“宽带投诉预处理”标杆经验汇编(安徽)

1、宽带投诉预处理”标杆经验汇编（支撑手段优化）安徽公司2017年7月一、摘要随着宽带业务的快速发展，用户规模持续增加，用户在宽带使用中遇到的问题日益多样。前期由于缺乏有效的投诉处理支撑手段，宽带问题大多未能进行有效的在线处理便直接派往后端，给宽带运维支撑工作带来较大压力。这就需要建设集查询、分析和处理为一体的宽带投诉预处理系统，减少客服繁琐操作，缩短投诉处理耗时，提高宽带问题的在线解决率。通过建设宽带投诉预处理系统，将后端的宽带投诉的处理经验进行梳理和提炼，将网管功能进行固化整合并前移到在线客服，形成具备服务能力集中化、大面积故障诊断自动化、处理经验流程化、处理流程导航化、处理步骤自动化、客服服

2、务标准化的宽带预处理能力。通过预处理手段的建设应用及持续优化，宽带问题在线解决率及投诉处理满意度显著提升，取得了较好的效果。关键词：宽带投诉预处理、能力集成、一体化处理，服务能力集中化、大面积故障诊断自动化、处理经验流程化、处理流程导航化、处理步骤自动化、服务标准化。二、背景对于宽带客户的投诉，尤其是涉及宽带网络的投诉，前期由于缺乏有效的投诉处理支撑手段，客户投诉大多未能进行有效的在线处理便直接派往后端，给宽带运维支撑工作带来较大压力。安徽公司对派往后端的投诉工单进行分析，网络质量类问题占用户投诉总量的78%，对其问题原因进行了分析，其中网络侧和客户侧问题分别占网络质量问题的52%和48%，包

3、括账号状态异常、网络群障、终端设置等典型问题。前期该类投诉大部分未经有效处理，便从客服直接派单至后台网络维护人员处理。416%网络质量类1Q978.59%月膨质量类i业务质量类-业务支撑类市场营誚类4.50%1166%客户原因v前期客服人员进行宽带投诉在线处理时，往往需要登录多个系统，手动查看用户各类状态信息，各个系统间缺乏信息的有效整合，没有统一的用户信息视图，处理手段的自动化程度不高，投诉处理效率低、耗时长。此外，由于没有建立体系化的投诉预处理引导流程，客服人员处理客户投诉时，更多是根据客户描述，凭借个人经验分析判断故障原因，无法快速定位问题并为用户提供专业化指导。为了解决在线处理宽带投诉

4、过程中，工作效率低、系统操作繁琐、预处理能力差、知识积累欠缺的问题，需要高效整合系统支撑能力，梳理固化投诉处理经验，建设一套集查询、分析和处理为一体的宽带投诉预处理系统，实现宽带问题的高效在线处理。三、存在问题为提高宽带投诉的在线解决效率，安徽公司初期是将相关专业的查询诊断手段开放给客服宽带专席，供其查询使用；同时定期开展对宽带投诉处理人员的培训，以提高其宽带处理能力，但是效果并不理想，主要原因为：（一）信息查询涉及平台多、系统杂、功能散、操作复杂为处理宽带客户投诉，客服人员往往需要登录多个系统，手动查询用户各类状态信息，如宽带计费状态信息、账号认证错误信息、网络群障信息等，各个系统间缺乏信息

5、的有效整合，没有统一的用户信息视图，处理手段的自动化程度不高，宽带投诉处理效率低、耗时长。（二）投诉处理依赖客服个人经验前期未建立体系化的投诉预处理引导流程，客服人员处理客户投诉时，更多是根据客户描述，凭借个人经验分析判断故障原因，无法快速定位问题并为用户提供专业化指导。此外，随着宽带用户规模的快速增长，仅依赖宽带专席人员进行投诉受理已无法满足接入需求，需要将在线处理的能力向广大一线客服推广，同时减少对其操作、对其经验的依赖，降低宽带问题在线处理的门槛。基于此，需要建设一套宽带投诉预处理系统，实现宽带投诉便捷化、规范化、高效化、傻瓜式的在线拦截处理。四、解决方案和措施为提高宽带投诉的在线预处理

6、效率，安徽公司以“学习、借鉴、融合、创新”思路为指导，充分进行一线调研和学习交流，通过将后端的投诉处理智慧和经验提炼，将网管功能手段进行固化整合并前移到在线客服，形成集查询、分析和处理为一体的，以快速解决客户问题为导向的宽带投诉预处理系统。通过该系统提高投诉在线处理成功率，减少繁琐操作，缩短投诉处理耗时，提高客户应答规范性，持续改善客户感知。后端基统眼务能力隼成井前移客眼工作台投诉电子流宽带投诉预处理系览BOSS镒程网绪接OP口頑配赛脏管理家客综舍才维支撑质量保障系1RadiusCRM其主要作用如下：可主动发现以及拦截大面积障碍，化被动响应投诉为主动发现并及时告知，提升客户感知；通过将后端系统

7、的处理能力封装并前移到客服，通过界面优化、信息整合等形式，丰富客服处理手段、提高系统的易用性；通过将运维专家对宽带典型问题的处理经验进行流程固化，便于客服人员规范化、流程化处理客户诉求；通过记录投诉处理的过程轨迹，便于维护人员接单后快速了解故障现象和排查过程，针对性准备处理方案。4.1 宽带投诉预处理系统功能架构预处理系统采用分层结构，可灵活进行功能部署和优化，确保系统健壮性。展现层和功能层负责提供视图展示和流程配置，形成统一服务平台。服务层和应用层布署于进行信息及接口基础，向平台提供数据接口。预处理系统实现了各类系统支撑能力的整合，示例如下： CRM/BOSS系统：账号计费状态、业务套餐信息

8、、开户地址信息、账户余额信息等； 资管系统：关联的OLT、ONU等设备资源信息，小区地址资源信息等； 流程系统：业务开通、加装、投诉处理工单状态信息； 客服OP系统：服务请求数据和OP受理号码、来电轨迹等信息；投诉电子流系统：实现投诉工单的派发和跨系统流转； PON网管、EOMS、综合运维支撑系统：群障信息、端到端诊断测试等信息；A质量保障系统：业务质量信息、网络性能信息、拨测信息等； Radius系统：认证失败记录、拨号上网日志、账号状态等信息。4.2 宽带投诉预处理系统功能特点宽带投诉预处理系统充分整合现有系统资源，着力实现“六化”，即服务能力集中化、大面积故障判断自动化、处理经验流程化、

9、处理流程导航化、客户服务标准化和处理步骤自动化，可有效提高家庭宽带用户的在线投诉处理效率。“BImFIIIriIig11IIILIAIUIfaa.B4亘训宙亍网琶设笛告警曲障判断.駛动晌应害户为主动翊卓碍+通过标;隹式应答和董交海脚本-規迪捉柞歩銀.统一答農口径.揺升害户補知*处理歩曙自动优”過过自动导砌t程、工H卿、预灶觀迪宜动臥等功能.况少了SE世躍若能力琵中优汇儕了匸RM、BOS5.Radius.网肯告等翱湘关的锁处瑾程力，集成了文量预St理手駅如:”F慨農、密码星富”5.处理清程辱航优拽据故现最及运维专冢械坯啞验.粽舜解宽帝故障跆比成甜1、開日等流程ifi行運S遛过互处H导航流程.流理

10、比规范化:地掲导用户曲预处輾作.跻-提升了二作如.鞭了处理旳圧.捉高了客户酬Q”4.2.1 服务能力集中化通过界面集成，将客户信息、产品信息、工单信息在首页集中展示；通过服务集成，将网络侧各平台功能前移，提供一键式问题处理。原先：获取信息平均需要切换4-6个页面，点击操作6次以上，操作复杂，处理时间长，出错率高现在：输入客户宽带账号后，系统自动查询客户信息、产品信息、大面积故障信息和在途工单信息RHCHE巧师測7RuqiC-?Ajm:EHfeSM13fil55628S7曲EE旳：氐匕岂少7斗2G17GL1H障司:.iGlfillOI勒.血曲咏馬陶站却灿2别刃嘲12a】7l23M4ZBdD9劇1

11、MITEZMLJTTWKS安徽公司根据在线客服的常用功能和操作习惯，持续对功能布局进行精简优化，首界面默认展示产品信息、用户信息和工单信息，并能通过菜单拓展区域功能按钮直接调用所需功能，在功能菜单标签TAB页切换4.2.1.1 客户信息集中查询妊:EX-LMHL旧曲卿？n齐H5I吨丄.*i*frii：-r1ti=HTUKmL吃!：产：.弓兀1：五亀rp.H口W:咗里口己删卄iOStaWhWHS5?；:f?hiitE32Qg时W5t4”T.E；jggr-i龄勒暄juLmmLH.EIWJJiUDU-rSa-c-：-TrTTaaspTJ.-2strf-iXi!-4.2.1.2 平台能力集中调用首页集

12、成常用平台操作功能：包括清除在线用户、解除账号绑定、重置用户密码、互联网电视状态重新激活。也可点击首页的平台操作（2】）按钮，进行平台操作界面，便捷进行宽带故障（群障）查询、上网清单查询、认证失败信息查询、账号基本信息查询、在线状态查询、端到端故障诊断和信息同步等操作。示例：下图中信息同步模块，当前后台账号信息不一致时，可一键点击“刷新”按钮进行刷新。HHD017iaJ7E鼻玉丘H氐I7:HH0D171W47wmzMi申3S砂=上忑”用-気GSflKCAM恼帕期比CRkirMW年口M2d進甲曰包耶呻日WHBKHM-ft4.2.1.3 工单信息一键操作首页可展示用户的前期来电轨迹、预处理轨迹、在

13、途开通及投诉工单信息，对于在途工单，可通过点击工单号，跳转至工单流程系统查询当前工单状态，并进行一键式催单操作。1L|nn?l_ML2Jll157551T3TJ7270|7/12/34436倩来IfltTftTWftaiEKRIfl蘇走a号LiLLmmawi圧17/U2Lail业頁燮世FTTE細1-iim舸颔功侶盘10伽】）1印IMjLEc电虫曲业裁开通开始业魁幵通沅程已后功17/U2/3LO耳施工週金箍工调匡蔽单成班【处理人:施工遐康垂笑，址理时间:2O17-C2-2S1S:43:41慕猊皆能诃康.工单处理人为:台I幽通氏丰维护站亠杜成,工竺眇锂皿漿电迂-L56992284,JS=lSte号

14、ais*；Aoa7?Sd4.2.2大面积故障判断自动化当客服输入投诉用户宽带账号后，系统自动查询是否有设备告警派单或小区故障信息，并以弹窗形式提示，有效进行了网络故障告之和投诉拦截。原先：人工查询小区群障公告，点击5次以上操作才能查询到相关信息现在：系统主动拦截故障，实现话务员即时回复用户障碍投诉，大大减少了处理时长，提升了客户感知群障信息来源包括人工录入的小区级群障信息，以及根据派单告警信息自动触发的设备级群障信息。小区级群障拦截示例：设备告警群障拦截示例：4.2.3 处理经验流程化根据故障现象及运维专家的处理经验，安徽公司梳理了12项业务场景处理流程并固化在系统中。让业务语言迅速变成IT语

15、言，实现企业内部处理经验共享。客服人员根据用户反映的故障或问题现象，选择预处理流程进行投诉处理，借助专家的处理经验，提高客户投诉的解决速度和处理效果。原先：依据个人经验进行投诉处理，处理效果不佳且新人培训耗时现在：处理步骤和流程有规，操作有引导，对客服人员的技术、经验要求降低；培训时间从平均7天缩短至2.5天流程示例：幵FTTH鬲SzES希；0*丽昱S3S8J件強哥EI:血E的游躺正峯未诃IPJRSTr址庁瞬？询叵用门盘百诞!正斗4is壽弔m矢闻M卜三嘩”井匝阿不TF京询耳冃戸昱百飯虹早皇住茸传用岳自咅.趣坯寄列网寻谥耳亡虫占賈目話.齐询巨佥、也1列导定口酋亍电;話埠P卸奄4.2.4 处理流程

16、导航化提供交互式的处理流程导航，帮助客服人员根据投诉现象进行“傻瓜式”在线处理，具备账号状态自动判断、单键操作、一键查询、一键修复等特点，最大程度的减少客服人员操作，提高处理效率。原先：在话务层面完全依靠人工完成处理工作现在：35%的处理步骤可以通过系统自动处理，提高了效率，降低了差错率如自赃a*ft自动环节：系统自动判断，无需人的干逊单键捉作：通过简单的选挥、下一步来解决容户故障*操一翟修曩：琢目动判断用户故障类蚩._縫修農用户故障一锂直询：一蹙直询，査询结果直接晟示，无需切羟系统工甲挂起：长流程业务投诉提供挂起丈能.工亘处理无融接安徽移动根据客服人员的使用特点，对导航处理流程的展现形式进行

17、优化，通过图形化的界面，提高系统的友好性和易用性。对于已进行的环节，可以双击图标再次启动；对于用户自行处理且耗时较长的环节（如重启电脑或路由器），可通过工单挂起功能，释放话务能力，并在后期客户再次来电时，继续前期的投诉处理轨迹。4.2.5 客户服务标准化通过在预处理导航流程中，集成图文式的应答脚本，减少对客服人员自身经验的依赖，为用户提供无差异、标准化的服务，提升客户感知。原先：处理方式步骤不统一，存在答复错误或答复口径不一致的问题现在：通过导航式应答和图文指导脚本，规范了操作步骤，统一了答复口径，让话务代表成为专家，快速解决客户的问题为便于客户理解，图文指导信息还可通过短彩信的形式发送给客户

18、手机，提高客户指导工作的交互性。4.2.6 处理步骤自动化除前文提及的一键诊断、一键重置等功能外，还可通过“一键派单”功能，将预处理轨迹直接带入投诉工单，一方面减少客服人员录入工单耗时，另一方面帮助后端人员提前获知用户侧信息，有效规避了维护人员再次向客户咨询相关信息而引发用户不满的情况发生，即“不问重复的话，不做重复的事”。原先：每派一张工单平均要填写10多个字段，花费1分多钟时间，且工单信息不完整现在：只需要填写2个字段，花费不到20秒时间，自动带入预处理过程信息，解决了后端维护人员多次接触客户导致客户感知劣化的问题一键派单：工单处理轨迹、业务类型、受理号码、主叫号码、用户归属地、联系电话、

19、投诉内容：联系人姓名等信息自动带入，减少投诉处理人员输入时间；投诉内容自动载入，实现了投诉内容的标准化，客服只需增加用户特殊要求即可完成派单。4.3 宽带端到端故障一键诊断宽带专席等经验丰富人员，可根据用户账号，进行端到端设备的查询和告警、性能分析，定位故障或隐患段落，指导故障排查处理。（如诊断出用户终端掉电或断纤时，指导用户进行线路连接及指示灯排查）4.4 预处理能力前移及共享以改善客户感知和提升服务效率为目标，安徽公司建立线上线下一体化的客户自助排障体系，将宽带预处理系统的相关功能进行全渠道共享。通过网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号和宽带上网助手拓展客户服务触点，通过在线服务、自助排障服

20、务和线下服务协同提供全面的客户自助服务能力，方便客户足不出户解决各类宽带故障。上网助手：网上营业厅：掌上营业厅：3用睜*区HE-JB-1t工M眄fEiEifcnjitin1如瓷臭:WjSKfl*ninw.nr回ttFfiBWLj*irasMjM微信公众号：迪事壬诈4.1不汗玩勺窗大消思!绘未?胡叫出大卡芍许逅！見jE有EJIigSBffil?.IM昱西右M丄犁盘右阴碍耳ggyg整话-ESt-BO4SJl5K3dluiaW：ftB匸H-l41%t.拿怕*乱空舁與牺一邢禅:申畀光ri码tiii.d.3SiRLtftjliruMjaa-air*iime*盧禅出I云邑郦爭爼住芥诅:tEBn利4.4 业

21、务质量等感知类问题处理为提高业务质量类问题的处理效率，安徽公司正进行感知类问题投诉处理手段的优化，通过探针等分析手段，提高问题的定界、定位及处理效率。对于互联网电视用户，客服人员可通过部署在机顶盒内的软探针，分析其网络连接方式和网络状态，指导其调整室内组网，改善网络环境及业务感知。示例：用户出现收视质量告警，查询发现为家庭组网原因（使用腾达路由器无线组网，机顶盒的无线信号接收强度为-72.83dBm,低于-51dBm的预警门限）,投诉受理人员可建议用户调整路由器、机顶盒位置或改为有线方式连接。厂叽顶盒基本仁启.5N0E43D3FFD019&Baai6a96CS5BF63316用号1395677930B机冋童厂為Ul頂鱼型号HG680-V2!00-.01.02.ffny(pjhlcmcc.aSCPU罹用卑21.91%入万亢WIFI内百粧用率五7.4了韩无越平均噩思叽2地址10D.74.16D.106无於旧小険思皿-75tfan?/上強网妾ca：3a35i7f:a2:3Cl上t网黄厂裔Tends応小仃口I口gy匚6Ltd.五、取得效果投诉预处理系统建成并应用推广后，实现了网络能力的整合、前移，提高了前后端协同配合的效率，宽带业务的投诉处理过程更简单，大量投诉在线即得到了妥善处理，缩短了问题处理耗时，客服人员、运维人员和宽带客户的感知均得到显著改善。2016年全国第二期满