服务沟通与机场服务危机处理(机场201407020)

1、服务沟通与机场服务危机处理 主要内容主要内容一、服务基本知识二、服务沟通基本概念三、服务沟通方法四、不正常航班五、民航危机处理六、案例分析我完全能够控制自己的情绪我完全能够控制自己的情绪我很难控制自己的情绪我很难控制自己的情绪10 9 8 - 3 2 1 客户服务人员的服务潜能测试我能高兴地面对对我冷淡的我能高兴地面对对我冷淡的人人10 9 8 - 3 2 1如果别人对我不好，我如果别人对我不好，我当然不高兴当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与我喜欢大多数人并乐意与别人相处别人相处10 9 8 - 3 2 1我很难与别人相处我很难与别人相处我乐意为别人服务我乐意为别人服务10 9 8 - 3 2

2、1每个人都应该自力更生每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表即使我没错，我也不介意表示道歉示道歉10 9 8 - 3 2 1我没有错，就不应该道我没有错，就不应该道歉歉我对自己善于与别人沟通我对自己善于与别人沟通感到自豪感到自豪10 9 8 - 3 2 1我情愿以书面形式与别我情愿以书面形式与别人交往人交往共共10条条 客户服务人员的服务潜能测试我善于记住别人的名字和面我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领努力提高这种本领10 9 8 - 3 2 1如果不会再见到某个人如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他为什么要用心去记住他的名字和面

3、孔呢？的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的我的微笑是自然流露的10 9 8 - 3 2 1不苟言笑是我的性格不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心我喜欢看到别人因为我而心情愉快情愉快10 9 8 - 3 2 1我没有取悦他人的天性，我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的特别是那些我不认识的人人我常保持清洁，并喜欢装扮我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己和修饰自己10 9 8 - 3 2 1我不喜欢我不喜欢“描眉画眼描眉画眼”而喜欢随随便便而喜欢随随便便点 评1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要

4、进一步学习人际关系沟通技巧3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对你来说也许不是一种好的职业选择二、服务沟通基本概念（一）服务沟通基本概念（一）服务沟通基本概念1、什么是沟通、什么是沟通（1）沟通）沟通定义定义（2）沟通的）沟通的重要性重要性（3）沟通的）沟通的结构结构（4）沟通的）沟通的基本模型基本模型（5）沟通的）沟通的基本技巧基本技巧2、什么是服务沟通、什么是服务沟通原则三：积极聆听有效沟通的关键听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听设身处地聆听设身处地聆听聆聆听听的的层层次次 为了设定的目标，把信息、思想和情感在为了设定的目标，把信息、思想和情

5、感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 （1）沟通的定义 “ “沟通：成功人生的通行证。即或是沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有有求于关系的时候上帝，也有有求于关系的时候”。 马克马克. . 吐吐温温8沟通的三大要素l 要有一个明确的目标要有一个明确的目标l 达成共同的协议达成共同的协议l 沟通信息、思想和沟通信息、思想和情感情感高效沟通三原则l 谈行为，不谈个性谈行为，不谈个性l 明确沟通明确沟通l 积极聆听积极聆听原则一：谈行为，不谈个性l 对事不对人对事不对人l 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么针对事件，分析原

6、因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。样。l 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。为人等。l 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人上司的为人l 主题明确（最好是一个）主题明确（最好是一个）。l 主题的内容、资料齐全、主题的内容、资料齐全、有说明力。有说明力。l 思路与条理清晰：提出问思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题题分析问题解决问题。原则二：明确沟通与与领领导导打打交交道道中中的的运运用用选择恰当的时机

7、提议选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具资料、讯息和数据极具说明力说明力质疑要有答案质疑要有答案简明扼要、重点突出简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤领导微笑、自信、不伤领导自尊自尊。小贴士小贴士l 沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。度决定行动。l 在沟通中没有一个好的态度，是不可能有在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。好的表情与语气的。 沟通的态度沟通的态度信任是沟通的基础信任是沟通的基础 合作态度最有效的沟通态度序号序号测试要点测试要点自我自我测试测试1 1沟通中双方都能阐述担心的问题沟通中双方都能阐述担心的问题2 2沟通

8、中你是否积极并愿意解决问题沟通中你是否积极并愿意解决问题3 3沟通中你们是否共同研究解决方案沟通中你们是否共同研究解决方案4 4对事不对人，不揭短，不指责对事不对人，不揭短，不指责5 5沟通达成双赢目的，大家都获益沟通达成双赢目的，大家都获益 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对 10000 10000 份人事档份人事档案进行分析，结果发现：案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的 25 25 ，其余，其余 75 75 决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示，在哈佛大学调查结果显示，在 50

9、0 500 名被解职的男名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82 82 。只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。理解；才能得到你所需要的信息。只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟孤帆片舟”。（2）沟通的重要性16思考：思考： 那些智商与你相差无几那些智商与你相差无几却比你晋级得快的同事，却比你晋级得快的同事，你还认为他（她）会你还认为他（她）会PMP

10、PMP吗？吗？沟通是个人事业成功的重要因素l 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25，其余其余75决定决定于良好的人际沟通。于良好的人际沟通。l 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因因人际沟通不良人际沟通不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占82。（2）沟通的重要性l 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能为他人所

11、理解l 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息l 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟不能此者孤帆片舟”（3）沟通的结构 35%35% 德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。总是得靠整个人来沟通。”口头口头 书面书面态度态度肢体语言肢体语言身体接触身体接触（4 4）沟通基本模型）沟通基本模型信息信息内容内容译码译码理解理解沟通沟通渠道渠道编码编码发送者（沟通者）发送者（沟通者）接收者（被沟通

12、者）接收者（被沟通者）主客观障碍主客观障碍反馈反馈表达表达倾听倾听19辞不达意辞不达意背景差距背景差距沟通技巧沟通技巧情绪影响情绪影响环境等环境等客观条客观条件影响件影响主观过滤主观过滤技巧-克服沟通中的障碍角度差异角度差异20（5 5）沟通基本技巧）沟通基本技巧要树立服务沟通意识（1）服务沟通中的）服务沟通中的问题问题（2）成功沟通的）成功沟通的三要素三要素（3）沟通问题的）沟通问题的解决技巧解决技巧2.什么是服务沟通？（1）服务沟通中的问题服务沟通中的问题罗列服务沟通中的问题罗列不敢沟通：不敢沟通：消极被动：消极被动：目标不明：目标不明：对牛弹琴：对牛弹琴：气氛不好：气氛不好：过程失控：过

13、程失控：丧失原则：丧失原则：沟通问题的本质：沟通问题的本质： 沟通模式中的任何沟通模式中的任何因素出现问题都会造成因素出现问题都会造成沟通不畅。从以上问可沟通不畅。从以上问可以看出要进行成功沟通以看出要进行成功沟通应具备哪三个要素？应具备哪三个要素？22（2）成功沟通三要素23（3）沟通问题解决技巧l A.A.选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式l B.B.善用善用“我我”代替代替“你你”l C.C.在客户面前维护品牌及企业的形象在客户面前维护品牌及企业的形象l D.D.在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”l E.E.特别注意下面六种语言特别注意下面六种语言l

14、F.F.使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -目光目光l G.G.使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -面部表情面部表情l H.H.使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -手势手势l I I使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -头部头部l J.J.使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -姿势姿势l K.K.使用积极的语调使用积极的语调- -语调语调A.A.选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式“很抱歉让你久等很抱歉让你久等” -“非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待”“我不想再让您重蹈覆辙我不想再让您重蹈覆辙” -“我这次有信心这个

15、问题不我这次有信心这个问题不 会再发生会再发生”“这并不比上次那个问题差这并不比上次那个问题差” -“这次比上次的情况好这次比上次的情况好”“问题确实严重问题确实严重” -“这种情况有点不同往常这种情况有点不同往常”“问题是那个颜色都卖完了问题是那个颜色都卖完了”“由于需求很高，我们暂由于需求很高，我们暂 时没货了时没货了”“你怎么老是认为我们的车辆有问题你怎么老是认为我们的车辆有问题”“看上去这些问看上去这些问 题很相似题很相似”“我不能给你他的手机号码我不能给你他的手机号码”“我立马找他，让他亲自我立马找他，让他亲自 告诉您手机号码告诉您手机号码”“我不想给您错误的建议我不想给您错误的建议

16、”“我想给您正确的建议我想给您正确的建议”“你没有必要担心这次修后又坏你没有必要担心这次修后又坏”“你这次修后尽管放你这次修后尽管放 心使用心使用” 25小组活动：如何积极用词？【任务任务】 请各个小组改正下列请各个小组改正下列9 9个有问题的话术个有问题的话术【问题例句问题例句】1 1、你做的不正确、你做的不正确 2 2、我不知道延误时间。、我不知道延误时间。3 3、注意，你必须今天做好！、注意，你必须今天做好！4 4、当然会通知你，但你必须把联系方式给我。、当然会通知你，但你必须把联系方式给我。5 5、你没有弄明白，这次听好了。、你没有弄明白，这次听好了。6 6、您得把您的问题传真给我们，

17、我现在在接待、您得把您的问题传真给我们，我现在在接待 另外的顾客。另外的顾客。26B.B.善用善用“我我”代替代替“你你”“你叫什么名字？你叫什么名字？”“请问，我可以知道你的请问，我可以知道你的 名字吗？名字吗？”“你必须你必须”“我们要为你那样做，这是我们我们要为你那样做，这是我们 需要的。需要的。”“你错了你错了, , 不是那样的不是那样的!”!”“对不起，我没说清对不起，我没说清 楚，但我想它运转的方式有些不同。楚，但我想它运转的方式有些不同。”“如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我的帮助，你必须”“我很乐我很乐 意帮助你，但首先我需要意帮助你，但首先我需要” ” 27C.在客户面前

18、维护品牌及企业的形象1 1、“你说得不错，这个服务顾问表现很差劲你说得不错，这个服务顾问表现很差劲” “我完全理解您的苦衷我完全理解您的苦衷”2 2、“我没办法我没办法” “对不起，我们暂时还没有解决方案对不起，我们暂时还没有解决方案” 3 3、“我不能，除非我不能，除非” ” “如果您愿意如果您愿意，我就能帮您，我就能帮您”4 4、“这是公司的政策这是公司的政策”，“这是我们的规定这是我们的规定” “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”。 5 5、“对不起，这事我不管对不起，这事我不管” “专人负责，我帮您转过去专人负责，我帮您转过去”6 6

19、、“我们的产品不可能存在这种问题，也许你错误操作引起的。我们的产品不可能存在这种问题，也许你错误操作引起的。” “问题确实存在，是我们服务不周给您带来麻烦。问题确实存在，是我们服务不周给您带来麻烦。” 28要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；不能满足客户的要求时，要告诉他原因；不能满足客户的要求时，要告诉他原因；这个这个“因为因为”要主动沟通；要主动沟通；29D.在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”：E.特别注意下面六种语言l 否定语否定语l 蔑视语蔑视语 l 暧昧语暧昧语l 烦躁语烦躁语l 斗气语斗气语l 方言方言 “ “不

20、是告不是告诉您了吗？怎诉您了吗？怎么还不明白！么还不明白！” “ “有完没有完没完，真是麻完，真是麻烦。烦。”30“我不能我不能”、“我不会我不会”“我不会做我不会做”“ 嗯嗯这个问题我不大清楚这个问题我不大清楚”“这不是我应该做的这不是我应该做的” “我想我做不了我想我做不了”“但是但是” “不可能，绝不可能有这种事发不可能，绝不可能有这种事发生！生！”“我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话” “总会有办法的总会有办法的” “应该没问题应该没问题” “改天我再和你联系改天我再和你联系”“问题解决后我通知你一问题解决后我通知你一声声”“我想近期内可以给你答我想近期内可以给你答复复”“乡巴佬

21、乡巴佬”“这种问题连三岁这种问题连三岁小孩都知道小孩都知道”“您到底想怎么样呢？您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，您我就这服务态度，您能怎么样呢？能怎么样呢？”F.F.使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -目光目光31积极的：积极的： 70%70%以上的眼神接触以上的眼神接触 ； 互相正视片刻；互相正视片刻； 较长时间凝视对方；较长时间凝视对方； 行注目礼。行注目礼。消极的：消极的： 看着下面或其他方向；看着下面或其他方向； 向上翻眼睛；向上翻眼睛； 一直盯着客户看；一直盯着客户看； 恶狠狠地看着客户；恶狠狠地看着客户； 避开眼神的接触；避开眼神的接触； 不住上下打量对方不住上

22、下打量对方 ； 眼睛眨个不停。眼睛眨个不停。目目 光光 接接 触触目光接触可以作为一种认识手目光接触可以作为一种认识手段段目光接触可以控制、调整沟通目光接触可以控制、调整沟通者之间的互动者之间的互动目光接触可以用来表达人的感情目光接触可以用来表达人的感情 目光接触也可以用来作为提示、目光接触也可以用来作为提示、告诫以及监视的手段告诫以及监视的手段 G.G.使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -面部表情面部表情积极的：积极的： 微笑；微笑； 平静、专注、真诚的表情；平静、专注、真诚的表情； 保持感兴趣、愉快而热情的表情；保持感兴趣、愉快而热情的表情； 自然地表现出与客户相同的表情自然

23、地表现出与客户相同的表情 消极的：消极的： 抬起下巴并垂下眼睛抬起下巴并垂下眼睛 ； 面部表情松弛面部表情松弛 ； 与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高 ； 常咬住自己的嘴唇常咬住自己的嘴唇 33H.H.使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -手势手势 消极的：消极的： 在客户面前做小动作或者在纸上在客户面前做小动作或者在纸上乱涂；乱涂； 在客户面前指指点点；在客户面前指指点点； 伸出一根手指指向客户；伸出一根手指指向客户； 客户还在讲话，你就合上文件或客户还在讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看；公文包，或者不停看； 双手交叉抱于胸前；双手交叉

24、抱于胸前； 不停地摸自己的头、鼻子或嘴；不停地摸自己的头、鼻子或嘴； 说话时手指放在嘴上；说话时手指放在嘴上； 把笔帽套在钢笔上并把它装进衣把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋或合上公文包；袋或合上公文包； 用手指叩击桌子；用手指叩击桌子； 哗啦啦抖动衣袋里的零钱；哗啦啦抖动衣袋里的零钱； 用一条胳膊搂抱客户的肩膀；用一条胳膊搂抱客户的肩膀； 拍打客户的后背；拍打客户的后背； 不停地抚弄头发不停地抚弄头发 。 积极的：积极的： 很自然地运用手势来很自然地运用手势来解释你所说的事情；解释你所说的事情； 使用使用“开放掌形开放掌形”的的手势。手掌伸开，四手势。手掌伸开，四指并拢；指并拢； 合乎社交礼仪的

25、握手。合乎社交礼仪的握手。 34I.I.使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -头部头部积极的：积极的： 点头；点头； 将头部垂下成低头的姿态；将头部垂下成低头的姿态； 抬头。抬头。 消极的：消极的： 摇晃头部；摇晃头部； 头部僵直；头部僵直； 头部从兴趣之源缩回；头部从兴趣之源缩回； 头部后仰。头部后仰。 35积极的：积极的： 坐着时微微抬头、手臂坐着时微微抬头、手臂置放于椅子或腿上，两置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观腿交于前，双目不时观看对方（保持开放的姿看对方（保持开放的姿势）；势）； 面对客户，但是下半身面对客户，但是下半身略微错开他的方向；略微错开他的方向； 略微向

26、客户的方向倾斜略微向客户的方向倾斜身体；身体； 微微起身；微微起身； 双臂平直，颈部和背部双臂平直，颈部和背部保持直线状态。保持直线状态。 消极的：消极的： 保持头部、肩膀、髋部以保持头部、肩膀、髋部以及脚等部位直直地正对你及脚等部位直直地正对你的客户；的客户； 向远离客户的方向挪动身向远离客户的方向挪动身体；体； 退缩的姿势，用手保护自退缩的姿势，用手保护自己；己； 在客户面前表现出懒散；在客户面前表现出懒散； 背靠或斜靠在物体上；背靠或斜靠在物体上； 身体后仰；身体后仰； 侧转身体；侧转身体； 背朝对方；背朝对方； 拂袖离去；拂袖离去； 双肩无力地下垂。双肩无力地下垂。J.J.使用主动积极

27、的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -姿势姿势36身体语言的理解与识别身体语言的理解与识别旅客何时需要等待旅客何时需要等待旅客何时需要帮助旅客何时需要帮助 何时应该走开何时应该走开 其他暗示其他暗示K.K.使用积极的语调使用积极的语调- -语调语调积极的：积极的： 平静、自然、亲切的语调；平静、自然、亲切的语调； 坚定、关切、自信的语调；坚定、关切、自信的语调； 通过尽量站直或坐正，并在与客户交谈之前深呼通过尽量站直或坐正，并在与客户交谈之前深呼吸等姿势来影响语调吸等姿势来影响语调 。 让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调；让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调； 保持中等程度的声调、节

28、奏和音高保持中等程度的声调、节奏和音高 消极的：消极的： 语调呆板、声音沙哑；语调呆板、声音沙哑； 用鼻子说话；用鼻子说话； 说话时使用尖音；说话时使用尖音； 有口头禅；有口头禅； 语速过快语速过快 38三、服务沟通方法对旅客的服从和服侍是服务的本质！对旅客的服从和服侍是服务的本质！ 1.服从：遵照听从。根据别人的意愿或服从：遵照听从。根据别人的意愿或社会要求，群体规范而表现出来的一种相符社会要求，群体规范而表现出来的一种相符行为。行为。 不管旅客要我们做什么，只要他的要求不管旅客要我们做什么，只要他的要求不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全及

29、飞行安全，我们都必须要表现出服从。，我们都必须要表现出服从。准确的民航服务角色定位l 民航服务中的平等地位：民航服务中的平等地位：l 对所有旅客一视同仁、同等对待；对所有旅客一视同仁、同等对待；l 所有旅客购票、订座、乘坐机会均等；所有旅客购票、订座、乘坐机会均等；l 只要可能，应满足所有旅客的最基本需要；只要可能，应满足所有旅客的最基本需要；l 旅客支付费用，享受服务的满足；旅客支付费用，享受服务的满足；l 员工付出服务的努力，赚取自己的工资收入。员工付出服务的努力，赚取自己的工资收入。商调席公告栏本场商务外站商务客服中心市场部国内部/分社并不是所有人都可以第一时间查看反馈很重要工作重点：对

30、外解释的统一口径 全程监控，信息反馈渠道畅通对外发布信息（商调）对外发布信息（商调）第二节 民航危机管理一、民航危机概述一、民航危机概述（一）危机的定义（一）危机的定义（二）危机特点（二）危机特点（三）民航危机的类型（三）民航危机的类型第二节 民航危机管理（一）危机的定义（一）危机的定义 由于由于组织的管理不善组织的管理不善、同行竞争同行竞争以及以及不可抗力甚至遭遇恶意破坏不可抗力甚至遭遇恶意破坏或者是或者是外界特外界特殊原因殊原因的影响，而使组织或品牌遭受严重的影响，而使组织或品牌遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。损失或面临严重损失威胁的突发事件。第二节 民航危机管理（二）危机特点（

31、二）危机特点偶发性偶发性未知性未知性不利性不利性严重性严重性关注性关注性危害性危害性（三）民航危机的类型1.定位错误定位错误2.人才危机人才危机3.信任危机信任危机4.媒体曝光媒体曝光5.组织病症组织病症6.公关危机公关危机二、民航危机预控（一）危机预控管理（一）危机预控管理（二）危机预控管理内容（二）危机预控管理内容（三）危机预案（三）危机预案二、民航危机预控（一）危机预控管理定义（一）危机预控管理定义 危机预控管理是运用一定科学技术方法危机预控管理是运用一定科学技术方法和手段，对组织生产经营过程中变数进行分和手段，对组织生产经营过程中变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指析及在可能

32、发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对组织的运行状态标，及时捕捉警讯，随时对组织的运行状态进行检测，对危害自身生存、发展的问题进进行检测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。爆发的目的。（二）危机预控管理内容l 危机监测危机监测l 危机预测和预报危机预测和预报l 危机预控危机预控二、民航危机预控二、民航危机预控（三）危机预案（三）危机预案1.建立危机预案原则建立危机预案原则2.危机预案的内容危机预案的内容3.编写危机预案的过程编写危机预案的过程4.编写危机预案注意事项编写危机预案注意事项三、民航危机应对

33、（一）危机应对管理基本程序（一）危机应对管理基本程序（二）危机应对基本措施（二）危机应对基本措施（三）危机应对具体行为（三）危机应对具体行为（四）现场媒体人员管理（四）现场媒体人员管理（五）危机管理的物资管理（五）危机管理的物资管理（一）危机应对管理基本程序l 确定事件类别确定事件类别l 通知主要组织、人员通知主要组织、人员l 进行初步反应进行初步反应l 隔离事件隔离事件l 解决事件解决事件l 恢复正常恢复正常三、民航危机应对（二）危机应对基本措施1.启动预案启动预案2.公众利益至上公众利益至上3.高效的信息传播高效的信息传播4.正确的策略选择正确的策略选择三、民航危机应对4.正确的策略选择l

34、 隔离策略隔离策略l 终止策略终止策略l 消除策略消除策略l 利用策略利用策略（二）危机应对基本措施三、民航危机应对（三）危机应对具体行为1.准备准备2.处理处理3.总结总结三、民航危机应对（四）现场媒体人员管理1.是否让媒体记者接近现场？是否让媒体记者接近现场？2.是否在现场接受采访？是否在现场接受采访？3.是否让受害者与媒体接触？是否让受害者与媒体接触？三、民航危机应对1.是否让媒体记者接近现场？l 不宜让其接近现场的情况：不宜让其接近现场的情况：l 危机现场十分为危险，没有一定的防护措施；危机现场十分为危险，没有一定的防护措施；l 危机涉及国家或组织机密，关系到国家或组织安全等危机涉及国

35、家或组织机密，关系到国家或组织安全等l 采取的措施采取的措施:设置隔离障碍物、设置警戒区域设置隔离障碍物、设置警戒区域（四）现场媒体人员管理三、民航危机应对2.是否在现场接受采访？l 无可奉告无可奉告PK拒绝采访？拒绝采访？（四）现场媒体人员管理三、民航危机应对3.是否让受害者与媒体接触？ 在危机现场将受害者与媒体隔离，在危机现场将受害者与媒体隔离，为主动与受害者沟通正确时间，是一个为主动与受害者沟通正确时间，是一个可取的办法。可取的办法。（四）现场媒体人员管理三、民航危机应对（五）危机管理的物资管理l 建立战略物资储备建立战略物资储备l 建立战略物资应急征召制度建立战略物资应急征召制度三、民

36、航危机应对四、民航危机恢复管理（一）适时恢复（一）适时恢复（二）关注组织的连续性（二）关注组织的连续性（三）有形危机与无形危机恢复（三）有形危机与无形危机恢复（四）心理恢复（四）心理恢复五、民航危机公关 危机公关是危机处理过程中的重危机公关是危机处理过程中的重要组成部分，组织针对危机所采取的要组成部分，组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。复形象等。五、民航危机公关（一）危机公关（一）危机公关5S原则原则承担责任原则（承担责任原则（Shoulder the Matter)真诚沟通原则（真诚沟通原则（Sincerity)速度第一原则（速度第

37、一原则（Speed)系统运行原则（系统运行原则（System)权威证实原则（权威证实原则（Standard)（二）危机公关策略1.sorry2.shut up3.show4.satisfy五、民航危机公关3.show（1）开通消费者热线）开通消费者热线（2）通过新闻媒体说明真相）通过新闻媒体说明真相（3）热情接待消费者团体）热情接待消费者团体（4）面谈）面谈（5）与销售渠道保持紧密联系）与销售渠道保持紧密联系（二）危机公关策略五、民航危机公关4.satisfy（1）在危机处理过程总，由专人与受害者接触）在危机处理过程总，由专人与受害者接触（2）了解和确认赔偿要求和标准）了解和确认赔偿要求和标准

38、（3）大度忍让）大度忍让（4）做好善后服务）做好善后服务（5）尽快处理投诉）尽快处理投诉（二）危机公关策略五、民航危机公关（三）危机公关与媒体协调1、记者的思想与行为、记者的思想与行为2、与记者打交道的基本规则、与记者打交道的基本规则3、网络新媒体：微博、微信、网络新媒体：微博、微信4、构建良好的媒体关系、构建良好的媒体关系5、媒体危机的避免、媒体危机的避免五、民航危机公关1、记者的思想与行为l “公平使者公平使者”l 记者总是在工作记者总是在工作l 记者寻找戏剧性的事件记者寻找戏剧性的事件（三）危机公关与媒体协调五、民航危机公关2、与记者打交道的基本规则l 立即回复来电或者立即接听来电立即回

39、复来电或者立即接听来电l 提供记者所需要的背景资料提供记者所需要的背景资料l 永远不要撒谎永远不要撒谎l 不要害怕说不要害怕说“我不知道我不知道”l 永远别说永远别说“无可奉告无可奉告”l 坚守核心立场坚守核心立场（三）危机公关与媒体协调五、民航危机公关3、网络新媒体：微博、微信l 机场微博引发的危机机场微博引发的危机l 机长微博爆粗口机长微博爆粗口（三）危机公关与媒体协调五、民航危机公关4、构建良好的媒体关系l 尊重尊重l 友好友好l 善待善待（三）危机公关与媒体协调五、民航危机公关5、媒体危机的避免l 不要过于自信不要过于自信l 制定适当的方针政策制定适当的方针政策l 牢记间接关系原则牢记

40、间接关系原则l 杜绝违背公众利益的行为杜绝违背公众利益的行为l 使用自己公司的产品使用自己公司的产品（三）危机公关与媒体协调五、民航危机公关六、不正常航班危机处理（一）不正常航班类型（一）不正常航班类型（二）不正常航班顾客心理分析（二）不正常航班顾客心理分析（三）不正常航班员工心态分析（三）不正常航班员工心态分析（四）不正常航班危机处理现状（四）不正常航班危机处理现状（五）危机处理程序（五）危机处理程序（一）不正常航班类型1.航班延误和取消航班延误和取消2.超售超售3.其他事件其他事件六、不正常航班危机处理（二）不正常航班顾客心理分析抱怨、焦虑、愤怒抱怨、焦虑、愤怒案例：坐一次飞机居然来回跑了

41、三次案例：坐一次飞机居然来回跑了三次案例：航班延误案例：航班延误8小时，小时，25名乘客不满名乘客不满 机场解释拒绝登机机场解释拒绝登机六、不正常航班危机处理1.两舱旅客心理两舱旅客心理2.投诉旅客心理投诉旅客心理3.个体旅客心理个体旅客心理4.等待旅客心理等待旅客心理航班延误与取消；航班延误与取消；人员态度（意识）；人员态度（意识）；l 服务不礼貌、不热情、不周到；服务不礼貌、不热情、不周到；设备设备/设施缺陷；设施缺陷；标准标准/流程流程/规范执行不力；规范执行不力；清洁卫生不好；清洁卫生不好；旅客投诉的原因民航投诉热点问题飞机晚点；飞机晚点；赔偿太难赔偿太难；服务生硬；服务生硬；退票繁琐

42、；退票繁琐；消遣单一；消遣单一；行李丢失延误；行李丢失延误；积分好处难享；积分好处难享；航班延误经济补偿指导意见航空公司因自身原因造成航班延误航空公司因自身原因造成航班延误4小时以上、小时以上、8小时以内；延误超过小时以内；延误超过8小时以小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；机场应该制止旅

43、客在航班延误后，采取罢乘、占机等方式影响航班的正常飞行机场应该制止旅客在航班延误后，采取罢乘、占机等方式影响航班的正常飞行。旅客类型：旅客类型：l 一般旅客；一般旅客；l 常旅客：金卡、银卡、普卡；常旅客：金卡、银卡、普卡；l 集团客户：大型、中型、小型；集团客户：大型、中型、小型；投诉方式：投诉方式：l 现场投诉；现场投诉；l 电话投诉；电话投诉；l 书信投诉；书信投诉；l 网络投诉；网络投诉；l 论坛投诉；论坛投诉；投诉等级：投诉等级：l 无效投诉；无效投诉；l 一般投诉；一般投诉；l 严重投诉；严重投诉；l 重大投诉；重大投诉；投诉责任部门：投诉责任部门：l 乘务部；乘务部；l 地面服务

44、部；地面服务部；l 飞行部；飞行部；l 机务部；机务部；l 销售部；销售部；维护合法权益的需要；维护合法权益的需要；求尊重的心理需要；求尊重的心理需要；求发泄的心理需要；求发泄的心理需要；求补偿的心理需要；求补偿的心理需要；旅客投诉的一般心理客户在抱怨时想得到什么 希望受到认真的对待希望受到认真的对待 希望有人聆听希望有人聆听 希望立即见到行动希望立即见到行动 希望获得补偿希望获得补偿 希望得到受感激的态度希望得到受感激的态度处理异议的方法l 忽视法（理直气和的服务员）忽视法（理直气和的服务员）l 补偿法（亡羊补牢）补偿法（亡羊补牢）l 询问法（平心气和）询问法（平心气和）l 是的，如果（但是

45、）是的，如果（但是）YES ，BUT l 转移法（寻求帮助）转移法（寻求帮助）要树立正确的观念：要树立正确的观念：l 投诉的情况可以反映出公司各个服务环投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对于提节目前的状况以及存在的问题，对于提高公司的服务能力具有参考价值。高公司的服务能力具有参考价值。 积极反馈投诉信息：积极反馈投诉信息：l 反馈的及时性；反馈的及时性；l 反馈的态度；反馈的态度；旅客投诉的应对措施l 案例分析案例分析： 一航班延误好多时间一航班延误好多时间,(原因不明原因不明).之后又之后又通知了取消航班通知了取消航班,导致了导致了100多旅客封堵了一多旅客封堵了

46、一个登机口个登机口.次日次日,被安排飞行被安排飞行.到达后有到达后有60几位几位旅客要求赔钱旅客要求赔钱.最后最后,航空公司赔偿每人航空公司赔偿每人200.。 思考：为了避免此类情况再次发生思考：为了避免此类情况再次发生,作为作为航空公司应如何应对航空公司应如何应对?（提示（提示:注意是航空公注意是航空公司司,不是我不是我) 1、航空公司没有将航班延误原因说明增、航空公司没有将航班延误原因说明增加了旅客的不满情绪；航班延误时间太长是加了旅客的不满情绪；航班延误时间太长是旅客的不满情绪加重；航班的取消给一部分旅客的不满情绪加重；航班的取消给一部分旅客造成没有预料到的损失；这些都缘于航旅客造成没有

47、预料到的损失；这些都缘于航空公司信息通知不够及时。空公司信息通知不够及时。 2、首先，向旅客表明公司对此类事故、首先，向旅客表明公司对此类事故不再发生的决心；其次，完善公司制度，加不再发生的决心；其次，完善公司制度，加强对信息透明度的管理，进而对事故的发生强对信息透明度的管理，进而对事故的发生做及时的处理；最后，事故一旦发生做好事做及时的处理；最后，事故一旦发生做好事故的善后处理工作。故的善后处理工作。 （三）不正常航班员工心态分析原则：原则：抱怨即是礼物抱怨即是礼物有期望才会有抱怨有期望才会有抱怨抱着虚心学习的态度抱着虚心学习的态度只要我们认真记录、只要我们认真记录、 及时汇总顾客的抱怨，我

48、们就可以不断地及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地 改善自身的不足之处以及服务策略，使顾改善自身的不足之处以及服务策略，使顾 客对我们更加满意。客对我们更加满意。果断、决断的原则果断、决断的原则识别对方真正的用意（可能是想获得更多识别对方真正的用意（可能是想获得更多 的信息）的信息）六、不正常航班危机处理1.恐惧心态导致的逃避行为恐惧心态导致的逃避行为2.无所谓心态导致的冷漠行为无所谓心态导致的冷漠行为3.厌恶心态导致的抵触行为厌恶心态导致的抵触行为（三）不正常航班员工心态分析六、不正常航班危机处理（四）不正常航班危机处理现状1.非洲鸵鸟非洲鸵鸟2.挤牙膏挤牙膏3.七嘴八舌七嘴八舌六、不正常航班危机处理（五）危机处理程序1.正视事实，公布信息正视事实，公布信息2.坦诚面对，积极处理坦诚面对，积极处理3.及时的服务及时的服务六、不正常航班危机处理(一）客户心理与行为表现客户心理与行为表现客户心理与行为表现92诉怨的客户有哪些心理诉怨的客户有哪些心理及与之相对应的行为表及与之相对应的行为表现呢？现呢？诉怨客户诉怨客户心理心理行为表现行为表现发泄不满，平衡发泄不满，平衡心理心理粗口；摔物；不搭理；找客服或上级主管诉说不满；粗口；摔物；不搭理；找客服或上级主管诉说不满；情感需求，得到情感