高师级绩效管理之三

1、祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理引言及说明绩效管理基础知识企业绩效管理系统设计与运行平衡积分卡的设计与应用祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理主要内容引言及说明绩效管理基础知识企业绩效管理系统设计与运行平衡积分卡的设计与应用祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理第四部分高级人力资源管理师之绩效管理平衡计分卡的产生及其背景传统的绩效评价体系 传统的绩效评价体系只由纯粹的财务指标构成，其中运用最为广泛的是由美国杜邦公司创立的“杜邦财务分析体系”，主要问题： 以财务评价为主，难以确认和评价无形资产和智力资产 注重企业内部的管理水平和生产效率，忽视企业外在因素 与企业战略和竞争优势

2、关系不大，只关注短期绩效企业绩效评价理论与实践的变革：质量控制、以客户为中心等平衡计分卡的产生 是由美国哈佛商学院教授罗伯特卡普兰与复兴国际方案总裁大卫创建的祝您考试成功!内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标 评估 指标 计划祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理平衡记分卡的四个方面财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标 评估 指标 计划战略与设想学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标 评估 指标 计划客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标 评估 指标 计划财务类指标客户类指标内部营运类指标公司战略公 公司愿景公 公司

3、使命学习发展类指标高级人力资源管理师之绩效管理平衡计分卡概貌财务类指标 投资回报率 现金流量 盈利率 利润客户类指标 客户满意度 市场份额 用户数量 平均用户收益目的评估目标做法公司战略司愿景 司使命学习发展类指标 新业务服务收入 内部员工满意度 部门协作满意度 每员工收入目的评估目标做法目的评估目标做法内部营运类指标 安全事故率 工程项目完成周期率 率 工程项目质量 返工率目的评估目标做法祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理平衡计分卡的内容财务方面强调企业要从股东及出资人的立场出发三个财务性主题：收入成长；成本降低生产力改进；资产利用投资战略。企业应根据不同的战略方向、战略主题采用不同

4、的业绩衡量指标财务绩效指标：收入增长指标；成本减少或生产率提高指标；资产利用或投资战略指标，如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利润额、现金流量净额祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理平衡计分卡的内容客户方面市场份额客户保留度客户获取率客户满意度：反应客户对其从企业产品或服务中获得价值的满意程度 客户利润贡献率祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理平衡计分卡的内容内部流程方面企业内部业务三个方面：革新、营运和售后服务内部业务流程指标三个方面评价企业创新能力的指标：新产品开发周期、新产品销售额占总销售额的比例 评

5、价企业生产经营绩效的指标：产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本 评价企业售后服务绩效的指标：服务及时性、售后服务的一次成功率、服务满意度祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理平衡计分卡的内容学习与成长方面平衡计分卡的设计体现了以学习和成长为核心的思想，将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标学习与成长绩效指标三个方面评价员工能力的指标：员工满意度、员工不保持率、员工工作效率、员工培训次数评价企业信息能力的指标：信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径等评价激励、授权与协作的指标：员工所提建议的数量、

6、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理财务方面净资产回报率销售净利润率总资产周转率客户方面 客户满意度品牌市场价值内部流程方面供应商管理改善生产流程改善学习与成长方面员工生产力率员工满意度信息系统建立祝您考试成功!财务指标是根本因果关系：由于关注员工技能提升，会使得产品的过程质量和生产周期得到保证，由于内部流程的高效运作，从而使得产品能按时按质按量交付，提高顾客满意度和青睐度，最终使财务指标表现良好平衡计分卡四个方面的关系高级人力资源管理师之绩效管理平衡计分卡的特点最突出的特点：将企业愿景、使命和发展战略与绩效评价系统相联系，把企业使命和战略转变为

7、具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的结合四个优点：1、外部衡量和内部衡量之间的平衡，从传统的企业内部评价扩大到企业外部2、期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡，结果指标和驱动指标相平衡，按因果关系构建，体现指标间的相关性3、定量衡量和定性衡量之间的平衡，定量指标准确客观容易获取，但基于过去；定性指标主观不准确难获得，但不影响其相关性与可靠性4、短期目标和长期目标之间的平衡祝您考试成功!祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理作为绩效管理工具的平衡计分卡 从四个不同视角，提供一种考察价值创造的方法 测量工作将焦点放在未来 价值在于将组织战略目标与一组衡量指标有机结合 指标有不同分类：

8、结果性指标和驱动性指标：前者是滞后指标，后者是领先指标，平衡计分卡更注重驱动性指标 财务指标和非财务指标 内部指标和外部指标高级人力资源管理师之绩效管理作为战略管理工具的平衡计分卡（一）建立企业使命、愿景、价值观、长期目标（二）对企业所处的内外部环境进行分析（三）制定企业战略目标（四）战略执行与跟踪（五）战略的评估与控制祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理使命愿景价值观外部因素分析客户确定企业战略目标战略分解目标设定指标设定设定目标值制定行动计划衡量和评价绩效BSC反馈反馈将战略目标转化成绩效指标1.战略体系内部因素分析2.战略分析BSC3.战略选择BSC4.战略执行5.战略控制使命/愿

9、景/核心影响战略的内外通过选择和评估战略执行与跟踪反馈与战略价值/长期目标部因素分析系统，建立战略绩效考核作为战略管理工具的平衡计分卡祝您考试成功!祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理平衡计分卡的应用 企业应用平衡计分卡的前提 企业战略目标能层层分解，并能与部门、班组、个人的目标达成一致 四个方面指标之间存在明确的因果驱动关系 企业内部与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全高级人力资源管理师之绩效管理设计与应用平衡计分卡的障碍1.技术上的障碍（1）指标的创建和量化（2）平衡计分卡所包含的各个指标数值的确定（3）平衡计分卡各指标的权重如何设置（4）平衡计分卡如何体现学习与成长的重要性（5

10、）如何处理企业级BSC与部门级BSC的关系（6）如何实现组织考评与个体考评的衔接祝您考试成功!祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理设计与应用平衡计分卡的障碍2.管理水平上的障碍（1）组织与管理系统方面的障碍（2）信息交流方面的障碍（3）对绩效考评认识方面的障碍高级人力资源管理师之绩效管理利用平衡计分卡设计企业绩效指标体系1.建立企业愿景与战略2.企业级平衡计分卡的设计确保各因素都是影响企业战略成功的主要因素，并且设定的指标体系能解释指标之间的因果联系，能指明非财务指标如何影响长期财务指标（表4-15、4-16，P392-393）3.部门平衡计分卡的建立（图4-15、4-16，P394-3

11、95）4.岗位（个人）平衡计分卡设计就岗位而言，平衡计分卡四个方面指标不是必须的，其间的驱动关系也不严密5.企业KPI库的建立将所有指标汇集成KPI库，每年制订绩效计划时，从中挑选适当的指标作为本考评年度内的绩效指标。祝您考试成功!祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理财务指标的构成第三层指标净资产收益率总资产报酬率资本保值增值率成本费用利润率总资产周转率流动资产周转率存货周转率应收账款周转率不良资产比率资产负债率流动比率流动比率现金流动负债比率销售增长率资本积累率总资产增长率三年利润平均增长率三年资本平均增长率固定资产更新率资产营运偿债能力增长能力第二层指标盈利指标财务指标祝您考试成功!

12、高级人力资源管理师之绩效管理客户指标的构成第三层指标顾客购买成本顾客销售成本顾客安装成本顾客售后服务成本质量控制体系废品率退货率准时交货率产品生产周期顾客回头率流失顾客人数挽留顾客成本新顾客人数新顾客比率吸引顾客成本市场份额占销售总额的百分比占该类总产品百分比质量及时性顾客忠诚度吸引新顾客能力第二层指标成本顾客指标祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理企业内部运行指标第二层指标第三层指标RD占总销售额的比例RD投入回报率新产品销售收入百分比研发设计周期单位成本水平管理组织成本水平生产线成本顾客服务差错率业务流程顺畅服务成本/次技术更新成本顾客投诉响应时间订货交货时间上门服务速度创新过程运作

13、过程售后服务过程内部运作流程指标祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理学习与成长指标第二层指标第三层指标员工的知识结构人均脱产培训费用人均在岗培训费用年培训时数员工平均年龄人均产出人均专利员工被顾客认知度员工流动率高级管理、技术人才流失率员工满意度员工提升比率管理者的内部提升比率评价和建立沟通机制费用协调各部门行动目标费用有效沟通评估团队工作有效性评估传达信息或接受反馈的平均时间软硬件系统的投入成本拥有PC的员工比例软硬件系统更新周期信息系统员工素质员工生产力员工忠诚度员工满意度组织结构能力学习创新与成长指标高级人力资源管理师之绩效管理由远景到战略因素远景作为受顾客欢迎的供货商，我们应成为

14、行业领导者。战略因素超出需要的服务顾客满意度持续的改进雇员素质股东预期将企业的远景目标分解为可衡量的战略组成因素祝您考试成功!祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理由战略因素到战略目标财务资本报酬率现金流项目赢利性业绩可靠性顾客竞争性的价格无争吵的关系表现优异的专业人员创新发展持续的改进产品和服务创新得到授权的员工塑造顾客需要质量服务安全/损失控制良好的项目管理内部战略因素顾客角度价格指数顾客排名调查市场份额创新与学习角度新产品收入所占比例提高指数职员态度调查雇员建议数雇员人均收益祝您考试成功!内部业务角度与顾客讨论新工作的小时数投标成功率返工安全事件指数项目业绩指数项目终止周期现金流项目

15、赢利性高级人力资源管理师之绩效管理战略目标到BSC测评指标财务角度使用资本报酬率. . . 关键成功因素 .关键成功因素是企业实现战略目标的关键领域反映了企业所期望达到的目标将企业的战略目标转化为明确的行动内容. . . 关键绩效指标 .关键绩效指标是用来评估目标达成的量化指标祝您考试成功!高级人力资源管理师之绩效管理关键成功因素与关键绩效指标建立平衡记分卡的第一步是将企业的战略目标转化为具体的关键成功因素. .是企业实现战略目标的关键领域反映了企业所期望达到的目标将企业的战略目标转化为明确的行动内容在关键成功因素的基础上应当确认关键绩效指标。每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示

16、器，同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述“. .是用来评估目标达成的量化指标用来回答“如何评估成功？”祝您考试成功!提高企业盈利水平提高资产利用率高级人力资源管理师之绩效管理建立关键成功因素与绩效指标举例企业发展目标和策略提高净资产回报率财务方面控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度客户方面提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高客户关系管水平提高供应链管理水平提高职能管理水平内部营运方面持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平建立并持续改善内部流程和制度提高整体劳动生产率学习与成长方面高级人力资源管理师之绩效管理的因果关系举例关键成功因素关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标主要负责部门总资产周转率加速应收帐款周转率加速存货周转率应收帐款周转率过期应收帐款比率坏帐比率每位销售员应收帐款周转