理点评意见，并备案作月度考评总结。抽 查（夜检、晨检） 夜检和晨检是指质检部人员在不同时段对各个酒店进行的随即检查。 各质检专员可以对本酒店进行不定时、不定量的随机抽查。4.3 专项检查质检人员对某个部门进行一项或两项的专项检查。5、全体员工的自我检查部门必须培养员工的自我检查意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。6、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。每月 30 日各

40、酒店保安部要将每月一次的夜间巡查内容的总结报告经保安经理签字后发送分店总经理。7、客人的最终检查只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：、每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见。、不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。第四节第四节 质量管理检查信息体系质量管理检查信息体系1、实行典型案例通报制度重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报给各部门，同时分店和事业部要做成质量案例分析存档。2、质量检查分析会制度各分店每月 15 日与 30 日召开两次质检管理人员质检分析讨论会。每季度 5日由事业部总经理主

41、持、人力资源部安排各店总经理和相关负责人召开上季度质量管理总结大会。3、分析报告制度质检组每月对发生的质量管理问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析月度总结报告。4、质量管理检查整改方案制度各酒店最高负责人或部门最高负责人在每次不同形式质检完毕后，根据质检记录上的各种问题按标准写一份整改方案，整改方案必须在质检当日起 48 小时内发送到事业部，逾期未交整改方案，扣最高管理人员绩效分 5 分；质检专员根据各酒店上交的整改方案上面的整改日期去复检，若复检时其中任何一项问题仍未解决，上报分店总经理安排解决。5、质检信息及时传达各级管理人员每次不同形式的检查，质检组都将检查信息及时返还给

42、酒店部门负责人。通过质检记录表或 通知等形式确定。6、质量档案管理制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由分店质检专员负责。各酒店部门、班组应建立和完善档案管理制度，将每次检查的周检表、月度督察表、整改方案等文档存档，并按规定标识。事业部不定期对各分店的质量管理档案进行检查。如未按要求建立档案，按质检组规定处理。超过 3 次每检查一次不按规定存档和标识的，扣质检专员 2 分。7、服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为 9 大类 26小类，分述如下：工作形象：a 仪容仪表、b 姿势规范工作态度：c 服务态度、d 责任心服务规范：e 服

43、务规范服务函量：f 服务熟练度、g 员工应知应会、h 语言能力产品质量：i 厨房质量、j 食品质量、k 公共区域卫生质量、l 设备设施问题酒店环境：m 人为噪音、n 施工噪音、o 外部噪音、p 温度、q 异味、r 蚊虫干扰安全问题：s 车辆事故、t 客人物品丢失、u 失火事件、v /异性骚扰内部管理：w 政策性投诉、x 内部沟通、y 管理失效员工纪律：z 员工纪律各酒店各部门应根据以上质量内容对本部门工作进行自我检查和评定。 第三章第三章 酒店质量管理考核细则酒店质量管理考核细则第一节第一节 督导总则督导总则为满足佛伦贝斯连锁酒店经营管理与评定星级工作的需要，严明店规店纪，进一步强化全面质量管

44、理的督导职能，加强企业文化建设和增强酒店核心竞争力，培养一支思想素质好、操作业务精、作风心态正、且纪律严明的星级酒店员工队伍，达到和保持高度的工作效率和优质服务水平，把优质的服务、卓越的品质奉献给广大消费者，打造佛伦贝斯连锁酒店的卓越品牌，特制定本细则。第二节第二节 适应范围适应范围本规定依据员工手册等规定制定，本细则适用于酒店下属各级管理人员及全体员工，是酒店进行质量管理，处罚各种违规违纪的依据。第三节第三节 各相关部门质量管理评审细则各相关部门质量管理评审细则一、管理人员质量检查评审细则一、管理人员质量检查评审细则1.上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。D2.向上级做虚假的调查报告

45、。D3.对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。 D4.用职权，弄虚作假，假公济私，打击报复。 （由总经理直接处理）5.本部门发生重大责任事故。 （由总经理直接处理）6.指挥不当，引起失误，造成重大事故。 （由总经理直接处理）7.管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。D8.上级批评时，做不正当的解释。 D9.对部门工作出现的问题不及时汇报或汇报不属实。D10. 对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不干。D11. 见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。D12. 听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，听到不制止并加入议论的。D13. 带情绪上岗，拿员工、

46、拿工作赌气。D14. 对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示办理。D15. 指示、暗示下班撵客或不按酒店规定办事。D （KTV 部门应更加注意）16. 查房工作不认真，对查出的问题不整改、不汇报。D17. 出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。D18. 处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。D19. 处理问题不一视同仁，对人不对事。D20. 紧急情况不立即到达现场，贻误处理时机。D21. 在工作过程中遇到重大问题不请示，擅自停止工作或改变计划。D22. 透露酒店机密。D23. 对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。D24. 发现问题不立

47、即整改。D25. 发现违规违纪现象不立即纠正。D26. 脱离督导现场，办理与现场工作无关的事情，不到位执行自己的职责。D27. 鼓动下级闹事。D28. 向员工泄露不应传达的事项。D29. 对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。D30. 对上级或质检部门查出的问题不按时整改。D31. 下级请示工作不耐烦，甚至排斥下级。D32. 部门之间有问题不沟通、不催办、互相扯皮推诿。D33. 超过自己权限的工作不及时反映汇报擅自变通权限进行处理或不管不问。D34. 对查出的问题只进行处罚不做调查，不找解决问题的办法。D35. 不注意改变可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全，如天气变化等，未采

48、取措施。D36. 在工作过程中，擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。D37. 现场需解决的问题，到位不及时，解决不果断。D38. 工作时间与熟人聊天过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话。C39. 向上级报告工作或上级调查问讯时，不明情况乱解释，说假话、找理由、找借口、编造事实。C40. 布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。C41. 上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间） 。C42. 受到酒店处罚后，在部门内不严厉处分下级，甚至将责任人退回行政部。C43. 工作检查不负责任，敷衍了事。C44. 各分店经理处理问题，检查工作不认

49、真。C45. 指挥不当，引起失误，造成一般事故。C46. 本部门工作管理不善，造成员工怠工。C47. 检查工作不彻底、不认真、放过不合格事项。C48. 在客人面前纠正工作偏差或批评下级，训斥下级。C49. 对客人的急需不急事急办，特事特办，承诺不落实。C50. 遗忘上级或客人交办的任务。C51. 上级的请示报告不催办，且借故推卸责任。C52. 把难以处理的事件推给下级。C53. 受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。C54. 对外来信息忘记传达或传达不及时。C55. 工作完不成即下班。C56. 对提出辞职的员工不谈话、不做挽留的工作。C57. 员工思想上想不通，情绪低落不做思想工作。B

50、58. 对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映汇报。B59. 下级工作出错，上级调查时给予庇护性解释。B60. 看到其他人或其他部门工作失误，不提示，不汇报。B61. 遇公休时重要活动不到现场督导检查。B62. 营业时间、营业场所大声说话或发号施令。B63. 服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。B64. 对客人讲话语言生硬、态度冷漠。B65. 对质检相关文档未存档的。B 66. 排班不合理，出现岗位无人衔接、混乱。B备注：以上备注：以上 B、C、D 类扣分标准分别是：类扣分标准分别是：B 类扣类扣 2 分、分、C 类扣类扣 6 分、分、D 类扣类扣 10

51、分；以下其他质量检查评审细则同时适用于管理人员，若管理人员触犯其他质量分；以下其他质量检查评审细则同时适用于管理人员，若管理人员触犯其他质量检查评审细则，加重一级处罚。检查评审细则，加重一级处罚。 （本方案所有标注的（本方案所有标注的 1 分均代表分均代表 1 元）元）二、工作纪律质量检查评审细则二、工作纪律质量检查评审细则1.私自将他人带入宿舍留宿的。A2.擅自将易燃易爆品，有毒品、活体动物等带入宿舍。A3.私装电器，乱拉电线，违反消防安全规定。A4.本宿舍公共财物人为损坏的。A5.占有使用酒店用品、用具的。A6.不服从宿舍内房间，床位调整安排。A7.不服从公益性集体性活动安排，或出工不出力

52、的。A8.不按规定处理宾客遗留物品。A9.浪费材料、水、电等能源。A10. 工作时间唱歌。A11. 工作时间吃零食。A12. 工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。A13. 工作时间看书、看报、听音乐、看电视、下棋、打牌等做与工作无关的事情。A14. 集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩，有失态行为。A15. 非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。A16. 违反员工餐厅管理规定。A17. 未经允许进入仓库。A18. 不走员工通道。A19. 不执行卫生值日，室内卫生差。A20. 起床后不做床铺卫生清理、不叠被褥。A21. 床下乱堆杂物、物品摆放不整齐、或超出规定及范

53、围。A22. 非吸烟区域内吸烟，乱丢果皮、纸屑杂物，随地吐痰。A23. 参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。A24. 擅自在酒店内从事餐饮、娱乐、消费活动。A25. 私自在客房内使用客用物品及设施设备。A26. 带有酒意在酒店内闲逛。A27. 擅自在酒店内烹制个人食品。A28. 把客用品、店用品带入宿舍或放入更衣橱内。A29. 当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。A30. 不按规定回复 。A31. 下级越级请示工作。A32. 工作时间睡觉。A33. 利用工作之便、委托他人办私事。A34. 参加会议 不定在振动位置。A35. 未按要求参加酒店举办各种会议、学习及其他集体活动

54、。A36. 扰乱会议秩序。A37. 大声喧哗吵闹，影响他人学习、休息。B38. 公共区域内坦胸露背，半裸身体出入酒店。B39. 外出回舍吐酒、醉酒闹事的。B40. 对于处罚制度不坚持，断断续续；时紧时松者。B 41. 责任心不强，造成设备设施及物品损坏。B42. 擅自动用客人的物品。B43. 私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。B44. 未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。B45. 推诿、抵触、不服从分配和管理或消极怠工。B46. 拒绝接受任务，不服从正常调动。B47. 不接受检查、态度恶劣。B48. 对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。B49. 隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为

55、过失者包庇、打圆场。B50. 工作上弄虚作假。B51. 偷吃酒店食品、饮料。B52. 私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。C53. 私自换取或套取外汇。C54. 利用工作之便，营私舞弊。C55. 向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。C56. 以假劣物品更换酒店物品。C57. 擅自动用、破坏酒店消防设备设施。C58. 蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。C59. 挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。C60. 威胁、打击报复。C61. 道德败坏。C62. 牢骚满腹，对企业有敌视行为。C63. 罢工或煽动他人罢工。C64. 赌博或变相赌博及其他带有赌博性质的活动。

56、C65. 偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。C66. 殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。C67. 利用工作之便推销代售非酒店产品。C68. 亲朋好友来店消费少收或不收款。C69. 截留赠送客人的礼品（含消费券） 。C70. 违章作业，造成事故。C71. 出现重大设备故障不及时上报。D72. 拉帮结伙，搞小团体。C73. 在店内外有损害酒店形象和声誉的行为。C74. 未经上级批准，擅自脱岗。C75. 动用酒店设施、材料干私活。C76. 对本部门或其他部门发生的违纪现象隐瞒不报、互相包庇，经查实。C77. 报假账、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据

57、，利用已付账单向客人收费以及故意加减、中饱私囊。D78. 私自向外界提供酒店内的有关文件资料。D79. 受治安条例和国家刑律处罚。D备注：以上工作纪律按店经理评分表上面的相关标准执行！备注：以上工作纪律按店经理评分表上面的相关标准执行！三、仪容仪表、行为规范质量检查评审细则三、仪容仪表、行为规范质量检查评审细则1.指甲缝内有污迹；指甲过长（规定不准超过指甲床） ；涂染色指甲油者。 A2.工作中不穿酒店按岗位配发的工鞋（酒店未配发的，一律穿黑色鞋，款式参照酒店配发的样式） ；鞋面不洁者。A3.男员工：日常工作中头发过长或过短（规定：前不过眉；侧不遮耳；后不盖领；鬓角不过中耳线；发长不得短于 2

58、公分） ；颜色不是黑色；留怪异发型，面部不整洁；有胡须；存有眼垢、耳垢。A4.女员工：日常工作中长发不盘；头饰颜色与发色反差大；不整洁；发色不是黑色或棕色，留有怪异发型，不穿肉色薄袜、脱丝、破洞等；不化淡妆；口红颜色过深或过浅者；使用香味过浓的香水。A5.身体、口腔不清洁有异味；牙齿留有残留物者。A6.不按规定或不佩戴工牌者，员工工牌佩戴歪斜位置不规范。A7.工作时间走姿、站姿不规范、不文明，倚墙、倚物、身子不挺直。A8.行走时背手、手插口袋、勾肩搭背。A9.在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。A10. 不微笑服务，不使用礼貌规范用语。A11. 工作时间不讲普通话。A12. 对客人、对同事乱

59、用称谓。A13. 无紧急事项，打断客人、领导谈话。A14. 接待服务中单手接递物品、乱扔、乱抛、乱推。A15. 面客区域操作声音大、讲话、走路声音大。A16. 口哼小调，吹口哨、打响指。A17. 当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。A18. 蹲或坐在地上。A19. 随地吐痰、乱扔纸屑。A20. 在酒店的物品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。A21. 不按规定佩戴领带、领结。A22. 配合他人和外部门工作不积极、缺少团结精神。A23. 故意刁难他人或其他部门。A24. 工作互相推诿，推卸责任。A25. 对客人的意见不及时反馈。A26. 工

60、作失误出错不向客人赔礼道歉。A27. 未经允许进入客人用房、办公室。A28. 取笑同事或客人。A29. 对顾客、上级、对检查人员乱解释。A30. 工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。B31. 走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉。B32. 遗忘客人交办的事情。B33. 未等对方讲完话即挂 或摔 。B34. 在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。B35. 诽谤酒店的政策规定。B36. 打听、传播、干涉外部门的事宜。B37. 出口伤人、粗言秽语、污辱人格。B38. 议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。B39. 与客人争高低，顶撞客人。C40. 打听、