课程开发管理之一：组织经验提炼

1、课程开发管理之一：组织经验提炼摘要：组织经验提炼是课程开发的基石，也是知识管理中隐性知识显性化的过程。只有做到内容为王”，才能开发出真正的精品项目和课程。越来越多的企业已经认识到组织经验提炼对组织能力建设和提高内部培训质量的重要性。组织经验提炼是课程开发的基石，也是知识管理中隐性知识显性化的过程。只有做到内容为王”，才能开发出真正的精品项目和课程。越来越多的企业已经认识到组织经验提炼对组织能力建设和提高内部培训质量的重要性。那什么是组织经验，如何萃取组织经验，如何将组织经验应用到培训中，这些都是知识管理者和培训管理者关心的问题。本文以某电信运营商在开发 客户挽留技巧”这门课程之前如何提炼组织经

2、验为例，来说明组织经验提炼的相关问题。组织经验提炼实践组织经验是介于通用的学科理论、方法论、模型与企业自身优秀的工作案例之间的抽象知识。提炼的目的是找出企业优秀工作案例背后的思维逻辑与工作方法论。优秀案例对于启发学员思考，提高学员的判断能力与实践能力有很强的借鉴意义。但对于学员来讲，优秀案例所推荐的解决方法又很难应用到工作中解决问题，因为这些方法缺乏足够的概括性和抽象性。只有优秀案例背后所体现的规律才能帮助学员提高自己在实际工作中解决问题的技能。组织经验，即最佳实践，也可以看成是专家大脑皮层中的知识地图甚至绝大部分专家也不清楚这个地图”的存在与形状。通常，专家只是展示出 部分地图”，教学设计师

3、需时刻提醒自己，不要限于专家的描述，而要站在更高的层面去思考 专家的描述或案例在 知识地图”中的所属部分，同时，看到更广阔的地图。有时，已有的成熟理论体系是各 知识地图”的最好表达，具有很强的参照价值。结合客户挽留案例（见图表 1）,可以 说明组织经验是如何在理论和案例之间进行概括和提炼的。螂靓钱流理婚方瘗工具金口决定如同号 收受N是片电H 玄+ 3： 4七干 *#144 JrWT *抬料JL*t*晟曼 杓.川底.僮4是让 工户由弋纲以于力 先更士 金芝满白 it等岫三#小时*-.录#*卢西号妁原 力工黑乩程基.大避让山 *X 芋儿电M*建 4. 居，季客户蜚引府 肥状 H*jfBK* *A

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6、提高组织学习能力，这也正是提炼组2)织经验（最佳实践）的目的。组织经验的提炼范围可以分为组织最佳实践、团队最佳实践和个人最佳实践（见图表不同类型组织经验提炼标准组织经验提炼是围绕具体的任务主题和情境展开的,般可以分为操作型任务 （如开汽车、打高尔夫）、人际型任务（服务、销售、客户挽留等）、思维型任务（制定职业规划、制定商业计划等），或者是几种任务的组合（如设备故障排除是思维型任务和操作型任务的组合）。从认知能力分类的角度看，这些任务都可以归属为问题解决。根据问题结构的充分程度，可将问题分为结构良好问题、 结构中等问题和结构不良问题，其对应的组织经验提炼标准各不相同。教学设计师的核心使命是通过提

7、炼和萃取推动问题的清晰化，把新手看来是结构不良的问题转变成结构中等问题，把结构中等问题转变为结构良好问题，以此来降低学习难度，加速组织经验的复制。组织经验的提炼流程组织经验介于通用的理论和具体的成功案例之间，是具有企业特征的概括性的知识和技能。组织经验提炼就是整理、萃 取专家头脑中的隐性知识，并将之变成显性知识的过程，基本逻辑如下（见图表4） o教学设计师可以根据这个逻辑设计提炼流程，具体步骤和方法如下。定位这一阶段，设计师需通过访谈企业内部培训需求的发起者和相关人，了解企业的业务需求和课程定位。这些信息将为未来进行组织经验的提炼定好方向， 做好准备。访谈的另一个目的是向业务部门的发起者展示课

8、程设计师的专业性和项目的重要价值，进而获得他们的支持与认可，并且承诺协调专家资源，为后续组织大规模的专家访谈打下了良好的基础，图表5是客户挽留案例的定位信息。成的案例二京经收知识地的期承著脍属拈化、系统金曲绩效影嘀任务类矍涉及人员及敛量专家定位客户流失严年影嘲到客户净增长，这是核心KPI指标 主要涉及到销号携雷和取消新址务携图，销号挽留是二点 一线曝男人晟和呼叫中3的话等员省内自糅学员有数千人T全国有数万4浦号挽留 主要是营篁厅的一线优秀营业员展斤经理取消新业务挽留 主要是呼叫中心的话将员及就相长序表5客户挽留定位信息收集素材素材的收集主要通过以下三种方式进行。外部理论框架搜索： 包括已有的通

9、用理论与方法论等人类智慧的结晶，用这些理论来挖掘经验。运用已有的框架去访谈专家，不但可以启发专家的思路，还能更有效地挖掘出专家的知识地图”。内部资料收集：企业内部专家和管理者在工作过程中可能已经整理了一些案例素材和经验，这些资料可能存在于某些部 卜的案例大赛、知识库中的经验总结、内外部成果汇报交流分享文件中，而素材是组织经验萃取的基础，可以发动相关的知 管理人员、管理者、内部专家来收集。专家访谈：通过访谈和挖掘专家大脑中的知识地图”，提炼和萃取组织经验。专家访谈的前提是要找到真正的专家，专家一般来源于承担这个任务的岗位优秀员工和由优秀员工提拔的管理者，但也有许多特例，需要教学设计师认真思考。例

10、如,某个电信设备供应商要开发一个常见网络设备故障排除课程，专家分别是企业的研发人员、企业在客户现场的服务工程师和电信运营商自己的网络维护人员，这三个方面的专家合力才能提取出真正有效的组织经验。专家访谈分为一对一访谈和小组访谈，访谈的核心是收集典型案例、分析任务挑战、提取流程步骤、整理方法工具。一对一访谈主要是收集典型案例，使用的核心工具是T-BEI （见图表6）,即根据任务进行关键事件访谈，获得代表性的案例素材；小组访谈更多是进行整体的分析，按照任务界定、挑战分析、流程步骤分析、方法工具讨论和常见问题来展开（见图 表7）。的瞒自穿T行为事件访谈（航段声战点应对过程及方荒介明谛淡目地I 卵留塔和

11、箍戕 I可以慨相时商情况越察I 2-3个披.用表6 一退一话祕的肢心工具T-B日任务主任爵描述，任务谡明工作流鞋和相鸳*工作成果费求挑战点及11佳处理方法分析箫战点1及时疵的方法工具挑地点2及对应的方法工具，挑战点？及对应的方懑工具常见何慰分析新手在执行理程中容易出睨峋向删 寒表7焦点小期肯论的内客3遂轼整理萃取资料整理完成后，就要进行萃取。典型的方法是从理论和实际案例素材两个维度去提炼并升华流程步骤和方法工具。整理萃取是关键点也是难点，需要发挥教学设计师的创造性，将案例素材中的成功之处提炼成可复制的知识，同时与对应的理论保持内在逻辑的一致性。示例就是通过案例进行创造性萃取的一部分（见图表8）

12、,通过这个过程提炼的成果表现为图表 9的内容臾望反面雷伊电工团行由同力升久速身” *户；”这十号码不M九 电戊依附了七- a*i：'就同仍为价么餐以博代, . 每户：”这个方法使哨.， a*JL -*#««. 4sak« *， 什么谴邕冲上检我队.-*：具也正曲案例»«： “七士自行张伺办件幺£»、*户！ ,个叶崎不用了,珀也耻消了七航为5L 。节力耕土后用的分第祺.损一下修的十格号 修.«修伟JH年一下H仅赤其：上现丈询，让爱者可以办疗，田叱鱼沟下产的 妈用史加余左城0MKs -乡士,电这个号药已吐处瘾卜

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15、邀请业务部门领导、 其他业务专家和目标培训学员参加，讨论评估组织经验的有效性和适用性。实证研究则是深入的验收方式，需要先用提取出 的组织经验培训一批目标学员，跟进应用，然后通过受训者和未受训者在行为和绩效方面的对比来判断组织经验的有效性。 目前，国内大部分企业只进行会议评估，但实证评估才是真正可靠的。整合开发结合前面所有访谈到的外部理论、组织经验、案例等素材，此时，教学设计师可以整合课程思路，进入课程设计与开发 阶段。在课程后续的开发过程中，可能需要补充收集到的案例或微调组织经验。需注意的是：结构良好问题，因其案例数量巨大，应用周期短，容易提炼也容易验证，例如，一线销售服务技巧、设备 维护保养

16、、故障处理等。但结构中等或不良问题普遍存在案例数量少，应用周期长，验证难度大的特点，难以提炼也难以验 证，例如，制定年度运营计划、制定企业战略等。因此，企业在提炼组织经验时要考虑是否有足够数量的成功案例，这是能 否提炼出有价值的组织经验的前提。课程开发的几个注意事项：课程开发的核心目的1 .萃取：把专家头脑中的隐性知识显性化为公众知识，成为组织经验；2 .赋能：通过精心设计的学习活动使学习者把专家知识内化为自己的知识，进而转变行为，提升绩效。组织经验的萃取已成为课程开发的起点和依据。通过客户挽留”案例可以看出，如果没有组织经验的萃取，培训课程的内容 就没有准确的来源，案例练习没有开发的依据，应用跟进工具无法开发，评估工具也缺乏标准。课程内容开发常见的两个问题1 .理论化：许多课程从学科中来，理论完整，但在方法工具方面有所欠缺。2 .个性化：只有案例，真实感强，但过于个性化的案例无法直接迁移，缺乏可复制的最佳实践。出现这两个问题的根源在于教学设计师或课程开发人员缺乏组织经验萃取的意识、能力和工具，同时，缺乏内容质量的评审 标准和流程。因此，无法保证课程内容的质量。开发课程内容准备度的 四有”要求1 .有理论模型：明