TS16949管理者认知

1、1第一章：第一章： ISO/TS16949基础知识基础知识第二章：第二章： ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法第三章：我们应该怎么做？第三章：我们应该怎么做？目目 录录2 ISO /TS 16949基础知识基础知识三大车厂（GM、福特、克莱斯勒）从1994年就已经采用QS9000作为他们对供应商的统一的质量体系要求。与此同时，欧洲的汽车制造商业已经开发出了他们自己的标准（如VDA6.1、EAQF、AVSQ)，而这些标准在北美也得到了应用，其中VDA6.1在北美最具知名、影响最大；美国供应商基地符合VDA6.1的需求是有两种因素产生的：戴姆勒-奔驰与克莱斯乐得并购；大量的美国公司向墨

2、西哥的大众、美国的宝马和奔驰供应汽车配件；类似地，在德国通用汽车分公司（Adam Opel）和福特汽车Werke车厂要求他们的供应商满足QS9000。3 ISO /TS 16949基础知识基础知识 欧美众多汽车制造商的呼声： 导致ISO/TS16949:1999版的诞生，从此世界各国汽车行业机构（主要是欧美）、著名厂商开始寻求统一的质量体系要求；4 ISO /TS 16949基础知识基础知识2000年年12月月15日日ISO9000族标准改版，族标准改版，ISO9000:2000诞生；诞生；ISO9000:2000对世界质量管理的影响：对世界质量管理的影响： 引入质量管理八大原则引入质量管理八

3、大原则客户导向客户导向/Customer-focused organization 领导重视领导重视/Leadership 全员参与全员参与/Involvement of people 过程方法过程方法/Process approach 系统方法系统方法/System approach to management 事实依据事实依据/Factual approach to decision making 持续改进持续改进/Continual improvement 互利关系互利关系/Mutually beneficial supplier relationship5 ISO /TS 16949基

4、础知识基础知识ISO9000:2000对世界质量管理的影响：对世界质量管理的影响： 引入新的质量管理的过程方法：引入新的质量管理的过程方法：管理责任管理责任资源管理资源管理测量、分析、测量、分析、改善改善持续改善持续改善产品产品客户需求客户需求客户满意客户满意产品实现产品实现輸出輸入6 ISO /TS 16949基础知识基础知识ISO9000:2000对世界质量管理的影响：对世界质量管理的影响： 2003年年12月月15日日ISO9000:1994版将不再作为可认证的标准；版将不再作为可认证的标准； 2003年年12月月15日日QS9000/VDA6.1等变成了独立的认证；等变成了独立的认证；

5、汽车供应商如果寻求汽车供应商如果寻求ISO9001:2000认证，必须单独认证；认证，必须单独认证； ISO/TS16949：1999将在将在2003年年12月月15日终止；日终止；7 ISO /TS 16949基础知识基础知识 IATF : International Automotive Task Force - 汽车制造厂汽车制造厂 - 汽车协会汽车协会. BMW . AIAG (US). Daimler Chrysler . ANFIA (Italy). Fiat . FIEV (France). Ford . SMMT (UK). GM (Opel, Vauxhall) . VDA-

6、QMC (Germany). PSA. Renault. Volkswagen八大八大集团集团8 ISO /TS 16949基础知识基础知识国际国际汽車特別汽車特別工作工作小组小组(IATF）日本汽车制造日本汽车制造协会协会( JAMA）ISO/TC1762002年3月正式颁布以ISO9001:2000为自基础的，世界汽车行业统一的质量体系要求ISO/TS16949:2002 ISO/TS 16949：2002技术规范：技术规范： 质量管理体系质量管理体系 汽车行业生产件和相关服务件的组织应用汽车行业生产件和相关服务件的组织应用ISO9001:2000特殊要求特殊要求2005年即将投票确定是年

7、即将投票确定是否转为国际标准否转为国际标准9 ISO /TS 16949基础知识基础知识Fiat AutoIVECOSuppliersCitroenRenaultSupplierAdam OpelAUDIBMWDaimlerFord WerkeVWSupplierChryslerFordGMSupplierAVSQEAQFVDAQS-9000 TECHNICAL ISO/TS SPECIFICATION 16949 Second Edition 2002-03-01 Quality systems- Automotive suppliers- Particular requirements f

8、or the application of ISO 9001:2000 Systemes qualities- Fournisserurs de Iauttomobile- Exigences particulieres pour Iauttomobile de IISO 9001:1994 International Automotive Task Force Reference number ISO/TS 16949:2002 (E) JAMA10 11ISO /TS 16949基础知识基础知识ISO/TS16949技术规范的目的技术规范的目的(Goal)E在汽车行业中开发一个具有在汽车行

9、业中开发一个具有持续改进、强调缺陷预防和在整个供应持续改进、强调缺陷预防和在整个供应链中减少变差和浪费链中减少变差和浪费的质量管理体系；的质量管理体系；E结合客户特殊要求，为世界汽车行业结合客户特殊要求，为世界汽车行业定义一个共同的质量管理体系定义一个共同的质量管理体系的基本原则的基本原则；E为汽车行业生产和服务件的组织提供一个共同的质量管理体系的途为汽车行业生产和服务件的组织提供一个共同的质量管理体系的途径，径，避免多重认证避免多重认证。12ISO /TS 16949基础知识基础知识ISO/TS16949认证的好处认证的好处E调合汽车供方的质量要求。调合汽车供方的质量要求。E以一套共同的质量

10、体系，避免多重认证审核。以一套共同的质量体系，避免多重认证审核。E减少供方质量体系评审的次数。减少供方质量体系评审的次数。13ISO /TS 16949基础知识基础知识全球汽车行业实践全球汽车行业实践E欧洲国家欧洲国家E北美（北美（USA、墨西哥）墨西哥）E南美（特别是巴西）南美（特别是巴西）E亚洲（中国大陆亚洲（中国大陆/台湾、日本、南韩、马来西亚和印尼台湾、日本、南韩、马来西亚和印尼）E澳大利亚和新西兰澳大利亚和新西兰据据IATF统计，目前由统计，目前由IATF认可的认可的48个个认证机构在全球共发出超过认证机构在全球共发出超过1500张证书；张证书；14ISO /TS 16949基础知识

11、基础知识ISO/TS 16949适用于提供以下项目的生产和服务部件的供方及分承适用于提供以下项目的生产和服务部件的供方及分承包方包方“现场现场”：a) 部件或材料，或部件或材料，或b) 热处理件、喷漆、电镀、或其它最终加工服务，或热处理件、喷漆、电镀、或其它最终加工服务，或c) 其它顾客规定的产品。其它顾客规定的产品。 ISO/TS 16949也适用于整个汽车供应链。也适用于整个汽车供应链。注：注： 1）汽车是指：小汽车、卡车、巴士和摩托车，但不包括工业用车、农用车、）汽车是指：小汽车、卡车、巴士和摩托车，但不包括工业用车、农用车、不在高速公路上的（如：矿山、森林、施工车辆等不在高速公路上的（

12、如：矿山、森林、施工车辆等2）对于构成现场审核一部分的设计中心及公司总部这类）对于构成现场审核一部分的设计中心及公司总部这类外部场所外部场所，是不能独立获得关于是不能独立获得关于ISO/TS 16949认证的。认证的。ISO/TS 16949的适用性的适用性15ISO /TS 16949基础知识基础知识以以ISO9001:2000为基础，在技术规范中表现为方框内的内容；为基础，在技术规范中表现为方框内的内容； 此技术规范与此技术规范与ISO9001:2000的结构相同；的结构相同；增加的汽车行业要求，在技术规范中表现为方框外的内容，源于如增加的汽车行业要求，在技术规范中表现为方框外的内容，源于

13、如下文件：下文件： QS9000质量体系要求，第三版质量体系要求，第三版 VDA6.1 质量体系审核质量体系审核 AVSQ94应用指南应用指南 EAQF94供应商质量表现评估供应商质量表现评估ISO/TS 16949的内容架构的内容架构汽车行业要求与ISO9001:2000的完美结合16ISO /TS 16949基础知识基础知识1. ISO TS16949 技术规范 第二版 2002-03-01 2. ISO/TS 16949检查表 3. ISO/TS 16949指南 4. 实现IATF认可的准则 ISO/TS 16949的的相关文件相关文件17ISO /TS 16949基础知识基础知识ISO

14、/TS 16949的的其他参考手册其他参考手册1. QS9000 品质体系要求(QSR) 第三版 1998 年3 月 2. 品质体系评定(QSA) 第二版 1998 年3 月 3. 测量系统分析(MSA) 第三版 2002 年3 月 4. 统计过程控制(SPC) 第一版 1992 年 5. 潜在失效模式及后果分析(FMEA) 第三版 2001 年7 月 6. 生产件批准程序(PPAP) 第三版 2000 年4 月 7. 产品品质先期策划及控制计划(APQP&CP) 第一版 1994 年6 月 18ISO /TS 16949基础知识基础知识ISO/TS 16949的的其他参考手册其他参考

15、手册1. VDA6.1 品 质 管 理 体 系 审 核 第 四 版 1998 年 2. VDA6.3 过 程 审 核 第 一 版 1998 年 3. VDA6.5 产 品 审 核 第 一 版 1998 年 4. EAQF94/AVSQ95 相 关 手 册 19ISO /TS 16949基础知识基础知识重视客户要求重视客户要求重视法规要求重视法规要求满足技术规范满足技术规范过程管理方法过程管理方法衡量指标测量衡量指标测量改进与持续改进改进与持续改进流程再造流程再造与与ISO9001/QS9000/VDA6.1相比较相比较ISO/TS16949的新特点的新特点20ISO /TS 16949基础知识

16、基础知识ISO/TS16949的新特点：的新特点：重视客户要求重视客户要求重视法规要求重视法规要求满足技术规范满足技术规范过程管理方法过程管理方法衡量指标测量衡量指标测量改进与持续改进改进与持续改进流程再造流程再造与与ISO9001/QS9000/VDA6.1相比较相比较ISO/TS16949的新特点的新特点21ISO /TS 16949基础知识基础知识ISO/TS16949的的文文件件结结构构国际标准：国际标准：ISO 9001行业要求：行业要求：ISO /TS 16949零件和过程批准程序零件和过程批准程序公司特殊要求公司特殊要求程序程序作业指导书作业指导书其它文件其它文件规定国际质量规定

17、国际质量体系要求体系要求国际汽车质量国际汽车质量体系要求体系要求顾客相关顾客相关质量体系要求质量体系要求第一层次第一层次确定途径及职责确定途径及职责（包括顾客需求保证）（包括顾客需求保证）第二层次第二层次确定谁确定谁/做甚么做甚么/何时做何时做第三层次第三层次回答怎样做回答怎样做第四层次第四层次记录记录顾客支持参考手册先期质量策划控制计划工具和技术 手册手册22第二章：第二章： ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法23客户特殊要求客户特殊要求VW：Formel QFord: Q1-2002GM:各种各种GP要求要求Nissan: Q606东南汽车：供应商质量保证体系实施办法（第三版）

18、东南汽车：供应商质量保证体系实施办法（第三版）有关各有关各OEM客户对客户对ISO/TS16949的要求可在如下网站查询：的要求可在如下网站查询： ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤1客户特殊要求识别客户特殊要求识别242526客户特殊要求客户特殊要求除体系要求之外，每年客户要求的质量指标必须满除体系要求之外，每年客户要求的质量指标必须满足；如：足；如：PPM，退货率，对生产线的影响等指标退货率，对生产线的影响等指标ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤1客户特殊要求识别客户特殊要求识别27过程过程定义：定义：n过程是向过程的顾客（内

19、部的和外部的）提供产品或服务的增过程是向过程的顾客（内部的和外部的）提供产品或服务的增值活动迭加而成的链。值活动迭加而成的链。IATFn通过资源的使用和管理将通过资源的使用和管理将“输入输入”转化为转化为“输出输出”的活动。通的活动。通常一个过程的输出就是下一个过程的输入。常一个过程的输出就是下一个过程的输入。ISOn过程具有由两个界限所定义的开始和结尾（即输入和输出）过程具有由两个界限所定义的开始和结尾（即输入和输出）（如下图）（如下图）. .ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别输输 入入具有需求的顾客具有需求的顾客输输 出出需求被满足的顾客需求被满足的

20、顾客28过程过程定义：定义：n在两个界限之间可能存在一系列活动（如下图）在两个界限之间可能存在一系列活动（如下图）ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别输入输入步聚步聚1步聚步聚2步聚步聚3步聚步聚“n”输出输出支持过程支持过程29汽车行业质量管理过程分类汽车行业质量管理过程分类：n顾客导向过程（顾客导向过程（COP）n支持过程（支持过程（Support Process）n管理过程（管理过程（Management Process）:如，经营计划管理、如，经营计划管理、人员培训等过程；人员培训等过程；ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过

21、程识别过程识别顾客顾客支持性过程支持性过程 Support Processes 管理过程管理过程 Management Processes顾客导向的过程顾客导向的过程 COPs顾客顾客30Controls控制控制Resources资源资源Inputs输入输入Outputs输出输出Measurement测量测量Objective指标指标Corrective Action纠正措施纠正措施Continuous Improvement持续改进持续改进典型的过程模型：典型的过程模型：ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别31有关过程的六个特性：有关过程的六个特性：具有

22、使用者具有使用者已经定义已经定义文件化文件化建立了联系建立了联系受到监控受到监控保持纪录保持纪录ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别四个支持过程问题：四个支持过程问题：使用什么？（材料使用什么？（材料/设备）设备）谁做？（技能、培训）谁做？（技能、培训）使用什么关键准则？（测量使用什么关键准则？（测量评估）评估）如何做？（方法如何做？（方法/技术）技术）32过程方法过程方法及其优点及其优点 :过程方法：系统的识别和管理这些活动和这些活动间的过程方法：系统的识别和管理这些活动和这些活动间的相互影响。相互影响。过程方法的优点：对过程系统中单个过程间的联系以及过

23、程方法的优点：对过程系统中单个过程间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。过程的组合和相互作用进行连续控制。ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别33运用过程方法时强调如下方面的重要性：运用过程方法时强调如下方面的重要性：理解和满足要求理解和满足要求需要从增值的角度考虑过程需要从增值的角度考虑过程获得过程绩效和有效性的结果获得过程绩效和有效性的结果基于客观测量，持续改进过程基于客观测量，持续改进过程ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别34ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别n章

24、鱼图显示了由顾客到组织的直接输入，以章鱼图显示了由顾客到组织的直接输入，以及由组织到顾客所产生的直接输出；及由组织到顾客所产生的直接输出；n章鱼图包含的章鱼图包含的COP数目用来示范组织与顾客数目用来示范组织与顾客接口的多重性；接口的多重性；n章鱼图包含的章鱼图包含的COP数目视不同组织而不同；数目视不同组织而不同；35ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别1 市场分析/顾客要求2 投标（成本分析、核算）3 订单/要求（合同评审）4 产品和过程设计（产品实现、设计和开发）5 产品和过程验证/确认6 产品生产（供应商）7 产品交付8 支付（财务追踪）9 担保/

25、服务10 销售/顾客反馈10101 15 54 42 26 67 78 89 93 336 Marketing市场Contract review合同评审Purchasing 采购Production Planning生产策划Delivery交货Product/ Process Development产品/过程开发Production生产Customer complaints and feedback 客户抱怨和回馈ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别37by what: (Equipment , Material) 用什么方式？用什么方式？(设备设备/材料

26、材料)Inputs:输入输入Process Indicators:过程指针（测量过程指针（测量/评估）评估）By whom (personal, training, know-how, skills)由谁进行？（人员由谁进行？（人员/技巧技巧/培训）培训） Outputs: 输出输出How (instructions, procedures methods, technics) 如何做？如何做？(方法方法/程序程序/技术技术)Process/过程过程Risks of the process 过程的风险分析过程的风险分析Risks of the process 过程的风险分析过程的风险分析ISO

27、/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别38ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别39ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤3 过程绩效指标过程绩效指标过程绩效过程绩效/目标建立目标建立目标管理（一）：目标管理（一）：1. 制定公司的基本目标（公司级制定公司的基本目标（公司级KPI）：）：例如在公司中长期例如在公司中长期/年度经营年度经营计划的基础上，结合客户要求、集团公司要求建立公司基本目标，计划的基础上，结合客户要求、集团公司要求建立公司基本目标，它可以代表策略规划的结果。它可以代表策略规划的结果。2. 根据已

28、设定之目标，选择达成之策略或手段（策划）：根据已设定之目标，选择达成之策略或手段（策划）：这可说是一这可说是一种手段与目标的分析（种手段与目标的分析（means-end-analysis）。）。 3. 子目标确定子目标确定/分层分层(过程或部门目标过程或部门目标)：所选择之手段，对于负责达成所选择之手段，对于负责达成之单位而言，又各构成次一级的子目标。该单位主管，又需和次一之单位而言，又各构成次一级的子目标。该单位主管，又需和次一级单位主管发展更详尽的达成手段，做为后者之目标，以此类推。级单位主管发展更详尽的达成手段，做为后者之目标，以此类推。目标管理制度本身就是一种培育管理人才的办法，可以使

29、有能力目标管理制度本身就是一种培育管理人才的办法，可以使有能力的人发挥其潜力。的人发挥其潜力。40Company Level KPI -企业级关键表现指针企业级关键表现指针 Business Strategic Plan 业务策略计划 Corporate Aims企业宗旨 Enterprise Policy企业方针 Core Value核心价值 Vision愿景 Customer Focus Process客户焦点过程客户焦点过程 Goal A目的 A Goal B目的 B Goal C目的 C Goal D目的 D Goal E目的 E Target目标 A1 A2A3B1B2B3C1C2C

30、3D1D2D3E1E2E3Index指标 Index指标 41Company Level KPI 企业级关键表现指针企业级关键表现指针 Profit利润 Market Share市场占有率 Product Quality产品质量 Customer Satisfactions Services客户满意服务 Leadtime周期 Profit Margin边际利润 Profit / Assets利润 /资产 Return on Investment (ROI)投资回报率 Total Cost Unit单位总成本 Labor Cost Efficiency人工成本效率 Material Cost E

31、fficiency物料成本效率 Cash Flow现金流 Sales Increment销售增长率 Customer Sales Ratio客户销售比率 Customer Loyalty客户忠诚度 Brand Value品牌价值 Benchmark同行评比 Product FunctionValue Patio产品性价比 Non Confirm Cost不良成本 External 外在 Internal内在 Customer Rating客户给予等级 Customer Return客户退回 (T. G. W)PPMCpKComplaint Cases Per 1000 orders投诉率 /

32、1000 宗订单 Tender /Quotation/ Acceptance投标/报价/接收率 Product /Sample First Pass Leadtime产品 /样本首次接收周期Customer Deliverables Leadtime客户交付包周期 42目标设定的目标设定的SMART原则：原则：S：Specific 具体的、具体的、See 看见看见M：Measurable 可衡量的可衡量的A：Achieved 可达成的可达成的R：Relatedtothemajorsuccesscriteriaof thejob 与成功要素有关的与成功要素有关的T：Time-bound 有时间限

33、制的有时间限制的 透过透过SMART的方法，找寻一般企业所追求的目标，大致上为的方法，找寻一般企业所追求的目标，大致上为QCDMSP，而而QCDMSP更是企业衡量员工绩效的六大核心。更是企业衡量员工绩效的六大核心。43过程绩效过程绩效/目标建立目标建立目标管理（二）：目标管理（二）：4.各部门方案执行：各部门方案执行：5.目标控制（绩效考核）：目标控制（绩效考核）： 改变控制观念，使各级主管感到不是由上级在监督自己，而改变控制观念，使各级主管感到不是由上级在监督自己，而是自我管理，达成任务。是自我管理，达成任务。 由于自我控制，当达成任务后将获得更大之工作满足。由于自我控制，当达成任务后将获得

34、更大之工作满足。 由于以上各种因素，将可显著改善主管与部属的合作关系由于以上各种因素，将可显著改善主管与部属的合作关系6.改正措施及目标修正改正措施及目标修正7.下一个目标循环制定、运行下一个目标循环制定、运行ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤3 过程绩效指标过程绩效指标44过程绩效过程绩效/目标建立目标建立目标管理（二）：目标管理（二）：数据分析体系的建立：数据分析体系的建立：数据统计分析模式（见下页）数据统计分析模式（见下页）ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤3 过程绩效指标过程绩效指标45ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤3 过

35、程绩效指标过程绩效指标质量管理体系各过程（COP/SP/MP）绩效指标/目标统计记录表 统计部门： 统计日期： 年 月 日 过程 类别 过程简称 过程 名称 负责 部门 绩效指标/目标 统计频率 统计 结果 采取的措施 和方法 1、市场占有率：60以上 2、 市场调查/分析成本目标控制在一万元以下 顾客 导向 过程 COP C1 市场 分析 /顾客 要求 市场部 3、顾客满意度达成率85 每季 备 注 核 准 审 查 制 表 46ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤4 文件化体系建立文件化体系建立质量手册的结构： 参范例程序书的结构：见下图；流程图 责任部门 工作内容 表单和

36、记录 XXXX XXXXX XXXXX XXXXX 1、过程绩效指标/目标 1） 、 2)、 3） 、 47ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤5 体系培训与运行体系培训与运行 体系文件的培训： 体系的运行改进：48ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤6 认证认证 十二个月的运行绩效资料：十二个月的运行绩效资料： 内部质量审核资料 质量管理评审资料 内部质量审核员资格 主要顾客清单及其特殊要求清单 质量目标趋势及其他经营指数 客户满意度趋势； 客户抱怨和趋势分析或主要客户的PPM绩效 内/外部质量损失 过程能力趋势 库存周转趋势 交货及时趋势 经营结果（可以公开的数据） 营业收入趋势（可以公开的数据）49ISO/TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤6 认证认证预评审预评审/正式评审：正式评审：E IATF核准的认证公司核准的认证公司 仅仅48家被授权可进行家被授权可进行ISO/TS16949的认证的认证(至至2002年年3月底止月底止) 165家可进行家可进行QS9000的认证的认证E认证审核中的一位审核员必须参与所有的后续审核认证审核中的一位审核员必须