质量管理在玉石雕刻中的应用设计

1、本科毕业设计报告质量管理在玉石工艺厂的应用毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指 导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致 谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包 含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说 明并表示了谢意。作者签名： 日期：指导教师签名： 日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学 校有

2、权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览 服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不 以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，

3、同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段 保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名:日期： 年 月注意事项1. 设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（ 300 字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论） 、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2. 论文字数要求：理工类设计（论文

4、）正文字数不少于 1万字（不包括图纸、程序 清单等），文科类论文正文字数不少于 1.2 万字。3. 附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件） 。4. 文字、图表要求：1）文字通顺， 语言流畅， 书写字迹工整， 打印字体及大小符合要求， 无错别字， 不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图 纸应符合国家技术标准规范。 图表整洁，布局合理， 文字注释必须使用工程字书写， 不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5. 装订顺序1）设计（论文

5、）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它本文主要阐述了本人在某石材厂分厂玉石工艺厂中，对于未接触质量管理的中小型企业应用质量管理内容所遇到的问题和解决方案。其中主要内容包括质量管理体系文件 的建立和PDCA!环实践。质量管理在企业管理中地位较为重要，某玉石工艺厂在质量管理方面意识较差，亟需提高其管理水平。由于本厂对于质量管理接触非常有限，质量体系文件的建立和PDCA都会更着重结合实际问题来建立较简单可行的方案，本文主要描写核心流程也就是雕刻 的质量管理。这对于企业的盈利和运营都有着较大的好处，从预期的评估结果来看这是 绝对可行的。关键词：玉石工艺、质量体系

6、、PDCA质量管理注：本实践课程题目来源于某花岗岩石材厂目录1 绪论 . 11.1 背景及意义 11.1.1 质量管理简介 11.1.2 企业背景简介 11.1.3 本文研究意义 11.2 质量管理现状 21.3 研究思路和方法 21.4 论文构成和研究内容 32 质量管理理论和方法 . 42.1 质量体系内容 42.1.1 质量体系的简介 42.1.2 质量手册的内容 42.1.3 程序文件的内容 62.1.4 质量体系推广的意义 72.2 质量体系推广方式 72.2.1 实施思路 72.2.2 文件编写程序 82.3 PDCA循环简介 83 企业现状分析 103.1 企业组织结构 103.

7、2 企业业务流程 103.3 企业的质量管理 113.4 企业存在的问题 114 质量体系的前期导入 144.1 质量体系管理流程 144.1.1 过程策划 144.1.2 过程描述以及关键过程识别 154.1.3 关键过程分析 154.2 企业的调整 164.3 产品检查评分细则编写 204.3.1 问题调查与讨论 204.3.2 文件正文编写 204.4 设备控制程序的编写 214.4.1 问题调查与讨论 214.4.2 文件正文编写 224.5 应用反馈及编写方向建议 235 PDCA循环的应用 275.1 PDCA的应用方式 275.2 PDCA的实际应用 275.2.1 分析现状，找

8、出问题 275.2.2 分析各种影响因素 285.2.3 找出主要因素 285.2.4 制定计划 325.2.5 执行、实施计划 345.2.6 检查计划执行结果 345.2.7 总结经验，制定标准 345.2.8 把未解决的问题转入下一个 PDCA循环 356 总结 36参考文献 37致 谢 38附录 A 39附录 B 401 绪论1.1 背景及意义1.1.1 质量管理简介 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、 保证和改进来使其实现的全部活动 1 。在这里，质量方面的指导和监控性质的活动，通常包含制定围绕“质量”二字为中 心的：质量方针和质量目标以及质量策

9、划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确 保企业以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确 的。1.1.2 企业背景简介对象企业为某石材厂，原名某花岗岩石材厂，于 1999 年建厂至今已有 15 年的发展 历史。原本主营花岗岩销售，后因业务发展，扩展成现在拥有花岗岩加工厂一间、玉石 加工厂一间、花岗岩销售厂两间、玉石销售店三间，员工数量最高达200 多人。而这次毕业设计对应的厂为玉石加工厂。 厂址位于广东省云浮市云城区高峰大降平 车站附近 200 米处，占地大小（包括空地）约 6000平方米，现有员工

10、 92人（包括清洁 人员、膳食人员等），主营中等偏高档的中小型玉石工艺品。1.1.3 本文研究意义 提出质量管理以及相关的概念，也提出管理的一种新思路，新方法，就是搞好质量 工作。同时从企业战略目标出发，结合市场现况，确定详细的质量管理行动方案，建立 健全而可行的质量体系文件制度以及对应的质量绩效考核制度，并利用PDCA勺管理循环，持续改进，具有持续的产品质量改进方案，提高产品与服务的质量，从而达到企业 方、员工、客户以及其他利益相关方的多赢。实行较好的质量管理将会降低质量成本（退货、次品、废品成本） ，提高出产的雕 刻工艺品销售额提高企业盈利水平，也能进一步提高雕刻工艺厂的可持续发展能力。1

11、.2 质量管理现状如果企业以提高 “顾客满意度”作为目标，那么以这个目标得出的管理思想就是“全面质量管理（简称TQM”。在1961年的美国通用电气企业质量经理就有提及“全面 质量管理”这一说法，但在国内真正产生影响的基本只是近 10年的事。就中国企业目前而言，主要是建立IS09000质量体系文件并获得认证来实现质量管 理的改善。IS09000系列国际质量管理标准于1987年问世。这是TQM发展到一定阶段的 产物2 o IS09000在许多方面反映了 TQM勺思想，可以把它看作是TQM的一部分。但是值得注意的是企业即使获得了 IS09000认证，并不意味着它成功实现了全面质 量管理。因为IS09

12、000体系具有统一性，在一定时期内保持相对稳定，是企业质量管理 的基本要求；但是想要达到全面质量管理则始终不断地寻求改进的机会，是更高的要求。现在，很多中国企业还是把IS09000标准当作申请的过程。虽然按照IS09000标准 操作，在质量管理方面有一定的进步，但整个企业的管理氛围并没有因此而改变，管理 层也没有全身心地投入。同时需注意的是 TQ附所定义的质量不是一个单一的概念，它 不只是与产出产品有关，还与交货接收环节，怎样提高对客户投诉的反应等有关。 所以， 国内要真正贯彻全面质量管理，还有很多的功夫要做。需要在流程、技巧、技术支持、 培训系统、企业价值和文化等都做一个全面的改进。1.3

13、研究思路和方法可以根据某玉石加工厂所面临的内外部环境，以及在执行质量战略时存在的问题， 通过对质量管理知识的学习研究，从实际情况出发，研究企业的详细问题，然后制定相 关的规定，组合成为可行性较好的质量体系文件，先把质量管理的框架做好，让企业由 上至下的接触质量管理内容。在这一基础上，可以先向相关部门申请类似“优秀企业” 的企业头衔，争取把质量实力和相关名声都提高上来。至于申请正式的质量体系认证可 以等基础做好再作进一步打算。此外还可以结合PDC/方法，套用其系统的理论和方法实现持续改善，不停进步， 提高质量管理水平。质量管理的效果也要注重衡量，保证质量工作有效性，稳定性，必须要定期评估。 以数

14、据为主，全面客观的原则，通过管理评审，季度、月度等定时检查的方法来考核质 量管理的效果。1.4 论文构成和研究内容第一章， 绪论，介绍了毕业设计的背景和目的。第二章， 质量管理理论和方法，介绍了文章提及到的质量管理理论以及在企业实 施的大致思路。第三章， 企业现状分析，分析了企业在应用管理改变之前的状况和问题。第四章， 质量体系的前期导入，研究了企业在质量体系前期导入时需要做的企业 调整以及一个质量体系文件编写的例子、反馈。第五章，PDCA循环质量的改善，研究了在实际例子中如何应用 PDCA来进行质量的第六章， 总结2 质量管理理论和方法本文主要讨论质量体系管理和 PDCA!环优化管理两种方法

15、。2.1 质量体系内容2.1.1 质量体系的简介 质量体系包括一系列特设的组织机构，具有保证产品或者服务质量的人力、物力，同时要明确相关部门和人员的职责和权力， 和规定完成任务所必要的所有程序和对应活 动。因此质量体系是一个组织落实有物质保障和有具体工作内容的有机整体。质量体系在很大程度上是通过文件化的形式表现出来， 或者叫做建立文件化的质量 体系，是质量体系存在的基础和证据，是规范质量管理工作的和全体人员行为，达到质 量目标的质量依据。因此，制定质量体系文件就是质量管理立法。而质量管理体系文件应包括：A) 形成文件的质量方针和质量目标B) 质量手册C) 本标准所要求的形成文件的程序D) 组织

16、为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件E) 本标准所要求的质量记录2.1.2 质量手册的内容 质量手册的定义：规定组织质量管理体系的文件 3 。 组织应编制和保持质量手册、质量手册应包括三个主要内容：a) 质量管理体系的范围；b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c) 质量管理体系过程之间的相互作用表述。 以下分部分的讨论质量手册的内容：(1) 质量手册的开头 质量手册的正文前面或者后面可以加入一些与质量手册发行的重要内容， 包 括：A) 颁布令： 指的是为什么要颁布该质量手册，为什么要建立质量体系，并对相关部 门作出需要严格执行质量手册内容的要求。同时需要注明时间，签上企

17、 业管理者的名字以保证正式性。这一部分可以参考质量管理和质量体系对该企业的意义。B) 任命管理者代表： 如同上面提及的部门结构一样，很多时候质量体系的建立负责人并不一 定是企业的最高管理者，可以是由最高管理者任命的管理者代表，若是 这样则需要写出任命书，这里也需要有最高管理者的签字。C) 正式发布的批准： 也就是手册正式发布并应用的凭证，需要最高管理者签字。2) 具体内容A) 封面 封面是工作人员第一眼看到的地方，务必简洁醒目，记录必需信息，包 括：名称(质量手册)、文件编号(XX/QM-2008、版次(A)、文件受控 状态、分发号、文件批准、文件发布日期、文件实施日期、组织名称等。B、目录

18、写出质量手册所包括的各章节题目和页码。C、前言 前言需要写出组织和手册的大致信息，包括背景、历史、规模以及组织 的机构图，职能分配等。最好详细到组织的地址以及通讯方法等。 对于该厂的这一部分内容可以参考以上对该厂的描述。D、适用范围 这是需要注意的一点，质量管理体系的范围包括：产品范围、过程范围、 部门或场所范围。组织所建立的质量管理体系并不需要全部覆盖所产产 品或者所有的部门、场地，而是根据需求去订制。针对该厂的情况，过程范围可以集中于雕刻工艺品的加工主要步骤，部 门范围上集中于加工厂内部门以及少部分与质量管理相关的文书部门。E） 引用标准： 列出手册编写中所引用到的国家及行业标准，也可以写

19、出所遵守的国家 相关法律。F）职责和权限： 参照以上对于该厂组织结构的描述，确定组织结构及相关权限、列出职 能分配表和组织结构图。G）质量管理体系： 对质量管理体系过程及其相互作用的描述，可以全文字描述，但最好有 流程图的辅助描述，过程对应的程序文件需要进行概述并引用其名称、 编号。H）附录（可选）： 主要是便于管理，将质量手册的支持性文件（比如程序文件和一些引用 文件目录等）以附录的形式写在质量手册末尾。I ） 更改页： 记录质量手册的修改情况，标识。2.1.3 程序文件的内容 程序文件和作业指导书都是对一致的完成某项活动和过程提供信息、也就是提供5W2卜的信息。程序文件通常描述跨部门的活动

20、，作业指导书则通常适用于某一职能内 的活动，是对有关如何实施和记录的详细描述。标准对程序文件的格式没有统一的要求，但一个组织的文件应当规范化，所有程序 文件应保持一致的格式。任何程序文件应当有标题全称、文件编号、修改状态、生效日 期和修改记录，存档的原件应有审批记录。这些应在文件控制程序中作出明确规定。表头已经在经给出，而正文方面一般有以下几个内容：1. 目的（本程序文件是为何而批准、发布、修改）2. 使用范围（适用于何种文件的控制）3. 引用文件（指ISO文件以及质量手册中的控制指引）4. 职责（不同职位对于该文件的责任）5. 工作程序（该程序文件对于对应工作和相关部门的指引）6. 支持性文

21、件和质量记录(相关的文件)7. 流程图或其它其中工作程序的内容尤为重要，因为程序文件的有效性、适宜性和可操作性主要体 现在本章中。应列出需要开展的各项活动，对每一项活动如何实施应详细展开，保持合 理的编写顺序。2.1.4 质量体系推广的意义建立质量体系能给企业的帮助有：1、有系统的程序文件，规范生产流程，摒弃该厂原始，无文件的生产流程，防止 出了问题也无法追究。2、在质量体系的推广中能够从上至下的提高企业员工素质，建立最基本的质量管 理概念。厂员工在这方面的意识太薄弱。3、提高对顾客质量问题反映的重视，进而提高顾客满意度，增加顾客数量与企业 形象4、更好的防范质量问题发生，同时有相应的追究规定

22、。5、增加产品的价值，这主要是指在获得质量体系认证之后，加贴产品认证标志所 带来的企业正面形象加分以及企业的知名度，进而能够增强消费者对企业的信 心，提高销售额。6、质量体系也是时代进步的必然，从上世纪末开始企业就意识到质量管理的重要 性，而质量体系作为质量管理中重要的管理方法， 可以说是成功质量管理所必须 具备的。该厂在这方面的工作还属于起始阶段，有很大的发展潜力。2.2 质量体系推广方式2.2.1 实施思路 对推行工作的全过程将进行系统的策划和控制，主要工作流程包括：1、制订推行工作全期计划，明确推行工作步骤、责任和进度要求；2、根据全期计划制订阶段性推行计划，具体规定在一定的时间内所要开

23、展的工作 任务、方法和具体责任；3、定期的工作计划及完成情况回顾，包括：(1) 推行组内的沟通和研讨7（2）推行组成员与企业质量体系主管人员间的沟通和交流（3）推行组成员与企业领导一起定期的检讨计划的完成情况4、及时调整和修改推行工作全期计划。在持续改进方面也要重视，打算采用 PCD/方法。这是第五章节的内容。2.2.2 文件编写程序而在于编写程序方面， 参照质量手册里面的文件控制章节， 应该经由总经理 （厂长） 批准，指派一名副厂长级别的员工作编写主持，同时领导以下级别的程序文件、作业指 导书编写。 IE 人员负责在这些编写中作一定编写和相关建议。质量手册编写完毕之后应该召开管理者代表对内容

24、进行审定， 如有需要修改的地方 则应该在统一意见下进行修改，并再进行审定、批准。由于现在目标还不在于审核 ISO 认证，所以还不需要给认证机构发放手册。格式方面需要统一为相关表格进行装订。 发放前应该在手册盖上公章并注明生效日期、版本号。 部门（部门划分见上周汇报） 各选出负责人负责部门相关的程序文件和作业指导书。 企管部则需要负责所有文件的保管、分发、更改、回收。鉴于企业还没有相关的经验，程序部分将会由 IE 人员主要编写，企业部门代表和 上层管理者则作为审核。2.3 PDCA循环简介前面已经提及过，质量体系无疑能够将企业的管理水平提高到一定程度，但是整个 企业的管理氛围并没有因此而改变，管

25、理层也没有全身心地投入。想要达到全面质量管 理则始终不断地寻求改进的机会，是更高的要求。这里我们需要引入PDCA质量优化循环。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（修正）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。1、P （plan） 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。2、D （Do） 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设 计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。3、C （check） 检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题4、A (a

26、ct) 修正，对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。3企业现状分析3.1企业组织结构要实行建立质量体系以及其文件的推广，首先就要分析该企业的部门结构。该厂的部门结构本来可以说是比较简单的“厂长一工人”结构。简单示例图如下：图3.1 原有组织结构特点如下：（1）单层管理，由厂长级别员工到其它员工只有一层的管理，直接造成管理层琐 事过多，甚至连仓库摆放到切割等都需要照看。同时这也会造成忙于其它事 的厂长无法顾及一些细节问题。（2）组织松散，全部工人各自工作，并无适当的部门划分和员工组长职务

27、。3.2企业业务流程要在企业中应用质量管理，很多时候都要结合其企业业务流程。企业的业务流程简图如下：3.3企业的质量管理这里是指企业原有的，质量管理相关过程。在绪论已经提及过，企业本身对于质量管理的概念接触有限，其相关程序主要是几 个检查程序。包括：对进厂的荒料进行检查，是否和现场订购的荒料一致，是否出现运输损失。由米购 员接收荒料时检查。对雕刻之后的半成品检查，是否有严重不符合设计的地方。由磨光的接手者检查。对磨光之后的检查，是否有边角地方没有足够的光滑，并再检查一次是否有严重不 符合设计的地方。由磨光最后完成者检查。对出货前的检查，也就是对之前的检查再执行一次。由车队或采购人员检查。 3.

28、4企业存在的问题质量问题方面，综合以上信息，从表面来看，工厂是没有大问题的：一来是因为工序步骤可以说是比较简单，基本是单线式的制作，制作的加工流程也 主要是切割荒料，雕刻切割料，对半成品进行磨光这三个步骤。二来工厂对于检查方面也有注意，已经有雕刻后和磨光后两个检查程序，所以在出 仓之后再被退货或者返修（再加工）的情况并不多但是实际上据店面员工表示，其实同一批次荒料加工出来，模板是同一个的雕刻品 在价格上也有差异，总是会有少量是被选剩而折价卖出的，而荒料素质好并且工艺精致 的则能卖出高出平均价格甚至到达两三倍的价钱。 这样的现实情况证明了工厂存在质量 不平衡对的情况。当然，在荒料的选择上，受限于

29、目前的凭经验的考察方式，并不能绝对地选出较好 的荒料，而且荒料本身的选择也是受荒料商限制的，所以在荒料素质方面的进步不会太 大。所以更应该集中于对工艺本身的质量管理。下面从三个方向阐述玉石工艺厂对于质量管理的需求以及相关问题：外部挑战：（1）市场竞争日趋激烈。玉石工艺产业现在在云浮市内基本已经算是饱和产业， 在老一代玉石产业占有相当市场份额时，又有层出不穷的新一代产业来竞争。竞争强度 较高。有效的保证产品质量是在竞争中长久生存的必要条件。（2）材料价格的上升趋势。玉石的原材料属于不可再生资源，尽然是尚有大量可 以挖掘的资源，但是伴随资源的进一步减少，价格的上升是必然的。这时更需要提高产 品质量

30、，降低成本提高带来的收益减少。内部需求：（1）企业的前景规划。企业的规划是要成为云浮玉石工艺品大厂之一，这必须确 保产出产品的质量。（2）企业的战略制定。企业核心战略是提高产品品质，降低成本。而根据质量成 本的观点，在通大多数情况下，良好的质量往往能导致生产率提高，从而成本下降，提 高销售利润率。（3）企业的价值定位。企业的价值定位主要体现在产品优良，服务较好和价格公 道。其中产品优良和价格公道都会受产品的质量影响，也会间接客户对于企业的服务评 价。质量管理存在问题：（1）企业文化过弱。员工与企业只有基本的雇佣关系，员工不了解企业的规划、战略、价值定位等，员工会对质量管理很多地方难以理解，将导

31、致工作会较难推广（2）质量管理概念未形成。企业虽然有着最基本的质量检测，但是对于系统的质 量管理甚至管理层也并没有较清晰的理解，员工更加是机械的工作，没有质量管理的概 念。高层对于产品质量参差的问题也只是认为是每个雕刻工人的能力反映，是不能有较 好的方法提升的。 也就是厂方未有质量管理知识的概念， 不能将质量问题联系到管理上（3）质量绩效考核制度需要建立。质量管理的重点之一是绩效考核，以及质量问 题的追究，厂方在这方面可以说是完全放纵，基本上是只要能卖，员工做出来什么就卖 什么。对于不同部门的合格率考核或者违反工艺规定、属于粗制滥造，弄虚作假的考核 制度尚未建立，或说考核比较马虎，属于形式工作

32、。（4）质量目标的执行力不够。尽管每次月会都会强调企业注意质量，但是实际上 并没有详细到个人的计划，未能成为企业的日常工作，只是一句空乏的主意质量问题， 提高雕刻质量之类。只有出问题时，才会有人注重。（5）缺乏质量认证工作。企业并不看重相关方面的认证工作。但是现在质量认证 基本可以说是现代企业所必须有的元素之一了，如果没有这方面的想法，很难有更大的 进步。同时，这也意味着质量认证已经成为规模企业对于客户的必备属性，若果连这一 属性也不具备的话，不利于对企业本身的宣传。4 质量体系的前期导入首先是提及一下本地相似的企业在质量体系认证上的情况， 据某石材厂厂长了解以 及网络上面的网站资料， 在本地

33、通过了质量认证体系如 iso9000 的主要是一些比较大型 的企业，如凌云玉石（分店） ，千玉坊（分店），伟鸿石材工艺，新欣美等，限于信息获 得渠道和数量关系，不所有列举。其中凌云玉石和千玉坊都是倾向于建材类玉石， 企业规模也比较大， 是外地的企业， 而伟鸿石材和新欣美则是本地比较大的玉石工艺厂， 而在主流的中小型企业中基本没有 相关的理念。总结得出的是：一、 本市的质量体系认证还处于起步阶段。一定程度上落后于其他地区的普及。 大多数企业还是习惯于落后的管理方式。二、 质量体系认证是众多进步企业的所共同具备的特点。 无论是质量控制效果上 还是在企业信心、名声方面，都有较大帮助。所以针对于此，对

34、象企业某石材厂更应该摒弃落后的管理方式，尽早完成质量体系 的建立，争取做到本市相似企业的引领者而不是作为被动者去被筛选或者被拖动。4.1 质量体系管理流程4.1.1 过程策划大致的质量管理体系过程策划如下图所示：持续改进企业单位：某石材厂图4.1 质量体系管理流程图管理过程加工准备资源管理测量、分析与改进加工计划加工过程4.1.2 过程描述以及关键过程识别1、管理过程包括：组织管理：确定好与质量管理相关的组织并且理清相关职责，主要内容见下节“企业的调整”。管理策划：针对不同目的进行的管理活动策划。管理评审：对策划实施得出的结果进行实现情况的评审，分析存在问题并且提 出改进措施，做到持续改进，可

35、见下一章内容。2、资源管理：除了指人力资源和雕刻加工资源之外，还包括加工中用到的设备、 用具、资料、规范等。3、加工主过程：加工计划（不同雕刻工艺品的数量及时间安排等）、加工准备（对象雕刻品的荒料准备，切割划分，雕刻设计以及雕刻特性等）、加工过程（主 要指切割、雕刻、磨光几个核心加工过程，也包括检查）。4、测量、分析及改进过程：主要包括对于产品的检查，对于顾客反馈的统计及分析等。改进过程已讨论过用 PDC/方式。4.1.3 关键过程分析以“改善成品检查”为例，如下简图示:改善成品检查输入改善成品检查准备改善成品检查执行1、改善成品检查组织2、成品检查信息收集3、成品检查信息分析4、改善成品检查

36、计划1、组织与部门沟通好2、准备好改善需要的东西1、改善成品检查落实2、成品检查监控3、成品检查评价4、成品检查继续讨论/K图4.2关键过程分析流程图4.2企业的调整要实现质量体系的建立，首先需要对企业进行适当的调整。较为重要的是对企业组织结构的调整， 前面提及过企业单层式的管理给厂长层级带 来较大德尔管理压力，也不利于质量体系这样一个整体的建立，所以针对这个问题作出 了几个建议：1、增加文件管理人员和记录管理人员， 成立企业管理部：质量体系是建立在质 量体系诸多的文件上的，也是建立在不同部门的联系中，企业管理部负责着管理这些文件事务和联系。可以为该企业改善联系松散的问题。2、把切割机工人、雕

37、刻间工人、磨光间工人分别成组并组合成生产部，指派组 长和生产部：便于层级管理。3、明确雕刻设计人员、切割划分人员的指派，并增加残次品回收处理人员，成 立技术部：便于管理雕刻设计等前期工作以及残次品回收时对残次品的处理讨论展开和进行。4、增加仓库管理员，并与采购人员、车队组成供应部：原来的企业对仓库这方面做得很薄弱，导致大量的储存堆积，约占厂区面积的3040%这里增加仓管人员来加强这方面的管理。5、销售店面为销售部。6任命一个副厂长为质量体系推广的管理者代表，有直接管理权。7、成立QC小组，在各个部门中自愿选出小组组员，负责收集信息和展开相关问题讨论。QC小组不属于企业结构之一而是一种推行手段。

38、调整后的划分和部门号码编排如下:?厂长（总经理） 01?副厂长（任命其中一个为质量体系的管理者代表）02?企业管理部03?文件管理人员 *?记录管理人员 *?生产部04?切割机工人?雕刻间工人?磨光间工人?技术部05?雕刻设计人员 *?切割划分人员 *?残次品回收处理人员 *?供应部06?采购人员（同时负责入库前的检查） ?仓库管理员 * （包括荒料仓库以及成品仓库） ?车队07?销售部（主要指店面工作人员，不作详细讨论） 以下是部门组织结构图： 部谐竹部文件背理人 员切割机丄人雕刻设计采购人员记录管理1 员 ：-.1 1 .切割划分仓冷管理员唐光间丄人-穀次品回收一车队图4.3调整后的组织结

39、构图供lb因此需要对工艺流程有一定的修正，修正后的流程如下（这里的加工流程主要从不 同部门的工作方向来描述，后面数字为负责该步骤的部门）1、采购人员采购荒料（荒料由荒料商运送）（06）。2、根据加工计划。部分直接交由切割划分人员根据荒料特性及在销加工品形状划分好切割区域（05）。另外一部分存储到仓库区域中（06）。3、 划分好切割区域后的荒料运输到切割机进行切割（04）。4、切割后的荒料块由雕刻设计人员设计好销售计划中产品的大致雕刻指示，并且 对一些特殊荒料块作进一步的雕刻指示（05）。计划以外、多余或者边角的荒料块 移到仓库区域（06）。5、 做好雕刻指示的荒料块移交雕刻间进行雕刻（04）。

40、&雕刻完成的半成品进行一检，检查通过则移交磨光间进行磨光（04），否则移交残次品回收处理人员作进一步决定（05）。7、 磨光完成的成品进行二检，检查通过则移交成品仓库准备出货（06），否则移交 残次品回收处理人员作进一步决定（05）。8、 仓库对成品进行最后打包检查，并交由车队运输（06）。9、店面接收车队运输（07）。对应的程序图如下:荒料输入成品输出图4.4企业工作流程4.3产品检查评分细则编写由于质量体系文件繁多，这里只写部分比较典型的文件。4.3.1 问题调查与讨论首先从质量的检测开始分析，该企业的检查程序比较简单，虽然在不同的加工程序 后都有检查程序，但是检查的内容比较简单，主要检查

41、产品的完整性，比如是否雕刻完 整、磨光完整以及是否有边角损坏，也没有详细的质量分级。这样的检查只起最低的是 否及格检查作用，对于质量管理并不方便。纠正方式为对不同产品编写并执行产品检查评分。4.3.2 文件正文编写这里对“羊羊喜庆”羊形工艺品作对象产品，先有照片如下:图4.5 羊形工艺品侧视图由雕刻工人和雕刻师傅得出的特点，将工艺品可以大致分成几个部分一一头部（耳朵，羊角）、身体部分（包括颈部和尾巴）、四肢、喜如意以及底座 详细的评分细则如下表所示（占分暂定）：表4.1 羊形工艺品成品检查评分细则项目编号项目细节占分评分评分注释1头部-耳朵形状52头部-羊角形状以及纹理53头部-其它细节的雕刻

42、描画104身体-颈部前方的波浪皱褶55身体-主体的羊毛处理206身体-尾巴的形状57四肢-羊毛的处理58四肢-羊蹄的形状59底座-大致平整510底座-喜如意的形状511磨光步骤要求一一全面磨光，砂纸规格安排320 目500 目800 目1000 目1200 目1500 目2000 目3012总分100评分后可以根据分数给工艺品分级，如下：优秀：90分以上，销售应该将该产品定价为原价的 120%或以上良好：7089分，销售应该将该产品以原价售出。一般：6069分，销售可以适当将产品的折价控制在 10%以内。问题件：60分以下，检查出这样的产品应该送往技术部讨论处理方式。4.4设备控制程序的编写4

43、.4.1 问题调查与讨论在解决了检查评分问题之后，从流程分析，综上内容容易知道，荒料的采购质量具有较高的不稳定性，不是提高一定管理能力能解决，而销售方面更多是依赖于产品本身 的质量和销售者的销售技巧。该厂的价值很大一部分都集中在“雕刻”和“磨光”两个 过程，其中“雕刻”可以说是核心过程，是为原材料增值最多的过程。所以质量管理的 重点也应该放在这里。同时从技术上分析，该厂基本采用雕刻凿配合一定的电动刀具进行雕刻，对雕刻工 人的技艺有着较高的要求，远高于切割工人，也高于磨光工人。所以很容易得出雕刻环节是该厂的核心价值环节。质量体系应该先围绕其开展。围绕雕刻环节作4M1E分析可以得出复数个问题，这里

44、主要就人因素一一新进加工 工人对业务并不熟练和机因素设备老旧，检修不到位两个问题作例子。其中新进加工工人方面问题，企业在招聘方面通常都是等空缺较多时候，一次性招 募一批新人进来，而且不安排专门的培训，容易导致在新人适应阶段对企业造成较大的 经济冲击。查阅企业的销售记录结合人事部的入职记录可以看出（企业资料，不作详细报告） ， 在招聘之后的一个月， 由于大量的新人没有指导， 做出比年平均多 7%的废料。同月也出 现了总销售额下降 6%和次月工艺品积压件数增加了 18%。证明了该问题需要纠正。纠正方式为编写并执行新进加工工人培训程序 。而设备检修问题一直是员工其中一个不满的反映，可参照PDC/章节

45、对员工的意见调查。纠正方式为编写并执行设备控制程序 。 以下只写设备控制程序为例。4.4.2 文件正文编写程序目的：明确规定设备的管理、使用和检修，确保设备的有效性，做到小问题可修正，大问 题可追究。详细程序：（1）选一名副厂长作为负责人，并在生产部门各选出一名代表（即共有三个） ，负 责自己部门的设备管理工作。（ 2）企业管理部建立设备管理台账和设备管理卡 。（3）在员工使用到设备时， 必须填好设备管理卡，填写内容为设备的运行情况，使用时间以及使用者（4）若发现设备运行情况不正常，应在管理卡上填写详细情况并交给企业管理部。（5）企业管理部在确认内容之后，应该将设备交给相关人员判断是否可以维修

46、。 若可以维修，应该咨询怎么维修。若不可维修，则在设备管理卡注明报废状态，而 在台账上面修改对应设备的状态为舍弃。（6）设备应该由部门该方面的负责人在每周中至少检查一次并在管理卡上签名， 以达到设备的维护和保养效果。若发现设备有异常，同（ 4）、（ 5）处理。 4.5 应用反馈及编写方向建议由于实施的时间比较有限，在新人培训方面，企业还没有招募计划，所以还没得到 实际应用。而在设备控制方面，在应用了新程序之后，首先在工人反映比较好，工人现在认为 设备更可靠，有一些设备的检修和更换得到了回应。一些工人在得到新设备后能够把两 件三天工作量的工艺品压缩到五天完成。 不管这是出于心理作用还是实际作用都

47、是正面 的。编写了不同产品的检查评分细则之后，产品正向 仍然需要更多的时间来证明效果。又鉴于质量体系是个较长的质量管理工程，这里给出以后的编写方向供参考。方向 按照4M1E编写。1 、人：问题：模糊的岗位要求，随便的岗位招聘。模糊的岗位职责。缺乏入职培训、缺乏质量管理培训。缺乏入职后的考核。对策：明确写出岗位的要求。包括专业、经验、经历及相关素质。招聘需要谨遵岗位要求 来招聘。并应该安排严谨的入职考核。明确写好岗位的职责。安排入职培训的程序，并在其中加入质量管理的相关知识。入职后仍然应该有定期的考核。文件编写相关：5.5 职责；权限和沟通； 6.2 人力资源；员工培训管理程序 ；新进加工工人培

48、训 程序；入职考核；日常考核等。2、机：问题： 设备的选购、调试、维护、报废都缺乏系统的管理。 设备的摆放与分发、储存缺乏明确的指示。设备的使用没有明确的指导。对策： 编写完整的设备管理办法。并要求设备台账、设备状态、设备维修记录等文件填写 完整准确。编写设备的指导。文件编写相关：7.5.1 获得和使用适应的设备； 7.6 监测设备的控制；设备控制程序；监测设备 控制程序等。3、料：问题： 采购方面没有规范，仅凭经验。 对于物料的划分不明确。没有物料相关的监视和测量。对策： 有明确可行的物料采购、仓储、运输、质检等方面的管理制度，并严格执行。 建立进料验证、入库、保管、标识制度，并认真执行，严

49、格控制质量。对不合格品有控制办法，职责分明，能对不合格品有效隔离、标识、记录和处理保证生产物料信息管理有效，质量问题可追溯。文件编写相关：7.4.3 采购验证； 7.5.3 标识和可追溯； 7.5.5 产品防护； 8.2.4 产品监视和测量； 采购控制程序；标识和可追溯控制程序 ；产品储存和防护控制程序等。4、法：问题：没有规范的各类方法指导。 没有区分开不同工序的重要性。 欠缺工艺规程、设备使用或作业指导书等方法参考书。对策： 建立各类标准、方法、规程、制度以控制人、设备、物料、环境。 建立监督、检查的措施。建立工序流程，区分关键工序和一般工序，有效确立工序质控点，对工序和控制点 能标识清楚

50、。该厂的关键工序应为雕刻工序。主要工序都有工艺规程或作业指导书，工艺文件对人员、工装、设备、操作方法、 生产环境、过程参数等提出具体的技术要求。规定并执行工艺文件的编制、 评定和审批程序， 以保证生产现场所使用文件的正确、 完整、统一性。各项文件能严格执行，记录资料能及时按要求填报。文件编写相关：7.5.1 获得作业指导书； 7.5.2 生产服务提供过程的确认； 8.2.3 过程监视和测量；8.2.2 内部审核；产品监视和测量控制程序 ；生产过程控制程序 ；不合格品控制程 序；内部审核程序；生产例会制度；工段日常考核细则； 岗位操作规程等。5、环：问题：摆放没有规则。清洁问题没有重视对策： 有

51、生产现场环境方面的管理制度。 生产环境中有相关安全环保设备和措施，职工健康安全符合法律法规要求。 生产环境保持清洁、整齐、有序，无与生产无关的杂物。可借鉴5S 相关要求。材料、工装、夹具等均定置整齐存放。相关环境记录能有效填报或取得。 文件编写相关：6.4 工作环境； 7.5.5 产品防护；生产过程控制程序等。5 PDCA 循环的应用5.1 PDCA勺应用方式在原本勺管理方式中，某石材厂对于问题和不足勺态度一向是出现了就处理一下， 并不深究问题勺原因，也不打算作出任何改进，这样勺态度只会使企业止步不前，最后 将会被时代淘汰。而PDCA循环正好就是针对这样的问题，步骤主要包括1 、找出问题2、分

52、析因素3、找出主要因素4、提出解决方法5、实施6、评估7、标准化8、提出未解决的问题，并转入下一个循环 同时，整个流程说不上特别的复杂，非常适合像某石材厂这样对于质量管理还不熟 悉的企业。5.2 PDCA的实际应用问题描述：某石材厂玉石工艺分厂在最近两个月的销售中发现过去一种销售情况比较好的羊 形玉石工艺品有一定的滞销情况，并且即使能够销售出去，价格也并不能让企业感到满 意。这直接导致了营业额（相比之前的旺季）下降了将近1 5%。8就这个问题，企业成立了质量管理 QC（质量控制）小组，其成员主要为各部门各一 个自愿者参加，在PDCA勺实际运用中负责主要的数据收集以及问题讨论等工作。 5.2.1

53、 分析现状，找出问题开会讨论出，现状是产量较大勺羊形玉石工艺品勺销售状况与之前有较大出入，从 而导致了企业勺营业额下降，如不尽快找出原因并解决或者推出另一款热销玉石工艺品，企业有可能会因为长期低迷的销售状况而加重亏损。522 分析各种影响因素接下来是影响因素的讨论，这里首先需要 QC小组的组员发挥积极性，收集并分析 出尽可能多的原因，讨论中原因的可能性大小并不是重点，而是计划以尽量大的范围覆 盖到关键问题9。这里先以4M1E方向的鱼骨图来展示出不同方面的原因：羊形工艺品滞销5.2.3 找出主要因素为了找出主要因素，这里设计了两个调查。首先是给顾客的简单调查，方式是在顾客光顾了企业的销售店面后让顾客自愿参与的匿名调查，分别针对购买和不购买作原因分析，问题设计得相对简单容易接受，主要见附录A，调查结果如下：参与调查人数62购买人数其它顾客2834价格合理喜欢外形好兆头手艺好价格太高设计问题手艺问题有其它更想买6318116198售价与原价持平16售价低于原价12在这里使用排列图的方式分析，由于分开了两个群体，需要把数据分别统计成两个,首先整理成频数表