销售流程和技巧更新版DH-BAP

1、销售流程和技巧销售流程和技巧1Customer SatisfactionCustomer Satisfaction顾客满意顾客满意CSCS是评价销售活动质量的尺度，东风本田销售人员必须是评价销售活动质量的尺度，东风本田销售人员必须把把“为顾客创造生活的喜悦为顾客创造生活的喜悦”具体体现在日常工作中，具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CSCS的定义的定义2东风东风Honda“Honda“真情一刻真情一刻” 所谓所谓“真情一刻真情一刻”，就是指销售顾问在与顾客的接触过程中，有，就是指销售顾问在与顾客的接触过程中，有很多小小的一刻会

2、给顾客留下比较深刻的印象，而顾客也会根据这些很多小小的一刻会给顾客留下比较深刻的印象，而顾客也会根据这些印象不断地作出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）印象不断地作出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）是否接受我们东风是否接受我们东风HondaHonda的产品或服务。东风的产品或服务。东风HondaHonda把销售流程中把销售流程中的的“关键一刻关键一刻”称为称为“真情一刻真情一刻”。3超越顾客期望值的重要性超越顾客期望值的重要性 东风东风HondaHonda的目的是在销售的过程中创造顾客的喜悦。如果销的目的是在销售的过程中创造顾客的喜悦。如果销售顾问在销售流程中的每一个

3、步骤都能让顾客留下积极、热情、正面售顾问在销售流程中的每一个步骤都能让顾客留下积极、热情、正面的印象，超越顾客的期望，就能有效建立顾客的信心，消除顾客的疑的印象，超越顾客的期望，就能有效建立顾客的信心，消除顾客的疑虑，逐步建立起良好的顾客关系。销售顾问与顾客的接触过程，就是虑，逐步建立起良好的顾客关系。销售顾问与顾客的接触过程，就是不断发掘顾客的需求，不断满足并超越顾客期望的过程。不断发掘顾客的需求，不断满足并超越顾客期望的过程。4当顾客进店前，他会对这家特约店有什么样的期望呢？当顾客进店前，他会对这家特约店有什么样的期望呢？ 这家这家4S4S店的展厅是否干净？店的展厅是否干净？ 我进店后是否

4、有人理我，态度好不好？我进店后是否有人理我，态度好不好？ 销售顾问是否有耐心、有能力回答我的问题？销售顾问是否有耐心、有能力回答我的问题？ 产品是否符合我的需求？产品是否符合我的需求？ 产品的价格是否公道？等产品的价格是否公道？等5销售三要素销售三要素6标准销售流程概述标准销售流程概述7东风东风HondaHonda的标准销售流程的标准销售流程 接待接待需求分析需求分析产品说明产品说明试乘试驾试乘试驾洽谈成交洽谈成交交车交车销售后跟踪销售后跟踪准备准备8q 课题客户争夺大战中取得胜利提高成交率强化意向客户管理能力“人”“特 约店”的管理由下至上基本营销活动 快捷彻底东风本田特约店为推进销售活动提

5、高成交率、站在顾客的角度对全国制定统一东风本田特约店为推进销售活动提高成交率、站在顾客的角度对全国制定统一的最低限度的基准销售活动的最低限度的基准销售活动 店面管理项目店面管理项目DH-BAPDH-BAPDH-BAPDH-BAP：D DONGFENGONGFENG H HONDAONDAB BASICASICA ACTIONCTIONP PROGRAMROGRAM来店购买换购保有期保有期换购销售换购销售追求首次来店顾客满意度提高保有期满意度来店顾客销售来店顾客销售来店 商谈 成交 交车定期回访 商谈换购交车 车辆购买周期因为以初次购买者居多，所以重点放在首次来店顾客和提高保留客成交率上。9由于

6、不了解也没做到而产生销售损失虽然了解但没做到而产生销售损失首先要了解（理解）将知道的（理解的）事物有效地落实进行实践提高顾客满意度率（SSI)提高来店成交率观点构造（内容）来店时的重点项目出迎产品说明试驾交车时 交车仪式售后追踪 定期回访（内容）基本管理以管理表为基准和销售员沟通10准备准备11准备的目的准备的目的准备的目的在于建立销售顾问专业的销售形象和信心，并得到准备的目的在于建立销售顾问专业的销售形象和信心，并得到顾客的认可和信任。顾客的认可和信任。卖车的功夫在车外，汽车销售高手卖车的功夫在车外，汽车销售高手=30%=30%的车内的车内功夫功夫+70%+70%的车外功夫的车外功夫 12准

7、备准备知识知识态度态度技巧技巧我们的目标和策略我们的目标和策略个人准备个人准备13知识素养准备知识素养准备销售顾问不定期阅读有关社会新闻、财经新闻、生活休闲娱乐销售顾问不定期阅读有关社会新闻、财经新闻、生活休闲娱乐等方面的信息，以充实与顾客寒暄的话题（等方面的信息，以充实与顾客寒暄的话题（常识常识）；）；特约销售服务店特约销售服务店每周四每周四举办各类销售培训，以提升销售顾问的举办各类销售培训，以提升销售顾问的业务水平（业务水平（本产品本产品/ /竞品、销售流程、竞品、销售流程、SSISSI等等）。）。14 决定第一印象的要素决定第一印象的要素外外观观评评价价仪容仪容 表情表情态态度度评评价价

8、寒暄寒暄 态度态度谈谈 吐吐 评评 价价谈吐谈吐内内容容评评价价谈话内容谈话内容4 43 32 21 16060202015155 515仪容、仪表准备仪容、仪表准备服装标准请参见右图服装标准请参见右图制作真人比例大小的制作真人比例大小的销售销售顾问（男女）标准模型图顾问（男女）标准模型图，并置于销售部办公室并置于销售部办公室销售办公室需要设置一面销售办公室需要设置一面整容镜整容镜佩戴铭牌佩戴铭牌（样式参照（样式参照东风东风HondaHonda相关规定，相关规定，保持干净整保持干净整洁洁领带长度须与皮领带长度须与皮带底端切齐，且带底端切齐，且必须保持端正及必须保持端正及平整，不得有歪平整，不得

9、有歪斜及皱折的现象斜及皱折的现象裤子必须烫平整，裤子必须烫平整，不能过于皱折，其不能过于皱折，其裤子长度应适中，裤子长度应适中，不得过长及过短不得过长及过短黑色皮鞋，黑色皮鞋，深色袜子深色袜子黑色皮鞋，鞋跟黑色皮鞋，鞋跟不得高于不得高于3 3厘米。厘米。夏季忌穿凉鞋夏季忌穿凉鞋男性销售顾问头发男性销售顾问头发应保持整齐干净，应保持整齐干净，且鬓角必须齐耳，且鬓角必须齐耳，头发不得过长以及头发不得过长以及不得蓄留刘海不得蓄留刘海穿着东风穿着东风HondaHonda统一统一制服，并保制服，并保持整齐、合持整齐、合身身女性销售顾问头女性销售顾问头发应保持柔顺整发应保持柔顺整齐，发色不宜太齐，发色不宜

10、太过于夸张，且不过于夸张，且不得披头散发得披头散发女性着裙时不宜女性着裙时不宜穿着短袜，应以穿着短袜，应以肉色丝袜为主且肉色丝袜为主且不宜太厚不宜太厚衬衫须保持平整，衬衫须保持平整，领子，袖口必须要领子，袖口必须要清洗干净且不能有清洗干净且不能有异味异味16销售人员要随时检点下列行为销售人员要随时检点下列行为p 头发是否脏乱，有头屑头发是否脏乱，有头屑p 满脸是否油光或有汗水满脸是否油光或有汗水p 脸上的胡子有没有修建脸上的胡子有没有修建p 眼睛、眉毛上妆是否太浓眼睛、眉毛上妆是否太浓p 指甲是否过长且不干净指甲是否过长且不干净p 衬衣的领、袖口是否整洁衬衣的领、袖口是否整洁p 领带松散、歪斜

11、领带松散、歪斜p 浅色衬衣内穿深色内衣浅色衬衣内穿深色内衣p 浅色袜子配深色皮鞋浅色袜子配深色皮鞋p 夏天着装暴露夏天着装暴露p 皮鞋、西装上有污渍皮鞋、西装上有污渍p 浓妆艳抹，香水味浓重浓妆艳抹，香水味浓重 等等 仪容、仪表准备仪容、仪表准备17仪容、仪表准备仪容、仪表准备交换交换名片名片 要求：要求： 准备：把名片存放在名片夹内准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当 索取名片：索取名片： “认

12、识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片” “寒暄赞美寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便不知以后如何向您请教比较方便” “寒暄赞美寒暄赞美不知以后怎样跟您联络比较方便不知以后怎样跟您联络比较方便”18 技巧的准备技巧的准备 开拓的技巧开拓的技巧 说服的技巧说服的技巧 调研的技巧调研的技巧19销售工具准备销售工具准备每一位销售顾问都应配发东风每一位销售顾问都应配发东风HondaHonda统一的统一的销售工具包销售工具包；工具包内包括：名片、笔（红、黑各一）、计算器、笔记本、特工具包内包括：名片、笔（红、黑各一）、计算器、笔记本、特约销售服务店简

13、介、车辆型录、剪报资料、宣传广告、促销方案、约销售服务店简介、车辆型录、剪报资料、宣传广告、促销方案、售后保修政策及各种表单（包括报价单、合同书、保险、按揭、售后保修政策及各种表单（包括报价单、合同书、保险、按揭、竞争车型比较等相关表单等）竞争车型比较等相关表单等） 。20饮料茶水准备饮料茶水准备展厅内应保持至少展厅内应保持至少6 6种种以上饮料可供顾客选择（例，以上饮料可供顾客选择（例，纯净水、茶、咖啡、可乐、雪碧、橙汁、牛奶、酸纯净水、茶、咖啡、可乐、雪碧、橙汁、牛奶、酸奶等），且必须区分冷饮及热饮；奶等），且必须区分冷饮及热饮；盛装饮料的容器，必须维持一定的数量，瓷制咖啡盛装饮料的容器，

14、必须维持一定的数量，瓷制咖啡杯须维持至少有杯须维持至少有1010套以上套以上( (包含小汤匙包含小汤匙) )，奶精及糖，奶精及糖包须准备妥当，玻璃杯须维持至少包须准备妥当，玻璃杯须维持至少1515只以上；只以上；展厅内的洽谈桌应放置饮料单，以提供顾客选择参展厅内的洽谈桌应放置饮料单，以提供顾客选择参考；考；值班人员向顾客递送饮料应统一使用杯托和托盘。值班人员向顾客递送饮料应统一使用杯托和托盘。21展厅及展车准备展厅及展车准备展厅准备展厅准备展厅陈列须依照东风展厅陈列须依照东风HondaHonda的标准陈列规范实施；的标准陈列规范实施；每天上班前每天上班前(08:30)(08:30)及下班后及下

15、班后(18:00)(18:00)，展厅由专人负责清，展厅由专人负责清扫，并由销售经理依据检核表逐一确认；扫，并由销售经理依据检核表逐一确认；展厅值班人员每天展厅值班人员每天 08:1508:15前将展厅灯光及空调以及背景音前将展厅灯光及空调以及背景音乐（背景音乐应为轻缓、优雅的音乐）开启，温度维持在乐（背景音乐应为轻缓、优雅的音乐）开启，温度维持在2525摄氏度摄氏度，音乐音量须适中。，音乐音量须适中。22展厅及展车准备（续）展厅及展车准备（续）展车准备展车准备展车车窗全关闭，天窗内饰板须打开展车车窗全关闭，天窗内饰板须打开；展车的车门保持展车的车门保持不上锁不上锁的状态，可供顾客随时进入车内

16、；的状态，可供顾客随时进入车内；车前及车尾须放置具有标示的车铭牌；车前及车尾须放置具有标示的车铭牌；展车轮胎的展车轮胎的LOGOLOGO放正放正，并在下方垫轮胎垫，展车内外轮弧须保持清，并在下方垫轮胎垫，展车内外轮弧须保持清洁；洁；展车后厢沟槽、后备箱内部保持干燥洁净，随车物品摆放整齐，无其展车后厢沟槽、后备箱内部保持干燥洁净，随车物品摆放整齐，无其它杂物；它杂物；发动机室内部可见部分、可触及部分等经过清洗，擦拭干净；发动机发动机室内部可见部分、可触及部分等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右两边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部无灰尘。室左右两边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部

17、无灰尘。23展厅及展车准备（续）展厅及展车准备（续）展车准备（续）展车准备（续）展车车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘（包括后展车车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘（包括后 车灯）等部件上的塑料保护套；车灯）等部件上的塑料保护套；展车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不得放有杂物；展车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不得放有杂物；展车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适位置，并擦展车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适位置，并擦 拭干净，不留手印等污迹；拭干净，不留手印等污迹；展车各座椅上的安全带摆放整齐一致；展车各座椅上的安全带摆放整齐一致；

18、展车内有时钟的需调至准确的时间，收音机设定好，天线到位；展车内有时钟的需调至准确的时间，收音机设定好，天线到位；展车内应铺设脚踏垫，清洁干净并铺设整齐。展车前座椅须调整至展车内应铺设脚踏垫，清洁干净并铺设整齐。展车前座椅须调整至 与椅垫成与椅垫成105105度度。后座椅前沿与前座椅背距离后座椅前沿与前座椅背距离3030厘米厘米。24车辆信息准备车辆信息准备商品目录资料架应保持清洁无灰尘；商品目录资料架应保持清洁无灰尘；商品目录资料架上的车辆资料种类应分类放置整齐，并随时保商品目录资料架上的车辆资料种类应分类放置整齐，并随时保持充足。持充足。25人员准备人员准备销售经理每月应排定每日展厅值班人员

19、轮值表，展厅内部应保销售经理每月应排定每日展厅值班人员轮值表，展厅内部应保持有二人值班接待，值班人员的安排应以能满足接待顾客需求持有二人值班接待，值班人员的安排应以能满足接待顾客需求来考量；来考量；值班人员应每小时巡视展厅一次，检查展车及展厅内部环境整值班人员应每小时巡视展厅一次，检查展车及展厅内部环境整洁与否；洁与否；当值班人员接待顾客时，则按值班轮值表依次序递补。当值班人员接待顾客时，则按值班轮值表依次序递补。26人员准备（续）人员准备（续）27来店接待来店接待来店接待需求分析需求分析产品说明产品说明试驾试驾成交成交交车交车销售销售售后追踪售后追踪顾客管理顾客管理顾客来店顾客来店提高顾客满

20、意度提高顾客满意度提高提高SSISSI和来店成交率和来店成交率销售流程销售流程来店日成交日交车当日追踪DH-BAPDH-BAP遵循项目遵循项目当班销售员到店外迎接并与顾客进行寒暄当班销售员到店外迎接并与顾客进行寒暄留意顾客的陪同人员并寒暄留意顾客的陪同人员并寒暄引导顾客停车，雨天为顾客撑伞引导顾客停车，雨天为顾客撑伞所有所有工作人员向顾客热情的打招呼工作人员向顾客热情的打招呼顾客离开时，引导顾客到车内顾客离开时，引导顾客到车内 目送顾客直至顾客完全离开目送顾客直至顾客完全离开顾客离开后立即在来店顾客记录表顾客离开后立即在来店顾客记录表 上登记顾客信息上登记顾客信息8 8对所有客户都发送来店对所

21、有客户都发送来店回礼信函回礼信函28接待接待29 在销售过程中，接待可以让顾客树立积极的第一印象，在销售过程中，接待可以让顾客树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的不安情绪并取得热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的不安情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。30让顾客进入舒适区让顾客进入舒适区消除顾客疑虑消除顾客疑虑 建立顾客信心建立顾客信心 接待的目的接待的目的31介介 绍绍 介绍自己：介绍自己：介绍自己介绍自己单位、部门、职务、姓名单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情态度要谦虚、热情用客户能够记住的方式做介绍用客户能够记住的

22、方式做介绍32接待方式接待方式 I IIVIVIII IIIII II压力压力轻松轻松顾客一上门，即刻迎顾客一上门，即刻迎接并展开洽谈动作接并展开洽谈动作顾客一上门，任由顾顾客一上门，任由顾客观察，待其召唤时客观察，待其召唤时再前去服务再前去服务顾客一上门，任由顾客顾客一上门，任由顾客观察，并于一分钟后再观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍前去洽谈介绍首先招呼、任其观首先招呼、任其观察、主动前去介绍察、主动前去介绍热情热情冷淡冷淡33赞赞 美美思考：思考：我们为什么要赞美顾客？我们为什么要赞美顾客？ 赞美是一种有效的沟通方式；赞美是一种有效的沟通方式； 赞美是捧上去，不下来；赞美是捧上去，不下来；

23、 赞美可以清除戒备心；赞美可以清除戒备心； 一个人长时间被他人赞美，心情会变得愉悦，智商会有所下降。一个人长时间被他人赞美，心情会变得愉悦，智商会有所下降。34赞美的方法赞美的方法p 态度真诚，感情自然态度真诚，感情自然p 针对顾客引以为豪之处针对顾客引以为豪之处p 赞美与请教并行赞美与请教并行35赞美举例赞美举例u 您真不简单，这么年轻就当上了总经理！您真不简单，这么年轻就当上了总经理！u 我最欣赏您这种在关键时刻果断拍板的人了！我最欣赏您这种在关键时刻果断拍板的人了！u 我最佩服您这种做事干净利落的风格，您是我见过最爽快的人了！我最佩服您这种做事干净利落的风格，您是我见过最爽快的人了！36

24、1.1.顾客进入展厅后四处张望顾客进入展厅后四处张望2.2.顾客进入展厅后直接看车顾客进入展厅后直接看车3.3.顾客提出顾客提出“你不用跟着我，我自己随便看看你不用跟着我，我自己随便看看”4.4.顾客进入展厅后就询问价格顾客进入展厅后就询问价格实战销售情景实战销售情景 - - 破冰破冰37实战销售情景实战销售情景1 1：顾客进入展厅后四处张望：顾客进入展厅后四处张望顾客心理分析：顾客心理分析：四处张望说明顾客在陌生的环境中缺乏安全感，心理上处四处张望说明顾客在陌生的环境中缺乏安全感，心理上处于紧张戒备状态，顾客可能缺乏购车经验，希望需求销售顾问的帮助。于紧张戒备状态，顾客可能缺乏购车经验，希望

25、需求销售顾问的帮助。 销售顾问的应对方式：销售顾问的应对方式：销售顾问的首要任务就是减轻顾客的心理压力，营销售顾问的首要任务就是减轻顾客的心理压力，营造放松、友好和活跃的交流氛围。造放松、友好和活跃的交流氛围。 1 1、您好，请随便看看！、您好，请随便看看！ 2 2、您好，有什么可以帮助您的吗？、您好，有什么可以帮助您的吗？ 3 3、您好，请问您想看什么样的车？、您好，请问您想看什么样的车？销售顾问常见应对：销售顾问常见应对：“您好，请随便看看！您好，请随便看看！”属于过于消极的语言，缺乏接待时应有的热情；属于过于消极的语言，缺乏接待时应有的热情；“您好，有什么可以帮助您的吗？您好，有什么可以

26、帮助您的吗？”及及“您好，请问您想看什么样的您好，请问您想看什么样的 车？车？”这类问题过于空洞，让顾客无从回答。这类问题过于空洞，让顾客无从回答。话术诊断分析：话术诊断分析：38建议话术：建议话术： “ “先生，您好，欢迎光临东风先生，您好，欢迎光临东风Honda XXHonda XX汽车汽车4S4S店，我是销售顾问李燕，店，我是销售顾问李燕，您可以叫我小燕子您可以叫我小燕子，这是我的名片。您来到我们店里就是我们的客户，买，这是我的名片。您来到我们店里就是我们的客户，买车可是一件大事，要多比较、多衡量。车可是一件大事，要多比较、多衡量。您买不买车都没关系您买不买车都没关系，我都会尽我，我都会

27、尽我的所能为您提供帮助。您看您是自己随便看看的所能为您提供帮助。您看您是自己随便看看先先熟悉一下，熟悉一下，还是还是我为您有我为您有重点地介绍一下，重点地介绍一下，或者或者是您到那边休息区喝杯饮料，我为您拿几份资料介是您到那边休息区喝杯饮料，我为您拿几份资料介绍一下？绍一下？”其一：表面自己的身份，明确与顾客间的服务关系；其一：表面自己的身份，明确与顾客间的服务关系；其二：在最短的时间内让顾客记住自己；其二：在最短的时间内让顾客记住自己；其三：让顾客放心，点明其三：让顾客放心，点明“买不买车没关系买不买车没关系”，减弱顾客的防范心理；，减弱顾客的防范心理；其四：给以方便顾客选择的选项。其四：给

28、以方便顾客选择的选项。该话术的含义：该话术的含义：小结：小结：p 主动与顾客打招呼，表示欢迎之意；主动与顾客打招呼，表示欢迎之意；p 递名片，做简单的自我介绍（印象要深刻）；递名片，做简单的自我介绍（印象要深刻）；p 表面对方是顾客，买不买车没有关系；表面对方是顾客，买不买车没有关系；p 为顾客提供行动的选择方向：看车、听讲解等。为顾客提供行动的选择方向：看车、听讲解等。39实战销售情景实战销售情景2 2：顾客进入展厅后直接看车：顾客进入展厅后直接看车顾客心理分析：顾客心理分析：顾客有可能已经在其它地方看过车了，熟悉购车的程序。顾客有可能已经在其它地方看过车了，熟悉购车的程序。销售顾问的应对方

29、式：销售顾问的应对方式：销售人员与这类顾客接触时，关键就是要引起顾客销售人员与这类顾客接触时，关键就是要引起顾客谈话的兴趣。谈话的兴趣。 1 1、您好，请问您想选购什么样的车？、您好，请问您想选购什么样的车？ 2 2、您好，喜欢的话可以坐进车内试试！、您好，喜欢的话可以坐进车内试试！ 3 3、您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧！、您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧！销售顾问常见应对：销售顾问常见应对：“您好，请问您想选购什么样的车？您好，请问您想选购什么样的车？”这类问题太大太空洞，让顾客无从回答；这类问题太大太空洞，让顾客无从回答；“您好，喜欢的话可以坐进车内试试！您好，喜欢的话可以坐进

30、车内试试！”缺乏创意，等同于废话；缺乏创意，等同于废话；“您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧！您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧！”销售顾问缺乏专业知识；销售顾问缺乏专业知识；话术诊断分析：话术诊断分析：40建议话术：建议话术： “ “先生先生/ /女士，我看您肯定是位女士，我看您肯定是位识货的行家识货的行家，您进店您进店6 6分钟，看这辆车就看分钟，看这辆车就看了了5 5分钟分钟。CR-VCR-V自上市以来广受好评，并在外型、安全、油耗、保值率等自上市以来广受好评，并在外型、安全、油耗、保值率等方面获得了方面获得了七个七个NO.1NO.1，可以说是在，可以说是在SUVSUV车型中性价比最

31、高的一款车型！您车型中性价比最高的一款车型！您可以坐进车内可以坐进车内亲自感受一下亲自感受一下”其一：以赞美开场，更容易获得顾客的好感；其一：以赞美开场，更容易获得顾客的好感；其二：强调了销售顾问对顾客的重视程度；其二：强调了销售顾问对顾客的重视程度；其三：简述了车辆的核心卖点，帮助顾客对产品建立初步印象；其三：简述了车辆的核心卖点，帮助顾客对产品建立初步印象；其四：鼓励顾客亲自体验车辆。其四：鼓励顾客亲自体验车辆。该话术的含义：该话术的含义：小结：小结：p 赞美顾客，让其感觉自己很有眼光；赞美顾客，让其感觉自己很有眼光；p 简介车辆的核心卖点，让顾客感觉自己看的车确实不一般；简介车辆的核心卖

32、点，让顾客感觉自己看的车确实不一般；p 鼓励顾客在接触、体验车辆。鼓励顾客在接触、体验车辆。41实战销售情景实战销售情景3 3：你不用跟着我，我自己随便看看：你不用跟着我，我自己随便看看顾客心理分析顾客心理分析：1 1、第一次购车，对、第一次购车，对4S4S店不熟悉，时刻保持着警惕的心理；店不熟悉，时刻保持着警惕的心理；2 2、已有相关购车经验，但对这个、已有相关购车经验，但对这个4S4S店或品牌不是很熟悉。店或品牌不是很熟悉。销售顾问的应对方式：销售顾问的应对方式：当顾客进门时与之打个招呼，表示尊重，就可以让当顾客进门时与之打个招呼，表示尊重，就可以让顾客自由行动，当顾客出现需要帮助的信号后

33、及时出现就可以了。顾客自由行动，当顾客出现需要帮助的信号后及时出现就可以了。 1 1、好的，那您随便看看吧！、好的，那您随便看看吧！销售顾问常见应对：销售顾问常见应对：“好的，那您随便看看吧！好的，那您随便看看吧！”属于过于消极的语言，缺乏接待时应有的热情；属于过于消极的语言，缺乏接待时应有的热情；话术诊断分析：话术诊断分析：42建议话术：建议话术： “ “好的好的，那您可以多看看，多比较，那您可以多看看，多比较，买不买没有关系买不买没有关系。如果您有任何的疑。如果您有任何的疑问或需要问或需要可以随时叫我可以随时叫我”尊重顾客的选择，可以有效的降低顾客的紧张心理；尊重顾客的选择，可以有效的降低

34、顾客的紧张心理；该话术的含义：该话术的含义：注意以下三个信号：注意以下三个信号： 顾客打开车门；顾客打开车门； 贴近观看车内；贴近观看车内； 专注车型配置表。专注车型配置表。小结：小结：p 尊重顾客的选择，通过积极性的语言安抚顾客的紧张情绪；尊重顾客的选择，通过积极性的语言安抚顾客的紧张情绪；p 留意观察顾客，如果顾客较快地拉开车门或打开引擎盖，说明顾留意观察顾客，如果顾客较快地拉开车门或打开引擎盖，说明顾客对车辆较为熟悉，购买的可能性较大；客对车辆较为熟悉，购买的可能性较大；p 如果顾客贴近车窗观看车内或较为专注的看配置表，说明顾客不如果顾客贴近车窗观看车内或较为专注的看配置表，说明顾客不太

35、熟悉车辆，需要给予较为详细讲解并与顾客进行足够的沟通。太熟悉车辆，需要给予较为详细讲解并与顾客进行足够的沟通。43实战销售情景实战销售情景4 4：顾客进入展厅后就询问价格：顾客进入展厅后就询问价格顾客心理分析：顾客心理分析：顾客在初期的接触中，询价是正常的，他不是为了购买而顾客在初期的接触中，询价是正常的，他不是为了购买而询价，而是习惯性使然，更是一种未经过逻辑思考的本能。询价，而是习惯性使然，更是一种未经过逻辑思考的本能。销售顾问的应对方式：销售顾问的应对方式：1 1、称赞顾客的眼光；、称赞顾客的眼光；2 2、强调产品的独特性，并暗、强调产品的独特性，并暗示比较示比较“贵贵”；3 3、不要提

36、具体价格。、不要提具体价格。 1 1、这辆车的总价是、这辆车的总价是23.7823.78万元！万元！ 2 2、现在我们正在做促销，全系优惠、现在我们正在做促销，全系优惠70007000元。元。销售顾问常见应对：销售顾问常见应对：话术诊断分析：话术诊断分析：以上两种回答都是错误的，因为顾客的第一反应肯定都是以上两种回答都是错误的，因为顾客的第一反应肯定都是“太贵了！太贵了！”。在。在顾客对产品不了解的情况下与其谈论价格是毫无意义的。顾客对产品不了解的情况下与其谈论价格是毫无意义的。44建议话术：建议话术： “ “您真是有眼光您真是有眼光，您看中的是东风，您看中的是东风HondaHonda最新推出

37、的高端运动型轿车思最新推出的高端运动型轿车思铂睿，她源自于铂睿，她源自于HondaHonda高端品牌高端品牌ACURAACURA（讴歌）（讴歌）TSXTSX的最新平台技术，的最新平台技术，价价格可不便宜，挺贵的！格可不便宜，挺贵的！ ” ”（报价后顾客通常会有两种反映）（报价后顾客通常会有两种反映）该话术的含义：该话术的含义：其一：以赞美开场，更容易获得顾客的好感；其一：以赞美开场，更容易获得顾客的好感；其二：强调产品的独特性，暗示价格较贵，提高顾客的心理预期值，为后其二：强调产品的独特性，暗示价格较贵，提高顾客的心理预期值，为后期价格的谈判创造有利的条件；期价格的谈判创造有利的条件；小结：小

38、结：p 顾客直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等顾客继续追问时顾客直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等顾客继续追问时再回答具体价格；再回答具体价格；p 要预留议价空间，报价后不要轻易掉价。要预留议价空间，报价后不要轻易掉价。1 1、“这也叫贵啊，我买的就是这个价位的！这也叫贵啊，我买的就是这个价位的！”（这种回答正中下怀，也（这种回答正中下怀，也会为中期甚至后期的报价铺垫了良好的基础。）会为中期甚至后期的报价铺垫了良好的基础。）2 2、“嗯，是贵了些，为什么这么贵啊？嗯，是贵了些，为什么这么贵啊？”（这时，销售顾问就可以按部（这时，销售顾问就可以按部就班地展开产品介绍，告诉顾客就班地展开产

39、品介绍，告诉顾客“贵贵”的理由。）的理由。）45客户类型客户类型DOMINANTDOMINANT主导型主导型DETACHEDDETACHED分析型分析型SOCIALSOCIAL社交型社交型 主导型主导型 分析型分析型 社交型社交型46顾客离开时顾客离开时销售顾问应向顾客表示今后有什么需求，销售顾问应向顾客表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放下手中事务下手中事务送顾客至展厅门外送顾客至展厅门外，并道别，并道别若顾客开车前来，销售顾问应陪同顾客到若顾客开车前来，销售顾问应陪同顾客到停车场，为顾客打开车门，停车场，为顾客打开车门，感谢惠顾感谢惠

40、顾并道并道别，引导车辆驶出停车位别，引导车辆驶出停车位销售顾问应面带微笑向离去顾客挥手致意，销售顾问应面带微笑向离去顾客挥手致意，并并目送顾客离开目送顾客离开，直到看不见顾客或其车，直到看不见顾客或其车辆辆销售顾问的参考话术：销售顾问的参考话术：“非常感谢您今天抽空到我们店参观。不非常感谢您今天抽空到我们店参观。不知道我提供给您的信息是否充分，如果您知道我提供给您的信息是否充分，如果您有任何问题，欢迎您打电话给我。有任何问题，欢迎您打电话给我。”47 争取让顾客告诉你他的犹豫或不满的原因；争取让顾客告诉你他的犹豫或不满的原因； 制造一些你能主动联系顾客的机会；制造一些你能主动联系顾客的机会；

41、加深顾客对你的印象；加深顾客对你的印象；48参考参考话术话术 销售顾问：销售顾问：“在您离开展厅前，我能再问您最后一个问题在您离开展厅前，我能再问您最后一个问题 吗？吗？” 顾客：顾客：“什么问题？什么问题？” 销售顾问：销售顾问：“您来我们展厅看车大概也有您来我们展厅看车大概也有4040多分钟了，不知多分钟了，不知 道您对我的服务是否满意？道您对我的服务是否满意？”顾客：顾客：“还不错！还不错！”销售顾问：销售顾问：“谢谢！谢谢！不过我对自己的服务还不是很满意，特别不过我对自己的服务还不是很满意，特别 是刚才您问的关于发动机的问题是刚才您问的关于发动机的问题，我解释的可能不够清楚，要，我解释

42、的可能不够清楚，要 不这两天我收集一下这方面的资料，下周二提供给您，您看可不这两天我收集一下这方面的资料，下周二提供给您，您看可 以吗？以吗？”49顾客离开后顾客离开后p 销售顾问应整理顾客信息，确实记录填写于销售顾问应整理顾客信息，确实记录填写于“顾客信息顾客信息卡卡”。顾客名片一并附注在顾客信息卡上。顾客名片一并附注在顾客信息卡上p 2424小时内，对每一位来店顾客进行确实的追踪（电话追踪、小时内，对每一位来店顾客进行确实的追踪（电话追踪、短信）短信）50参考参考话术话术 您好！您好！X X先生先生/ /女士，我是刚才接待您的东风本田女士，我是刚才接待您的东风本田XXXX店的店的销销售顾问

43、售顾问XXXXXX，很感谢您来我们，很感谢您来我们4S4S店看车！如果您有任何需要店看车！如果您有任何需要或进一步了解这款车的信息，可以随时给我打电话，我很乐或进一步了解这款车的信息，可以随时给我打电话，我很乐意为您服务！同时祝您生活愉快，万事如意！意为您服务！同时祝您生活愉快，万事如意！51接待接待环节环节流程流程图图主动出门迎接主动出门迎接自我介绍自我介绍递上名片并索取顾客资料递上名片并索取顾客资料适时邀请顾客至洽谈区洽谈适时邀请顾客至洽谈区洽谈提供六种免费饮料提供六种免费饮料亲自送顾客出门，感谢惠顾，并目送顾客离开亲自送顾客出门，感谢惠顾，并目送顾客离开收拾展车、洽谈桌收拾展车、洽谈桌填

44、写顾客信息卡填写顾客信息卡发送回礼信函（短信）发送回礼信函（短信）52p在电话铃响在电话铃响3 3次之内或彩铃次之内或彩铃1010秒内接听电话；秒内接听电话；p销售顾问需主动使用礼貌用语报出自己的姓名和特约店名称；销售顾问需主动使用礼貌用语报出自己的姓名和特约店名称；p若电话铃响了若电话铃响了3 3次以上时，对顾客说：次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了很抱歉，让您久等了”；p语音语调应明快、亲切，吐字清楚，语速适中。准备好笔和纸，方便记语音语调应明快、亲切，吐字清楚，语速适中。准备好笔和纸，方便记录；录；p需主动询问来电者的姓名、联系方式；需主动询问来电者的姓名、联系方式；p需主动询问来

45、电者的信息来源；需主动询问来电者的信息来源；p在顾客来电咨询中，销售顾问应详细了解顾客的来电原因（购车需求），在顾客来电咨询中，销售顾问应详细了解顾客的来电原因（购车需求），并向顾客进行简要的说明；并向顾客进行简要的说明；53p接听电话的时候不可吃东西或与他人交谈；接听电话的时候不可吃东西或与他人交谈；p若是转接电话，应在若是转接电话，应在2020秒内顺利转接，并留意是否能连接到负责的人员；秒内顺利转接，并留意是否能连接到负责的人员；p若是转达电话内容，应将与顾客的谈话内容记录在纸上，并转告相应的人若是转达电话内容，应将与顾客的谈话内容记录在纸上，并转告相应的人员；员；p销售顾问应诚挚邀请顾客

46、来店参观，并主动确认、告知顾客特约店的地址销售顾问应诚挚邀请顾客来店参观，并主动确认、告知顾客特约店的地址及到达办法；及到达办法；p电话结束时应感谢顾客来电；电话结束时应感谢顾客来电；p要切断电话的时候，应确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话。要切断电话的时候，应确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话。54 商谈商谈 需求分析产品说明需求分析产品说明DH-BAPDH-BAP遵守项目遵守项目（需求分析）（需求分析）销售员理解为何应先进行需求分析然后再销售员理解为何应先进行需求分析然后再 做产品介绍做产品介绍 销售员理解开放式提问销售员理解开放式提问销售员理解封闭式提问销售员理解封闭式提问（产品说明

47、）（产品说明）销售员掌握不同车型的构造、优点及技术参数销售员掌握不同车型的构造、优点及技术参数 实施实施6 6方位绕车，归纳各种车型的产品介绍话术方位绕车，归纳各种车型的产品介绍话术 销售员理解何为销售员理解何为FABEFABE介绍法介绍法产品说明时、请顾客亲自体验展车产品说明时、请顾客亲自体验展车主动邀约顾客进行试乘试驾主动邀约顾客进行试乘试驾来店接待来店接待需求分析需求分析产品说明产品说明试驾试驾成交成交交车交车销售销售售后追踪售后追踪顾客管理顾客管理顾客来店顾客来店提高顾客满意度提高顾客满意度提高提高SSISSI和来店成交率和来店成交率销售流程销售流程来店日成交日交车当日追踪55需求分析

48、需求分析56需求分析的目的需求分析的目的需求分析就是要了解顾客的需求，协助顾客表达他需求分析就是要了解顾客的需求，协助顾客表达他/ /她的需求她的需求以为产品介绍做好铺垫。通过适当地提问，鼓励顾客发言，使以为产品介绍做好铺垫。通过适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到顾客感受到“被尊重被尊重”，充分自主地表达他，充分自主地表达他/ /她的需求。她的需求。57p 购车主体购车主体p 购车重点考虑因素、原因购车重点考虑因素、原因p 过往经历过往经历p 购车预算购车预算p 顾客选购车型顾客选购车型p 初次购车还是二次购车初次购车还是二次购车p 购车时间购车时间p 购车决策者购车决策者p 购车付款方式

49、购车付款方式p 竞品了解情况竞品了解情况p 顾客个人喜好顾客个人喜好p 顾客对产品、品牌的了解程度顾客对产品、品牌的了解程度 58需求分析的技巧需求分析的技巧 基本提问技巧基本提问技巧 开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员

50、提供更多的顾客信息。封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾客的闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合顾客的需求。需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合顾客的需求。同样的提问方式在对话中最多重复三次同样的提问方式在对话中最多重复三次59案例案例分析分析 销售顾问：销售顾问：“XXXX先生，您是第一次来我们店吧？先生，您是第一次来我们店

51、吧？” ” （是否初次来店（是否初次来店/ /封闭封闭式提问）式提问） 顾客：顾客：“是的。是的。” 销售顾问：销售顾问：“看样子是想给自己买吧？看样子是想给自己买吧？” ” （购车主体（购车主体/ /开放式提问）开放式提问） 顾客：顾客：“我刚拿到驾照，想自己买车。我刚拿到驾照，想自己买车。” 销售顾问：销售顾问：“那您想看看什么车型呢？或是有没有比较中意的车型？那您想看看什么车型呢？或是有没有比较中意的车型？”（准备选购车型及竞品情况（准备选购车型及竞品情况/ /开放式提问）开放式提问） 顾客：顾客：“之前我也看了几款车型，像卡罗拉、之前我也看了几款车型，像卡罗拉、307307等，感觉都还

52、不错，后来等，感觉都还不错，后来听我朋友说你们的听我朋友说你们的CIVICCIVIC还不错，所以就过来看看，不过我对车不是太了解，还不错，所以就过来看看，不过我对车不是太了解，所以我想多了解了解再做决定。所以我想多了解了解再做决定。” 销售顾问：销售顾问：“是的，买车是一笔不小的开支，多了解了解是很有必要的。是的，买车是一笔不小的开支，多了解了解是很有必要的。那您买车主要是做什么用途？是上下班代步还是周末出去自驾游？那您买车主要是做什么用途？是上下班代步还是周末出去自驾游？”（购车（购车用途用途/ /封闭式提问）封闭式提问） 顾客：顾客：“主要是上下班代步。主要是上下班代步。” 销售顾问：销售

53、顾问：“那不知道您对车辆的哪些方面比较看重？那不知道您对车辆的哪些方面比较看重？”（重点考虑因素（重点考虑因素/ /开放式提问）开放式提问）60 顾客：顾客：“主要是油耗，听说主要是油耗，听说CIVICCIVIC很省油。很省油。” 销售顾问：销售顾问：“是啊，现在油价这么高，我有好多顾客都是看中是啊，现在油价这么高，我有好多顾客都是看中CIVICCIVIC的低油的低油耗，耗，（可针对顾客的关注点，着重介绍相关产品性能）（可针对顾客的关注点，着重介绍相关产品性能）案例案例分析分析 该名顾客是首次来店购车，且主要使用者是本人；该名顾客是首次来店购车，且主要使用者是本人； 该名顾客缺乏对汽车专业知识

54、的了解；该名顾客缺乏对汽车专业知识的了解； 主要用途为上下班代步；主要用途为上下班代步； 关注竞品为卡罗拉、关注竞品为卡罗拉、307307等；等； 对车辆的油耗特别关注。对车辆的油耗特别关注。通过以上对话我们可以基本分析出：通过以上对话我们可以基本分析出：61需求分析的技巧需求分析的技巧 倾听倾听通过积极倾听，避免误解，让顾客有受尊重的感觉通过积极倾听，避免误解，让顾客有受尊重的感觉62产品说明产品说明63产品说明的目的产品说明的目的产品说明是销售流程的核心环节，根据顾客需求，进行有针对产品说明是销售流程的核心环节，根据顾客需求，进行有针对性的商品介绍，能建立顾客的信任感，让顾客了解车辆的价值

55、，性的商品介绍，能建立顾客的信任感，让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。以及为其生活和工作带来的利益。64产品说明的技巧产品说明的技巧 针对客户需求针对客户需求 重点绕车介绍重点绕车介绍 以以“客户客户”为中心的语言为中心的语言 F.A.B.EF.A.B.E销售人员必须直接针对客户需求和购买动机介绍产品特性，销售人员必须直接针对客户需求和购买动机介绍产品特性，帮助客户了解东风本田的产品是如何符合其需求的帮助客户了解东风本田的产品是如何符合其需求的 只有这样，客户才会认识其价值只有这样，客户才会认识其价值65产品说明的技巧产品说明的技巧 F.A.B.E F.A.B.E车辆的配备和

56、特性车辆的配备和特性配备和特性的优势配备和特性的优势客户的利益和好处客户的利益和好处证据证据66参考参考话术话术 销售顾问：销售顾问：“新新CR-VCR-V的尾门采用了上掀式设计，不仅使造型更为美观，的尾门采用了上掀式设计，不仅使造型更为美观，而且大大提高了实用性。您想啊，如果在一个风和日丽的周末，您和您的而且大大提高了实用性。您想啊，如果在一个风和日丽的周末，您和您的爱人开着我们的爱人开着我们的CR-VCR-V出去郊游，将车停在湖边，你们俩坐在后备厢里一边出去郊游，将车停在湖边，你们俩坐在后备厢里一边聊天，一遍垂钓，这该有多浪漫啊！而且最重要的是，上掀式的后尾门不聊天，一遍垂钓，这该有多浪漫

57、啊！而且最重要的是，上掀式的后尾门不仅可以在艳阳高照的时候为您遮挡阳光及紫外线，而且在雨天的时候还可仅可以在艳阳高照的时候为您遮挡阳光及紫外线，而且在雨天的时候还可以为您遮风挡雨！这该是多么惬意的一件事啊！您说呢？以为您遮风挡雨！这该是多么惬意的一件事啊！您说呢？”67试乘试驾试乘试驾68 试驾试驾 （査定（査定 报价）报价）DH-BAPDH-BAP遵守项目遵守项目销售员理解试驾流程销售员理解试驾流程销售员掌握试驾时各个流程的话术销售员掌握试驾时各个流程的话术来店接待来店接待需求分析需求分析产品说明产品说明试驾试驾成交成交交车交车销售售后追踪销售售后追踪顾客管理顾客管理顾客来店顾客来店提高顾客

58、满意度提高顾客满意度提高提高SSISSI和来店成交率和来店成交率销售流程销售流程来店日来店日 成交日成交日 交车当日追踪交车当日追踪69试乘试驾的目的试乘试驾的目的试乘试驾是产品说明的延伸，也就是动态的产品说明。试乘试试乘试驾是产品说明的延伸，也就是动态的产品说明。试乘试驾的目的是让顾客通过切身的体会和驾驶感受，加深其对于东驾的目的是让顾客通过切身的体会和驾驶感受，加深其对于东风风HondaHonda产品的认同，从而增强其购买信心。产品的认同，从而增强其购买信心。“不战而屈人之兵不战而屈人之兵”是战争的最高境界，而销售的最高境界是什么？是战争的最高境界，而销售的最高境界是什么？ 70试乘试驾的

59、试乘试驾的“真情一刻真情一刻”71 试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备试乘试驾车辆的准备（见下表）试乘试驾车辆的准备（见下表）每一家特约销售服务店必须准备一辆试乘试驾专用车，规每一家特约销售服务店必须准备一辆试乘试驾专用车，规格及配备必须为顶级规格。车前设立格及配备必须为顶级规格。车前设立“试乘试驾车试乘试驾车”牌。牌。试乘试驾车严禁移作其他用途使用。试乘试驾车严禁移作其他用途使用。销售经理每天排定专人负责试乘试驾车的车况及外观的维销售经理每天排定专人负责试乘试驾车的车况及外观的维护与整洁。护与整洁。轮值人员每天应固定于上午上班（轮值人员每天应固定于上午上班（08:3008:30）前及下午上班）

60、前及下午上班（13:3013:30前）将试乘试驾车的车身外观清洗擦拭干净，轮胎前）将试乘试驾车的车身外观清洗擦拭干净，轮胎及钢圈须保持光亮整洁，相关灯具及喇叭应操作正常，内及钢圈须保持光亮整洁，相关灯具及喇叭应操作正常，内装必须保持整洁无垃圾及毛发且不得有异味，椅背须调整装必须保持整洁无垃圾及毛发且不得有异味，椅背须调整至定位，音响及冷暖气须先设定至至定位，音响及冷暖气须先设定至offoff的位置，油料须保持的位置，油料须保持在油表的一半。在油表的一半。试乘试驾车的申请须由申请人填写，并由销售经理核实，试乘试驾车的申请须由申请人填写，并由销售经理核实，签名确认。签名确认。试乘试驾车相关车籍资料