客户关系质量管理

1、精选ppt第五章第五章 客户关系质量管理客户关系质量管理精选ppt正确管理非盈利的客户 点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。2022-5-42精选ppt5.1 客户关系的选择客户关系的选择5.2 客户关系的开发客户关系的开发5.3 客户服务客户服务5.4 客户沟通客户沟通5.5 客户信任与归属客户信任与归属本章小结本章小结思考与实践思考与实践2022-5-43精选ppt 5.1.1企业进行客户选择的必要

2、性 5.1.2优质客户的甄别标准 5.1.3目标客户选择的方法与建议2022-5-44 5.1 客户关系的选择客户关系的选择精选ppt 企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑。1 1不是所有的购买者都是企业的目标客户不是所有的购买者都是企业的目标客户2 2不是所有的购买者都能给企业带来收益不是所有的购买者都能给企业带来收益3 3 正确选择客户是成功开发客户的前提正确选择客户是成功开发客户的前提4 4目标客户的选择有助于企业的准确定位目标客户的选择有助于企业的准确定位2022-5-455.1.15.1.1企业进行客户选择的必要性企业进行客户选择的必要性精选ppt 1

3、“优质客户优质客户” 的主要特征的主要特征 (1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企业信誉。 (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。(4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。 2大客户不一定等同于大客户不一定等同于“优质优质”客户客户 3小客户也有可能是小客户也有可能是“优质优

4、质”客户客户2022-5-465.1.2优质客户的甄别标准精选ppt1 1选择客户必须选择客户必须“门当户对门当户对”2 2确定企业与客户之间是双向选择确定企业与客户之间是双向选择3 3依据现有忠诚客户的特征来选择目标依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户客户2022-5-475.1.3目标客户选择的方法与建议C消极选择A 重点选择D放弃选择B择机选择客户综合价值分析企业综合能力分析精选ppt 5.2.1 寻找目标客户的主要方法寻找目标客户的主要方法 5.2.2 说服目标客户加盟的策略说服目标客户加盟的策略 5.2.3 吸引目标客户的主要措施吸引目标客户的主要措施2022-5-48 5.2 客户

5、关系的开发策略客户关系的开发策略精选ppt 1 1逐户访问法逐户访问法 2 2会议寻找法会议寻找法 3 3特定场所寻找法特定场所寻找法 4 4人际关系网寻找法（馈赠、赞美、服务、求教）人际关系网寻找法（馈赠、赞美、服务、求教） 5 5资料查询法资料查询法 6 6介绍寻找法介绍寻找法 7 7“中心开花中心开花”法法 8 8电话寻找法电话寻找法 9 9信函寻找法信函寻找法 1010短信寻找法短信寻找法 1111网络寻找法网络寻找法 1212从竞争对手那里从竞争对手那里“挖挖”客户客户2022-5-495.2.1 寻找目标客户的主要方法寻找目标客户的主要方法精选ppt1 1说服客户的方式和技巧说服客

6、户的方式和技巧2 2不同客户类型的说服策略不同客户类型的说服策略3 3客户被说服时所表现出的购买信号客户被说服时所表现出的购买信号2022-5-4105.2.2 说服目标客户加盟的策略说服目标客户加盟的策略精选ppt1 1 提供适当的产品或服务提供适当的产品或服务（1）产品或服务的功能。（2）产品或服务的质量。（3）产品或服务的特色。（4）产品或服务的品牌。（5）产品或服务的包装。（6）产品的附加服务。（7）承诺与保证。2 2适当的商品和服务价格适当的商品和服务价格（1）折扣定价。（2）高价策略。（3）心理定价。（4）差别定价。（5）招徕定价。（6）组合定价。（7）关联定价。（8）结果定价。3

7、 3适当的商品和服务分销适当的商品和服务分销2022-5-4115.2.3 吸引目标客户的主要措施吸引目标客户的主要措施精选ppt4 4适当的商品和服务促销适当的商品和服务促销 （1）广告。（2）公共关系。（服务、交际、社会、营销、宣传）3）销售促进。（免费试用、免费服务、赠送礼品、优惠券、会员制、客户俱乐部）精选ppt一、思考题1企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？2目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？3寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客户应该如何进行劝说？4企业吸引目标客户的主要策略有哪些？2022-5-413精选ppt二、实践题 1案例搜索题案例搜索题 每个同学先自己通过图书、杂志、网络以及人际关系，搜寻尽可能多的企业开发客户的策略和方法，然后同学们之间进行交流学习，最后对各种方法