第三部分业务应用篇

1、第三部分 业务应用篇电子政务业务流程：优化、再造政府电子服务：理念、结构电子政务事务处理系统电子政务决策支持系统电子政务应用案例引子：电子政务业务应用技术的价值与实践的诉求信息技术负载的技术价值超越历史上其他任何技术信息技术承载着政府面向新公共管理和服务的公众寄托政府选择信息技术具有政府的公共目标取向：政府经济功能的展现：调整产业结构政府社会服务的选择：电子服务的优势政府国家利益的体现：IT业的综合影响力政府办公系统的“试验”魅力政府职能的转向：透明、廉洁、高效、服务公众参与社会公共政策讨论与民主进程国际化趋向与国际接轨一、电子政务业务流程：优化、再造 1.11.1基本概念与定义基本概念与定义

2、 1.1.1业务流程 是一系列连续有规律的活动，以确定的方式执行，导致特定结果的实现。 （1）目标性； （2）事务性； （3）整体性； （4）动态性。 流程宏观划分层次 战略流程：即决策流程，组织完成一系列分析和认定现有内外部利益格局、制定战略规划和相关政策的活动步骤，解决做什么的问题； 操作流程：即执行决策的过程，通过他们维持组织的日常运作，实现主要的职能，解决怎样做的问题，这是电子政务关注重点； 保障流程：即为战略流程和操作流程的顺利实施提供必要的条件。1.1.2 政府流程 政府流程是对政府活动的行为、运转、程序以及各构成要素，特别是社会各利益团体之间以及他们和政府之间的相互关系的研究M.

3、C.Edward和L.H.Dwight 政府流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历的体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。 政府流程是工作活动的集合； 工作单元间有时间顺序的规定性； 要针对每个单元指明具体的工作方法途径。政府流程的特性 约束性 确定性 稳定性 可操作性政府流程的种类政府流程的种类 依照其法定的效用：强制性与选择性 依照其效力范围：内部流程与外部流程 依照工作行为的性质：立法性、执法性、司法性 依照其精细程度：一般流程、作业流程、 动作流程 依照工作内容性质：文件流程、档案流程等 依照各步骤运行路线形式：串联型、并联型和复合型 1.1.3 传统政务流程问题 传统政府流程问

4、题： 政府流程体系庞杂，分割严重； 流程的封闭性明显； 政府流程机械而僵化。 传统政府流程给对象印象： 流程的模糊性； 流程的分散性； 流程中潜规则过多。1.1.4 电子政务与流程重组 1、电子政务推动政府流程优化 （1）缩小业务流程规模； （2）扩大业务流程的范围； （3）降低业务流程的中介度； （4）使流程从松散转向集成，突出业务之间的关联性。 2、流程重组促进电子政务发展公共部门改革的8大趋势（OECD,1995）变革的领域 对公共部门的含义对公共部门的含义重塑民主业务流程重组运用信息技术更加灵活的运作机制重视产出和绩效测评增加部门合作消除赤字设定合适的部门战略努力发现公民的需求并纳入政

5、府过程的改进中通过业务流程重组达到组织绩效的突破性改善信息技术的发展为简化政府流程、增强公众参与提供了良好的途径发展非政府组织，采取服务外包的方式定义并衡量政府产出，及时公布，为结果负责增加各级政府之间、公共部门与私营部门的交流和沟通合理规划人力资源、政府预算、政府采购以消除赤字努力在限定资源内实现最大产出，充分考虑各层次需求1.2 流程重组的背景与含义 1.2.1 信息时代的环境不确定性 （1）环境的复杂性； （2）环境的变动性。 1.2.2 知识分工下的政务整合与协同 （1）知识分工是专业分工的深化； （2）政务整合与协同中的交易费用； （3）选择合适的政府业务流程重组。1.3 电子政务流

6、程重组的模式 信息共享型重组； 后台的深度重组； 缩小的后台与扩张的前台； 在电子政务后台的不同部门间成立专门的协调机构； 建构电子服务的通用业务模型： 单一入口的构建； 主动型服务的提供； 用户的自助式服务。1.4 流程优化的设计与策略 1.4.1 识别政府流程与切入点 识别： （1）以功能定流程； （2）通过“工序分析表” （3）按照服务对象识别流程 切入点： （1）对公众的影响 （2）对政府目标的影响 （3）重组的可行性1.4.2 流程重组的过程 1、营造环境 （1）SWOT分析；（2）采用标杆瞄准 2、分析、诊断与重新设计 （1）定义并且构建核心能力； （2）业务关系分析； （3）建立

7、新模式或适应现有的业务模式。 3、技术基础支持 4、确定组织转型的路线 5、持续运行与扩展1.4.3 政府流程设计原则与方法 1、政府流程设计的基本原则 合法 合理 适应 协调 简便 有效1.4.3 政府流程设计原则与方法 2、政府流程设计的主要任务 明确具体对象、具体目标 明确有关过程与环节（流程对象）的目标与任务 确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数量 确定各工作步骤间合理的最佳次序 确定每个工作步骤的方式、方法、技术手段等 以文字、图表等形式准确地表述 ，形成文件1.4.3 政府流程设计原则与方法 3、政府流程设计的程序 明确目的、任务，制定计划 认真调查研究 分析评价既有流程 规

8、划新流程 实验评价审批新流程方案 正式确定新流程 1.4.3 政府流程设计原则与方法流程优化中解决问题的基本方法取消 增加 压缩 扩展 合并 分开 均衡 侧重 替代 换位 变序1.4.4 政府管理常用流程图的绘制流程图绘制步骤 第一阶段：准备阶段 第二阶段：识别阶段 第三阶段：绘制阶段流程图绘制要点流程图的常用符号标记二、政府电子服务 2.1 2.1 政府电子服务及其作用政府电子服务及其作用 电电子服务务的作用示意图图 成本节约、成本节约、提高效益提高效益 公平、民主、公平、民主、参政议政参政议政 高效、廉洁、高效、廉洁、无暗箱操作无暗箱操作 政府政府企业企业NGO公民公民2.1 政府电子服务

9、及其作用政府电子服务政府电子服务就是通过现代信息技术等电子化手段，使政就是通过现代信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程和结果。程和结果。政府电子服务的性质政府电子服务的性质 （1）大众化服务； （2）基本服务； （3）内容广泛的服务。传统政府提供的公共服务与电子服务比较类别传统政务电子政务服务理念管理、监督、管制以公众满意为导向，以服务为宗旨服务平台办公室、窗口、柜台一站式、一网式、一表式平台服务时间传统八小时工作制无时间限制服务地点有专门的服务地点无地点限制服务态度“严父式”“慈母式”服务效率低高服务成本高低服务区域区域性无

10、限制2.1 政府电子服务及其作用 电子服务与电子政务的关系电子服务与电子政务的关系 电子政务的基本目标改革公共服务 电子政务的核心理念全心全“E”为公众服务2.2 电子服务的种类按服务对象划分按服务对象划分 对公民提供的电子服务 对企业提供的电子服务 对其他政府部门提供的电子服务电子政务的发展阶段划分电子政务的发展阶段划分 单向发布 简单交互 在线应用 变革发展2.2 电子服务的种类 按服务方式划分按服务方式划分 信息发布 电子邮件 表格下载 电子合同 电子会议 电话呼叫中心 2.3 电子服务的发展 电子服务的发展趋向电子服务的发展趋向 电子服务的发展首先表现在广度方面电子服务的发展首先表现在

11、广度方面在服务领域扩展方面，电子服务将很快向更加广阔的应用领域开拓在服务方式扩展方面，将呈现有益多样化局面在服务提供者范围扩展方面，政府将不再是电子服务惟一的提供者2.3 电子服务的发展电子服务的发展趋向电子服务的发展趋向电子服务在深度方面的发展将主要体现在服务质量的全面提升：各项电子服务切实以顾客为导向 切实使电子服务产生比传统服务更加优化的服务特性 三、电子政务事务处理信息系统 3.1 外部事务处理信息系统 3.1.1网上信息发布阶段 3.1.2网上受理应用阶段 （1）网上审批； （2）网上并联审批 3.1.3网上互动应用阶段 （1）网上税务登记； （2）网上纳税申报 3.1.4在线事务处

12、理阶段3.2 内部事务处理信息系统 3.2.1个人办公自动化 （1）数据处理系统； （2）文字处理系统； （3）电子表单系统； （4）多媒体系统。3.2 内部事务处理信息系统 3.2.2群体办公自动化 （1）电子邮件； （2）业务查询； （3）公文流程管理； （4）视频会议管理； （5）日常事务处理； （6）流程监控； （7）电子日程管理； （8）档案管理； （9）信息服务。四、电子政务智能决策支持系统 政务智能系统是分析型的电子政务系统，是面向政务数据分析的决策支持系统，政务智能系统的目的是通过分析政务活动中积累的海量数据，得到有指导意义的知识和决策依据，使政府更好地管理和服务社会。 该概念

13、起始于20世纪90年代末。4.1 决策支持系统 4.1.1决策 是人们在改造客观世界中为实现主观目的而进行策略或方案选择的一种行为。 （1）结构化决策 （2）非结构化决策 （3）半结构化决策4.1.2 决策支持系统 决策支持系统（Decision Support System,DSS）是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互的方式进行半结构化决策或非结构化决策的计算机应用系统。 决策支持系统的特点： 辅助决策者解决半结构化或非结构化的问题 允许用户试探几种不同的决策方案 具备决策支持模型的管理功能 把数学模型或分析技术与数据存储和检索结合 系统具备友好的人机交互界面 系统具备良好的适应能力

14、，满足不同环境和用户需求4.1.2 决策支持系统 决策支持系统的系统结构 1、人机对话子系统； 2、数据库子系统； 3、模型库子系统：模型库、模型库管理系统 4、方法库子系统。4.1.2 决策支持系统 电子政务决策支持系统解决方案 原始数据层 数据仓库层 数据集市 前端展示 决策支持系统的功能特色：个性化页面生成系统；强劲的数据维护支持能力；多维分析工具4.1.2 决策支持系统 决策支持系统运行的具体步骤智囊系统利用各种信息制定可行方案；智囊系统由电子政务平台上报决策方案；决策系统据信息系统生成的决策信息确定最优方案，并生成必要的决策指令；决策系统由电子政务平台把决策指令下发给决策执行系统和监

15、督系统；在监督系统监督下，决策执行系统贯彻执行决策指令；决策指令的执行情况和结果将通过信息系统反馈给智囊系统；智囊系统据情况向决策系统提供反馈信息或决策修正方案；决策系统据反馈信息或修正方案确定新决策，下发执行。4.1.3 电子政务决策支持系统研究内容 （1）决策建模技术； （2）模型库系统； （3）接口技术； （4）知识表示及推力技术； （5）系统集成技术的研究； （6）系统开发技术； （7）国产化。4.2 智能决策支持系统 传统DSS缺陷：模型定量计算与支持个人决策；人工智能决策系统在传统三库“数据库、方法库、模型库”基础上，增设：知识库与推理机；从个人决策支持系统到群体决策支持系统。 智

16、能决策支持系统结构 （1）智能人机接口； （2）问题处理系统； （3）知识库子系统（专家系统）：知识库管理系统、知识库、推理机4.2 智能决策支持系统 电子政务中使用的智能技术 （1）智能信息检索：全文检索（模糊神经聚类算法、软计算方法）和网站分类（基于Internet的关键词检索）； （2）智能网络入侵检测技术：基于神经网络、基于专家系统和基于模型推理； （3）智能网络监控：防止信息延时和信号丢失造成决策失误； （4）智能体（Intelligent Agent）：控制问题求解机理的计算单元，如一个专家系统、一个模块等。4.3 新型决策支持系统 4.3.1数据仓库 就是支持管理决策过程的、面向

17、主题的、集成的、稳定的数据集合，其中每个数据单位都与时间有关。面向主题：用户关心的重点；集成的；相对稳定的；反映历史变化。4.3.2 联机分析处理 是一种基于数据仓库的软件技术，它使分析人员能够迅速、一致、交互地多维、多视角地观察数据，以达到深入理解数据的目的，是数据仓库系统必不可少的分析工具。 （1）快速性 （2）可分析性 （3）多维性五、电子政务的主要应用 5.1 办公自动化系统 电子政务与办公自动化系统 区别应用定位不同应用主体不同系统用户不同 联系5.1 办公自动化系统 办公自动化的模式事务型办公系统管理型办公系统 决策型办公系统5.1 办公自动化系统 办公自动化系统建设的目标通过建立

18、内部通讯和信息发布平台，使组织内部的通讯和信息交流快捷通畅，实现信息共享；实现收、发文处理以及文件管理等办公活动的无纸化和工作流程自动化； 实现文档管理自动化；实现综合事务处理与管理的自动化。5.1 办公自动化系统 办公自动化系统的特点与功能 特点使用对象功能范围信息内容表现形式 功能提供电子邮件服务 具有强大的数据信息处理能力 具备多种共享方式和强大的共享能力 优化政府工作流程 具有完备的安全特性5.2 政府门户网站 国内外政府门户网站发展情况美国联邦政府网站F 英国伦敦市设有伦敦市长（Mayor of London ）和议会（the London Assembly）等

19、官方网站 我国已经建立了中国政府门户网站5.2 政府门户网站 政府门户网站的作用 政府门户网站是电子政务建设的基础，是实现“三网一库”中外网应用的重要组成部分 政府门户网站是一个地方电子政务建设好坏的标志，是电子政务取得成效的基础，对电子政务的推广应用有非常重要的影响作为电子化政府的门户，政府门户网站是使全社会理解、支持政府的窗口5.3 公众服务系统公众服务系统的设计与开发工作遵循的原则 公众服务系统的内容； 面向公民的服务； 面向企事业单位的服务； 面向社会各个方面提供的一般应用服务及信息发布。5.4 信息资源管理系统 政府信息资源管理政府信息资源管理 政府信息资源是一切产生于政府内部或虽然

20、产生于政府外部但对政府活动有直接影响的信息资源的总称；信息资源管理就是分配和监控系统资源的使用状态。 信息资源规划信息资源规划 信息资源规划是指对政府部门信息的采集、处理、传输和使用的全面规划5.4 信息资源管理系统 做好信息资源规划工作的意义做好信息资源规划工作的意义 理清并规范表达用户需求，落实“应用主导”的原则； 整合信息资源，消除“信息孤岛”，实现应用系统集成。 信息资源管理系统的建设信息资源管理系统的建设 电子信息资源库管理子系统； 办公业务资源管理子系统； 公众信息服务子系统。5.4 信息资源管理系统 信息资源管理系统的解决方案信息资源管理系统的解决方案 分布式处理 信息采集与交换 信息资源管理 信息内容发布与利用 安全维护 5.5 专 家 系 统 传统的专家系统有固定的组成结构传统