第十二讲 超越客户满意的服务技巧

1、20142015学年春季营销13客户服务与管理20142015学年春季营销13客户服务与管理1.1.让更多的客户成为回头客让更多的客户成为回头客2.2.为客户提供附加服务为客户提供附加服务3.3.保持永恒的微笑保持永恒的微笑【本讲重点】【本讲重点】20142015学年春季营销13客户服务与管理 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感

2、动。怎样才能使客户成为回头客呢？你是否客户才会被感动。怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：能做到下面几点：始终喜欢客户，即使客户不喜欢你始终喜欢客户，即使客户不喜欢你欢迎客户对如何改进你的工作提出建议欢迎客户对如何改进你的工作提出建议和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题格外的关心客户格外的关心客户让更多的客户成为回头客让更多的客户成为回头客20142015学年春季营销13客户服务与管理即使你不高兴，也面露笑容即使你不高兴，也面露笑容调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排提供超出客户预料的

3、服务提供超出客户预料的服务当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识详细解释你提供的服务所具有的特色和利益详细解释你提供的服务所具有的特色和利益不断地追求客户的称赞不断地追求客户的称赞让更多的客户成为回头客让更多的客户成为回头客20142015学年春季营销13客户服务与管理 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。为什么说是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钱享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。比如说，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？我可以给您一个上

4、海的电话，您可以打电话，价格和我们的一样。” 这个服务就是附加服务。附加服务还有很多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清楚地说明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提问？【举例】【举例】20142015学年春季营销13客户服务与管理售票代理:“您是否需要订往返的机票?”销售人员:“今天下午我亲自给您送去。”汽车修理工:“您的车今天可能修不好了,您愿意搭我的车回家吗？”银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。”列车员:“您先在我这里休息一会,有空位子时我叫您。”商场导购:“您穿的衣服太厚了,您可以先放在我这里,我帮您保管

5、! ”餐厅服务员:“您点的这些菜恐怕吃不完，我建议您可以少要一些。”【举例】【举例】20142015学年春季营销13客户服务与管理为客户提供附加服务为客户提供附加服务让客户惊奇让客户惊奇让客户感动让客户感动想在客户的前面想在客户的前面让更多的客户成为回头客让更多的客户成为回头客20142015学年春季营销13客户服务与管理 下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。如果企业的客户服务人员都能这么做，这个企业的客户服务就值得称道。如果是你的话，你将如何回答客户的提问？客户：您能替我保管一下这件大衣吗？职员：我只能替您保管到下班。我会这样答复：【自检】【自检】【分析】【分析】 这是

6、在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛很这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛很不方便，客户说：不方便，客户说：“你能替我保管一下这件大衣吗？你能替我保管一下这件大衣吗？”导购说：导购说：“我只能我只能替您保管到下班替您保管到下班”。答应了，但。答应了，但“只能保管到下班只能保管到下班”。这句话有什么问题。这句话有什么问题？答应保管是对的，但让人觉得不是非常真诚地做服务。这样的回答是消？答应保管是对的，但让人觉得不是非常真诚地做服务。这样的回答是消极的。客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态极的。客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到

7、，也要表明一种态度。告诉他度。告诉他“很高兴为您保管，您可以在晚上很高兴为您保管，您可以在晚上6 6点，我们下班之前来取。点，我们下班之前来取。”20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？职员：您必须一次性交一年的服务费才可以。我会这样答复：【自检】【自检】【分析】【分析】 这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员说：这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员说：“我想参加你我想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？们的幸运抽奖活动，可以吗？”职员说：职员说：“您必须一次性交一年的服务费您必须一次性交一年的服务费才可以才可以”。这么说不正确。为

8、什么？感觉好像是一种命令式的，客户服务。这么说不正确。为什么？感觉好像是一种命令式的，客户服务人员应该避免使用命令的口吻。正确的回答应先表明一个态度：人员应该避免使用命令的口吻。正确的回答应先表明一个态度：“我们非我们非常欢迎您参加我们的幸运抽奖活动，您可以今天一次性交一年的服务费，常欢迎您参加我们的幸运抽奖活动，您可以今天一次性交一年的服务费，您看好吗？您看好吗？”前面加一句，首先我们很希望你来参加，欢迎来参加，客户前面加一句，首先我们很希望你来参加，欢迎来参加，客户就不会觉得很尴尬了。就不会觉得很尴尬了。20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户：你们公司有“神州行“卡卖吗？职员

9、：您要去专卖店买。我会这样答复：【自检】【自检】【分析】【分析】 这是中国移动的一个例子。移动卖各种手机卡，有一个客户打电话问这是中国移动的一个例子。移动卖各种手机卡，有一个客户打电话问：“你们公司有你们公司有神州行神州行卡卖吗？卡卖吗？”职员说：职员说：“您要去专卖店买您要去专卖店买”。这。这句话的回答，不会令客户感动。换个方式说会不会感动？比如说：句话的回答，不会令客户感动。换个方式说会不会感动？比如说：“有的有的，各种卡我们都有卖的，您可以到我们任何一个营业厅购买，您可以告诉，各种卡我们都有卖的，您可以到我们任何一个营业厅购买，您可以告诉我，您家离哪里最近？我帮您介绍一个最近的营业厅。我

10、，您家离哪里最近？我帮您介绍一个最近的营业厅。”实际上只多说了实际上只多说了两句话，就令人十分感动。两句话，就令人十分感动。20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户：这一款的手机还有吗？职员：我想是没有了。我会这样答复：【自检】【自检】【分析】【分析】 这是在一个卖场里边。卖场里卖手机，顾客走过来问导购：这是在一个卖场里边。卖场里卖手机，顾客走过来问导购：“这款手这款手机还有吗？机还有吗？”职员说：职员说：“我想是没有了我想是没有了”不热情、爱搭不理给人冷冰不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感觉。如果说：冰的感觉。如果说：“我帮您去库房查一下，请您稍等一下，行吗我帮您去库房查一下，请您稍

11、等一下，行吗?”?”则则要好得多。要好得多。20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户：我现在去交费可以吗？职员：今天太晚了，我们马上要下班了。我会这样答复：【自检】【自检】【分析】【分析】 客户把电话打到一个电信的营业厅说：客户把电话打到一个电信的营业厅说：“我现在去交费可以吗？我现在去交费可以吗？”职职员说：员说：“今天太晚了，我们马上就要下班了今天太晚了，我们马上就要下班了”。从服务来讲，服务员这么。从服务来讲，服务员这么说很不礼貌。如何能提供让客户感动的服务？假如客户服务人员换一句话说很不礼貌。如何能提供让客户感动的服务？假如客户服务人员换一句话：“对不起，我们马上就要下班了

12、，您能明天来吗？我们从早上对不起，我们马上就要下班了，您能明天来吗？我们从早上9 9点钟到点钟到晚上晚上6 6点钟都可以收费，您看可以吗？点钟都可以收费，您看可以吗？”换第二种先说换第二种先说“对不起对不起”，因为，因为今天不能满足要求，然后再以商量的口气，说明解决的办法。今天不能满足要求，然后再以商量的口气，说明解决的办法。20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户：这个手机我怎么不能储存号码呢？职员：因为您没有看说明书。我会这样答复：【自检】【自检】【分析】【分析】 客户购买了一部手机，回家以后他不会用，他不能在里边储存号码。客户购买了一部手机，回家以后他不会用，他不能在里边储存

13、号码。这时，他拨电话给专卖店，说：这时，他拨电话给专卖店，说：“我今天买的手机为什么不能储存电话号我今天买的手机为什么不能储存电话号码呢？码呢？”客户服务人员说：客户服务人员说：“因为您没好好看说明书。因为您没好好看说明书。”服务人员的回答服务人员的回答给人的感觉是埋怨客户比较给人的感觉是埋怨客户比较“土土”，就是说连说明书都看不懂，文化素质，就是说连说明书都看不懂，文化素质、知识水平太低。作为客户服务人员不能推测客户的行动，这对客户是一、知识水平太低。作为客户服务人员不能推测客户的行动，这对客户是一种不尊重，等于冒犯了客户。即便是他真的没看说明书，也不能这么说。种不尊重，等于冒犯了客户。即便

14、是他真的没看说明书，也不能这么说。应该怎么回答呢？比如说：应该怎么回答呢？比如说：“是吗，应该是可以的，我现在也不能确定，是吗，应该是可以的，我现在也不能确定，您能说一下具体情况吗，看看我能不能帮你？您能说一下具体情况吗，看看我能不能帮你？”开放式的问题。这句开放式的问题。这句开放式地回答是表明你不是把手机卖给他就完事了，而是站在他的立场为开放式地回答是表明你不是把手机卖给他就完事了，而是站在他的立场为他服务。他服务。20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户：我想要你们分店的一个电话号码。职员：我正忙着招呼客户呢，您自己查吧。我会这样答复：【自检】【自检】【分析】【分析】 在很忙的

15、卖场，客户找了一个正在招呼别人的服务员说：在很忙的卖场，客户找了一个正在招呼别人的服务员说：“我想要你我想要你们分店的一个电话号码，行吗？们分店的一个电话号码，行吗？”服务员说：服务员说：“我正忙着招呼客户呢，你我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。自己查吧。”这句回答给客户什么样感觉？不负责任。那应该怎么说？这句回答给客户什么样感觉？不负责任。那应该怎么说？“您能稍等一下吗？我马上帮您查，您要是着急也可以自己看一下，很抱歉您能稍等一下吗？我马上帮您查，您要是着急也可以自己看一下，很抱歉。”首先要表明态度。首先要表明态度。20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户：我从没有申请过漫游，为什

16、么我这个月有漫游费呢？职员：不可能！如果您从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。我会这样答复：【自检】【自检】【分析】【分析】 这是打电话投诉的：这是打电话投诉的：“我从来没有申请过漫游，为什么我这个月有漫我从来没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费？游费？”，职员说：，职员说：“不可能，如果您从来没有申请过漫游，我们不可能不可能，如果您从来没有申请过漫游，我们不可能给您计漫游费的。给您计漫游费的。”这种情况很常见，首先回答这种情况很常见，首先回答“不可能不可能”就犯了一个很就犯了一个很大的错误。客户有被信任的需求，你说大的错误。客户有被信任的需求，你说“不可能不可能”实际就是指他所说的

17、是实际就是指他所说的是假话。只要客户有投诉，都要先把它的当成事实来对待。客户服务人员应假话。只要客户有投诉，都要先把它的当成事实来对待。客户服务人员应该先道歉：该先道歉：“非常抱歉出现这种情况，我马上帮您查一下，您看好吗？非常抱歉出现这种情况，我马上帮您查一下，您看好吗？”20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户：为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了。职员：这是公司的规定。我会这样答复：【自检】【自检】【分析】【分析】 客户说客户说“为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了”，客户服务，客户服务人员说人员说“这是公司的规定这是公司的规定”

18、。这里反应一个什么问题？客户有被识别和被。这里反应一个什么问题？客户有被识别和被记住的需求，他的地位和身份需要得到肯定。所以应该说：记住的需求，他的地位和身份需要得到肯定。所以应该说：“我知道您是我知道您是我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗？谢谢您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗？谢谢”这是标准的客户服这是标准的客户服务用语。这个用语分为几步，首先肯定对方：务用语。这个用语分为几步，首先肯定对方：“我知道您是老用户，我知道您是老用户，”然然后解释原因。当你要客户按

19、照你所说的去做的时候，你必须告诉理由：后解释原因。当你要客户按照你所说的去做的时候，你必须告诉理由：“这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，”完了吗？没有。因完了吗？没有。因为确实给你的客户带来了不便，因此还要道歉并说为确实给你的客户带来了不便，因此还要道歉并说“谢谢谢谢”。谢什么？谢。谢什么？谢谢他的合作。谢他的合作。20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户：我的机子有点毛病，你帮我看一下好吗?职员：维修的吃饭去了，你得等他回来。我会这样答复：【自检】【自检】【分析】【分析】 “我这机子有点毛病，您能帮我看一下吗？我这机子有点

20、毛病，您能帮我看一下吗？”“”“维修的吃饭去了，您维修的吃饭去了，您得等他回来得等他回来”。问题在哪？在于服务团队彼此之间应该互相配合。问题在哪？在于服务团队彼此之间应该互相配合。“维修维修的去吃饭了的去吃饭了”，这样说等于推卸责任。，这样说等于推卸责任。 正确的说法是：正确的说法是：“对不起，我们的维修人员去吃饭了，请您告诉我是对不起，我们的维修人员去吃饭了，请您告诉我是什么问题，看看我能不能帮助您解决？什么问题，看看我能不能帮助您解决？”如果不能解决，再说：如果不能解决，再说：“您可以您可以放在一边，等维修的过来。放在一边，等维修的过来。”让客户感到店铺里所有的员工都愿意提供服让客户感到店铺里所有的员工都愿意提供服务，这点很重要。务，这点很重要。20142015学年春季营销13客户服务与管理 保持精神饱满是做好客户服务工作的基本要求。但是，不断地微笑，不停地工作，你能坚持多长时间?为客户提供服务，努力地进行情感劳动