旅游服务礼仪实训-第1章

1、第一章第一章 礼仪与民礼仪与民航服务礼仪航服务礼仪第一节第一节 礼仪概述礼仪概述一、礼仪的起源与发展 情境链接：中山装情境链接：中山装 辛亥革命革命后，革命党人穿什么服装？争论中辛亥革命革命后，革命党人穿什么服装？争论中有的主张仍穿长袍马褂，遭到大部分人的反对。因为，有的主张仍穿长袍马褂，遭到大部分人的反对。因为，革命已成功，在服饰上如仍沿袭清政府统治时期流行革命已成功，在服饰上如仍沿袭清政府统治时期流行的瓜皮帽、长袍马褂是不合时代潮流的。孙中山认为的瓜皮帽、长袍马褂是不合时代潮流的。孙中山认为长袍马褂既不方便生活，又因剪裁费料而很不经济，长袍马褂既不方便生活，又因剪裁费料而很不经济，也不赞成

2、穿这种服装。也不赞成穿这种服装。 最后，孙中山提出自己的主张，他认为：最后，孙中山提出自己的主张，他认为：“礼服礼服在所必更，常赐听民自便。在所必更，常赐听民自便。”希望能有一种希望能有一种“适于卫适于卫生，便于动作，宜于经济，壮于观瞻生，便于动作，宜于经济，壮于观瞻”的服装式样。的服装式样。于是，孙中山决心自己设制服装。他经过缜密思考，于是，孙中山决心自己设制服装。他经过缜密思考，精心设计，并征求意见，终于创制了一套具有我国民精心设计，并征求意见，终于创制了一套具有我国民族特点的简便服装。族特点的简便服装。其一，前身四个口袋表示国之四维其一，前身四个口袋表示国之四维（礼、义、廉、耻）。（礼、

3、义、廉、耻）。其二，门襟五粒纽扣代表五权分立其二，门襟五粒纽扣代表五权分立（行政、立法、司法、考试、监（行政、立法、司法、考试、监察）。察）。其三，袖口三粒纽扣表示三民主义其三，袖口三粒纽扣表示三民主义（民族、民权、民生）。（民族、民权、民生）。 你知道中山装里隐含有哪你知道中山装里隐含有哪些信息么？些信息么？第一节第一节 礼仪概述礼仪概述一、礼仪的起源与发展 1、起源 （1）祭天敬神说 （2）交往安全说 （3）禁忌避害说第一节第一节 礼仪概述礼仪概述一、礼仪的起源与发展 2、指向变化(1)人天关系阶段（始发阶段） 敬天：生殖崇拜(2)人神关系阶段（进化阶段） 敬神：图腾崇拜(3)人人关系阶段

4、（文明阶段） 敬人：帝王崇拜第一节第一节 礼仪概述礼仪概述一、礼仪的起源与发展 3 3、演变、演变（1 1）礼的起源）礼的起源（2 2）礼的形成）礼的形成（3 3）礼的变革）礼的变革（4 4）礼的强化）礼的强化第一节第一节 礼仪概述礼仪概述二、礼仪的概念（一）礼仪的含义 礼:“事神致福”的形式 仪：“法度标准” 所谓仪，“度也”(说文解字)。即仪是一种法度，一种标准。 第一节第一节 礼仪概述礼仪概述二、礼仪的概念（二）礼仪的定义 广义: 狭义：第一节第一节 礼仪概述礼仪概述二、礼仪的概念（三）三礼 三礼是礼貌、礼节和礼仪的统称第一节第一节 礼仪概述礼仪概述二、礼仪的概念（三）三礼 三礼是礼貌、

5、礼节和礼仪的统称 1.礼貌：敬重、友好 第一节第一节 礼仪概述礼仪概述二、礼仪的概念（三）三礼 三礼是礼貌、礼节和礼仪的统称 2.礼节：行为规范 第一节第一节 礼仪概述礼仪概述二、礼仪的概念（三）三礼 三礼是礼貌、礼节和礼仪的统称 3.礼仪：敬意的仪式 第一节第一节 礼仪概述礼仪概述二、礼仪的概念（三）三礼 三礼是礼貌、礼节和礼仪的统称 4.三礼的关系 礼仪礼仪礼貌礼貌礼节礼节具体表现形式具体表现形式基础基础基本组成部分基本组成部分第一节第一节 礼仪概述礼仪概述二、礼仪的概念（四） 仪式、仪表 仪式：在一定场合举行具有专门规定的一种行为规范和程序 仪表:一个人的外表，包括形体、容貌、服饰、姿态

6、、举止、风度等方面，是一个人精神面貌和状态的外在体现。第一节第一节 礼仪概述礼仪概述三、礼仪的特点 案例：手帕风波 思考:中国人总认为礼多人不怪。这些外国人为什么怪起来了?第一节第一节 礼仪概述礼仪概述三、礼仪的特点 (一) 礼仪的共同性 人们追求真善美的愿望是一致的，礼仪是社会各阶层人士所共同遵守的准则与行为规范。每个人都要依礼办事，全人类不管哪个国家，哪个民族都以讲礼仪为荣。例如：礼尚往来，礼貌待客，文质彬彬，举止得体都是符合大多数人的价值取向的文明标志，我国宋代出版的启蒙教材三字经，强调了礼仪的重要性，“为人子，方少时，亲师友，习礼仪。”即是说作为子女，从小就要接近师长和朋友，学习为人处

7、世的礼仪，因为这是做人的起点。第一节第一节 礼仪概述礼仪概述三、礼仪的特点 (一) 礼仪的差异性 由于地域的不同，民族的不同，文化背景不同，礼仪除了共同性特点之外，还带有本地域民族的自身特点，这就形成了礼仪表现形式上的差异性。例如：有一种手势，大拇指和食指环成圆圈，其余手指伸展，意思是“OK”，这种手势在美国表示“赞同”、“了不起”，但是在巴西则是指责别人行为不端。所以礼仪除了具有一定的固定形式与规范外，还要注意因时因地因对象的不同，而“入乡随俗”。 第一节第一节 礼仪概述礼仪概述三、礼仪的特点 (一) 礼仪的继承性 礼仪规范将人们交际活动中约定俗成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿

8、袭下来，形成了继承性特点。人们对传流下来的礼仪规范应采取汲取精华，去其糟粕，古为今用的态度。例如：在重大活动中，座次以北为上，以右为尊的规则，就是继承了传统礼仪，成为现今人们仍沿用遵守的礼仪规范。 第一节第一节 礼仪概述礼仪概述三、礼仪的特点 (一) 礼仪的发展性 礼仪规范不是一成不变的，它随着时代的发展，科学技术的进步，在传统的基础上不断地推陈出新，体现着时代的要求与时代的精神。例如：在我国，握手替代了作揖，鞠躬替代了跪拜，如今节假日给亲朋好友打个礼仪电话，发个短信，或送去礼仪鲜花，表示祝贺与问候，这些都反映了礼仪发展性的特点。 第二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪 民航服务礼仪含义是?第

9、二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪一、民航服务礼仪的基本要求（1）规范服务（2）礼貌服务（3）主动服务（4）热情服务 第二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪一、民航服务礼仪的基本要求 #拓展# 首轮效应，有时也称首因效应。它所探讨的，主要是一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的问题。换而言之，它是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。有鉴于此，我们在学习交往艺术时应当对此予以高度重视。 从总体上讲，首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，

10、这种认知往往直接制约着交往双方的关系。第一印象。在人际交往中，人们对于交往对象所产生的印象，特别是在双方初次交往时所产生的对交往对象的第一印象，大都至关重要。第一印象的好坏，不仅决定着我们对交往对象的评价，而且直接决定着交往能否顺利进行。第二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪一、民航服务礼仪的基本要求 #拓展# 末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。 末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体

11、形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。 末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。第二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪一、民航服务礼仪的基本要求 #拓展#v 亲和效应的主要含义是：人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。一般体现在两个方面：v 人们在人际交往中往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，比如，有共同的血缘、姻缘、地缘、学缘或者业缘关系，有相似的志向、兴趣、爱好、利益，或者是彼此共处于同一团体或同一

12、组织的人，会更加乐于接近。我们通常把这些较为亲近的对象称为“自己人”。v 一个人如果想要让身边的同事、朋友把自己当成“自己人”，除了本无法改变的血缘外，就要懂得与他人的相处之道。主动让别人对自己产生好感，认同并喜欢自己，就需要拿出“亲和力”。只有这样的人才会把周围的人吸引到自己身边来，才会让别人认同自己，把我们当成“自己人”。第二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪二、民航服务礼仪的基本原则 （一）互尊原则第二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪二、民航服务礼仪的基本原则 （二）平等原则第二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪二、民航服务礼仪的基本原则 （三）诚信原则第二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪二、民航服务礼仪的基本原则 （四）宽容原则第二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪二、民航服务礼仪的基本原则 （五）自律原则第二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪二、民航服务礼仪的基本原则 （六）敬人原则第二节第二节 民航服务礼仪民航服务礼仪三、学习民航服务礼仪的必要性 （1）有助于提高民航服务人员的个人修养 （2）有助于更好地体现对宾客的尊重和个人的职业素养 （3）有助于提高航空公司的服务质量和服务水平 （4）有助于展示一个地区、一个国家的形象第