产品质量异议处理管理办法

1、产品质量异议管理办法（试行）1 .目的：为了规范质量异 议处 理流程，建立快速反应机制，提高 顾客满意度， 维护 公司品牌形象，持续 改 进产 品 质 量和服 务质 量，制定本 办法。2 .适用范围 ：本办法适用于公司按合同 销售的 圆坯、板坯、钢锭和钢板等 产 品发 生的 质 量异 议处理。3 .定义 ：3.1 产 品 质量异 议 ： 顾客 对购买 我公司 产品的理化性能、尺寸公差、 外 观质 量及内部 质 量不 满 意，而提出的有关质 量方面的异议。3.2 重大质量异议：一顺量异议经济损失）20?元；异议数量超 过 200 吨；因 产 品 质 量 问题 造成用 户 重大 设备、人身事故。3

2、.3 一般 质量异 议 ：构不成重大质 量异 议 的为一般 质量异 议。3.4 典型 质量异 议 ：一个月内 连续 出现 3起以上同 类型的 质量异 议。4、管理流程：4.1. 投诉受理：客 户在验收或加工、使用过程中 发现产 品质量不符合合同 质 量 标 准， 应 立即停止使用，保留板标 等 产 品信息，并以 书 面或 传真形式向公司 销 售 处 提出 质 量异 议 ；内容包括：收 货日期、合同号、产 品名称，异 议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述，异议产 品存 储地等，并加盖公章。销售 处 收到用户 反 馈资料，建立质量异议 管理台 账 ，填写质量异 议 信息 单并及时传送技

3、术 中心，并以此时间 作 为质 量异 议 提出 时间。4.2. 成立 调查 小组 ：技 术 中心接到 销 售处质 量异 议信息 单后，通 知相关 单 位 进 行 责 任 归 属和自 查 ，并 组 成 调查 小 组 ， 现场调查 核 实。如 果异 议产 品数量 较 少， 对顾客提供缺陷照片、样 品和 产 品号等必要信 息 进 行确 认 ，与自 查 无分歧的，在征得 顾 客同意的情况下， 经 由技 术 中 心和 销 售 处协 商，可不到 现场调查 直接 认定。调查组 成 员 ：属于一般 质 量异 议 的，由技 术、生产、销 售三个部 门 相关人 员组 成；属于重大质 量异 议 的，由技 术、生产、

4、销 售三个部 门 主要 领导 和相关人 员组成。4.3. 现场调查：4.3.1. 质量异 议调查组应 与客 户代表共同到 现场调查 取证， 对异议 产 品的 归 属以及 质 量缺陷种 类、数量等确认。必要时 ，在双方 认 可的具 有理化 检验 条件的 实验 室 进 行 进 一步的 检测 ，双方 对检测结 果 签 字确 认。4.3.2. 质 量异 议调查组填写质 量异 议调查报告 ，详细记录处理经过 和 鉴 定 结论并 签 字确 认。重大质量异 议鉴定 结论要由 销 售部 长、技术 部 长 和 责 任 单 位主管部长 共同确认。4.4. 异议分析：4.4.1. 调查 小组返回公司将质量异 议样

5、品送 质检处 理化 检测 中心 进行分析， 3 日内出具 检测报 告，确定 责任 单位。某些产 品缺陷经 内部检测 不能分析出 产 生原因， 经 技 术 部 长 批准，可委托外部合作单 位 检验分析。4.4.2. 一般 质量异 议 由 责任 单 位负责 分析原因，并采取相应 的改进 措施，开展质 量改 进。4.4.3. 重大 质量异议 由技 术 中心 组织责 任 单位分析原因，并协助责 任单 位制定 纠 正和 预 防措施； 纠 正和预 防措施由责 任 单 位主管 领导确 认 后 报 技 术 部 备案。4.5. 赔付、结案归 档4.5.1. 质 量异 议理赔建议由调查组研究提出， 销售部 长、技

6、术 部长 和 责 任单 位主管部 长签 字并 报总经理 审 核同意后，由销 售 处 与客 户签订赔 付 协议。赔付 协议原件 报财务处 ，复印件 报 相关 单位。4.5.2. 财务处 按以下原 则账务处 理： 该客户 有未开票 货时 在 NC 系 统 做 销 售 优 惠 结 算，开发 票 时冲回。否则 ，由 对 方开红 字 发 票申请单 ，我方开 红 字 发 票冲回，同 时在 NC 系 统做销 售优 惠 结算。财务处对质量异 议进行 统计、分类管理。5 .异议处 理一般性 规定5.1. 质量异 议处 理应根据 质量异 议的性 质、市场情况、异议产 品存 储 地等 统 筹考 虑 ，以 补偿 方式

7、为 主，一般不退货。5.2. 质量异 议应 在合理期 间 （一个月）内提出， 处理异 议时应结 合发 货 清 单、产 品 标识等信息合理确定。5.3. 质量异 议处 理只 针对合同直接当事方。5.4. 因化学成分差异造成钢种 变化，可按 实际钢 种 销售或折价 处理。5.5. 外在 质 量异 议 ，可按国 标现场 挑 选 ， 经调查 小组 确认不合格 产 品可折价 处理。5.6. 内在 质 量异 议经调查 小组认 定，根据双方 责任分 别处 理：（1） 产 品面向 终 端用 户 ，用 户 使用前 检验 存在内在质 量 问题，按 换货 或折价 处理。（2） 销 售合同 约 定或相关标 准有要求，

8、用户 使用前 应 当 对产 品 进 行检验 而未 检验 直接使用，出 现质 量异 议 ， 经认 定根据双方 责任大小 进 行 处理。5.7. 质 量异议确属我公司 责任，但客 户 尚能 让步接收的，原则上折价 处 理，不予退 换货 ；异 议产 品用 户 不能 够 使用的， 经调查 小 组 确 认 和 公司 领导审 核后，及 时 安排 补产 和 换货。5.8. 质量异 议属于客 户责 任， 调查 小组应 口 头说 明判断依据与处理方式；如果客户 不接受，再由 销 售部 门 与客 户 沟通，本着降低企业损失、保持客 户 关系的原 则进 一步 协 商 处理。5.9. 销 售处签订销 售合同 时 的

9、质量条款要完整、明确，下列情形的处 理 规 定：（1）供需双方事先已对质 量异 议处 理 约 定的， 执 行 该约 定； 销 售 协议 明示有 质 量缺陷折价处 理的 钢 材，不予 处 理 质 量异 议。（2）用 户 用 钢 材加工后 产 品的 质 量异 议 ，根据所用 钢 材的 标识 或根据剩余 钢 材的 标识、材质、规格推断属于我公司 产 品，可以折价处 理；无法合理确定是否使用我公司 产 品所制的，不予处 理 质 量异议。（3）用 户恶 意索 赔 的情形：如：以 别 人 产 品冒名我公司 产 品 进 行索 赔 ； 购买 属于我公司 废 次品的 产 品再来索 赔 ；提出异 议 的 钢 材无

10、我公司 产 品 标识 ，或 钢 板已 经 切割无法辨识 以及切割的小 块钢 板 计 算 还 原面积 与索 赔 不符的一代多索赔 等， 调查 小 组 要以 产 品 标识为 依据，结 合发货的批次、发货清 单 等 谨 慎 对 待， 坚 持原 则。确属恶意索 赔 情形的要据理力争， 维护 公司利益，情 节严 重的采取法律途径解决并 终 止合作 关系。5.10. 若产 品退 货，需一并退回相关资料，包括相 对应产品的质量保 证书 、 发货 通知 单等原始件书面材料。没有退回相对应书 面材料 的，不予以 办 理后 续 手 续。5.11. 退回的异议产 品，由 销售处成品 库按计划外 产品单独保存，以便于

11、 进 一步 处理。5.12. 质量异 议由销售处牵头 与对方处理， 责任分析、划分及考核 由技 术 中心 负责。6 .质量异 议 的考核：6.1. 考核标准：（1） 质 量异议处 理 结 案后，根据 处 理 结 果，按照 实际赔 付 额 （包括折价 损失、索赔损失等）的 40%对责 任 单位考核。（2）新 产 品 试 制和工 艺 改 进阶 段出 现产 品 质 量异 议 ，属技 术 或工 艺 原因异 议赔 付列入技 术开发费 ，属 违规 操作原因的按第（ 1）款 标准考核 责 任 单位。（3）一起质 量异 议 涉及两个及以上 责 任 单 位的，主要 责 任 单 位承担的考核 额 不低于 70%，

12、次要 责 任 单 位承担或均 摊 剩余30%的考核额。（4）月度对 同一个 责 任 单 位的 质 量异 议 考核，以 单 位工 资总额 的10%为限。（5） 为强化 责 任意 识 ，杜 绝 低 级错误， 对 出 现计量、检测、喷标、记录、打印错误， 质检错判、发货错装、发货数量 错误 等情况用 户 提出异议 和公司 实际损 失的，除按照 损失 额 40%对单 位考核外，对 直接责任人考核 200-1000 元。6.3.考核 实 施：质 量异 议 考核由技 术 中心 负责 按月 实 施，每月 10 日前将考核结 果汇总 到企管 处 ，其中： 对单 位的考核在工资 核算 时 作 为 考核 项 扣除

13、， 对个人的考核在责 任人工 资中扣除。7、附则7.1. 质量异 议编 号规则 ：按照 圆坯和厚板分类和时间连续编号。编号实例： ZL /YP150701; ZL/HB150701 。编号中，ZL:代表质量；YP:代表圆坯；HB:代表厚板；15:代表年份 号，用后两位表示； 07 月份，用两位数表示； 01 代表当月 顺序号。7.2. 质量异 议编 号以销 售 处质 量异 议信息 单 的编号 为 准，以保持 质量异 议处理信息的一致性、可追溯性。7.3. 本办法从2015年 9 月份起 执行。7.4. 本办法的附件：a) 质 量异 议处 理流程b) 质 量异 议 台 账c) 质 量异 议 信息

14、 单d) 质 量异 议调查报 告e) 质 量异 议 理 赔 建 议f) 质 量异议 整改通知 单10附件一:质量异议处理流程异 议 提 出异 议 处 理 分 析评 估 赔 偿 整 改销售处技术中心调查小组责任单位附件二:异议编号接函日期合同号客户名称异议描述处理人员处理时间赔偿异议量（吨）赔偿额（元）总购货量异议牌号异议规格异议量质保书编号异议原因客户名称购货时间合同编号质保书编号合同购货数量规格牌号异议产品数量规格牌号异议产品情况说明委托部门销售处经办人负责人受理部门技术中心经办人负责人备注质量异议信息单异议编号：附件三:9质量异议调查报告购货单位异议提出：现场核实记录：调查组人员：日期：技术中心息见：部门负责人：日期：主管领