武汉联通3G体验式销售技能内训师培训

1、销售量销售量 %销售金额销售金额 %实体店零售市场,不包含山寨机,不包括无店铺渠道智能机智能机=100%=100%Android 和 IOS在智能机中的金额份额已经超过50%.决战3G 沃创辉煌2007 年年 6 月月iPhone iPhone OS 1.0 2007iPhone OS 1.12008iPhone OS 2.12008 年年 6 月月iPhone 3G iPhone OS 2.02008iPhone OS 2.22009 年年 6 月月iPhone 3GSiPhone OS 3.02009 年年 9 月月iPhone OS 3.12010 年年 6 月月iOS 4iPhone

2、4上市2个半月上市3天上市2天上市当天9运营商3G制式品牌名称3G号段手机终端中国联通WCDMA沃186GSM、WCDMA网络兼容，数量品种丰富；现有2G和3G手机都可使用。中国电信CDMA2000天翼189与GSM手机不兼容中国移动TD-SCDMAG3188GSM、TD-SCDMA网络兼容；只有少量品种n国内WCDM产业链相对EVDO和TD更加成熟nWCDMA芯片厂商较多，且终端款型丰富；nTD终端款型较多，但芯片成熟度不高且国际厂商支持力度不够；nEVDO终端款型较多但用户群小，基带芯片厂商少。已商用 3G/HSPA 网络的国家含中国正部署 3G/HSPA 网络的国家三种主要3G制式用户数

3、数据来源: SA Research 2008全球3G终端出货量数据来源: SA Research 数据来源: GFK 2009全球商用3G网络70%以上的3G用户在使用WCDMA70%以上的3G终端为WCDMA终端WCDMA在70%以上的3G商用国家实现3G漫游单位: 百万单位: 百万4.971亿3G 用户，WCDMA占71.41.15亿EV-DO用户 3.52亿WCDMA用户2945款3G终端，W占79596款EV-DO终端230个供应商提供2349款WCDMA终端10CDMAGSMEVDOTDWCDMATD 和EVDO 都受到智能终端产品匮乏的影响销售量销售量 语音（PTToC）、彩信、视

4、频通话、视频会议、聊天板 （CHAT）、邮件（PushMail） 音乐、图片、电视、电影、游戏、电子书 新闻、教育、商业、个人、搜索、查询、定位 远程采集、远程医疗、交通管理、实时定位 车辆监控、GPS定位、调度管理以及远程抄表管理24小时小时7am8am9am10am11am12pm1pm2pm3pm4pm5pm6pm7pm8pm9pm10pm11pm2G融入生活的程度融入生活的程度低高闹醒搭地铁上班在办公室上班吃午饭搭出租车去拜访客户与客户商谈搭朋友车去用餐与同事用餐搭地铁回家入睡l利用手机下载个性化闹铃，叫醒l利用近场通信手机搭车，途中上WAP看了财经新闻.l在办公室，可以通过无线视频监

5、控看到自己家里的情况。l途中用手机电视，观看了足球比赛l老板因有事情无法参加会议，利用手机视频会议参与l途中用移动OA处理公文，用手机邮箱处理工作邮件。l搭车途中听到广播中某歌好听，手机搜索到并下载整曲l事先已经用手机秘书约定了餐厅座位，且餐费也用手机支付l途中用无线上网卡，上网玩角色扮演游戏，并写自己的手机博客l手机设定音乐和视频的闲时下载只用了手机打电话、收发短信，WAP看新闻一共 打了20分钟电话 发了10条短信 用了20K流量一共 打了20分钟电话 发了10条短信 用了5000K流量 进行了300元的交易共花了约共花了约10元在移动通元在移动通信上信上共用了手机花了共用了手机花了325

6、元，其中元，其中40元付给运营商元付给运营商(1)注：(1)假设运营商对每一笔交易抽取5%的分成，另外此处也不考虑内容定购的月租费用3G融入生活的程度融入生活的程度终端芯片厂商制造商用户 内容商上游2上游1苏宁国美迪信通运营商OS提供商n移动终端产业链参与者接近千家企业，而芯片商、内容提供商、OS提供商、终端厂商和电信运营商、零售渠道是产业链关键环节。高通联发科ST爱立信苹果诺基亚三星富士康比亚迪仁宝微软塞班谷歌即时通信游戏/音乐地图/工具193G业务体验式销售技巧233G业务体验式销售技巧243G业务体验式销售技巧25 语音（PTToC）、彩信（综合图文） 、视频通话、视频会议、聊天板 （C

7、HAT）、邮件（PushMail） 音乐、图片、电视、电影、游戏、电子书 新闻、教育、商业、个人、搜索、查询、定位 远程采集、远程医疗、交通管理、实时定位 车辆监控、GPS定位、调度管理以及远程抄表管理263G业务体验式销售技巧3G业务体验式销售技巧273G业务体验式销售技巧283G业务体验式销售技巧293G业务体验式销售技巧30过程性利益过程性利益精神性利益精神性利益功能性利益功能性利益3G业务体验式销售技巧313G业务体验式销售技巧323G业务体验式销售技巧33343G业务体验式销售技巧“体验源于顾客与产品、公司或公司代表之间的互动。没有顾客，体验就不可能发生，你不能自己完成这一切。”体验

8、从平凡到卓越的产品策略3G业务体验式销售技巧353G业务体验式销售技巧36营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售37引发兴趣引发兴趣1. 您经常需要上网吗？2. 您一时身边没有上网设备，而又需要上网怎么办呢？一引导参与引导参与3. 现在我就来给您介绍一下无线上网卡。4. 您看看，这个像u盘大小的无线上网卡，只要插上任何一部电脑，就可以实现高速上网了！二强化感受强化感受7. 您想

9、想看，您要是有了无线上网卡，你即便出差在外，也可以实现高速上网，浏览新闻、收发邮件、上网玩游戏等功能，多方便啊！四激发共鸣激发共鸣三5. 网速很快吧！跟宽带上网没什么区别吧！6. 您平时喜欢上什么网站呢？您自己输入个网址试试看吧！速度很快呢！联通3G无线上网卡的最高速率可达7.2Mbps，为3G用户电脑提供在联通3G信号覆盖范围内任何地点的高速无线上网服务。联通无线上网卡支持全球漫游及套餐自动升级，使您能高速宽带上网，观看高清视频，下载潮流歌曲，更新您的人气博客。可视电话是集视频、话音于一体的点到点多媒体通信业务，能利用3G通信双向即时传输通话双方的图像和语音信号。具有面对面交流特征，能够实现

10、人们通话时既闻其声，又见其人的梦想，是3G最典型的应用之一。引发兴趣引发兴趣1. 您有过和朋友进行视频聊天吗？2. 您有没有想过用手机在打电话的时候还能看到对方的样子，就像人在您面前一样？一引导参与引导参与3. 现在我就来给您演示一下。4. 您看，就像打普通电话一样简单，只要选择对方号码按“视频通话”（键）就可以打过去了。二激发共鸣激发共鸣5. 您看，对方样子很快就出来了，很清晰、很流畅吧？6. 您拿在手上试试？这是我同事，您跟他打个招呼？三强化感受强化感受7. 您想想看，您要是有了可视电话，和家人、朋友就可以随时面对面交流，让情感可以更好表达！四手机音乐业务利用WCDMA高速率及优质手机终端

11、的特点，为联通3G用户提供精心制作的5000多首音乐视频MV，2000多首高清版整曲mp3，以及相关的炫铃歌曲，和手机铃声和歌词信息，支持下载播发MIDI、WAVE、MP3、MP4等音、视频文件格式，以及在线播放3GP、MP4等文件格式。引发兴趣引发兴趣1. 您喜欢听音乐（歌）吗？2. 您有没有想过用手机在线听歌呢？什么时候想听就听，想听什么都可以！一引导参与引导参与3. 现在我就来给您演示一下。4. 您看，操作很简单，只要进入“手机音乐”频道选择您想听的歌曲就可以了！二激发共鸣激发共鸣5. 很快吧！才几秒钟就可以听到了！您听听，这首歌好听吗？音质很棒吧？6. 您喜欢听什么歌呢？您自己来选首歌

12、试试吧！速度很快呢！三强化感受强化感受7. 您想想看，您要是有了手机音乐，您想听什么歌就马上能听到，您是不是觉得生活充满乐趣啊！四引发兴趣引发兴趣1. 您爱看电视吗？2. 您有没有想过在手机上看电视呢？不需要非得坐在电视机前，什么时候想看都可以！一引导参与引导参与3. 现在我就来给您演示一下。4. 您看，操作很简单，只要进入“手机电视”频道选择您想看的电视节目了！二激发共鸣激发共鸣5. 很快吧！几秒钟的缓冲就可以看到了！您看看，画质很清晰吧？画面很流畅吧？6. 您平时喜欢看什么节目呢？您自己来选个台试试吧！速度很快呢！三强化感受强化感受7. 您想想看，您要是有了手机电视，您出门在外，就可以轻松

13、地观看您喜欢的节目，让您的生活更精彩！四手机电视业务利用WCDMA高速率，通过手机电视的WAP门户和手机客户端，利用流媒体技术在手机上观看电视直播，进行视频节目点播和下载的业务。用户可以随时随地点播观看最新电影大片，热播电视剧，精彩赛事，以及各大电视台节目，让用户充分享受3G带来的精彩视听娱乐体验。引发兴趣引发兴趣1. 您平时怎么了解新闻呢？有买报纸（杂志）看吗？2. 您有没有想过在手机上看报纸呢？如果顾不上买报纸，您怎么了解新闻呢？一引导参与引导参与3. 现在我就来给您推荐手机报业务。4. 您看，操作很简单，只要一个短信，就可以订阅您想要的报纸（杂志）了！二强化感受强化感受7. 您想想看，您

14、要是有了手机报，即便您多忙，也可以不至于错过您关心的新闻了！激发共鸣激发共鸣5. 很方便吧！您看这份报纸，有时政、娱乐、财经、体育等各类新闻，应有尽有！6. 它传送及时，图文并茂，7. 您看看这里头有没有您喜欢的报纸（杂志）呢？三四为用户提供各类资讯信息的服务。包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。对于手机报各“报刊”产品订购用户，系统定期下发彩信手机报，接收彩信手机报不会产生费用。在触碰瞬间感受无线阅读的新生活。数万本图书、杂志、漫画，数十种分类，保持与互联网、出版社同步更新的频率；热门导读、快速搜索，瞬间寻找到你所需要的内容；操作简单、流程清晰，不用费

15、劲就能阅读。引发兴趣引发兴趣1. 您平时喜欢看小说吗？您平时喜欢看哪种类型的小说？2. 您试过在手机上看小说吗？一引导参与引导参与3. 现在我就来给您演示一下。4. 您看，操作很简单，只要按“手机书城”（键）就可以轻松进入拥有几万本书的网上书城了！二强化感受强化感受7. 您想想看，您要是出门在外闲着无聊，您身边即使没有带书，照样可以上手机书城寻找您喜欢看的图书，畅游书的海洋！四激发共鸣激发共鸣三5. 翻页速度很快吧！跟以前上网看书有什么区别呢？6. 您平时喜欢看谁写的小说呢？您自己输入个人名或书名查找试试看吧！速度很快呢！联通手机上网业务是3G客户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资

16、讯、娱乐、商务、生活等信息服务的业务。手机上网的最高下行速率可达7.2Mbps。让3G客户随时随地享受缤纷互联网生活。引发兴趣引发兴趣1. 您平时上网吗？2. 您一时身边没有电脑，而又需要上网怎么办呢？您有没有想过用手机可以直接上网呢？一引导参与引导参与3. 现在我就来给您演示一下。4. 您看，操作很简单，只要按“手机上网”（键）就可以轻松实现了！二强化感受强化感受7. 您想想看，您要是有了手机上网，您身边没有电脑，照样可以上网浏览新闻、上网炒股、上网购物、上网聊天、上网偷菜，让您的生活多姿多彩！四激发共鸣激发共鸣三5. 网速很快吧！跟平时上网没什么区别呢。6. 您平时喜欢上什么网站呢？您自己

17、输入个网址试试看吧！速度很快呢！12343G业务体验式销售技巧463G业务体验式销售技巧47483G业务体验式销售技巧493G业务体验式销售技巧503G业务体验式销售技巧513G业务体验式销售技巧3G业务体验式销售技巧52533G业务体验式销售技巧543G业务体验式销售技巧55563G业务体验式销售技巧573G业务体验式销售技巧3G业务体验式销售技巧58先生，我想向您请教个问题，如果电话能够看到对方，您觉得最大的好处是什么？求教接近法求教接近法先生，您好！我要是说我的手机能看全国各个电视台的电视，您相信吗？好奇接近法好奇接近法小姐，您的包包真时尚，哪里买的啊？赞美接近法赞美接近法小姐，您好！看

18、您逛街累了，坐下来喝口水吧？关怀接近法关怀接近法先生，听您口音，您是浙江人吧？我们是老乡呢！求同接近法求同接近法3G业务体验式销售技巧593G业务体验式销售技巧60主动接近l（当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时）您好！请问有什么可以帮到您？（微笑）l（当客户经过展台时，销售人员主动上前打招呼）您好！（递上一份传单。眼睛注视客户）我们现在正进行3G业务的体验活动，您有兴趣了解一下吗？l（客户主动前来观看）您好！欢迎光临，请看看我们新推出的3G业务，很酷很炫，看看是不是很适合您！l（对于主动前来的老客户）您好！您是刚下班吧？感谢您一直以来对联通业务的支持！3G业务体验式销售技巧61热情邀请

19、l（手持新款智能手机，把手机正面向着客户，充满自信）过来感受一下手机华丽的操作界面吧？l（手持新款智能手机，把手机正面向着客户，充满自信）过来体验一下手机的操作吧？l（手持新款手机，充满自信）现在iphone手机很流行，有兴趣过来了解一下吗？l（手持新款手机，充满自信）我们手机可以进行可视电话，您想试一下吗？l我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等着等您来翻阅，我给您展示一下吧？623G业务体验式销售技巧633G业务体验式销售技巧64653G业务体验式销售技巧663G业务体验式销售技巧673G业务体验式销售技巧683G业务体验式销售技巧开放式提问封闭式提问可获得足够资料让客户相信自己在

20、主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法锁定谈话方向可用来确认所听到的情况是否正确需要更长的时间要求客户的参与有走题的危险需问更多的问题才能了解对方情况容易自以为是，得不出正确信息容易制造负面气氛3G业务体验式销售技巧70713G业务体验式销售技巧723G业务体验式销售技巧73743G业务体验式销售技巧753G业务体验式销售技巧763G业务体验式销售技巧773G业务体验式销售技巧783G业务体验式销售技巧3G业务体验式销售技巧79现状型问题 SituationQuestionl 您每个月大概要用多少话费呢？您每个月大概要用多少话费呢？l 请问您平时用手机主要喜欢请问您平时用手机主要

21、喜欢用用哪方面的哪方面的功能功能呢？呢？l 您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？l 看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？平时一定也很喜平时一定也很喜欢看欢看NBANBA吧？吧？l 听说王总经常出差，听说王总经常出差，那那最近最近出差有什么事情会让您不出差有什么事情会让您不放心放心不下不下呢？呢？l 好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？l 先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？市有没有一些投资？3G业务体验式销售技

22、巧80困难型问题 ProblemsQuestionl 如果有紧急的事，直接用手机如果有紧急的事，直接用手机打长途打长途，挺贵吧挺贵吧？l 您孩子这么小，您一定天天舍不得她，那您出差在外您孩子这么小，您一定天天舍不得她，那您出差在外怎样哄她呢怎样哄她呢？l 手机里好听的歌曲多吗？经常用电脑转存手机内存卡手机里好听的歌曲多吗？经常用电脑转存手机内存卡看电影吗？看电影吗？l 网页卡住了，会不会影响你看重要网页卡住了，会不会影响你看重要的的比赛直播比赛直播呢呢？l 那您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道那您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？要不要买，想问

23、一下朋友的情况吗？l 那请问王总是如何看待这个招聘的难题呢？那请问王总是如何看待这个招聘的难题呢？l 那有时候不在家里或办公室，出差了，您怎么了解大那有时候不在家里或办公室，出差了，您怎么了解大盘指数、股票价格呢？盘指数、股票价格呢？3G业务体验式销售技巧81隐含型问题ImplicationQuestionl 不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？郁闷？l 天天打几个电话回家，真的很爱您的家人，那光打天天打几个电话回家，真的很爱您的家人，那光打电话是不是也解决不了您想念之情吧电话是不是也解决不了您想念之情吧？l 不过王不过王总总，您，您每

24、次每次都要留在都要留在办公室办公室进行进行面试的面试的话话，那对王总您的工作有什么影响呢？那对王总您的工作有什么影响呢？l 那那如果如果您很喜欢的东西您爱人您很喜欢的东西您爱人没有没有方法认同的话方法认同的话，那那对对双方相处会不会双方相处会不会有些有些影响啊？影响啊？l 那场比赛很精彩啊，错过了有没有觉得很可惜呀？那场比赛很精彩啊，错过了有没有觉得很可惜呀？l 找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？l 您常担心电话费用超支吗？公司报销额度是多少？您常担心电话费用超支吗？公司报销额度是多少？3G业务体验式销售技巧82需求-回报型问题Needs Q

25、uestionl 如果您的手机随时随地想听什么就听什么，想如果您的手机随时随地想听什么就听什么，想看什么就看什么，看什么就看什么，您觉得您觉得这是不是很爽呢这是不是很爽呢？l 那如果王总的手机在任何地方都可以看到面试那如果王总的手机在任何地方都可以看到面试的情况，那这个难题不就解决了吗？的情况，那这个难题不就解决了吗？l 那如果有个手机可以随时随地看到那如果有个手机可以随时随地看到NBANBA直播，直播，那不是很爽？那不是很爽？l 您想一边聊电话一边您想一边聊电话一边看到她们看到她们的样子吗？的样子吗？l 那对您来说那对您来说，取消漫游、取消长途，通话费用取消漫游、取消长途，通话费用大大节省有什么好处大大节省有什么好处？l 可以让您随时都可以可以让您随时都可以利用利用笔记本笔记本电脑电脑或用手机或用手机进行进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？股票操作，对您的帮助挺大的吧？3G业务体验式销售技巧83大方向掌握客户现况和情境 引导客户思考将问题扩大化,严重化 直到客户感受到.价格或成本