首都机场从业人员资格准入通用服务类课程.

1、TOK AH«7<1AS5GOMTANT通用类服务课程2012年版舍 BCIA目录我们,首都国际机场二 我们的文化，国门文化体系三、我们的礼仪与服务规范回訂物1;覇間目|曲常用規五、旅促会简介一.我们首都国际机场老航站楼，1958年启用首都机场星目前亚太地区首个拥有三个航站楼. 三条跑道.双塔台同时运行，设计旅客吞吐园达 8200万人次的大型现代化机场。2011年，茵都机场共保万架次。我们的现在我们的现在ACIACI全球机场旅客满慧度凋查全球第三名,级以上机场第二名。SKYTRAX-首都机场荣获SKYTRAX四星级机场祢号,成为内地首凉四星机场。首都机场是:连接北京与各区域枢纽

2、、骨干机场的文体交通网络中枢向世界展示中国社会文化和经济快速发展的第一窗口是搭建与国际经济中心城市和主要经济体平等对话的航空运输网络平台是首都北京打造世界城市的窗口我们的形像鸟 BCIA2008年6月25日，胡锦涛总书记视察首都机场，并作出!?指示： 首都国际机场是甲国弟一国门，你们的形線代表警国家的形象.我们的形像鸟 BCIA我们的形像鸟 BCIA我们的形像冬 BCIA中国第一国门舍 BCIA在首都机场区域内,有超 过130多家单位的6万余 各员工在这里工作，我们的 尿経目标只有一个：为旅客提供满意的服务体验大家认同一个共有的目标, 才能外塑形象、 内聚人心，形成合力 最變达成！我们其同的使

3、命是;、共同 使命 国门文13EWHHUM'倡行中国服务打造国际枢纽I国门爪精神化体系国门价值观作为首都机场的一员' 星如何看待员工、旅客与荣誉的？以员工为本以国门为荣、使命国门文比体系打逍国际枢纽侶行中国眼务一座没有r体时矿的不夜域365*24小时的服务毎年为超过7000万扳割1供眼务重位旅客的需要J国际化的商品- 引入答国的角品供应丰富的不同口味的蟹饮硏究与满足各种庶客对食品的要求体规国际时尚尺科技水准配备高科技设施与支待系统广泛融和不同昆族文化了孵民族风俗与禁忌服务各种个性的磁客灵活面对昔种旅客长途旅行旅客胸身体不适问題貝衛医疗帛识,关心旗客国门价值观正所谓"企

4、"无“人"则.止“. 首都机场充分认识到员工s机场的力 豪源泉，星各项事业发展的基础和根 本保证.作为首部机场的每一个吴工，在 这里，我们都将时刻感受到关心和耳 重；在这里”我们都将能够在首都机 场提供的事业舞台上得到发展.你很重要！以员工为本以旅客为先他，二国门形険的展示者，展现国门婢填成就“第一国门“ 她，星国门眼勢的践行者，诠條I诙文化演操“中BHHF©他，是抵客満束的主导畫，承担准确解读旅客需求葩任; 繼，是旅害关系的连接音，抓住毎一个关键时刻，谱写门务的精彩篇章; &他们（她们）.是企业的支弹書,守护企业命脉，推动企业的成功与发展.国门价值观c秦

5、牍以旅客为中心的理念，始终坚持旅客需求导向，各项工 作都以旅客利益为依归，致力于 不断提升服务品质,不断提高旅 客满意度。机场的各种硬件设施和服务 资源都应让位于旅客使用，遵循 旅客优先原则.丿以员工为本以旅客为先以国门为荣国门价值观首都机场1乍为"中国第一国门以员工为本这里是展示国家形彖的窗口，传递中 国传统文化的窗口，也是彰显国家实 力的窗口.这就要求我们始终站在展示国家 形錬的鬲度,以国门为荣，以离度的 民族自豪感和爱国热t积极工作，为 国争光的同时实现自己的人生价值*国门价值观国门价值观国门精神同建利谐共未来乘机塚之门J启心灵之门 I创事业之门 拥抱世界9tt不仅是査通枢纽人

6、们从世界各地到此相会使原本看似不相干的人和事.找到了新的肌会和缘分.书写看生命中新的篇章ouiB»国门精神国门精神乗机缘之门丫启心灵之门. 拥电世界同建和谐创事业之门， 共赢未来首都机场将成为每一个员工开拓自身事业, 实现自我价值的共同平台。我希望我g谿予他帮助时我感到了无比的惭愧我不,47岁，新的起点欣亚中保洁公司张凯生：“每当遇到 外囲旅客说着英语用迫切的眼神看着豹孩y起我就下定决心F 要学好英语 ,为外国旅客提供更优质的服氛w作为首都机场的一员， 我们的行为如何体现我 们的BR业化?行为准则SD门文_国门精神价值观作为首都机场的员工，我们的行为准则是:我们举止行为的国丁原则MI

7、FG rateful Amiable T rustyE xoert对社会感恩，常怀善心 对企业感息,共同成长 对客户感恩，奉献热情对同事感恩,相互尊重对亲友感对对手感恩,勇于超毬以诚信为本,培养抱诚守真的职业素养。以诚信为源,树立严谨务实的工作作风。言必信,行必果。专业冬 BCIA冬 BCIA那么就应该像米幵朗基罗绘画像贝多芬作曲那样去扫;像莎士比亚写i詢样甜你劉3 的如此出色r以至于天上地下的众神们都要注目螢美: 鑛，这儿有一位伟大的拎街工,他的活干的真是无与伦比。美国黑人运动领袖2丁路徳.金本章回極厂首都机场有几个航站權？几条跑道？ -3.3我们的共同使命是？我们的国门价值观是什么?乃国门

8、精神是什么？共同行为准则是什么？<8行中务幻际柩纽. lutKem. cm门为桑»柬机嫌之门蹄世界；启右灵之门 同H和谐；创事业之门.共n未来>®S.友善、9ML苦业舍 BCIA三.我们的服务与行为规范舍 BCIA(-)服务的意义(二)首问负责制(=)"十要十不要”的行为规范我们都被眼务过；你能说说什么是服隽吗？服务的本质:满足客户的需求服务的关键f是发现客户需求服务旅客 > 来源于旅客的两种基本需要满足实际需要的能力是促使顾客光顾的原 满足个人需豪的能力才是促使顾客再度光顾的关个人需要实际需要问题获猖解决童资斜或询问问题馭得产品或服务貝体阪执行

9、任务时能获得耀助爼得受慶观、91.受欣赏或待别礼遇员得有人聆昕他们的感觉、了解他们 的需委并获得关心縫第参与对他们有影响的处理及决礙 过踪有人征询他前促好/意见有选桂的机合有人告知现状（或未来会发生的状况） 井解釋原因对騒势人员的能力感到有信心顾客为什么满倉？为什么不满？关键时刻.（Moments Of Truth, MOT 也称真实瞬间）"是指顾客每一次与我们接触时对组织及其所接受服努的印象"JAN CARLZON President, Scandfnvian Airfines机场服务的关键，首问负责制在首都机场首先接受到旅客咨询、童询或致电问询的苜都 机场员工，应以夷好

10、的廉务状态为旅害正确解答问題，使 旅客袒到迅速、满慮的服务：当员工的业务能力无法给出准确解答应指引旅客到 正确的股务柜台或吿知械客可以解决问JS的服务电话. 便能客问題量终轉以解决.获得族窖満竄：任何员工不得经任何ft口推诿.拒绝或施延旅客问理处理 WB<鸟 BCIA实现首问负责制的应知信息1、T1/T2/T3航空公司分布信息E楼间交通信患2、逬、出港旅客流程3、中转手续办理柜台位4、办理乘机手续及登机相关僧息5、安检相关规定6、边防、海关、枪验檢疫通关规定7、行李提取信息8、购臬及客票签转位賈9、办理临时桑机身份证明信息10、航站楼内主要服务设施值息11、进出机场的交通信息舍 BCIA

11、当旅客问到除基本服务信息以外的问题，也井非员工本 岗位业努范圉内：员工无法给出准确解答时，应将旅客指引到能为旅客 解决问题的柜台；无法辨别具体业务范畴时可将旅客指弓I到附近的问讯柜台或讎应的i刼电话.fiEMCT的BBS电话特别关注！目击者责任报我们都是第一国门的主人翁，有责任有义务第一司报告 你所发碗正的不空砂:、当遇到旅客宪发疾病，或旅客伤害事件时,都应格旅客安危放 励位,怖”第一«嗣吿的；2.当遇旅客有异常行为举动时，要及时通报，保障旅客安全.-物业公司行李手推车员睢立云，在 H作岗位上突遇GTC保温套夕卜层起 火危急之下她沉着应对、迅速 反应,第一时间向相关部门通报信 息，使事态得到了及时.妥善的处 理避免了一场火灾事故及可能带 来的损失.员工行为准则一一十要十不典十要十不要L接待旅客姜面带微笑；N 二二二 8