马立可标准接待流程(1)

1、马立可汽车服务标准流程马立可汽车服务标准流程服务顾问的作用与职责接待问诊接待问诊维系客户维系客户关系关系信息收集信息收集与反馈与反馈客户问题客户问题处理处理促进销售促进销售优秀服务顾问应具备的条件价值观 (态度）专业（知专业（知识）识）工作能力（技巧）实践并不断改进马立可标准服务流程马立可标准服务流程车辆预车辆预约约/准准备备来店来店接待接待制作制作工单工单车辆车辆维修维修质量质量检验检验车辆车辆交付交付跟踪跟踪回访回访马立可马立可7S服服务流程务流程一、车辆预约/准备预约分类主动预约主动预约被动预约被动预约主动预约客户保养主动预约客户保养预定配件到货预定配件到货季节性维修活动邀约季节性维修活

2、动邀约遗留问题项目的邀约遗留问题项目的邀约被动预约客户保养被动预约客户保养维修咨询维修咨询事故车维修预约事故车维修预约装饰与美容预约装饰与美容预约预约流程主动预约被动预约拨打/接听电话确认客户需求需来店检查电话直接解决疑难技术咨询需求技术部帮助确认预约预约登记预约准备预约流程预约步骤预约步骤预约前的准备预约前的准备确认确认/获取用户车辆信息获取用户车辆信息确认用户到店时间确认用户到店时间估算估算费用及时间费用及时间提醒用户所带资料提醒用户所带资料与顾客核实预约内容与顾客核实预约内容预约后店面内部预约后店面内部准备准备将预约信息登记在预约看板将预约信息登记在预约看板主动预约话术 先生/ 女士：您

3、好！我是马立可汽车 店客户服务专员XX 月 日您在我们专营店对车辆进行了 公里保养，今天打电话给你有两个目的，不知您是否方便。第一：了解一下车辆使用情况，第二：确认一下您的爱车的下次保养时间. 根据您上次保养的时间您下次保养应为 月 号，不知您能否按时进行?被动预约话术您好！我是马立可汽车 店客户服务专员，请问有什么可以帮到您预约流程预约注意事项预约注意事项1、联系客户前，请确认客户的相关资料，准备好所需工具，做好登记、联系客户前，请确认客户的相关资料，准备好所需工具，做好登记2、确认客户需求，并再次进行复述确认，做好估时估价，待定项目需、确认客户需求，并再次进行复述确认，做好估时估价，待定项

4、目需与客户解释清楚。与客户解释清楚。3、告知客户预约保留时间，并在到店、告知客户预约保留时间，并在到店2小时前再次确认。小时前再次确认。4、预约时间尽量错过店面车流量高峰期。、预约时间尽量错过店面车流量高峰期。5、如因店面原因导致无法准时实施预约服务，请提前、如因店面原因导致无法准时实施预约服务，请提前2小时告知客户并小时告知客户并致歉，引导客户重新预约。致歉，引导客户重新预约。6、车间派工原则：预约、返工车辆优先、车间派工原则：预约、返工车辆优先7、提前对预约车辆准备好工位、零配件与接待人员、提前对预约车辆准备好工位、零配件与接待人员预约流程预约错误做法预约错误做法 三声铃响内没人接电话或电

5、话经常无法接通三声铃响内没人接电话或电话经常无法接通 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等） 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） 老用户优先安排，无须预约老用户优先安排，无须预约 预约未事先按照流程通知车间与其他相关部门预约未事先按照流程通知车间与其他相关部门预约前未准备工位、人员及零配件预约前未准备工位、人员及零配件各有关部门之间交接无记录，导致互相推诿各有关部门之间交接无记录，导致互相推诿没有预先定好技术方案没有预先定好技术方案二、来店接待二、来店接待目的 让客户感受到我们

6、的热情让客户感受到我们的热情1 树立马立可良好的企业形象树立马立可良好的企业形象2 让客户有宾至如归的感觉让客户有宾至如归的感觉3 让客户感觉到他（她）的选择让客户感觉到他（她）的选择是对的是对的4二、来店接待“接待接待”是服务人员给客户留下第一印象是服务人员给客户留下第一印象的的“关键时刻关键时刻”。迅速、热情、友好、专。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现出对客户的尊重和关心，业的接待能够体现出对客户的尊重和关心，给客户留下深刻的印象，赢得客户的信赖，给客户留下深刻的印象，赢得客户的信赖，建立良好的互动关系，创造客户的喜悦，建立良好的互动关系，创造客户的喜悦，提升客户满意度。提升客户满意度

7、。二、来店接待流程车辆进店/出门迎接洗车美容维修保养其他保险事故总成大修一般维修常规保养预约否是预约接待车辆登记环车检查确定维修工单客户安排安排车辆维修增项处理休息区休息车辆接待车辆接待1. 接待前准备接待前准备三件套；三件套；接车问诊单；接车问诊单；对于预约客户，服务顾问应提前在接车区等待客户到来。对于预约客户，服务顾问应提前在接车区等待客户到来。2. 主动迎接客户（主动迎接客户（1分钟内）分钟内）引导引导人员应主动招呼客户，引导客户停车人员应主动招呼客户，引导客户停车或进入维修接待区域；或进入维修接待区域；确认客户来意，是否需要进行维修保养（参考接待话术）。确认客户来意，是否需要进行维修保

8、养（参考接待话术）。3. 客户接待客户接待服务顾问应主动迎接客户；服务顾问应主动迎接客户；确认客户到店目的确认客户到店目的4 4、需求确认、需求确认详细了解客户需求并记录，询问还有无其他问题需解决。详细了解客户需求并记录，询问还有无其他问题需解决。4 4、车辆检查与提醒贵重物品、车辆检查与提醒贵重物品邀请客户一同确认外观，油量，内饰，后备箱邀请客户一同确认外观，油量，内饰，后备箱5. 利用系统进行信息建立利用系统进行信息建立/ 查询查询新客户建立维修档案；新客户建立维修档案；老客户查询维修历史记录。老客户查询维修历史记录。接待话术您好! 欢迎光临马立可 店。请问有什么可以帮您的?不遵守预约时间

9、，用户等待接车不遵守预约时间，用户等待接车预约好的服务顾问不在场预约好的服务顾问不在场接车时匆匆忙忙，用户感觉被接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付应付不做环车检查，引起客户投诉与店面损失不做环车检查，引起客户投诉与店面损失问诊不仔细，导致技师检查时间过长问诊不仔细，导致技师检查时间过长接待时错误的做法接待时错误的做法 环车检查环车检查三、制作工单引领客户到电脑前查引领客户到电脑前查询保养维修记录询保养维修记录系统中有无备注系统中有无备注记录查询记录查询根据客户本次需求，合根据客户本次需求，合理化建议项目理化建议项目制作保养、维修清单、制作保养、维修清单、派工单派工单保养、维修建保养、维修建议议向客

10、户说明本次保养向客户说明本次保养维修项目、费用与预维修项目、费用与预估交车时间估交车时间询问客户是否洗车询问客户是否洗车请客户签字确认请客户签字确认客户签字确认客户签字确认待定检查项目需向客户说明清楚 客户等候关怀客户等候关怀设置各个功能的休息区提供舒适的客户休息区与经营场所（7S管理）客户如需到车间，尽量由SA陪同进入四、车辆维修四、车辆维修调度派工项目确认保养维修试车追加项目维修作业完工确认完工自检需要否 派工原则派工原则合理使用流程进度控制板合理使用流程进度控制板 便于观看便于观看 及时更新（建议至少每半小时）及时更新（建议至少每半小时）派工原则：派工原则： 预约为先，再按优先，考虑水平

11、预约为先，再按优先，考虑水平对于返修，具体分析，做好统计对于返修，具体分析，做好统计 车辆维修注意事项车辆维修注意事项爱护车辆爱护车辆 车间分配维修任务，全面完成维修工单上的内容车间分配维修任务，全面完成维修工单上的内容 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户 超出维修工单维修项目之超出维修工单维修项目之 外的维修项目需征得用户签字同意外的维修项目需征得用户签字同意推荐维修项目应写在维修工单上（绝对需要修理的项目如果用户不推荐维修项目应写在维修工单上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在同意修理必须在维修工单维修工单上备注）上备注）

12、正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 不仅要排除故障不仅要排除故障,要查找原因要查找原因 技师在维修工单上技师在维修工单上签字签字 领料对号入座，讲求实际领料对号入座，讲求实际五、质量检验维修作业完工确认完工自检质量检验不合格合格车辆交付SA交车前检查不合格 三级检验三级检验SA交车前检验质检员检验技师（组长）自检技师或组长自检，工单签字，内部处理技师或组长自检，工单签字，内部处理总检做终检和路试，同时检查清洁，工单签字、质量保证总检做终检和路试，同时检查清洁，工单签字、质量保证书签字，书签字， 内部处理，如不合格开具返修

13、工单内部处理，如不合格开具返修工单服务顾问对于车辆交付前，要多全面检查（按照工单进行服务顾问对于车辆交付前，要多全面检查（按照工单进行检查），检查）， 出现问题，开具返修工单出现问题，开具返修工单 质量检验错误做法质量检验错误做法 没有路试或路试不合格（技师或维修顾问）没有路试或路试不合格（技师或维修顾问） 发现客户本次未处理问题未提出建议发现客户本次未处理问题未提出建议 追加维修项目没记录在维修工单上追加维修项目没记录在维修工单上 材料费或工时费与实际不符材料费或工时费与实际不符SA交车前检查返修不合格通知客户离店客户等待客户电话联系效果展示客户验收费用说明客户付款送别客户六、车辆交付 车辆

14、交付步骤车辆交付步骤应保证交车时的清洁应保证交车时的清洁提前核对好维修项目及费用，准备好相关单据提前核对好维修项目及费用，准备好相关单据电话或当面通知客户取车电话或当面通知客户取车邀请客户一起进行车辆效果展示，确认外观（如客户带走旧件邀请客户一起进行车辆效果展示，确认外观（如客户带走旧件的，需告知旧件放置地点）的，需告知旧件放置地点）引领至前台，告知维修项目及费用明细引领至前台，告知维修项目及费用明细陪同客户至收银区付款陪同客户至收银区付款征询客户满意情况并填写满意度表格征询客户满意情况并填写满意度表格恭送客户离店，当面取下三件套恭送客户离店，当面取下三件套提醒下次保养或维修注意事项提醒下次保养或维修注意事项 车辆交付错误做法车辆交付错误做法未洗车或未清洁车内未洗车或未清洁车内质检未检验车辆质检未检验车辆车修好后未及时通知用户车修好后未及时通知用户未向用户证实已维修的项目未向用户证实已维修的项目未向用户说明