酒店服务意识及沟通处事技巧

1、 一天，某客人在一家酒店用餐，享受到了美味的餐食及热一天，某客人在一家酒店用餐，享受到了美味的餐食及热情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到酒店门口的服务人员非但毫无出手相助的意向，际，却看到酒店门口的服务人员非但毫无出手相助的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。 于是，客人愤而质

2、问他们，谁知他们却说：于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：“嗯，您出了嗯，您出了酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！”客人一时语塞：客人一时语塞：“这这？！？！” ” 一位满意满意的客人会向5 5个人宣传 一位不满不满的客人会向1010个人宣传 一个酒店大约每年失去失去20%20%的客人客人v15% 15% 找到了更便宜的产品找到了更便宜的产品v15% 15% 找到了更好的产品找到了更好的产品v65% 65% 离开原因是低质的宾客服务离开原因是低质的宾客服务每每10001000位客人中仍然有位客人中仍然有 5050位因不满意而离

3、开位因不满意而离开选择你的态度事实上，我们能自主地选择处理事情的态度 如果您的顾客从来都不给您如果您的顾客从来都不给您“添麻烦添麻烦”那么那么你的酒店还会存在吗？你的酒店还会存在吗？ 一位在酒店工作的朋友曾经讲过这样一件事：一位在酒店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会到了什么来为朋友预订客房。那天，他真正体会到了什么

4、叫做叫做“尴尬尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。所作所为而失去一桩生意。 酒店按常规每天派酒店按常规每天派“金钥匙金钥匙”一名前往火车站为几一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右突

5、。突。酒店的酒店的“金钥匙金钥匙”小王，正巧没有这趟车的接站小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是酒酒店的店的“金钥匙金钥匙”，可以为大家提供无偿的行李服务。，可以为大家提供无偿的行李服务。 请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到日本

6、客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻酒店的服务质量低下，亲人的感觉。次日，由于所下榻酒店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至该团全体成员要求当天下午搬至酒店入住，因为昨天酒店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他们在小王的义举打动了他（她）们。当他们在酒店大堂见酒店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列的团队也改住一个月后，同一系列的团队也改住酒店，酒店，酒店因此酒店因此受益匪浅。受益匪浅。 是指酒店全体员工在与一切酒店利是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关

7、的人或组织的交往中所体现的为其提供益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。在工作时间内，也表现在工作时间外。 所有的员工都要有这样的态度所有的员工都要有这样的态度“我们关怀” 微笑微笑 眼神接触眼神接触 做到真诚热心做到真诚热心 恰如其分地运用幽默恰如其分地运用幽默 某日，一团队入住，恰逢某日，一团队入住，恰逢X X酒店当天的住房率较高，原酒店当天的住房率较高，原定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因

8、而当班服定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我在和你开玩笑，你一

9、个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？们的狼狈？” ” （我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要把握尺度及场合！）（我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要把握尺度及场合！） 时刻做好准备时刻做好准备 处理客人的抱怨处理客人的抱怨 酒店应在客人离开前就提前解决客人酒店应在客人离开前就提前解决客人 可能有的抱怨或问题！可能有的抱怨或问题！ 高效地处理客人问题高效地处理客人问题 行动行动 55%语气语气 38% 措辞措辞7%v使用肯定的词语使用肯定的词语v使用专业语言使用专业语言同时记得v同客人交谈时要注意你的语气和行动同客人交谈时要注意你的语气和行动! !v 俚语俚语 例如例如 - “- “小意思小意思

10、”v 酒店行话酒店行话 例如例如 - - 你想要个你想要个“标间标间”吗吗? ?v 非礼貌用语非礼貌用语 会显得非常不专业会显得非常不专业 非语言技巧，是一种面部非语言技巧，是一种面部 表情、音调和姿态的运用技巧。表情、音调和姿态的运用技巧。 语言技巧，使用文字以增语言技巧，使用文字以增 加讯息的清晰性加讯息的清晰性。 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务人员上菜，一不小心将王先生的筷子碰落倒地下。立

11、刻，王先服务人员上菜，一不小心将王先生的筷子碰落倒地下。立刻，王先生沉下了脸，不高兴地说：生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？你怎么搞的？”在座的其他客人也说，在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪啪”一声，又把客人的小一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下

12、客人可急了，恼怒地说：“你怎么你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。餐具，将摔碎的餐具收走。 案例分享：案例分享：“筷落筷落”风波风波接下来，大家认为餐厅经理将接下来，大家认为餐厅经理将会对客人说些什么？或者做些什么呢？会对客人说些什么？或者做些什么呢？ 而后，

13、经理又对客人说：而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜先生，您不要生气，这是喜呀！呀！”“”“什么？这怎么是喜兆？什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：客人满脸疑惑地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。乐。”王先生说：王先生说：“噢，是这个意思噢，是这个意思呀，那这勺子打碎了你又呀，那这勺子打碎了你又如何解释？如何解释？”“”“勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过王先

14、生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：头来问其他客人：“真有这种说法吗？真有这种说法吗？”大家说，大家说，“不错，民不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！间是有这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容：王先生的脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。 分享：分享： 餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客商餐厅经理的处理耐人寻味，经

15、理谙熟港台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦佩，其中蕴含的服务这种高超的服务艺术令人钦佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。 盛夏盛夏7 7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的大月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是

16、拨通了酒店工程维修中心的电话报修。怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气出了冷气也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：

17、成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。先生，这空调没有坏。您看，这不？您看，这不？”“”“什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。乔。 案例分享：案例分享：空调坏了空调坏了案例中小乔的用语有何不当，为案例中小乔的用语有何不当，为何会引来客人的不满？他应当如何解释，何会引来客人的不满？他应当如何解释，才能令住客感到满意呢，为什么？才能令住客感到满意呢，为什么？ 分享：分享： 小乔发觉自己的话使客人误解了，

18、马上小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。空调刚才是有点毛病，现在好了。”“”“这这就对了，谢谢您啦！就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。 分析：分析： 本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小乔第一本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。这两种种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达大相径庭。处理方

19、法不同的标志是，对客人的语言表达大相径庭。“这空调这空调没有坏没有坏”与与“这空调刚才是有点毛病，现在好了这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：前句话含有对客人有明显区别的，效果也完全不同：前句话含有对客人“空调已坏空调已坏”报修的否定，实际上已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较报修的否定，实际上已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，含蓄，既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可

20、能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人产生伤客人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高小乔修复快，技术高”的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？ 某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。前台员工用某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。前台员工用POSPOS机做结算，显示机做结算，显示“卡内余额不足卡内余额不足”，于是服务员便对客人，于是服务员便对客人说：说：“先生，您的卡没钱了！先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较多客人在退当时周边仍有较多客人在退房，住客听后便道：房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！谁说没钱了？不可能！”服务员又说：服务员又

21、说：“先生，我们的先生，我们的POSPOS机不会有问题的，你的卡确实没钱了！机不会有问题的，你的卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告知，该卡确实因透支客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：此时，只见服务员又说：“先生，我们的先生，我们的POSPOS机是没问题吧？机是没问题吧？你的卡真的没钱了！你的卡真的没钱了！”客人一言不发，结完帐便气愤地离去客人一言不发，结完帐便气愤地离去了。了。 案例分享：案例分享：赢赢案例中前台员工的对客服务存在案例中

22、前台员工的对客服务存在着哪些不到位之处，如果是你，你又将着哪些不到位之处，如果是你，你又将会采取怎样的方式，在让客人保有面子会采取怎样的方式，在让客人保有面子的基础上，又能配合你的操作要求？的基础上，又能配合你的操作要求？ 分析：分析： 客人离去后不久，主管便找到前台服务员反问道：客人离去后不久，主管便找到前台服务员反问道：“你真的赢了客人？你真的赢了客人？”的确，作为酒店的服务员，我们的确，作为酒店的服务员，我们应时刻清晰地明白应时刻清晰地明白“顾客永远是对的顾客永远是对的”，意味着即使客，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对对”让给客人，让给

23、客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。对当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。服务员取胜于客人，就是失败。 模拟案例：模拟案例： X X酒店前台实习生珊珊小姐正在值班。酒店前台实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找酒这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找酒店的总经理。珊珊小姐说：店的总经理。珊珊小姐说：“好的，先生，好的，先生，请

24、问您是哪个单位的？怎样称呼您？请问您是哪个单位的？怎样称呼您？”客人客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍等，我为您联系一下。先生，请您稍等，我为您联系一下。” 假设你是珊珊小姐，将会假设你是珊珊小姐，将会在什么地方拨打这个电话？为什么？在什么地方拨打这个电话？为什么？ 1. 1.在前台台面上拨打。当着访客的面向总经理询问是否愿意接待，在前台台面上拨打。当着访客的面向总经理询问是否愿意接待，如果总经理回话愿意接待，也就罢了，但是，如果总经理如果总经理回话愿意接待，也就罢了，但是，如果总经理不愿见访客，这时，对于两者双方都是尴尬的事，服务员

25、回复不愿见访客，这时，对于两者双方都是尴尬的事，服务员回复访客也为难。访客也为难。2.2.在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公室打电在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公室打电话向总经理通报，再出来回复访客。这样如果遇到总经理不愿话向总经理通报，再出来回复访客。这样如果遇到总经理不愿见访客的情况，服务员可以很自然地打圆场对访客说：见访客的情况，服务员可以很自然地打圆场对访客说：“对不对不起，总经理现在刚好外出起，总经理现在刚好外出( (或正在召开一个紧急的会议或正在召开一个紧急的会议) )。”礼貌礼貌委婉地拒绝客人。委婉地拒绝客人。 如果这通电话你不得不在前台台如果这通电话你

26、不得不在前台台面上拨打时，又该如何处理？若接听电话面上拨打时，又该如何处理？若接听电话的人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎的人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎样的反映？样的反映？ 于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室的于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说：人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说：“您好！我是总台，请问总经理在吗？有某您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某单位某某先生找他。某单位某某先生找他。”总经理一听，就明总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否白了总台小姐的用意

27、，于是从容地决定是否接见这位客人。接见这位客人。 案例延续分析：案例延续分析：学会沟通，积极拥抱学会沟通，积极拥抱投诉投诉沟通中说的技巧沟通中说的技巧U目的明确，简明扼要目的明确，简明扼要U易懂的语言和语句易懂的语言和语句U注意确认对方是否理解注意确认对方是否理解王厂长向管理电池的方威说：王厂长向管理电池的方威说：“我要一个电池，我要一个电池，帮我准备一下。帮我准备一下。” 约两小时后，王厂长再度来催促方威说：约两小时后，王厂长再度来催促方威说：“我刚我刚才请你准备的电池呢？才请你准备的电池呢？”方威很得意的回答说：方威很得意的回答说：“已经帮您换好了，不过已经帮您换好了，不过您车上的旧电池看

28、来还可用，我已交给拖吊组充您车上的旧电池看来还可用，我已交给拖吊组充当救车时使用。当救车时使用。” 王厂长很惊讶的说：王厂长很惊讶的说：“我只是要一个用来示范教我只是要一个用来示范教学时使用的旧电池而已，你怎么学时使用的旧电池而已，你怎么？”案例分案例分享享有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴的人听不懂荷薪者（担柴的人）三个字，但是听得卖柴的人听不懂荷薪者（担柴的人）三个字，但是听得懂过来两个字，于是把柴担到秀才前面。懂过来两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，卖柴的人听

29、不太懂这句话，但是听得懂但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴人因为听不懂秀才的话，于是担着柴扭头走了。卖柴人因为听不懂秀才的话，于是担着柴扭头走了。秀才买柴：秀才买柴：沟通时要注意沟通时要注意目的明确目的明确，最好用，最好用简单易懂简单易懂的语言来传达讯息，而且的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要

30、有所掌握，对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。的目的。小故事大道理小故事大道理-心得分享心得分享B 避免说避免说“你错了你错了”B 以我们代替以我们代替“我我”、“你你”B 将将“但是但是”换成换成“也也”沟通时语言使用技巧沟通时语言使用技巧将将“但是但是”换成换成“也也”L “你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。J 若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？好的主意，

31、不妨我们再议一议，如何？” “也也”的感觉怎么样？的感觉怎么样？J“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”J“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”J“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”J“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也” ” 一个一个“也也”字三层含义字三层含义%表明你正在建立一个合作的架构表明你正在建立一个合作的架构%表明你能站在对方的立场看问题表明你能站在对方的立场看问题%表明你为自己的看法另开一条不会表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。轻易遭到抗拒的途径。小改变可以产生大效果小改变可以产生大效果说服他人时的句型使用技巧说服他人时的

32、句型使用技巧v 用建议代替直言用建议代替直言v 提问题代替批评提问题代替批评用建议代替直言用建议代替直言直直 言言 型型v到客户那里怎么可以不打到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。领带，快去打好领带。v你的方案漏洞很多你的方案漏洞很多建建 议议 型型v 我们让客户觉得我们更尊重他，我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？打领带是不是更好一些？v 若是我们能往客户方面再考虑若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？一些，是不是会更好？下对上沟通要领下对上沟通要领(多提办法，少抱怨多提办法，少抱怨(适时道歉，理性对批评适时道歉，理性对批评(适度表扬，做自己的魔法师适度表扬，做自

33、己的魔法师上级需要你这样待他上级需要你这样待他J支持支持-理解意图、弱项支持理解意图、弱项支持J执行执行-用心称职、行动迅速用心称职、行动迅速J汇报汇报-定期汇报、及时反馈定期汇报、及时反馈J分忧分忧-大局为重、敢挑重担大局为重、敢挑重担平行沟通要领平行沟通要领( 彼此尊重，用于认错彼此尊重，用于认错( 易地而处，站在对方立场易地而处，站在对方立场( 平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏和尚认错和尚认错 山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便