《客舱服务和管理》课程标准

1、?客舱效劳与治理?课程标准课程名称：人力资源战略与规划课程代码：WYB0117213适用专业：人力资源治理学分：2学分课程类别：专业核心课课改课程学时：64一、课程性质与作用客舱效劳实训是空中乘务专业的一门核心课程,是对空中效劳的模拟练习,是进行实际空中效劳的根底.其功能在于培养学生具备从事空中乘务的根本职业水平,并为其成为合格的乘务人员做前期准备.二、制定课程标准的依据和思路本课程以就业为导向,在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业水平分析的根底上,以各岗位的工作要求为课程主线,各专门化方向应共同具备的岗位职业水平和职业资格考证的要求为依据,根据学生的认知特点,采用递进与工

2、作要求相结合来展开教学内容.以客舱效劳的工作程序、内容和要求来组织教学,提倡学生在“做中学,培养学生具备从事空中乘务的根本职业水平.本课程建议课时为64课时,其中理论32课时,实操32课时.三、课程目标本课程总体目标：通过任务引领和工程活动,使学生能掌握客舱效劳的相关内容、效劳技巧和相关理论知识,能初步完成客舱效劳相关岗位的实际工作任务,培养学生具有老实、守信、善于沟通和合作的品质,为成为一名合格的乘务人员奠定职业水平根底.一知识目标： 能够明确客舱效劳的理念； 能够掌握飞行四个阶段的效劳程序； 能够掌握飞行四个阶段的效劳标准； 能够掌握特殊旅客的运输条件及效劳要点； 能够对于飞行过程中的各个

3、要点的要求.二水平目标 能明确并熟悉客舱效劳工作程序及相关内容和要求 能完整而又准确地提供国际头等舱正餐效劳 能具备一定的英文水平,效劳中跟国外旅客进行较为流畅的沟通 能熟悉客舱效劳治理,为各类特殊旅客提供特殊的效劳 能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作 能掌握一定的医护常识,对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助 能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事水平,针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置 能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规那么三素质目标 能展现乘务员职业形象及仪表仪态 能熟悉客舱平安规那么、平安治理 能根据各地的宗教礼俗,提供不同的

4、餐饮效劳四、课程内容与要求一课程内容与学时安排学习情境学习工作任务工作过程知识教学目标教学形式经专学时/学习情境1:明确客舱服上工作程序及要求普通舱乘,员/4学时./壬务1-1:乘务员局部3业术语任务书、准备会、平安检查、清仓、特殊餐、空中实施等的含义了解相关专业术语的含义多媒体展示空中效劳全程并讲解1壬务1-2:乘务专业英文代码的含义FJt、C舱、Y舱、K舱、FSCSSSCIQ等的含义熟悉常用英文代码含义多媒体展示空中效劳全程并讲解壬务1-3:预先准备阶设飞行需要了解的信息2、在执行任务时必须携带的证件及物品明确直接准备阶段的含义及包含的相关工作内容普通舱乘务员业内乘务员现身讲述多媒体课件展

5、示现场参观3壬务1-4:直接准备阶叹登机后的工作旅客登机效劳机门关闭后的工作明确直接准备阶段的含义及包含的相关工作内容普通舱乘务员务1-5：空中实施阶客舱效劳细微效劳乘务组父接工作的要求落地前的工作落地后的工作明确空中实施阶段的含义及包含的相关工作内容普通舱乘务员壬务1-6:航后讲评阶设总结本次航班的效劳工作,提出改良意见了解讲评的内容及作用学习情境学习工作任务工作过程知识教学目标教学形式经专学时/学习情境2:“确客舱服,工作程序,要求F/C舱服*员、乘务长2学时./壬务2-1:预先准备阶设带班乘务长在飞行前需领取的相关资料蜕前准备会的内容乘车明确预先准备阶段包含的相关工作内容F/C舱效劳员1

6、、业内乘务员现身讲述多媒体课件展示现场参观21壬务2-2:直接准备阶设1乘务员登机后的工作F/C舱效劳员工作、乘务长工作F/C舱旅客登机效劳机门关闭前带班乘务长应完成的工作机门关闭后的工作明确直接准备阶段包含的相关工作内容F/C舱效劳员1壬务2-3:空中实施阶设1客舱效劳细微效劳机上免税品的销售机上值班规定机上轮休规定乘务组父接工作的要求落地前的工作落地后的工作_明确空中实施阶段包含的相关工作内容F/C舱效劳员壬务2-4:航后讲评阶设航后讲评驻外讲评了解讲评的内容及作用学习情境学习工作任务工作过程知识教学目标教学形式经专学时学习情境3:/区现乘务员只业形象、义表仪态/66学时,壬务3-1:展现

7、乘务员的职业形象女乘务员发型女乘务贝的化装规止手和指甲男乘务员乘务员的着装男女乘务员制服实训或工作中树立合格乘务员的职业形象1、结合挂图、多媒体课件展示讲解2、模拟客舱练习6壬务3-2:展现乘务员立肩的仪表仪态乘务员仪表要求乘务员各种仪态站姿、坐姿、蹲姿、行姿的要求淡吐、表情、目光、微笑的要求实训或H作中展现合格乘务员的仪表仪态学习情境4:上舱效劳20学时/壬务4-1:餐饮效劳1、国际头等舱正餐供餐标准及程序2、鸡尾酒的调制方法及调制程序3、色拉汁的名称及产地4、奶酪的名称及产地5、特殊餐食的提供1、能完整正确地提供国际头等舱正餐效劳2、能调制血马利、金汤尼等鸡尾酒3、能识别各种色拉汁的名称及

8、rM4、能识别各种奶酪的名称及产地1、结合多媒体展示讲解和示范2、模拟客舱练习3、现场笏观121壬务4-2:旅客治理1非正常旅客如无签证过境旅客、遣返旅客、偷渡者、押送犯罪嫌疑人等的处理需要特殊效劳旅客如儿童和婴儿、孕妇、盲人旅客、担架旅客、未成年旅客等的处理能合理处置非正常旅客能为需要特殊效劳的旅客提供特殊效劳1、结合多媒体展示讲解和示范2、模拟客舱练习3、现场笏观8学习情境学习工作任务工作过程知识教学目标教学形式经专学时学习情境5:客舱平安管里客舱设备的正确使书6学时壬务5-1:客舱应急设备的使用手提式氧气瓶、海伦灭火瓶、防烟向罩、应急发报等设备的性能、使用方法及注息事项.能熟知各种设备的

9、性能并可以熟练又止确地操作1、结合多媒体展示讲解和示范2、模拟客舱练习6学习情境6:/立急医疗处；8/8学时:壬务6-1:常见病及传染病的处置晕机、压耳、烧伤烫伤、晕厥、休克、摄痛、食物中毒、黄热病等的处置能对机上常见病症进行止确而又及时的处置1、多媒体展示2、请专业的医护人员进行讲解3、模拟客舱练习4壬务6-2:机上急救处置心肺复苏、外伤急救等的处置必要时能进行机上急救挂图和多媒体展示2、请专业的医护人员进行讲解3、模拟客舱练习4/学习情境7:/立急处置:/20学时:壬务7-1:机上局部火灾处置厕所失火、衣帽间失火、厨房设备失火等情况的处置针对机上局部火灾能及时正确地处置1、多媒体课件展示2

10、、模拟演示和练习4壬务7-2:非法行为的处置对非法行为旅客的处理程序飞行中对非法行为的处置针对非法行为及非法行为旅客能进行合理处置1、多媒体课件展示2、模拟演示和练习4壬务7-3:应急撤离的隹序有准备水上撤离程序无准备陆地撤离程序能快速完成有准备水上撤离和无准备陆地撤离1、多媒体课件展示2、模拟演示和练习8学习情境学习工作任务工作过程知识教学目标教学形式经专学时/-壬务74:客舱释压、客舱排烟的程序客舱释压的处置程序客舱烟雾的空中由卜放程序能迅速完成客舱释压和客舱排烟1、多媒体课件展示2、模拟演示和练习4学习情境8:的航空运输辑识及国内/外民用航空旅客、行李1云输规那么的了解/2学时：壬务8-

11、1航空运输常识旅客交运行李及手提物品的规定航班不正常情况的一般规定客票使用、定座、退票的一般规定能掌握相关的航空运输常识结合课本一般讲解2壬务8-2:中国民用航空旅客、行李国内/国乐运输规那么中国民用航空旅客、行李国内运输规那么中国民用航空旅客、行李国际运输规那么了解民用航空国内国际旅客、行李运输规那么结合课本一般讲解壬务8-3:国际民航组织和航空运输的了解国际民航组织简况国际航空运输协会简况了解国际相关的民航组织结合课本一般讲解二课程教学设计1打破传统的教材学科体系的模式,以任务与职业水平分析和职业资格证书考证为依据来编写教材.2以“工作工程为主线设计教材,结合职业资格考证,将本专业职业活动

12、分解成假设干典型的工作工程,按完成工作工程的需要组织教材内容.(3)通过客舱效劳全过程和典型性效劳情景的演示和练习,引入必需的理论知识,增加实践操作内容,强调理论在实践过程中的应用.(4)教材应该图文并茂,提升学生的学习兴趣,加深学生对客舱效劳的熟悉.(5)对于涉及本专业岗位的实践活动,应以岗位的操作规程为基准,并将其纳入教材.(6)教材内容应有所拓展,及时将本专业的新观念、新技术、新设备纳入教材,使教材更贴近本专业的开展和实际需要.五、课程实施建议(一)课程实施建议及教材选用(1)在教学过程中,应立足于增强学生实际操作水平的培养,采用工程(情景)教学,以任务引领型工程提升学生的学习兴趣.(2

13、)本课程的关键是现场教学,“教与“学互动.教师示范,学生操作；学生提问,教师解答、指导.选用典型的模拟情景,由教师讲解、示范操作,学生进行分组操作练习,让学生在操作中掌握客舱效劳的各项根本技能.(3)在教学过程中,对于有些操作,涉及其他专业(如机上急救),需请相关专业人士讲解和演示,让学生学习到更准确而又专业的知识.(4)在教学过程中,要关注本专业领域新观念、新技术、新设备的开展趋势,贴近客舱效劳的实际情形.(5)配套教材：教材名出版社出版时问书号教材性质教材类型备注民航客舱服务与治理化学工业出版社韩瑛2021.019787122148704“十二五职业教育国家规划教材局职局专民航类专业教材系

14、列(二)课程资源的开发与利用(1)注重实验实训指导书和实验实训教材的开发和利用(2)常用课程资源的开发和利用桂图、幻灯片、投影片、录像、视听光盘、多媒体软件等,这些资源有利于创设形象生动的工作情景,激发学生的学习兴趣,促进学生的知识的理解和掌握,建议增强常用课程资源的开发,建立多媒体课程资源的数据库,努力实现跨学校多媒体资源的共享.(3)积极开发和利用网络课程资源充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网络信息资源,使教学从单一媒体向多媒体转变,使教学活动从信息单向传递向双向交换转变,使学生从单独学习向合作学习转变.(4)校企合作开发实验实训课程资源充分利用本行

15、业典型企业的资源,增强校企合作,建立实习实训基地,满足学生的实习实训I,在此过程中进行实验实训课程资源的开发.(5)建立开放式实验实训基地建立开放式实验实训基地,使之具备职业资格证书考证、实验实训I、现场教学的功能,将教学与培训合一,满足学生综合职业水平培养的要求.(三)实训条件要求：厅P实训室名称根本配置要求场地大小/m2功能说明1航空模拟舱1 .环境要求：1104教室2 .设备名称及数量要求：模拟舱1座120m21.B737、A320W#机型2 .前后舱门的操作功能3 .前后厨房的使用功能4 .播送、音频系统功能5 .灯光调节功能6 .舱位效劳功能六、课程考核与评价一课程考核1 .考核内容

16、：测试内容分为效劳标准和效劳程序两大块内容.其中效劳标准为：餐饮效劳、国际航班效劳、特殊旅客效劳.效劳程序为：预先准备阶段、飞行实施阶段.2 .评分标准：平时成绩、实践综合测试、作品；3 .考核方法：工程式实操考核+作品4 .成绩构成：平时成绩占30帆,实践综合测试占60加,其他10%K二课程评价1 .改革考核手段和方法,增强实践性教学的考核,过程考核和结果考核相结合.2 .结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训I、技能竞赛及测试情况,综合评定学生成绩.3 .应注重学生动手水平和实践中分析问题、解决问题水平的考核,对在学习和应用上有创新的学生应特别给予豉励,综合评价学生水平.七、其他说明本

17、课程标准适用于高等职业院校空中乘务专业三年制.标准制定人：岳亮审核人教研室主任教学单位负责人:制定时间：2021年09月06日crysD4rik&igiUN*ar9%aMAaW9s7*,smk&lirUN*ar9%-imii-ene_Ln-zH.yluxiDa0ar3dik&igiUN+ir9%Mv.-a0sDOiidiwsa.qku-emikuMlW9s-.lunsDD,&(giUN+ir9%-B.vL-sun,um.6KDa.&igiUNir9aiM).v!alW9s-CluihDDiihDOrigiUY7luihDDiib&-oi,.-easeawo*,！.Mgd&lgd+ar9qB.UnA-m、v0ShD4rik&igiUN+ir9%-imii-e$.vaseawo.sMIm1dwslB.UnAwm-vp0v-.sHr-Wgdiws%ibKiivasean-“-,iKD4*amr&.Mi&iacnisa!.vw*.,hD&lgd+ar9qimiiniqimiivne_I-m.-,-irnsaondwisa.B单纯的课本内容,并不能满足学生的需要,通过补充,到达内容的完善.在内容的选择上也要符合,儿童特点：如?狐狸和鸡?小鸭子学游泳?懊悔也来不及?摘草莓的小姑娘?等