质量管理八项原则

1、课程安排课程安排第一部分：第一部分：八项质量管理管理原则介绍八项质量管理管理原则介绍第二部分：第二部分：IS/OTS16949:2009IS/OTS16949:2009标准讲标准讲解解第三部分：第三部分：审核知识审核知识&演练演练2八项质量管理原则（一）产生背景1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组(WG15)，承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD1 9004-8质量管理原则及其应用。1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈

2、根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。34持续改进持续改进以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点q过程方法过程方法q管理的系统方法管理的系统方法q基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利的供方互利的供方关系关系全员参与全员参与掌握方向掌握方向是关键是关键手段和方法手段和方法基础基础基础基础领导作用领导作用56八项质量管理原则（二）八项质量管理原则的作用 八项质量管理原则至少有三方

3、面的作用：1、指导ISO/TC176编制和修改ISO9000族国际标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握ISO9000族标准。78狩野质量模型狩野质量模型充足充足满足满足不充足不充足不满足不满足理所当然的质量理所当然的质量: :顾客认为产顾客认为产品应该具有的基本质量或功品应该具有的基本质量或功能特性能特性, ,顾客不一定显示的陈顾客不一定显示的陈述述. .若不满足顾客就很不满意若不满足顾客就很不满意, ,若完全满足若完全满足, ,顾客也不会表现顾客也不会表现出特别满意出特别满意. .例如汽车发动正

4、例如汽车发动正常运行常运行. .期望的质量:顾客谈论期望的产品质量目标.期望型的质量在产品中实现得越多,顾客就越满意,否则顾客就不满意.例如耗油量和驾驶舒适性.魅力性质量:顾客期望之外、出人意料、非常令人满意的质量.若未提供此类质量顾客不会不满意;若提供顾客就非常满意.魅力性质量期望的质量理所当然的质量9企业外部接受组织提供产品企业外部接受组织提供产品/ /服务的顾客服务的顾客企业内部接受过程企业内部接受过程/ /活动输出的员工活动输出的员工接受每位员工服务的最高管理者接受每位员工服务的最高管理者请每一位员工找一找我们面对的顾客请每一位员工找一找我们面对的顾客10以顾客为关注焦点在ISO900

5、1标准中的体现：5.2 以顾客为关注焦点5.4.1 质量目标8.2.1 顾客满意8.4 数据分析8.5 改进1112 领导作用 在ISO9001标准中的体现：5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审13最高管理者最高管理者赋予职责和权限权赋予职责和权限权员工识别本岗位及员工识别本岗位及相关岗位职责和权限权相关岗位职责和权限权最高管理者最高管理者颁发质量目标颁发质量目标员工明确工作的目标员工明确工作的目标最高管理者最高管理者提供员工成长资源提供员工成长资源员工掌握工作技能员工掌握工作技能共享知识和经验共享知识和经验最高管理者营造

6、最高管理者营造和谐团队与激励机制和谐团队与激励机制员工充分发挥员工充分发挥革新和创新精神革新和创新精神14 全员参与在ISO9001标准中的体现：5.4.1 质量目标5.5.1 职责和权限5.5.3 内部沟通6.2.2 能力、培训和意识15一组转化的活动一组转化的活动16过程方法 17ISO9001ISO9001：20002000过程模式过程模式管管理理职职责责测测量量分分析析改改进进资资源源管管理理产产品品( (和和/ /或或服服务务) )实实现现顾顾客客要要求求顾顾客客满满意意质质量量管管理理体体系系持持续续改改进进输输入入输输出出 产产品品 / /服服务务条款条款 5 5条款条款 6 6

7、条款条款 7 7条款条款 0-4 0-4条款条款 8 8组织应时刻关注顾客的需求和期望，并转化为实现产品的输入，并以此作为管理职责和资源管理输入。顾客也关注组织的承诺及组织是否可持续地提供信任。（虚线为信息流）顾客要求为输入,通过产品实现的总过程转化为输出的产品/服务,应使顾客满意。输入和输出之间发生了增值。圆内表示组织的质量管理体系，每一部分输出成为下一部分的输入，是一个PDCA的循环。要求组织考虑外部环境：如竞争对手、产品水准，通过比较得出差距引入先进的管理方法，站在组织之外的角度去制定持续改进的目标和手段。通过两直线和两虚线构成组织与顾客的闭环：体现始于顾客终于顾客，以顾客为中心的思想。

8、顾客对组织提供的产品/服务作出评价，是组织改进的输入，既是由顾客的反馈，也要求组织主动地关注和获取。18此此ISO ISO 过程模式对于汽车工业生产设备制造商来说意味着什么？过程模式对于汽车工业生产设备制造商来说意味着什么？一个组织的管理体系由增值过程（产品和一个组织的管理体系由增值过程（产品和/ / 或服务）以及对其必要或服务）以及对其必要的支持和管理过程组成。的支持和管理过程组成。19报表报表供方管理供方管理设备管理设备管理营销管理营销管理生产计划生产计划营销管理营销管理生产制造生产制造生产计划生产计划采购管理采购管理库存管理库存管理(a)过程相互独立过程相互独立(b)过程相互关联过程相互

9、关联(c)过程相互作用过程相互作用采购过程采购过程库存过程库存过程入入库库材料采购采购批准采购申请采购计划采购计划设计和开发与顾客有关的过程售后服务包装、储存和交付检验和试验产品实现过程产品实现过程生产制造盘点发料入帐标识存放产品验证20过程方法 在ISO9001标准中的体现 ：4.1 总要求5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进21顾顾客客需需求求顾顾客客满满意意 企业战略文化、人员的企业管理过程、管理体系的形成质量管理体系财务分析的控制 销售、与顾客的合同/ 服务协议产品和过程的设计和开发采购工厂生产在顾客处的总装/ 试运行顾客照顾、售后服务22管理的系统方法在ISO90

10、01标准中的体现：4.1 总要求5.4.2 质量管理体系策划7.1 产品实现的策划2324 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 25持续改进持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等 26PP策划：根据顾客的要求和组织的质量策划：根据顾客的要求和组织的质量方针，为建立结果建立必要的目标和过程方针，为建立结果建立必要的目标和过程：DD实施：实施过程：实施：实施过程：CC检查：根据方针、目标和产品要求，对检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；过程和产品进行监视和测量，并报告结果；AA处置：采取措施，以持续改进过程业绩。处置：采取措施，以持续改进

11、过程业绩。APCDAPCDAPCDA PC DAPCDA PC DA PC D27持续改进在ISO9001标准中的体现： 5.6 管理评审8.2.2 内部审核8.4 数据分析8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施28使用标杆法（使用标杆法（BenchmarkingBenchmarking），），为制定产品为制定产品/ /过程的性能过程的性能目标提供输入；目标提供输入； 识别适宜的标杆； 搞清本企业现有状况和标杆之间差距的原因； 制定消除差距、赶上标杆或超过标杆的计划。 29 基于事实的决策方法在ISO9001标准中的体现：4.2.4 记录控制5.5.3 内部沟通5.6 管

12、理评审7.2.3 顾客沟通8.1总则8.2 监视和测量8.4 数据分析3031 与供方互利的关系在ISO9001标准中的体现：7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证8.4 数据分析32未来未来现状现状优化优化实现实现探索探索开始开始领导能力领导能力个人和团队能力个人和团队能力组织设计组织设计交流策略交流策略绩效管理绩效管理企业文化企业文化结束结束导入导入导入导入 - - ISO9001/TS16949ISO9001/TS16949质量管质量管理体系理体系优化优化 基于企业战略、基于企业战略、顾客要求、汽车服务业顾客要求、汽车服务业特殊要求，对现有流程特殊要求，对现有

13、流程重组优化。重组优化。实现实现 实施新的业务实施新的业务运行体系，运行体系， 评估运行评估运行绩效，确定持续改进绩效，确定持续改进的计划。的计划。结束结束 突破原有思维定突破原有思维定式，摆脱现有系统束缚式，摆脱现有系统束缚，回归零点的新观念和，回归零点的新观念和思考方式。思考方式。探索探索 建设企业建设企业文化，识别并确认文化，识别并确认新的流程角色、职新的流程角色、职责和目标。责和目标。开始开始 确立新的确立新的价值观，关注流价值观，关注流程增值，不断创程增值，不断创新，协同发挥流新，协同发挥流程最大效率。程最大效率。33八项质量管理原则对应的标准条款以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法互利的供方关系基于事实的决策持续改进管理的系统方法5.25.35.4.1