顾客服务97个怎么办

1、 顾客服务顾客服务 97个营运问题个营运问题好的组织好的组织=好的业绩好的业绩服务篇服务篇商品篇商品篇价格、客诉篇价格、客诉篇收银篇收银篇管理篇管理篇 营运部营运部在超市营运中我们会遇到很多问题，怎么办？首先要在超市营运中我们会遇到很多问题，怎么办？首先要“一切为顾客着想一切为顾客着想”。我们要成为关心顾客的理。我们要成为关心顾客的理货员，了解商品的理货员，顾客随时找得到的理货员；货员，了解商品的理货员，顾客随时找得到的理货员；其次请开动脑筋并参照下面的办法，您的工作会很出其次请开动脑筋并参照下面的办法，您的工作会很出色，并会成为顾客满意的理货员。色，并会成为顾客满意的理货员。 服务篇 身为营

2、业员对商品产身为营业员对商品产地，性能要了如指掌地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，耐心地向顾客解释，使顾客满意。使顾客满意。“这个电话这个电话可以自动录可以自动录音吗？音吗？” 无论您是哪一个区域的员工，无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到中最重要的一部分。当您看到有顾客拿着较重商品或提拿商有顾客拿着较重商品或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮品很吃力时，您应该主动地帮助他助他(她她)。 怎么没人怎么没人帮助我呢？帮助我呢？ 立即停下手中立即停下手中工作向顾客耐心的工作向顾客耐心的提供所需服务。提供所需服务。 立即报上级处理，

3、立即报上级处理，并视情况是否拨打并视情况是否拨打110120。 小孩送至服务台交于客服员或送小孩送至服务台交于客服员或送至办公室，联系服务台广播寻找至办公室，联系服务台广播寻找其亲人。其亲人。 当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不对不起，请您稍等一下，我马上找一位更清楚的同事起，请您稍等一下，我马上找一位更清楚的同事来为您解释。来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之或您自己一走了之. 向顾客道歉，情况严重时立即上报值向顾客道歉，情况严重时立即上报值班店长。注意：尽量要在顾客少时上班店长。注意：尽量要在顾客

4、少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。货并及时提醒顾客，防止碰撞。 先礼貌地向顾客解先礼貌地向顾客解释后，如果顾客执释后，如果顾客执意不填，我们只能意不填，我们只能交上一级处理交上一级处理. 您好，请您写下您好，请您写下来好吗？来好吗？ “小姐，您好！小姐，您好！这有详细的内容，这有详细的内容，请您慢慢参考选请您慢慢参考选购。购。” “小朋友，请不小朋友，请不要站在购物车要站在购物车上，小心撞到上，小心撞到其他人或撞伤其他人或撞伤自己自己”。”哇，真好哇，真好玩玩“ 微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，并及时将情况报店最高领导人。并及时将情况报店

5、最高领导人。 主动走上前，对顾客说主动走上前，对顾客说“您好，欢迎光临，您好，欢迎光临，请问您需要什么？我来帮您好吗？请问您需要什么？我来帮您好吗？” 要求营业员及时清理本区域商品并将孤儿商品送要求营业员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其属区域或放置在指定地点，并回其属区域或放置在指定地点，并回收一回收一次。次。 “怎么还没人帮助我怎么还没人帮助我回去呢？再不来都回去呢？再不来都要溶化了要溶化了” 礼貌提醒顾客不要忘记付礼貌提醒顾客不要忘记付款，以免造成误会，然后款，以免造成误会，然后知会防损部留意。对于吸知会防损部留意。对于吸烟的顾客也礼貌制止，如烟的顾客也礼貌制止，如有必要可帮助顾客丢掉

6、烟有必要可帮助顾客丢掉烟头。头。 “先生，不好意先生，不好意思，商场内不可思，商场内不可吸烟，我帮您丢吸烟，我帮您丢掉烟头好吗？掉烟头好吗？” 立即到电脑部或查立即到电脑部或查价机确认哪一个条价机确认哪一个条码是正确的。码是正确的。 员工就应按照区域及时员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区的商品及时返回所属区域。域。1、通知防损部留意。、通知防损部留意。2、在适当的情况下，提醒顾客购物、在适当的情况下，提醒顾客购物时可使用购物车或购物篮。时可使用购物车或购物篮。3、用眼神示意顾客。、用眼神示意顾客。 应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他应该微笑

7、告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。去称重。 首先向顾客表示歉意，然后向顾客首先向顾客表示歉意，然后向顾客推介其它可代替商品，如顾客确认推介其它可代替商品，如顾客确认只要该商品时，立即向电脑部查询只要该商品时，立即向电脑部查询该商品库存，仍不足时，及时与采该商品库存，仍不足时，及时与采购落实货源，得到肯定答复后方可购落实货源，得到肯定答复后方可告之顾客具体的到货日期，如不能告之顾客具体的到货日期，如不能立即满足顾客需求，应留下顾客姓立即满足顾客需求，应留下顾客姓名、联系方式，待货到后通知顾客名、联系方式，待货到后通知顾客取货时间。取货时间。 哪里有库存啊！哪里有库存啊！ 稳定情绪，向顾客

8、道歉，稳定情绪，向顾客道歉，并说明未到货原因，然后并说明未到货原因，然后介绍同类产品，并留下顾介绍同类产品，并留下顾客资料，货到后立即通知客资料，货到后立即通知他。他。 由营业员整理撤出排面并填写由营业员整理撤出排面并填写商品缺陷标商品缺陷标记卡记卡，交由部门负责人进行处理。，交由部门负责人进行处理。 部门员工要立即对部门同类部门员工要立即对部门同类商品进行检查，发现问题要商品进行检查，发现问题要立即撤架，并及时与主管联立即撤架，并及时与主管联系，由主管立即上报采购部系，由主管立即上报采购部或店长办公室。或店长办公室。 最重要是的促使顾客对惠民直通车产生信最重要是的促使顾客对惠民直通车产生信任

9、感，可适当突出惠民直通车以及该商品的任感，可适当突出惠民直通车以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证等特色与优势，如价格、质量保证等(可说明可说明商品的来源都是生产厂家或厂家指定的代理商品的来源都是生产厂家或厂家指定的代理商，我们有专业的质量检查小组商，我们有专业的质量检查小组),坚定顾客坚定顾客的购买信心。的购买信心。我们所出售的商品都是我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是构严格检查，所以质量是没问题的，您可以放心没问题的，您可以放心购买。购买。 先安慰顾客，让其稍等，先安慰顾客，让其稍等，马上派人根据顾

10、客的需求马上派人根据顾客的需求重新挑选，如果太多商品重新挑选，如果太多商品可派人同顾客一起挑选。可派人同顾客一起挑选。 首先应该做好商品的品质管理，并以肯定、确定的首先应该做好商品的品质管理，并以肯定、确定的态度告诉顾客：态度告诉顾客：“保证新鲜，如果买回去发现质量保证新鲜，如果买回去发现质量有问题，欢迎您拿回来换货。有问题，欢迎您拿回来换货。” 收货时必须检查商品的保持期，特殊情况必须收货时必须检查商品的保持期，特殊情况必须有采购部经理级人员确认，对于日期和品质不有采购部经理级人员确认，对于日期和品质不达标商品严格按收货流程处理。达标商品严格按收货流程处理。 营业员应先对顾客说：营业员应先对

11、顾客说：“对不起，请您稍等对不起，请您稍等”。然后检。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台查价签，如无价签，立即拿商品到收银台/查价机扫描查价机扫描或到电脑部打商品价签，并告知顾客。或到电脑部打商品价签，并告知顾客。 向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价钱是多少？感谢您出入，您在哪见过这种商品？它的价钱是多少？感谢您为我们提供的信息。为我们提供的信息。 “小姐，怎么这个商品小姐，怎么这个商品的价格又涨价了，你的价格又涨价了，你们的价格经常上涨们的价格经常上涨吗？吗？”1、“对不起，先生，我们对不起

12、，先生，我们每个月或每半个月的时候每个月或每半个月的时候都会推出一系列的特价，都会推出一系列的特价，特价期过后，都会调回原特价期过后，都会调回原价。价。”2、“对不起，先生，目前对不起，先生，目前这个商品整个市场价都已这个商品整个市场价都已经提高。经提高。”（如鸡蛋、猪（如鸡蛋、猪肉、青菜）肉、青菜） 首先应查明不符原因，如属称重错误时应立即首先应查明不符原因，如属称重错误时应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。如属电子向顾客道歉，并重新称重加以更正。如属电子称所存商品价格与价格牌不相符时，员工及时称所存商品价格与价格牌不相符时，员工及时找主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改找主管反映情况，

13、尽量将错误在最短时间内改正。正。 首先在服务台查询顾客是否首先在服务台查询顾客是否确属公司会员，如是，报告确属公司会员，如是，报告前台主管，经主管同意后方前台主管，经主管同意后方可直接输入顾客会员卡号买可直接输入顾客会员卡号买单。如不是，为顾客做好解单。如不是，为顾客做好解释并建议其到服务台办理会释并建议其到服务台办理会员卡。员卡。小姐，真的很抱歉，麻小姐，真的很抱歉，麻烦到服务台先办理会员烦到服务台先办理会员卡好吗？卡好吗？向顾客赔礼道歉，向顾客赔礼道歉，并尽量送给顾客相并尽量送给顾客相应的赠品。应的赠品。 首先向顾客道歉，可给予顾客另选或退货，并及时首先向顾客道歉，可给予顾客另选或退货，并

14、及时通知卖场负责人，对于质量问题赔偿通知卖场负责人，对于质量问题赔偿10倍事宜，倍事宜，应向顾客说明此规定国家及本商场暂无此规定，如应向顾客说明此规定国家及本商场暂无此规定，如顾客食用该食品发现身体有何不适，公司可以送其顾客食用该食品发现身体有何不适，公司可以送其去医院检查，并上报部门负责人，及时与供应商联去医院检查，并上报部门负责人，及时与供应商联系，要求供应商协助解。系，要求供应商协助解。 营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；品附件是否齐全； 收银员及时通知相关人员为顾客更换商品。收银员及时通知相关人员为顾客更换商品。“小姐，

15、请稍等一下，这个车少了一个遥控器，我马上叫人拿下来“ 耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。主管核查价格并告顾客。 微笑的告诉顾客：微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引，有专人再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引，有专人为您打包为您打包”。 及时向顾客道歉；及时向顾客道歉； 通知主管让收银员结数，如属实立即做差价补偿并通知主管让收银员结数，如属实立即做差价补偿并道歉。道歉。 向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用和会员享受的权

16、利。介绍会员卡作用和会员享受的权利。 收银员立即向顾客道歉，请其稍候并通知部门主管查询收银员立即向顾客道歉，请其稍候并通知部门主管查询条码。条码。（营业员必须及时检查货物有无条形码。）（营业员必须及时检查货物有无条形码。） 向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银机结帐。（同时记录最后一或安排顾客到其他收银机结帐。（同时记录最后一单单号和相关商品）单单号和相关商品） 及时通知前台防损员要求收银主管或财务兑换零钱，绝及时通知前台防损员要求收银主管或财务兑换零钱，绝对不可以私自与相邻同事兑换零钞。对不可以私自与相邻同事兑换零钞

17、。 向顾客道歉并及时联络主管或收银岗防损员，疏散顾客。向顾客道歉并及时联络主管或收银岗防损员，疏散顾客。 收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。请您稍候。 首先对顾客道歉、迅速与对面首先对顾客道歉、迅速与对面同事兑换少许零钱令顾客满离同事兑换少许零钱令顾客满离开，随后再帮收银员兑换零钞，开，随后再帮收银员兑换零钞，并教育收银员要适时控制好自并教育收银员要适时控制好自己的零钞。己的零钞。 首先向顾客道歉，再向顾客解释因我们换回来的都首先向顾客道歉，再向顾客解释因我们换回来的都是硬币，实在没有纸币，您可以在下次来买东西时是硬币，实

18、在没有纸币，您可以在下次来买东西时给我们，好吗？给我们，好吗？应立即安排人员引导应立即安排人员引导顾客到人较少的收银顾客到人较少的收银机位买单。机位买单。 首先同后面的顾客道歉，首先同后面的顾客道歉，因工作疏忽，没有留意到，因工作疏忽，没有留意到，会加快打单速度为他结帐，会加快打单速度为他结帐，让他们明白没有耽搁他们的让他们明白没有耽搁他们的时间。时间。 先礼貌的让顾客换一张，如果顾客坚持不愿兑换时，先礼貌的让顾客换一张，如果顾客坚持不愿兑换时，应找到主管给予适当解决。尽量不要直接对顾客说应找到主管给予适当解决。尽量不要直接对顾客说:您这张是假钞您这张是假钞! 告知我们的收银机只有顾客交款时，

19、才能打开急用告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱打零，未交款时不能帮其换零。箱打零，未交款时不能帮其换零。 礼貌向顾客解释：礼貌向顾客解释：“为了保障您的利益，使您所购的商为了保障您的利益，使您所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、以致避品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、以致避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。免出现不必要的麻烦，请您能够理解。”直接找主管做退货处理。直接找主管做退货处理。 先向顾客道歉，请顾客稍等，联系部门人员查询商品标价，先向顾客道歉，请顾客稍等，联系部门人员查询商品标价，如实际价格为商场标价，按实际商场价格结帐，如商场标如实际价格为商场标价，按实际商场价格结帐，如商场标价错误，应属标价签、价错误，应属标价签、POP错误或电脑部自动恢复原价，错误或电脑部自动恢复原价，应向主管汇报并向顾客道歉，按卖场标价卖给顾