4P4C4R4S（课堂PPT）

1、“4P”策略策略 “4R”策略策略 “4C”策略策略 “4S”策略策略 “4P”策略策略 产品产品 product 价格价格 price 渠道渠道 place 促销促销 promotion 指企业提供给目标市场的货物和服务的集合,这其中包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格，此外还包括服务和保证等因素。 主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业出售产品所追求的经济回报。 包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制，它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织、实施的各种活动，包括途径、环节、场所、仓储和运输等。 促销的内容是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟

2、通的传播活动，包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。特点：特点： 首先这四种因素是企业可以调节、控制和运用的，如企业根据目首先这四种因素是企业可以调节、控制和运用的，如企业根据目标市场情况，能够自主决定生产什么产品，制定什么价格，选择什么标市场情况，能够自主决定生产什么产品，制定什么价格，选择什么销售渠道，采用什么促销方式。销售渠道，采用什么促销方式。 其次，这些因素都不是固定不变的，而是不断变化的。企业受到其次，这些因素都不是固定不变的，而是不断变化的。企业受到内部条件、外部环境变化的影响，必须能动地做出相应的反应。内部条件、外部环境变化的影响，必须能动地做出相应的反应。 最后这四种因

3、素是一个整体，它们不是简单的相加或拼凑集合，最后这四种因素是一个整体，它们不是简单的相加或拼凑集合，而应在统一目标指导下，彼此配合、相互补充，能够求得大于局部功而应在统一目标指导下，彼此配合、相互补充，能够求得大于局部功能之和的整体效应。能之和的整体效应。“4P”策略策略 “4C”策略策略 不仅是生产成本不仅是生产成本和价格，还包括顾客和价格，还包括顾客总的购买成本，包含总的购买成本，包含时间、精力等。时间、精力等。与顾客双向沟通。与顾客双向沟通。 便利便利Convenience 沟通沟通 Communication 顾客顾客Customer 成本成本Cost “4C”策略策略 主要是顾客的需

4、主要是顾客的需求，企业不仅提供产求，企业不仅提供产品和服务，还要注重品和服务，还要注重由此产生的客户价值由此产生的客户价值 为顾客提供为顾客提供最大的购买和使最大的购买和使用便利。用便利。 “4P”策略策略 “4R”策略策略 “4C”策略策略 “4R”策略策略 与顾客建立关联与顾客建立关联Relevance 关系关系Relation 反应反应 React 回报回报Return 与顾客建立关联与顾客建立关联 指在竞争性市场中，企业通过指在竞争性市场中，企业通过某些有效的方式在业务、需求某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，一种互

5、助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起。顾把顾客与企业联系在一起。顾客是具有动态性的，顾客忠诚客是具有动态性的，顾客忠诚度也是变化的，要提高顾客的度也是变化的，要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市忠诚度，赢得长期而稳定的市场，避免其忠诚度转移到其它场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与他们建立起的企业，必须要与他们建立起牢固的关联，这样才可以大大牢固的关联，这样才可以大大减少了顾客流失的可能性。减少了顾客流失的可能性。反应反应 指的企业市场反应，在相互影指的企业市场反应，在相互影响的市场中，对经营者来说最响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、现实的问题不在于如何控制、

6、制定和实施计划，而在于如何制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。对于企业来说应顾客的需求。对于企业来说应该建立快速反应机制，了解顾该建立快速反应机制，了解顾客与竞争对手的一举一动，从客与竞争对手的一举一动，从而迅速做出反应。而迅速做出反应。关系关系 要求通过不断改进企业与消费要求通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化。者的关系，实现顾客固定化。同时企业要注意的是尽量对每同时企业要注意的是尽量对每一位不同的顾客的不同关系加一位不同的顾

7、客的不同关系加以辨别，这其中包括从一次性以辨别，这其中包括从一次性顾客到终生顾客之间的每一种顾客到终生顾客之间的每一种顾客类型，分清楚不同的关系顾客类型，分清楚不同的关系在进行企业市场营销时才不至在进行企业市场营销时才不至于分散营销力量。与顾客建立于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系，从而获得顾客起良好的关系，从而获得顾客的满意和忠诚感，才能保持顾的满意和忠诚感，才能保持顾客，进一步还能把满意的顾客客，进一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。变成亲密的顾客。回报回报 指市场营销为企业带来短期或指市场营销为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是市场营销

8、发方面，追求回报是市场营销发展的动力；另一方面，回报是展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。企维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求，为客户提业要满足客户需求，为客户提供价值，同时也要获取利润，供价值，同时也要获取利润，因此，市场营销目标必须注重因此，市场营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中产出，注重企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动都的回报，一切市场营销活动都必须以为顾客及股东创造价值必须以为顾客及股东创造价值为目的。为目的。 “4P”策略策略 “4R”策略策略 “4C”策略策略 “4S”策略策略 “4S”策略策略 满意满意satisfaction 服务服务ser

9、vice 速度速度 speed 诚意诚意sincerity 满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾客满意为满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾客满意为中心，企业要站在顾客立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放中心，企业要站在顾客立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。在一切考虑因素之首。 服务包括几个方面的内容，首先精通业务工作的企业营销人员要为顾服务包括几个方面的内容，首先精通业务工作的企业营销人员要为顾客提供尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求；其次要客提供尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求；其次要对

10、顾客态度亲切友善，用体贴入微的服务来感动用户；再次要将每位顾客对顾客态度亲切友善，用体贴入微的服务来感动用户；再次要将每位顾客都视为特殊和重要的人物，也就是那句顾客是上帝；另外在每次服务结束都视为特殊和重要的人物，也就是那句顾客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再度光临，作为企业，要以最好的服务、优质的后要邀请每一位顾客下次再度光临，作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临；最后要为顾客营造一个温馨的服产品、适中的价格来吸引顾客多次光临；最后要为顾客营造一个温馨的服务环境，这要求企业对文化建设加大力度；当然在整个服务过程中最重要务环境，这要求企业对文化建

11、设加大力度；当然在整个服务过程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关心，用眼睛去观察，用头脑去分析，的是服务人员用眼神表达对顾客的关心，用眼睛去观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。 速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快的速度才能迎来最速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快的速度才能迎来最多的顾客。多的顾客。 诚意指要以他人利益为重的真诚来服务客人。要想赢得顾客的人诚意指要以他人利益为重的真诚来服务客人。要想赢得顾客的人,必先投之必先投之以情，用真情服务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。以情，用真情服务感化顾客，以有情

12、服务赢得无情的竞争。 优点：优点：4P包含了企业营销所运用包含了企业营销所运用的每一个方面，它可以清楚直观的解的每一个方面，它可以清楚直观的解析企业的整个营销过程，而且紧密联析企业的整个营销过程，而且紧密联系产品，从产品的生产加工一直到交系产品，从产品的生产加工一直到交换消费，能完整的体现商品交易的整换消费，能完整的体现商品交易的整个环节，对于企业而言，容易掌握与个环节，对于企业而言，容易掌握与监控，哪个环节出现了问题，都容易监控，哪个环节出现了问题，都容易及时的诊断与纠正。及时的诊断与纠正。“4P”策略优缺点策略优缺点 缺点：它是以企业为中心的，以缺点：它是以企业为中心的，以追求利润最大化为

13、原则，这势必会产生追求利润最大化为原则，这势必会产生企业与顾客之间的矛盾，企业与顾客之间的矛盾，4P不从顾客不从顾客的需求出发，其成本加利润法则往往不的需求出发，其成本加利润法则往往不被消费者所动，企业也不考虑消费者的被消费者所动，企业也不考虑消费者的利益，只是采用各种手段让消费者了解利益，只是采用各种手段让消费者了解他的产品，从而有机会购买其产品。而他的产品，从而有机会购买其产品。而不是注意消费者的引导思想。不是注意消费者的引导思想。 优点：优点：4C营销策略则注重以消费营销策略则注重以消费者需求为导向，克服了者需求为导向，克服了4P策略只从企策略只从企业考虑的局限。业考虑的局限。 “4C”

14、策略优缺点策略优缺点 缺点：首先，它立足的是顾客导缺点：首先，它立足的是顾客导向而不是竞争导向，而在市场竞争中，向而不是竞争导向，而在市场竞争中，要取得成功既要考虑到客户，也要考虑要取得成功既要考虑到客户，也要考虑到竞争对手。另外，到竞争对手。另外，4C策略在强调以策略在强调以顾客需求为导向的时候却没有结合企业顾客需求为导向的时候却没有结合企业的实际情况。最后，的实际情况。最后，4C策略仍然没有策略仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有客户的体现既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想，被动适应顾客需求的色关系营销思想，被动适应顾客需求的色彩较浓，没有解决满足顾客需求的操作彩较浓，没有解决满足

15、顾客需求的操作性问题。性问题。 优点：优点：4R营销策略的最大特点营销策略的最大特点是以竞争为导向，弥补了是以竞争为导向，弥补了4C策略的不策略的不足，主动地创造需求，运用优化和系足，主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。其追求回报，企业必然实竞争优势。其追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在出的成本，实现成本的最小化，并在此基

16、础上获得更多的市场份额，形成此基础上获得更多的市场份额，形成规模效益。这样，企业为顾客提供价规模效益。这样，企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果。客观上达到的是一种双赢的效果。 “4R”策略优缺点策略优缺点 缺点：它要求同顾客建立关联，缺点：它要求同顾客建立关联，需要实力基础或某些特殊条件，并不是需要实力基础或某些特殊条件，并不是所有的企业可以轻易做到的。所有的企业可以轻易做到的。 优点：优点：4S市场营销策略的主要优市场营销策略的主要优点则是建立起一种点则是建立起一种“消费者占有消费者占有”的的导向，要求企业针对消费者的

17、满意程导向，要求企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消从而达到企业服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而使消费者达费者满意度最大化，进而使消费者达到对企业产品产生一种忠诚。到对企业产品产生一种忠诚。 “4S”策略优缺点策略优缺点 缺点：对于一个企业来说要达到缺点：对于一个企业来说要达到是消费者满意，并且树立起企业的独特是消费者满意，并且树立起企业的独特品牌却有相当大的难度。这不仅关系到品牌却有相当大的难度。这不仅关系到企业的决策层，更关系到企业上上下下企业的决策层，更关系到企业上上下下的每一个员工的态度，更

18、要求要树立起的每一个员工的态度，更要求要树立起一定的企业文化，这才能达到对于顾客一定的企业文化，这才能达到对于顾客的服务最好最精，才能使得顾客达到满的服务最好最精，才能使得顾客达到满意，对于企业的品牌产生认可。意，对于企业的品牌产生认可。 新产品的研发与推出新产品的研发与推出,要以能够满足特定目标消费群的需求为导向。要以能够满足特定目标消费群的需求为导向。产品组合产品组合,要以消费者的需要与欲求为导向。生产企业要以消费者的需要与欲求为导向。生产企业,应当在目标消费者确定应当在目标消费者确定的前提下的前提下, 针对他们进行充分的调查与了解针对他们进行充分的调查与了解, 来确定他们的需求。来确定他

19、们的需求。产品差别化产品差别化,要以能够给消费者带来独特的利益和满足其主要需求为导向。企业要以能够给消费者带来独特的利益和满足其主要需求为导向。企业为了提高产品的竞争力为了提高产品的竞争力, 同时也为了吸引消费者对产品的关注同时也为了吸引消费者对产品的关注,通常都会采取差通常都会采取差别化营销策略。产品差别化最重要的环节是确定产品的独特的销售主张别化营销策略。产品差别化最重要的环节是确定产品的独特的销售主张, 并通并通过独特的销售主张来赢得消费者的青睐过独特的销售主张来赢得消费者的青睐,以建立起产品差别化所带来的竞争优势。以建立起产品差别化所带来的竞争优势。企业在实行差别化营销策略之前企业在实

20、行差别化营销策略之前, 或开发一个新产品与一个新市场的时候或开发一个新产品与一个新市场的时候,都要都要以是否能够给消费者带来独特的利益和满足其主要需求为衡量的标准。以是否能够给消费者带来独特的利益和满足其主要需求为衡量的标准。产品产品( Product)+ 消费者消费者( Consumer)+ 满意满意( satisfaction)=“4P”“4C”“4R”“4S”策略的结合应用 实施以消费者满意为导向的产品策略实施以消费者满意为导向的产品策略 首先首先, 企业可以以消费者的认知成本制定价格企业可以以消费者的认知成本制定价格, 制定价格的关键是消费者对产制定价格的关键是消费者对产品成本的认知品

21、成本的认知,而不是销售成本。而不是销售成本。其次其次,企业可以以降低消费者购物的附加成本等非货币成本来制定价格应对策略。企业可以以降低消费者购物的附加成本等非货币成本来制定价格应对策略。在市场竞争中在市场竞争中, 许多企业在应对竞争者的削价策略时许多企业在应对竞争者的削价策略时,往往采取了单纯地跟进对往往采取了单纯地跟进对手削价的做法。而直接地采取跟进削价的方式手削价的做法。而直接地采取跟进削价的方式,可能会带来负面的影响。而最佳可能会带来负面的影响。而最佳的策略是的策略是: 保持本产品价格不变或价格略有提升的基础上保持本产品价格不变或价格略有提升的基础上, 大大降低消费者为了大大降低消费者为

22、了购物所支出的附加成本的办法购物所支出的附加成本的办法, 来应对竞争者的削价策略。因为消费者在购物的来应对竞争者的削价策略。因为消费者在购物的过程中会付出很多非货币成本过程中会付出很多非货币成本, 如时间成本、精力成本、体力成本等。如时间成本、精力成本、体力成本等。 价格价格( Price)+ 成本成本( Cost)+ 服务服务( Service)=实施以满足消费者需要所付出的成本为导向的价格策实施以满足消费者需要所付出的成本为导向的价格策略略 在今天的市场营销中在今天的市场营销中, 无论是企业的分销渠道还是服务渠道无论是企业的分销渠道还是服务渠道,都应该给消费都应该给消费者提供者提供“方便迅

23、速方便迅速”这一特性。也只有这样这一特性。也只有这样,才能够使消费者感觉到才能够使消费者感觉到, 只有本企只有本企业的产品与服务才更富有吸引力。现代营销中的企业业的产品与服务才更富有吸引力。现代营销中的企业, 可以通过建立可以通过建立“直效营直效营销销”的模式的模式, 来提高消费者购买本企业产品的便利性和速度。来提高消费者购买本企业产品的便利性和速度。“直效营销直效营销”是是企业直接面对目标消费者展开销售的一种有效的方法。企业直接面对目标消费者展开销售的一种有效的方法。渠道渠道( Place)+便利性便利性( Convenience)+速度（速度（speed)= 实施以提高消费者购物便利性及速

24、度为导向的渠道策实施以提高消费者购物便利性及速度为导向的渠道策略略 现代营销不仅要求企业的产品要以消费者为导向现代营销不仅要求企业的产品要以消费者为导向, 为其制定有吸引力的价格为其制定有吸引力的价格, 使之易于被消费者购买使之易于被消费者购买, 还必须同现实和潜在消费者进行真诚的沟通。任何公司还必须同现实和潜在消费者进行真诚的沟通。任何公司在营销中在营销中, 都不可避免地承担起沟通者和促销者的双重角色。哪个企业能够制定都不可避免地承担起沟通者和促销者的双重角色。哪个企业能够制定出极富沟通力的促销方案出极富沟通力的促销方案, 实施具有沟通力的促销活动实施具有沟通力的促销活动, 那么他必然会在纷

25、繁杂那么他必然会在纷繁杂乱的促销中脱颖而出乱的促销中脱颖而出,也将赢得比竞争对手数量更多的忠诚顾客。也将赢得比竞争对手数量更多的忠诚顾客。促销促销( Promotion)+沟通沟通( Communication)+诚意诚意( sincerity) =实现以真诚沟通为导向的促销策略实现以真诚沟通为导向的促销策略 在此以宝洁为例来看看在市场营销过程中对于在此以宝洁为例来看看在市场营销过程中对于4P、4C、4R、4S策略结合的实际运用。策略结合的实际运用。 首先对于首先对于4P中的产品要素来说，号称中的产品要素来说，号称“没有打不响的品牌没有打不响的品牌”的宝洁公司自的宝洁公司自80年代进军中国市场

26、年代进军中国市场以来，从以来，从“海飞丝海飞丝”洗发水开始，接连推出了飘柔、潘婷、舒肤佳、碧浪等产品。宝洁对于这些洗洗发水开始，接连推出了飘柔、潘婷、舒肤佳、碧浪等产品。宝洁对于这些洗洁产品很注重突出其产品特点，对于潘婷来说，强调它拥有的维他命洁产品很注重突出其产品特点，对于潘婷来说，强调它拥有的维他命B5的独特功能，从发根彻底渗的独特功能，从发根彻底渗透至发尖，营养头发。而对于舒肤佳则以杀菌为突破口，宣传不仅要去污，而且还要杀灭皮肤上的透至发尖，营养头发。而对于舒肤佳则以杀菌为突破口，宣传不仅要去污，而且还要杀灭皮肤上的细菌。对于碧浪，就是强调它对于顽固蛋白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡细

27、菌。对于碧浪，就是强调它对于顽固蛋白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡30分钟，不必搓揉分钟，不必搓揉就能干干净净的产品新特点。就能干干净净的产品新特点。 对于对于4P中的价格和中的价格和4C中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定价原则。宝洁最初打入中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定价原则。宝洁最初打入中国市场时是以高品质、高价位的品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但宝洁仍中国市场时是以高品质、高价位的品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但宝洁仍将自己的产品定在高价上，价格是国内品牌的将自己的产品定在高价上，价格是国内品牌的3到到5倍，但要比进口品牌便宜

28、倍，但要比进口品牌便宜12元。而这正切中了元。而这正切中了我国消费者崇尚名牌的购买心理，消费者愿意以较高的价格购买其产品，这使宝洁拥有着强大的竞我国消费者崇尚名牌的购买心理，消费者愿意以较高的价格购买其产品，这使宝洁拥有着强大的竞争力，得以在洗发水用品市场上的众多品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持其高品质，而价争力，得以在洗发水用品市场上的众多品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持其高品质，而价格却更为大众化。格却更为大众化。 对于对于4C消费者、便利、与消费者沟通环节和消费者、便利、与消费者沟通环节和4R、4S策略以消费者和顾客为出发点来说，宝洁做策略以消费者和顾客为出发点来说，宝洁做到了尽一切