七项-质量管理原则

1、2021/3/271质量管理七项原则2021/3/2721、是质量管理实践经验和理论的总结,尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结;2、是企业管理的普遍原则,是现代社会发展、管理经验日渐丰富,管理科学不断演变发展的结果。3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝32021/3/272-1 2-1 质量管理原则产生的背景和意义质量管理原则产生的背景和意义 1.质量管

2、理实践经验的高度概括总结2.质量管理最基本、最适用的一般性规律3.质量管理的基本理念4.质量管理体系标准的基础 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 改进 循证决策 关系管理 2021/3/274 原则一：以顾客为关注焦点 这话啥意思啊这话啥意思啊?5 组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是组织存在的根本宗旨!6顾客就是上帝？顾客认可其产品或服务组织生存与发展购买吸引引申引申:以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点以顾客为关注焦点的原因以顾客为关注焦点的原因:7 理解要点理解要点: 营销大师科特勒有一句名言: 顾客是没心没肺的,没有什

3、么顾客忠诚度之类的东西,只要你的竞争对手比你做得好一点,价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。8关注顾客并非一切都满足顾客关注顾客并非一切都满足顾客, ,顾客满意是一种管顾客满意是一种管理理念理理念以顾客为关注焦点2021/3/279 原则二：领导作用质量管理体系持续有效运作的根本保证质量管理体系持续有效运作的根本保证 领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。2021/3/2710美国美国“波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中十一项核心价值指标中, , 第一位第一位“远见的领导远见的领导”。质量问题质

4、量问题, ,根在主席台根在主席台, ,祸在前三排祸在前三排; ;领导是领导是:领头雁领头雁,而非牧羊人而非牧羊人;是船长是船长,而非船员而非船员2021/3/2711 提出目标提出目标落实职责落实职责提供资源提供资源促进参与促进参与检查检查绩效和实施改进绩效和实施改进质量职能活动和质量任务的分配者 资源的分配者 关键决策作用3.提供资源4.促进参与5.绩效与改善领导的表率作用 质量方针的制定者 1.提出目标2.落实职责2021/3/2712 作好组织的领路人作好组织的领路人 预测外部环境的的未来变化预测外部环境的的未来变化 考虑相关方的需求（包括员工及社会）考虑相关方的需求（包括员工及社会）

5、为组织的未来指定明确的目标为组织的未来指定明确的目标 制定具有挑战性的目标和指标制定具有挑战性的目标和指标 制订战略以达成所指定的目标和指标制订战略以达成所指定的目标和指标13 与组织成员建立互信的关系与组织成员建立互信的关系正确评估组织的各阶层的员工正确评估组织的各阶层的员工,对员工的贡献给予对员工的贡献给予充分的肯定充分的肯定建立彼此的信任建立彼此的信任促进诚实开放的沟通方式促进诚实开放的沟通方式能够听取员工的意见能够听取员工的意见为组织成员提供适当的教育、训练和辅导为组织成员提供适当的教育、训练和辅导,使其明使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性白其自身工作与满足顾客要求的相关

6、性和重要性提供必须的资源提供必须的资源Leadership14原则三:全员参与思考?企业的“企”字有什么深意么? 则则“止止”如果没如果没“人人”2021/3/2715 全员参与各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与,才能使 他们的才干为企业带来最大的收益2021/3/2716案例案例通用电力公司的全员参与通用电力公司的全员参与 19881988年年, ,韦尔奇和通用电力公司的管理发韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后效率的办法。一周

7、后, ,鲍曼提出了在公司全鲍曼提出了在公司全面开展面开展“群策群力群策群力”的规划。的规划。“群策群力群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。议的改进工作效率活动。 这种活动由公司执行部门从不同的层次、这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天为期三天的会议。第一天, ,由部门负责人向由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六和程序，然后离开现场，让与

8、员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。 2021/3/2717 这种讨论进行两天。第三天各小组这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议向大会报告其讨论的结果与建议, ,并并且提出三种答复之一且提出三种答复之一:1.:1.当场拍板同当场拍板同意意;2.;2.否决并讲明否决的理由否决并讲明否决的理由;3.;3.需要需要进一步了解情况进一步了解情况, ,但须在双方商定的但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题日期内答复。部门负责人在答复问题时时, ,其上司也要出席会议，他不发表其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解

9、员工的意见和任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。观察下属解决问题的能力。 “群策群力群策群力”讨论会不仅带来了讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力群策群力”讨论会已成为通用电气讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随时都可以公司一种日常性的活动，随时都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。大到了顾客、用户和供应商。案例案例2021/3/

10、2718全员参与需关注个人成长、发展及满意度越能使员工满意员工越能积极参与组织越是关注员工2021/3/2719亲情文化满意文化领先文化沟通文化协作文化全员参与2021/3/2720 提高管理效率的有效手段输入输出过程定义过程定义: 通过使用资源和管理通过使用资源和管理,将输入转化为输出的将输入转化为输出的一组活动。一组活动。2021/3/2721举例某顾客A到邮局办事,他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄.2021/3/2722传统的做法需要到每个窗口去办他的事如果运气不好,A要排3次队顾客A不满意每个窗口只办自己的事每个窗口独立核算,浪费资源每个窗口都要与A把钱算清,时间大量浪费顾客银行202

11、1/3/2723输出过 程（可包括若干子过程）输入根据顾客的需要,银行得出这样的工作流程2021/3/2724原则五:改进 持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”; 没有最好,只有更好; 市场在变,技术在变,顾客要求在变。COMPETITION25 持续改进的管理意义和实际意义学习也是如此2021/3/2726PDCA循环P（PLAN）策划）策划:根据顾客的根据顾客的要求和组织的方针要求和组织的方针,建立提供结建立提供结果必要的目标和过程果必要的目标和过程;D（DO）实施）实施:实施过程实施过程; C（CHECK）检查）检查:根据方针、根据方针、目标和产品要求目标和产品要求,对过程和产品对

12、过程和产品进行监视和测量进行监视和测量,并报告结果并报告结果;A（ACTION）处理：采取措）处理：采取措施，以持续改进过程业绩施，以持续改进过程业绩持续改进2021/3/2727生活中的生活中的PDCA:一位家庭主妇怎么做饭的一位家庭主妇怎么做饭的老公:再接再厉,下次买钻石但是“做饭恒久远,钻石就一颗”老婆:老 公,你想要吃什么我做菜,儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡;问一下老公好不好吃柴米油盐酱锅采买老公:很好吃,亲爱的,走,咱买衣服去做菜上菜饭菜产品实现配备资源职责分工测量分析改进持续改进戴明循环PDCA循环老公:再接再厉,下次买钻石但是“做饭恒久远,钻石就一颗”老婆:老 公,你想要吃什

13、么老公:再接再厉,下次买钻石但是“做饭恒久远,钻石就一颗”我做菜,儿子洗菜、老公切菜柴米油盐酱锅做菜老婆:老 公,你想要吃什么老公:再接再厉,下次买钻石但是“做饭恒久远,钻石就一颗”采买我做菜,儿子洗菜、老公切菜柴米油盐酱锅做菜老婆:老 公,你想要吃什么老公:再接再厉,下次买钻石但是“做饭恒久远,钻石就一颗”饭菜采买我做菜,儿子洗菜、老公切菜柴米油盐酱锅做菜老婆:老 公,你想要吃什么老公:再接再厉,下次买钻石但是“做饭恒久远,钻石就一颗”上菜饭菜我做菜,儿子洗菜、老公切菜老婆:老 公,你想要吃什么老公:再接再厉,下次买钻石但是“做饭恒久远,钻石就一颗”上菜偷偷尝一口咸淡;问一下老公好不好吃老公

14、:很好吃,亲爱的,走,咱买衣服去我做菜,儿子洗菜、老公切菜老公:再接再厉,下次买钻石但是“做饭恒久远,钻石就一颗”28成功是理智决策的结果;决策是行动之前选择最佳方案;决策结果是否理想取决于输入的信息和数据足够且可靠及决策活动水平。29有效决策是建立在数据和信息分有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的析的基础上的 在日常生活和企业管理中得到在日常生活和企业管理中得到广泛应用广泛应用, ,如如: :目标制定目标制定, ,合同评审合同评审, ,年度预算等年度预算等; ; 反对反对“靠经验靠经验”, ,“凭感凭感觉觉”, ,“拍脑袋拍脑袋”。2021/3/2730数据分析是未来企业管理的趋势数据分

15、析是未来企业管理的趋势;数据的准确性和可靠性数据的准确性和可靠性;数据分析的方法。数据分析的方法。依据事实分析依据事实分析的结果，我们的结果，我们决定采取决定采取A方方案。案。2021/3/2731如何做到以事实为准绳?直方图、柏拉直方图、柏拉图、鱼骨图等图、鱼骨图等决策树、剥洋决策树、剥洋葱法葱法勇于自我纠错勇于自我纠错5.5.要有正确的决策方法要有正确的决策方法6.6.对决策进行评价并进行必要的修正对决策进行评价并进行必要的修正1.1.不要迷信自己的感受、经验和能力不要迷信自己的感受、经验和能力3.3.正确对待收集来的数据和信息正确对待收集来的数据和信息4. .对数据和信息进行分析对数据和信息进行分析没有调查就没有调查就没有发言权没有发言权固定和不固定固定和不固定, ,正式与非正式正式与非正式渠道渠道注意失真或神注意失真或神仙数字仙数字2.2.要有适当的信息和数据来源要有适当的信息和数据来源2021/3/2