医患沟通之言语沟通、非言语沟通

1、医患沟通之言语沟通医患沟通之言语沟通 沟通概述沟通概述语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通有效沟通有效沟通技巧技巧态度态度情绪情绪姿势姿势文化、背景文化、背景氛围、环境氛围、环境沟通的分类沟通的分类( (信息载体的异同信息载体的异同) )沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质email重音、声调沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%现代管理学之父彼得现代管理学之父彼得德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。靠一句话来沟通，总是得靠整个人来

2、沟通。”巧问+聆听怎样达到医患顺利沟通怎样达到医患顺利沟通开始交谈开始交谈引导交谈引导交谈 结束交谈结束交谈做好记录做好记录1、交谈过程、交谈过程开始交谈 相互认识的语言：相互认识的语言：门诊打招呼，明确患者姓名、称呼，再开始交谈。住院部打招呼，自我介绍，再开始交谈。称呼注意：称呼注意：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当；避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌；不可用床号取代称谓；与病人谈及其家属时用敬称，如：您先生/夫人（爱人）、您父母向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间；向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间；告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。告

3、诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。 引导交谈 l1、提出问题、提出问题 l2、给予一定的反应、引导、鼓励病人表达他、给予一定的反应、引导、鼓励病人表达他的思想和感受的思想和感受l3、养成慢语速的好习惯。、养成慢语速的好习惯。l4、善用职业性口语、善用职业性口语 结束交谈 l按时结束按时结束l内容小结内容小结l约定下次交谈的时间和内容约定下次交谈的时间和内容2、关于提问：、关于提问：倾听的重要性倾听的重要性交谈交谈35%35%倾听倾听40%40%书写书写9%9%阅读阅读16%16%倾听在医患沟通中的作用倾听在医患沟通中的作用获取病人的各种信息获取病人的各种信息 有利于医患之间的情感交

4、流有利于医患之间的情感交流 倾听者禁忌倾听者禁忌用心不专；用心不专；急于发言；急于发言；排斥异议：比如炫富；排斥异议：比如炫富；心理定势：首因效应、晕轮效因、近因效应；心理定势：首因效应、晕轮效因、近因效应；倦怠：职业倦怠，主观武断病人将要说的话；倦怠：职业倦怠，主观武断病人将要说的话；消极的身体语言：转笔、看表、看下一个患者等。消极的身体语言：转笔、看表、看下一个患者等。医患交往中的首因效应医患交往中的首因效应 人际交往中的晕轮效应人际交往中的晕轮效应反映患者的感情（移情）反映患者的感情（移情）站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素医患沟通之非言语沟通

5、医患沟通之非言语沟通位置、位置、步态步态姿势姿势表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作：手势、触摸动作：手势、触摸 沉默沉默 说话的轻重、语调和语速说话的轻重、语调和语速 护士：护士：先生先生/ /女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。病人：哦，就是有点肩膀疼。护士：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这护士：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日两种药都是每日3 3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。病人：哦，好的。护士：那么，还有其他问题吗？护士：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。病人：嗯，没有了。护士：好，这是药物的说明书，请拿好。护士：好，这是药物的说明书，请拿好。 护患沟通实例护患沟通实例特殊患者的体态语解读l婴儿和儿童患者的体态语婴儿和儿童患者的体态语 l老年患老的体态语老年患老的体态语 l女性患者的体态语女性患者的体态语 l精神疾病患者的体态语精神疾病患者的