浅析富阳国际贸易中心大酒店网络营销

1、浅析富阳国际贸易中心大酒店网络营销随着互联网的发展，人类的生活渐渐开始离不开网络，网上购物也逐渐兴起。2015年7月，由中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布的第36次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2015年6月，中国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%。面对这样庞大的营销对象群体，引起了很多企业的关注。随着网络的发展，企业开始把自身的发展面向了网络。酒店业作为旅游业关键产业之一，也在向电子商务方面发展。21世纪以后，人们生活水平得到大幅度提升，人们的消费需求也变得更加求新和多变，开始追求个性化。网购打破了人们传统的思维和经营模式，具有良好的发展前景，如果酒店能抓住这个

2、营销渠道，并能很好地管理和运用，定能提高酒店的知名度和美誉度，为酒店带来巨大的收益。一、酒店网络营销的概述（一）酒店网络营销的概念 网络营销是以互联网、移动互联网为平台，将信息技术与软件工程利用起来，以满足商家与客户之间交易产品、交换概念、提供服务的过程，将客户价值通过在线活动进行创造、宣传和传递，通过对客户关系的管理，来达到自己营销目的的一种新型营销活动。1酒店网络营销就是以互联网为平台，通过网络媒体和数字化信息的相互性，以此实现酒店信息的传递，与顾客的信息交流，实现线上酒店产品交易的一种酒店营销方式。这是一种新型的营销方式，网络用户是其中心，市场需求认知是其导向，最后将网络资源整合起来去实

3、现酒店营销目标。酒店网络营销主要针对的是酒店客房和餐饮等产品的营销，本文主要探讨的是富阳国际贸易大酒店客房网络营销的范畴。（二）酒店网络营销的基本职能1、网络品牌 酒店为了快速树立自己的品牌形象，会通过互联网，建立酒店自身的品牌，使酒店的品牌在网上得到延伸，使酒店的形象更加鲜明，从而提高酒店的知名度，这是酒店网络营销的主要目的。2、网站推广 酒店的网站必须要有一定的访问量为基础才能使其功能得到充分发挥，因此，酒店要进行网址推广，可以通过因特网，向顾客直接销售产品和在线提供服务，这是酒店网络营销的最基本的工作。23、信息发布 酒店通过网站将酒店信息传递给目标人群，使目标人群充分了解酒店，这是酒店

4、网络营销的基本职能。酒店的网站包含了许多酒店信息，酒店通过网站发布信息来进行网络营销。4、酒店销售 酒店网络营销通过网络进行销售，拓宽了酒店的销售渠道，从而使酒店的销售量得到提高。现在酒店全都进行网络营销来增加酒店的销售。酒店有很多的销售渠道，而网络营销使酒店销售在网上得到了延伸，网上销售渠道除了网站自身，还包括其他的电子商务平台上的网上商店等。二、酒店重视网络营销的意义（一）网络营销为酒店降低了成本酒店通过网络营销的方式，可以让酒店销售的各个步骤更加简单化，从而降低了酒店的成本。网页空间比较大，酒店可以在网页上载入大量的信息，比如文字、声音、色彩、图片、动画等广告媒体的所有功能，然后将酒店的

5、信息通过网络发布出来，消费者通过网络直接和酒店取得联系，获得相关信息，从而不但使人力销售得到了节省，也节省了给予中间机构的让利销售成本。另外，顾客通过在网上预订房间，还节省了时间。酒店还可以通过网络向客人进行直接宣传，使酒店的知名度扩大，使酒店的产品和服务得到及时的推荐，而且宣传所需的费用远远比传统广告的支出费用低。（二）网络营销为酒店带来巨大的经济效益酒店通过网络平台，将酒店的相关信息传递给顾客，让顾客可以事先了解酒店的价格、位置、经营设施和类型等，从而激发顾客的消费欲，使酒店获得收益。另外，酒店可以根据网络上提供的市场的需求量，客房的入住率以及市场的变化等信息，进行更好的决策和管理，从而实

6、现效益最大化。同时酒店在网上进行营销时，客户可以方便快捷的进行预订，不但方便了顾客，又提高了效率，可以更快地为酒店带来经济效益。（三）有利于酒店形象口碑的塑造酒店可以通过网上信息平台收集顾客的兴趣爱好与生活习惯，从而根据顾客的个性化需求来设计酒店产品，使顾客感到满意，从而塑造出良好的酒店形象。另外，网购消费者可以通过网络对酒店进行评价，评价的信息包括顾客的入住情况、酒店的服务、酒店的环境以及酒店的餐饮等，从而进一步塑造了酒店的形象。酒店可以利用网页展示酒店文化，将酒店的标志鲜明的设置在网页上，并可以在本酒店的网页上设计独有的操作功能和与客户交流的功能，使酒店的形象鲜明的展示在网页上。（四）有利

7、于增加酒店客源随着经济的发展，人们的生活已经离不开网络，人们的衣食住行都与网络有了联系，越来越多的人以不同的方式接触网络，因此，酒店的网站网页会被大部分的网络消费者阅览，这些阅览过网页的人们都可能成为酒店的客户。网络营销面对的是全世界，因此世界各地的人都可能会通过网络接触到酒店并了解酒店，最后都有可能成为酒店的客人。通过网络，酒店可以与顾客组建长久的关系，特别针对酒店的常住客户，如那些为酒店创造了大量的销售额和利润的客户，根据这些客户不同的个性化需求，通过网络进行信息交换，随时掌握这些客户的兴趣爱好以及需求和想法，提供个性化的服务，使顾客满意，从而留住这些顾客。另外，酒店通过网络，向客户展示酒

8、店的优惠政策、服务项目以及酒店新的产品，使顾客可以随时掌握这些信息，从而对客户进行针对性的销售，以此来增加酒店的客源。三、富阳国际贸易中心大酒店网络营销现状及存在的问题（一）酒店网络营销现状富阳国际贸易中心大酒店（以下简称富阳国贸）位于富阳市经济、商业和文化的中心，是集商务休闲于一体的综合性五星级精品城市酒店，坐落于富春江边，澄清江水与酒店交相辉映，浑然一体。与有着浓浓“三国”气息的东吴文化公园和素有华东文化名山美誉的鹳山毗邻而居。富阳国贸拥有各类豪华客房共270间，房内设施一应俱全。酒店设有中西餐厅、行政酒廊、大堂吧、日本料理等各类餐饮设施，酒店还提供商务中心、精品商场、健身房、棋牌、桑拿、

9、足浴、KTV等设施。3富阳国贸2007年开业，2014装修，并开始进行网络营销，其网络营销分为两大部分，一部分是酒店自建网站进行宣传，酒店投资自建网站，能起到一定的促销宣传作用；另一部分是酒店通过专业网站代理预订，比如：携程，艺龙等。目前富阳国贸比较依赖利用网络作为酒店网络预订中间商的专业网站代理预订的网络营销方式，在第三方网络平台上提供与酒店相关的预订信息。酒店客房部的网络营销主要通过携程、艺龙、缤果等，预订量最多的是携程网，因此酒店特别重视携程预订的顾客，并提供个性化服务。（二）酒店网络营销存在的问题1、酒店网络营销形式守旧 随着电子商务的发展，酒店网络营销目前日益重要的是营销渠道创新，酒

10、店网络营销成功的关键就是可以使顾客方便快捷地获取酒店信息并完成预订。4网络营销已经不再局限于第三方预订平台，许多酒店开始借用平台进行直销，或者利用微信、微博进行营销等。而富阳国贸的网络营销，还是比较重视传统的营销方式，主要通过专业网站代理预订，过于依赖第三方预订平台，比如携程，虽然这仍是酒店网络预订的主流模式，但是已经开始发现缺陷，比如利用这些平台，都需要为网站支付佣金，酒店星级越高，支付佣金越高。虽然富阳国贸也有微营销，但是力度不够，没有挖掘出微营销的优势，导致微营销没有为酒店带来相应的营销效果。2、酒店网络营销观念和意识落后 富阳国贸没有真正地意识到网络营销的重要性，没有从经营战略的角度看

11、待网络营销，认识不到电子商务的开展对酒店未来发展的必要性以及对网络订房的重要性，仍然重视比较传统的营销方式，比如，酒店在网络营销方面投入的人力物力不足，只是仅仅把网络营销作为酒店另一个销售的平台，不能充分认识到21世纪酒店业的主流营销方式是网络营销。5同时，酒店网络营销本身的体系建设没有按照市场营销的原理，因而酒店的网站建设仍然比较落后。另外，富阳国贸的网络营销意识仍然很弱，比如，酒店并没有专业的团队对网络营销进行管理，管理人员大多只是对网络略懂一二，因此并不能使网络发挥其应有的作用。而且酒店的网站技术也比较落后，网站的建设缺乏自身的特色，没有网站管理、更新和维护的专职人员，导致网站浏览量不高

12、。3、网络营销服务质量参差不齐 酒店的网络营销对专业网站代理预订平台过于依赖，对于酒店自己的直销平台，由于客户预订量极少，不怎么重视，有时甚至导致接受信息不及时而使预订的客户产生不满情绪。比如，富阳国贸的管理者平时不太关注酒店的自建网站，把大部分注意力都放在网站代理预订平台上。另外，第三方预订平台种类繁多，酒店也是只重视预订量高的网络平台，导致网络营销的服务质量良莠不齐，酒店对有的网络平台里的客户交流信息不重视，没有及时解答，不但使顾客的满意度不断降低，而且顾客的忠诚度也不高，甚至影响顾客的再次消费。4、网站的建设落后 富阳国贸的网络营销由酒店的销售部门负责，和专业的网络营销团队相比，没有任何

13、优势，甚至差距很大。所以酒店的网站建设单一，只是单纯的制作网页，等着顾客浏览一下，却不管网络营销的其他的基础工作，导致酒店的网站营销目标不是很明确，页面的制作都是纯静态的，很多网站的主页都是千篇一律的文字再加上几幅图片，图片就是酒店的外观、大堂、餐厅或者客房的照片。6而且网站功能相对落后，还经常会出现一些问题和各种突发情况。5、酒店员工不重视 酒店的员工对于酒店网络营销的重要性认识不到位，虽然酒店把网购客人列为酒店VIP名单，通知员工要特别关注网购客人，但是因为员工意识不到位，并没有按照酒店的要求对网购客人进行个性化服务，对于客人的意见或者投诉不重视，导致顾客满意度降低，酒店有段时间楼层翻新，

14、因为施工原因，白天有噪音，客人因为噪音会向酒店投诉，虽然这个问题不可避免，但是酒店应该从另一方面来解决这个问题，不能因为不可避免就不管不顾客人的投诉。再如，借助互联网的高速度传播性，为提高酒店的美誉度，网络预订的客房会比普通客房专门另送水果和饮料，大堂副理在客人入住前也会进行专门检查。但在日常接待过程中，笔者常听见客房部员工抱怨大堂副理在检查网络预订客房时常指出杯子擦得不够干净等问题。员工觉得酒店太过认真了，实际是他们意识不到位，太不重视了。 四、提高富阳国际贸易中心大酒店网络营销水平的策略（一）增强网络营销观念和意识进行网上预订等并不是网络营销工作的结尾，而只是网络营销工作的开始。富阳国贸虽

15、然建立了自己的网站，但是酒店只是加入了订房中心的预订系统以及对酒店简单地做了介绍，再加上几张酒店图片，导致通过酒店网站首页预订的客人少之又少。酒店应该制定有特色的网站，不断改变自己的主页，从不同的角度吸引客人，例如，酒店可以在网页上放上酒店的宣传片，可以使顾客更全面熟悉酒店，同时不仅仅要介绍酒店本身，也可以介绍酒店附近环境，从酒店对面的富春江入手，会更加引人入胜。另外，对于专业网站代理预订平台，酒店在重视预订量较多的网站的顾客同时，也不能忽视了预订量较少的网站的顾客，尤其是加强规范与中间预订平台的合作与管理，如果对方网站信息或功能不完善，应该考虑宁缺毋滥，不能影响了酒店声誉。（二）重视网络消费

16、者1、抓住消费者心理 针对目前网购消费者的学历、职业、收入等情况研究消费者心理。首先，大部分消费者都有从众心理，对于网购客人，都喜欢从评价最高的商品里挑选符合自己要求的商品，因此，引起消费者购买决定的最重要的就是评价量和评价内容，评价量越多，购买者就越多。酒店可以推行适当的优惠政策，比如好评的话赠送合理的现金抵用券。其次，消费者都有追求感性消费的心理，现在的网购消费者不仅注重商品的价格、质量等，更注重感官的享受、精神的愉悦、情感的体验和个性的张扬等。7所以，酒店要全面完善酒店的商品，不仅满足消费者理性的消费心理，而且迎合感性的消费心理。例如，酒店可以从富阳本地特色入手，发展更多主题房间，不要拘

17、泥于一般酒店的标准房型。最后消费者都有追求便捷的心理，酒店网购消费者大部分聚集在商业人士，政府官员和个体户，这些消费者平时工作都太忙，因此网购节省了他们大量的时间，如果酒店的网上预订高效便捷的话，会使他们感到特别方便，从而吸引这些顾客。2、重视和解决消费者投诉问题 虽然富阳国贸已经开始重视网购消费者，但是在服务过程中仍然会不可避免地出现非人为的使顾客不满意的问题，酒店要是重视并解决了消费者投诉的问题，使顾客感到百分百的满意，才能抓住顾客的心，继而留住顾客。酒店可以在各部门设立一个案例记录本，对客户的投诉以及酒店的解决方案进行记录生成案例，这样不仅能提高酒店管理者和员工的重视程度，还能在问题再次

18、发生时能得到快速的解决甚至可以避免问题的再次发生。3、对网购消费者进行个性化服务 个性化服务的最大好处在于使消费者得到最满意的享受，需要酒店对各种各样的消费者的个性化需求的特点进行全面收集，并整合起来，然后按照这些信息，制定不同特色的产品和服务。目前富阳国贸已经针对网购消费者制定了一些特色服务，比如，每天都会向网购客人赠送晚安礼物，还有每天向网购客人提供免费送房水果等，这些服务也受到了网购客人的一致好评，由此可以反映出对网购消费者进行特色服务是留住消费者的一个很好的策略。酒店需要的是不断地改善这些服务，把服务做到最好，重视服务过程中出现的问题，重视消费者对服务的评价和建议。但是这些服务是针对所

19、有网购消费者的，不同的客户有不同的需求，酒店可以针对不同的目标客户提供不同的个性化服务。比如，酒店可以通过互联网向酒店的老客户发邮件，征集客人对酒店的意见和建议，表示酒店的尊重和关心。4、 制定合理的价格价格一直都是酒店和消费者共同关心的问题，相对于消费者，制定合理的价格，能吸引更多的顾客，而相对于酒店，制定合理的价格策略，能最快速最有效地提高利润。酒店的价格可以根据酒店收入百分比制定，根据百分比的高低制定价格。酒店还可以根据酒店的收入和目前的价格，根据优化价格，需求变动等，分析出最优的价格。比如富阳国贸每逢节假日都会出现满房状态，为酒店旺季状态，此时可以采用最优价格，非节假日为酒店淡季，此时

20、可以适当地进行降价策略，吸引消费者。 （三）合理利用网络1、完善酒店自身网站 若要提高酒店自身网站的知名度，离不开酒店的大力宣传，酒店的直销网站可以与其他的多家门户网站开展共生营销，这样不仅能扩大自己的知名度，还能有效地节省宣传费用，有利于酒店自身网站快速的进入市场。另外，酒店要重视自身网站的建设和利用，运用多样化的表现形式提高自身宣传，从而吸引客户关注，并且凭借酒店自身的特点和提供的优质服务来获得客户的青睐，使更多的客户通过酒店网站进行预订。比如：酒店可以利用网络技术在自建网站上营造一个“虚拟客房”，使顾客可以全方位的了解酒店客房的信息。酒店自身网站除了注意树立自己的知名度外，还要有相应的政

21、策，来保证酒店能对顾客提供优质的服务，比如，能保证及时接收及处理顾客的预订信息，能及时回复顾客在网站上的留言。只有酒店服务到位，才能巩固顾客对酒店的印象，使顾客主动到酒店消费，从而提高酒店的销售量。2、保证网络安全 保证电子商务网站的网络安全对酒店的网络营销具有十分重要的意义，网络安全分为信息平台和信息内容安全以及商业数据的安全这两个层面。富阳国贸网络营销需要收集和储存大量的客户资料、供应商资料等，酒店个性化服务，差异性定价策略都是重要的信息，都对竞争对手有利用价值，一旦这些信息泄露出去，将直接导致酒店竞争力丧失，最后造成巨大的经济损失。酒店内部数据的监控和保密需要网站制定一套既完整又严密的安

22、全体系，因此，网络安全保障对网络营销能否开展起决定性作用，也会直接影响酒店的网络营销是否能顺利进行。从消费者方面来看，只有网上交易环境安全，才能安心进行消费。酒店与消费者在网上进行交易必须考虑的是支付是否能保证安全。所以保障支付安全，是酒店进行网络营销的要面对的重要问题。3、提高服务质量 富阳国贸网络营销有很多特点，比如：成本低、方便快捷、互动性、针对性等，为酒店在互联网平台上提供个性化服务给网购客户创造了可能。所以在服务方面，可以尽可能地在网上促进客户和酒店的沟通交流，充分挖掘网购客户潜在的需求，然后根据酒店的产品和资源，提供让客人满意的服务。在空间上，酒店可以通过互联网的功能实现跨越时空限

23、制的服务，可以一天24小时无限制地提供网络服务。8另外，酒店可以在节假日向顾客发送祝福邮件，同时可以在邮件上推出新的酒店产品、服务项目以及客房新的信息，不但使顾客有被重视的感觉，还进一步宣传了酒店。4、 重视微营销微信从诞生到现在已经有两年多的时间，用户数量一致处于高增长状态，而且根据微信官方调查统计，微信用户大部分是年轻态人群，是社会经济的主力人群，所以消费欲望会比较强烈，因此对于企业营销来说是一块需要开发的宝藏。酒店可以利用微信的各种功能与营销方式相结合，提供优质化服务。比如，利用微信最基本的功能，添加朋友的功能，搜索新老客户，加为好友并时刻关注客户签名栏信息，巩固稳定的客户关系。针对常住

24、客户，要采用微信问候方式与客户交流且及时推送酒店最新活动信息及优惠活动，稳固这些客源。另外，富阳国贸还可以加大力度培养粉丝，在微信公众平台上开展各种优惠活动，以此来培养更多的潜在客户。酒店只有重视并学会利用微信营销，微营销才能为酒店带来更大的财富。（四）员工培训1、树立新的培训观念 酒店管理者要提高对员工培训工作的认识，把培训当成一种管理，将培训与管理结合起来，将培训制度化。9目前富阳国贸的网络营销主要依靠的是第三方网络预订平台，针对这个对员工培训提出新的要求，培训必须要创新，以酒店网络营销为前提进行全面的网络知识教育，培训管理者和员工对网络营销的认识及重视程度，并针对不同的发展阶段制定出各种

25、各样的培训目标，比如，培训员工了解网络预订平台。进行专职培训的关键就是要转变旧的观念，酒店要重视员工培训，充分认识到员工培训的重要性和发展趋势，使员工培训能取得好的成效。2、提高培训队伍的水平 选择好的培训者是培训的关键，优秀的培训者总能及时发现被培训员工的需求，迅速找到最佳的员工培训的方案，能调动员工，使员工更加积极主动去配合培训，从而高效率的完成培训任务，达到酒店预期的效果。培训不应该只注重表面形式，现在富阳国贸的管理人员虽然具有很多实践经验和较强的实际操作能力，对员工技能培训起到很重要的作用，但是他们的思维方式受到了他们自身理论水平的制约，造成培训方式单一。酒店应该根据酒店员工的实际情况

26、制定有效的培训方案，同时定期对培训师进行工作绩效考核，对培训师培训方案的开发进行鼓励和支持，给培训师提供充足的时间开发培训内容，提高培训队伍的业务水平。3、对员工进行专业化培训富阳国贸并没有针对酒店的网络营销对员工进行专门培训，所以应该针对网络营销设立专业的培训部门，该培训部门全面负责培训事宜，比如网络营销专业知识培训、针对网购消费者服务培训等，制定完整的培训规章制度，对制度的内容严格执行，同时酒店对各部门严格要求，特别是客房部，要主动配合培训部门的培训安排，使员工的培训可以顺利并有效完成，满足员工自身的培训需求。另外，合理的安排和落实培训部门提出的培训时间、人员、经费、方法和内容等问题，培训部门还要定时定期检查和指导培训工作，做到严格把关。员工培训要分层分次进行，各个层次的培训内容需求不同，所以培训内容和形式就不同。明确各层次人员培训的重点，比如，酒店管理者主要培训专业知识，而酒店员工主要培训服务，做到酒店网络营销的建设和技能培训并重。4、加强员工对网购消费者的重视 酒店对