阳光温情——我们的待客之道

1、As much as I can, as you wish Luyu Resort尽我所能，如您所愿尽我所能，如您所愿 我们的待客之道我们的待客之道培训注意事项培训注意事项 培训时间：培训时间：13：00-16：00 将手机调至震动或关机将手机调至震动或关机 课间休息时间为课间休息时间为15分钟分钟/次次 积极配合，认真思考、踊跃参与发言积极配合，认真思考、踊跃参与发言培训目标培训目标在本课程结束后，您将：在本课程结束后，您将： 正确理解服务正确理解服务 明白客人的种类及定义明白客人的种类及定义 详细理解并执行服务的两个核心标准详细理解并执行服务的两个核心标准 熟知并能运用五个服务技能熟知并能

2、运用五个服务技能 明白明白“我我”对于客人满意的重要性和对于客人满意的重要性和“我我”从对客从对客 服务中能获得的益处服务中能获得的益处正确理解服务正确理解服务 服务是主动积极影响客人的行为服务是主动积极影响客人的行为 该行为使客人每一次无论与员工还是硬件的接触都是一个好的感受该行为使客人每一次无论与员工还是硬件的接触都是一个好的感受正确理解服务正确理解服务服务是服务是 影响客人的行为，影响客人的行为，该行为使客人每一次无论与该行为使客人每一次无论与 还是与还是与 的接触都是一个的接触都是一个 。关键时刻关键时刻关键时刻是与客人接触的那一时刻，它存在于关键时刻是与客人接触的那一时刻，它存在于企

3、业（酒店）的各个环节，虽然有时看似企业（酒店）的各个环节，虽然有时看似微不足道，但都会给客人留下印象微不足道，但都会给客人留下印象-延延 卡尔森，北欧航空公司卡尔森，北欧航空公司-Jan Carlson, SAS关键时刻关键时刻 客人每一次无论与员工还是硬件的接触都会产生感受客人每一次无论与员工还是硬件的接触都会产生感受 正是这一个个的感受构成了客人在酒店的经历正是这一个个的感受构成了客人在酒店的经历 而这一经历又决定了客人下次是否回到酒店而这一经历又决定了客人下次是否回到酒店 因此，我们称每一次的接触时刻为关键时刻因此，我们称每一次的接触时刻为关键时刻 决定了客人下次是否回到酒店。决定了客人

4、下次是否回到酒店。因此，我们称每一次与客人的接触时刻为因此，我们称每一次与客人的接触时刻为 。在陆羽山庄，我们的客人包括两类：在陆羽山庄，我们的客人包括两类：外部客人外部客人内部客人内部客人外部客人的定义外部客人的定义 消费客人消费客人 潜在客人潜在客人 出租车司机出租车司机 参观酒店的人参观酒店的人 来酒店找客人的人来酒店找客人的人 来酒店应聘的人来酒店应聘的人外部客人外部客人内部客人的定义内部客人的定义 本部门同事本部门同事 其他部门同事其他部门同事内部客人内部客人正确理解客人正确理解客人 是我们提供服务的对象是我们提供服务的对象 是酒店依靠的对象是酒店依靠的对象 应得到最礼貌和周到的服务

5、应得到最礼貌和周到的服务 不是我们争执的对象不是我们争执的对象 是有情感和情绪的人是有情感和情绪的人尽我所能，如您所愿尽我所能，如您所愿我们的待客之道我们的待客之道抵达抵达我我五个服务技能五个服务技能两个核心标准两个核心标准离店离店入住入住尽我所能，如您所愿尽我所能，如您所愿我们的待客之道我们的待客之道抵达抵达我我五个服务技能五个服务技能两个核心标准两个核心标准离店离店入住入住我们的两个核心标准我们的两个核心标准所有物品都必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样所有物品都必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样Everything must be clean, neat and fresh,

6、like never usedbefore所有物品都能正常使用所有物品都能正常使用 Everything must be in working order两个核心标准是有关酒店硬件的标准，包括：两个核心标准是有关酒店硬件的标准，包括：一、一、二、二、我们的两个核心标准我们的两个核心标准所有物品都必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样所有物品都必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样Everything must be clean, neat and fresh, like never usedbefore看到以下场景时，你有什么感受？看到以下场景时，你有什么感受？看到以下场景时，你有什么感受

7、？看到以下场景时，你有什么感受？看到以下场景时，你有什么感受？看到以下场景时，你有什么感受？令客人愉悦的场景令客人愉悦的场景令客人愉悦的场景令客人愉悦的场景令客人愉悦的场景令客人愉悦的场景令客人愉悦的场景令客人愉悦的场景令客人愉悦的场景令客人愉悦的场景令客人愉悦的场景令客人愉悦的场景我们的两个核心标准我们的两个核心标准所有物品都必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样所有物品都必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样Everything must be clean, neat and fresh, like never usedbefore所有物品都能正常使用所有物品都能正常使用Everyth

8、ing must be in working order视频一视频一视频播放视频播放 您注意到客人的哪些经历令其不开心：您注意到客人的哪些经历令其不开心：客人的以下经历让其感到不高兴客人的以下经历让其感到不高兴 空调不制冷空调不制冷 电话坏了电话坏了 电视收不到台电视收不到台 水龙头出水不畅水龙头出水不畅 房门不能自动闭合房门不能自动闭合视频二视频二客人的以下经历让其感到高兴客人的以下经历让其感到高兴 空调迅速制冷空调迅速制冷 电视可收到多个台电视可收到多个台 水龙头出水顺畅水龙头出水顺畅 房门可以自动闭合房门可以自动闭合我们的两个核心标准我们的两个核心标准可见，要想让客人在使用酒店硬件方面感

9、到满意，我们除了确保可见，要想让客人在使用酒店硬件方面感到满意，我们除了确保 所有物品都必须干净、整洁、新鲜，象从未使用过的一样所有物品都必须干净、整洁、新鲜，象从未使用过的一样还要确保还要确保 所有物品都能正常使用所有物品都能正常使用到您的工作区域，找找看到您的工作区域，找找看哪些物品够干净、整洁、新鲜，象从未使用过的一样？哪些物品够干净、整洁、新鲜，象从未使用过的一样？或者刚好相反？或者刚好相反？哪些物品能正常使用或不能正常使用？哪些物品能正常使用或不能正常使用？尽我所能，如您所愿尽我所能，如您所愿我们的待客之道我们的待客之道抵达抵达我我五个服务技能五个服务技能两个核心标准两个核心标准离店

10、离店入住入住我们的服务技能我们的服务技能运用服务技能的好处：运用服务技能的好处： 增强客人满意度增强客人满意度 提升个人能力提升个人能力 提高工作满足感提高工作满足感 增加自信心增加自信心我们的服务技能我们的服务技能创建创建第一印象第一印象提供提供高效服务高效服务时刻时刻关注客人关注客人维护维护客人自尊客人自尊迅速迅速解决问题解决问题1、2、3、4、5、在陆羽山庄，要令客人自始至终的满意，我们除了做到两个核心在陆羽山庄，要令客人自始至终的满意，我们除了做到两个核心标准外，还必须做到以下五个服务技能：标准外，还必须做到以下五个服务技能：创建第一印象创建第一印象提供高效服务提供高效服务时刻关注客人

11、时刻关注客人维护客人自尊维护客人自尊迅速解决问题迅速解决问题我们的服务技能我们的服务技能创建创建第一印象第一印象创建第一印象的技巧：创建第一印象的技巧： 保持专业形象保持专业形象 主动问候客人主动问候客人创建第一印象创建第一印象小贴士：小贴士：p 职业装职业装p 称呼称呼p 愉悦的气味（口气愉悦的气味（口气&体味）体味）p 热情、亲切的声音热情、亲切的声音女员工专业的发型女员工专业的发型头发应梳成头发应梳成籫籫或盘好，发夹应为黑色且样式或盘好，发夹应为黑色且样式简单，没有装饰简单，没有装饰应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部当佩戴厨师帽时，应将所

12、有头发放在帽子里当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里不允许染头发不允许染头发男员工专业的发型男员工专业的发型头发应保持清洁并使用发胶或喷头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定雾进行发型固定应保持整齐的短发，不遮挡面部、应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领耳部及衣领光头或染色是不允许的光头或染色是不允许的头发应梳理整齐，保持专业形象头发应梳理整齐，保持专业形象卫生习惯卫生习惯上班前避免吃带有上班前避免吃带有强烈刺激味道的食物强烈刺激味道的食物每天至少刷牙两每天至少刷牙两次次饭后漱口饭后漱口每天勤洗澡每天勤洗澡卫生习惯卫生习惯 适当使用适当使用 清淡的香水清淡的香水饭前便后及饭前便后及接

13、触食物前要洗手接触食物前要洗手别让你的鼻毛别让你的鼻毛探头探脑探头探脑防止头皮屑防止头皮屑散落在制服上散落在制服上专业形象让我们专业形象让我们更自信更自信创建第一印象的技巧？创建第一印象的技巧？保持专业形象保持专业形象主动问候客人主动问候客人保持专业形象能带给我们什么样的益处？保持专业形象能带给我们什么样的益处？保持专业形象对我们的益处：保持专业形象对我们的益处： 赢得尊重赢得尊重 增强信心增强信心创建第一印象创建第一印象好客之距：好客之距： 十步之遥十步之遥 目光接触，面带微笑目光接触，面带微笑 五步之遥五步之遥 主动与客人打招呼，并称呼其姓氏或尊称主动与客人打招呼，并称呼其姓氏或尊称创建第

14、一印象创建第一印象好客之距好客之距 （将正确说法用线连接起来）：（将正确说法用线连接起来）：五步之遥五步之遥目光接触，面带微笑目光接触，面带微笑十步之遥十步之遥主动与客人打招呼，并称呼其姓氏或尊称主动与客人打招呼，并称呼其姓氏或尊称创建第一印象创建第一印象目光接触目光接触 区域区域 时间时间目光接触区域，目光接触区域，时间时间3-5秒为宜秒为宜在你还不懂微笑之前，千万别开门迎客在你还不懂微笑之前，千万别开门迎客犹太谚语犹太谚语创建第一印象创建第一印象 微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角

15、含笑，是比较合宜的一种表情。含笑，是比较合宜的一种表情。微笑微笑微笑微笑世界货币世界货币 微笑是微笑是“世界货币世界货币”，在大多数情况下，它表示，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。在各种语境中广泛使用的表情语言。微笑微笑善意的标志善意的标志 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。

16、它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融氛、缓解矛盾、消融“坚冰坚冰”。微笑是服务人员。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。微笑是我们服务中无往不利的工具微笑是我们服务中无往不利的工具自信 亲切 友善 和蔼 谦逊 诚恳 帮助 愉悦 欢迎 大方 宽厚 十个微笑的理由十个微笑的理由 微笑比紧锁双眉要好看。 令别

17、人心情愉悦。 令自己的日子过的更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 十个微笑的理由十个微笑的理由 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。如果你是客人，当看到以下员工时，你有何感受？如果你是客人，当看到以下员工时，你有何感受？创建第一印象创建第一印象哪些地方让你有这些感受？哪些地方让你有这些感受？我们的服务技能我们的服务技能创建第一印象创建第一印象提供提供高效服务高效服务什么是高效？什么是高效？ 对对 准确理解客人的需求准确理解客人的需求 快快 在最短时间内为客人提供服务在最短时间内为

18、客人提供服务 好好 以客人满意的方式提供服务以客人满意的方式提供服务提供高效服务提供高效服务连线题：连线题： “高效高效”指的是：指的是：对对 以客人满意的方式提供服务以客人满意的方式提供服务快快 准确理解客人的需求准确理解客人的需求3.好好 在最短时间内为客人提供服务在最短时间内为客人提供服务如何提供高效服务？如何提供高效服务？ 具备扎实的专业知识和娴熟的工作技能具备扎实的专业知识和娴熟的工作技能 事先做好计划和准备事先做好计划和准备 第一时间识别客人的需求并提供正确的服务第一时间识别客人的需求并提供正确的服务 为客人提供准确的信息为客人提供准确的信息 不要轻易的和客人说不不要轻易的和客人说

19、不 当不能满足客人的需求时，提供解决方案供客人选择当不能满足客人的需求时，提供解决方案供客人选择 迅速地为接下来的客人提供服务迅速地为接下来的客人提供服务提供高效服务提供高效服务遇到以下情景，你会怎么做？遇到以下情景，你会怎么做？（从（从a和和b中选择一个）中选择一个）你在忙于为一位客人服务，这时你又遇到了另一位客人，你会：你在忙于为一位客人服务，这时你又遇到了另一位客人，你会：同第二位客人打声招呼后继续为第一位客人服务同第二位客人打声招呼后继续为第一位客人服务b. 先向第一位客人示意，然后告诉第二位客人你会很快为他服务先向第一位客人示意，然后告诉第二位客人你会很快为他服务信息对客人的重要性信

20、息对客人的重要性 帮助客人获得安全感帮助客人获得安全感 增强客人的归属感增强客人的归属感 便于客人选择消费便于客人选择消费提供高效服务提供高效服务客人入住陆羽山庄希望得到哪些信息？客人入住陆羽山庄希望得到哪些信息？ 酒店产品酒店产品 地方特色（旅游景点、餐饮）地方特色（旅游景点、餐饮） 交通交通 天气天气 航班航班 医院医院提供高效服务提供高效服务我们的服务技能我们的服务技能创建第一印象创建第一印象提供高效服务提供高效服务时刻时刻关注客人关注客人如何关注客人？如何关注客人？ 使用积极的身体语言使用积极的身体语言 察言观色察言观色时刻关注客人时刻关注客人积极的身体语言积极的身体语言 保持目光接触

21、保持目光接触 微笑微笑 身体前倾身体前倾 点头回应（适时）点头回应（适时）时刻关注客人时刻关注客人察颜观色察颜观色 酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。服务人员耳听眼观，在客人酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。服务人员耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对这位服务员尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对这位服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观色非常满意。这就是服务中常说的察言观色 想客之所想想客之所想 想客之所未想想客之所未想 心到心到 手到手到 口到口到时刻关注客人时刻关注客人我们的服务技能我们的服务技能创建第一印象创建第一印象提

22、供高效服务提供高效服务时刻关注客人时刻关注客人维护维护客人自尊客人自尊如何维护客人自尊？如何维护客人自尊？ 立即关注到客人立即关注到客人 使用客人的姓氏尊称使用客人的姓氏尊称 倾听，不打断客人的讲话倾听，不打断客人的讲话 称赞客人称赞客人 不以教育的姿态和语言对待客人不以教育的姿态和语言对待客人 不侵犯客人的隐私不侵犯客人的隐私维护客人自尊维护客人自尊遇到以下情景，你会怎么做？遇到以下情景，你会怎么做？（从（从a和和b中选择一个）中选择一个）1.王女士把她的手机忘在了健身中心，你会：王女士把她的手机忘在了健身中心，你会：a. 追上她，大喊：喂，您忘带手机了追上她，大喊：喂，您忘带手机了b. 追

23、上她并说：王女士，这是您落下的手机追上她并说：王女士，这是您落下的手机2.客人品尝了一瓶啤酒并发出了不满意的鼻音，虽然酒客人品尝了一瓶啤酒并发出了不满意的鼻音，虽然酒 没问题，你会：没问题，你会：a. 关注地询问客人：先生，请问您觉得啤酒的口感如何？关注地询问客人：先生，请问您觉得啤酒的口感如何？b. 问也不问就转身离开问也不问就转身离开如何知道客人姓名？如何知道客人姓名？ 身份证身份证/ 护照护照客人的行李牌客人的行李牌预定登记单预定登记单/ 簿簿/ 表表 帐单帐单 信用卡信用卡 主动询问客人，主动询问客人，“先生先生/小姐，请问您贵姓？小姐，请问您贵姓？/方便告诉方便告诉 我您的全名吗？我

24、您的全名吗？”维护客人自尊维护客人自尊我们的服务技能我们的服务技能创建第一印象创建第一印象提供高效服务提供高效服务时刻关注客人时刻关注客人维护客人自尊维护客人自尊迅速迅速解决问题解决问题 一个未解决的客人问题会转化成一个未解决的客人问题会转化成9个个负面影响负面影响 14%的不满意顾客会带来的不满意顾客会带来20个个消极影响消极影响 如果我们能以他们满意的方式处理他们的不满，如果我们能以他们满意的方式处理他们的不满，70%的不满顾客会再次光顾我们的酒店的不满顾客会再次光顾我们的酒店 如果我们能当场解决问题，那么如果我们能当场解决问题，那么95%的顾客还会再的顾客还会再次光顾我们的酒店次光顾我们

25、的酒店迅速解决问题的重要性迅速解决问题的重要性250定律定律美国著名推销员拉德在商战中总结出了美国著名推销员拉德在商战中总结出了“250定律定律”。他认。他认为每一位顾客身后，大体有为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这名顾客。这一定律有力地论证了一定律有力地论证了“顾客就是上帝顾客就是上帝”的真谛。由此，我的真谛。由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每

26、一个人，因们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。 解决问题的步骤解决问题的步骤 Attention关注关注 Apologize道歉道歉 Action行动行动迅速解决问题迅速解决问题如何表示关注？如何表示关注？ 说：说：“您好，王先生您好，王先生/ 小姐，请问有什么可以帮到您的？小姐，请问有什么可以帮到您的？” 做做- 倾听（体会客人感受；倾听（体会客人感受；当顾客提出具体信息时，记录当顾客提出具体信息时，记录）- 保持目光接触保持目光接触- 身体前倾身体前倾- 恰当的表情恰当的表情迅速解决问题迅速解决问题如何道歉？如何道歉？ 说：说：“非常抱歉（