管理信息系统(第5章)-孙祥

1、第第5 5章章 管理信息系统的典型应用管理信息系统的典型应用计算机集成制造系统计算机集成制造系统企业资源计划企业资源计划供应链管理供应链管理客户关系管理客户关系管理协同商务协同商务计算机集成制造系统计算机集成制造系统CIMSCIMS的产生与发展的产生与发展 2020世纪世纪7070年代以来年代以来，随着电子信息技术、自动化技术，随着电子信息技术、自动化技术的发展以及各种先进制造技术的进步，的发展以及各种先进制造技术的进步，制造系统中许多以制造系统中许多以自动化为特征的单元技术得以广泛应用。自动化为特征的单元技术得以广泛应用。如如CADCAD、CAPPCAPP、C CAMAM、工业机器人、工业机

2、器人、FMSFMS等单元技术的应用，为企业带来显等单元技术的应用，为企业带来显著效益。著效益。 然而，然而，人们同时发现，如果局部发展这些自动化单人们同时发现，如果局部发展这些自动化单元技术，会产生元技术，会产生“自动化孤岛自动化孤岛”现象现象。“自动化孤岛自动化孤岛”具具有较大有较大封闭性，相互之间难以实现信息的传递与共享，封闭性，相互之间难以实现信息的传递与共享，从从而降低系统运行的整体效率，甚至造成资源浪费。而降低系统运行的整体效率，甚至造成资源浪费。计算机集成制造系统计算机集成制造系统 自动化单元如果能够实现信息集成，自动化单元如果能够实现信息集成，则各种生产要素则各种生产要素之间的配

3、置会得到更好的优化，各种生产要素的潜力可以之间的配置会得到更好的优化，各种生产要素的潜力可以得到更大的发挥，各种资源浪费可以减少，从而获得更好得到更大的发挥，各种资源浪费可以减少，从而获得更好的整体效益。这正是计算机集成制造系统的出发点。的整体效益。这正是计算机集成制造系统的出发点。 计算机集成制造系统计算机集成制造系统5美国美国HarringtonHarrington博士关于博士关于CIMCIM两个观点两个观点: : 企业各个生产环节是一个企业各个生产环节是一个不可分隔的整体不可分隔的整体( (集成集成) )； 企业生产制造过程实质上是对企业生产制造过程实质上是对信息的采集、传递和加工处信息

4、的采集、传递和加工处理的过程理的过程（信息）。（信息）。 CIMCIM定义定义：是一种组织、管理、企业生产的是一种组织、管理、企业生产的新哲理新哲理，它借助，它借助计算机软硬件，综合应用现代管理技术、制造技术、信息技术、计算机软硬件，综合应用现代管理技术、制造技术、信息技术、自动化技术、系统技术，将企业生产全部过程中有关自动化技术、系统技术，将企业生产全部过程中有关人、技术、人、技术、经营管理三要素经营管理三要素及其及其信息流与物质流信息流与物质流有机地有机地集成集成并优化运行，以并优化运行，以实现产品的高质量、低成本、短交货期，提高企业对市场变化的实现产品的高质量、低成本、短交货期，提高企业

5、对市场变化的应变能力和综合竞争能力。应变能力和综合竞争能力。CIMCIM：是一种思想、模式、哲理，强调企业信息集成。：是一种思想、模式、哲理，强调企业信息集成。计算机集成制造系统计算机集成制造系统6 CIMCIM理念产生于理念产生于2020世纪世纪7070年代，但基于年代，但基于CIMCIM理念的理念的 CIMSCIMS在在2020世纪世纪8080年代中期才开始重视并大规模实施，其原因是年代中期才开始重视并大规模实施，其原因是2020世世纪纪7070年代的美国产业政策中过分夸大了第三产业的作用，而年代的美国产业政策中过分夸大了第三产业的作用，而将制造业，特别是传统产业，贬低为将制造业，特别是传

6、统产业，贬低为“夕阳工业夕阳工业”，这导致，这导致美国制造业优势的急剧衰退美国制造业优势的急剧衰退，并在，并在2020世纪世纪8080年代初开始的世年代初开始的世界性的石油危机中暴露无遗，此时，美国才开始重视并决心界性的石油危机中暴露无遗，此时，美国才开始重视并决心用其信息技术的优势夺回制造业的霸主地位。于是美国及其用其信息技术的优势夺回制造业的霸主地位。于是美国及其他各国纷纷制订并执行发展计划。自此，他各国纷纷制订并执行发展计划。自此，CIMSCIMS的理念、技术的理念、技术也随之有了很大的发展。也随之有了很大的发展。计算机集成制造系统计算机集成制造系统CIMSCIMS三要素关系：三要素关系

7、： 经营管理与技术经营管理与技术: :技术支持企业达到预技术支持企业达到预期的经营目标；期的经营目标； 人与技术人与技术: :技术支持各类人员互相配合技术支持各类人员互相配合、协调一致工作；、协调一致工作； 人与经营管理人与经营管理: :人员素质提高支持企业人员素质提高支持企业的经营管理；的经营管理；CIMS三要素集成CIMS:CIMS:基于基于CIMCIM哲理的一种工程哲理的一种工程集成集成系统，是一种新型制造模式。系统，是一种新型制造模式。CIMSCIMS核心核心: :是将企业内的是将企业内的人人和组织、和组织、经营经营管理和管理和技术技术三要素之间三要素之间的集成，以保证企业内的工作流、

8、物质流和信息流畅通无阻。的集成，以保证企业内的工作流、物质流和信息流畅通无阻。计算机集成制造系统计算机集成制造系统CIMSCIMS的概念与特点的概念与特点8信息集成（信息集成（8080年代）年代）过程集成（过程集成（9090年代初）年代初）企业集成（面向企业集成（面向2121世纪）世纪）计算机集成制造系统计算机集成制造系统CIMSCIMS发展历程发展历程9信息集成：信息集成： 针对在设计、管理和加工制造中大量存在的自动化孤岛，解针对在设计、管理和加工制造中大量存在的自动化孤岛，解决其信息的正确、高效的共享和交换决其信息的正确、高效的共享和交换； 通过信息集成将各自动化单项技术集成起来通过信息集

9、成将各自动化单项技术集成起来。过程集成：过程集成： 对产品设计过程进行重构；对产品设计过程进行重构； 传统的产品开发模式采用串行产品开发流程传统的产品开发模式采用串行产品开发流程 ；反复、开发；反复、开发周期长周期长； 以并行工程为代表以并行工程为代表。计算机集成制造系统计算机集成制造系统企业集成：企业集成： 传统企业：传统企业：“小而全小而全”、“大而全大而全”；“两头小，中间大两头小，中间大” 现代企业：必须面对全球经济、全球制造的新形势，充分现代企业：必须面对全球经济、全球制造的新形势，充分利用全球的制造资源（包括智力资源），更快、更好、更省地利用全球的制造资源（包括智力资源），更快、更

10、好、更省地响应市场响应市场 针对某一特定产品，建立企业动态联盟（即所谓虚拟企业，针对某一特定产品，建立企业动态联盟（即所谓虚拟企业，Virtual EnterpriseVirtual Enterprise），）， 提倡提倡“扁平式扁平式”企业企业 两头大：即强大的新产品设计、开发能力和强大的市场开两头大：即强大的新产品设计、开发能力和强大的市场开拓能力拓能力 中间小：指加工制造的设备能力可以小，多数零部件可以中间小：指加工制造的设备能力可以小，多数零部件可以靠协作解决靠协作解决 以虚拟制造、敏捷制造为代表以虚拟制造、敏捷制造为代表 产品不再适应市场，动态联盟解散产品不再适应市场，动态联盟解散计

11、算机集成制造系统计算机集成制造系统企业资源计划企业资源计划ERPERP概述概述何为何为ERP?ERP?ERPERP是一个有效地组织、计划和实施企业的是一个有效地组织、计划和实施企业的“人人”、 “ “财财”、 “物物”等各项资源管理的信息系统，它依靠信息技术和手段保等各项资源管理的信息系统，它依靠信息技术和手段保证其信息的集成性、实时性和统一性。证其信息的集成性、实时性和统一性。 ERP ERP是一种面向供应链的管理思想；是一种面向供应链的管理思想； ERP ERP是一种软件产品；是一种软件产品； ERP ERP是整合了企业多种资源、管理理念、业务流程和基础数是整合了企业多种资源、管理理念、业

12、务流程和基础数据的企业资源管理系统据的企业资源管理系统企业资源计划企业资源计划订货点法订货点法订货点法订货点法 又称订购点法，指的是：对于某种物料或产品，由于生产又称订购点法，指的是：对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单来补充库存。直至库存量降低到安全库时，即开始发出订货单来补充库存。直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料刚好到达仓库，补充前一时期存时，发出的订单所定购的物料刚好到达仓库，补充前一时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。的消耗，此一订货的数值点

13、，即称为订货点。企业资源计划企业资源计划企业资源计划企业资源计划订货点法对物料的要求订货点法对物料的要求 物料的消耗相对稳定物料的消耗相对稳定 物料的供应相对稳定物料的供应相对稳定 物料的需求是独立的且是连续发生的物料的需求是独立的且是连续发生的 物料的价格不是很高物料的价格不是很高 提前期是已知的和固定的提前期是已知的和固定的 库存消耗之后应立即补充库存消耗之后应立即补充 无法很好的解决何时定货的问题无法很好的解决何时定货的问题企业资源计划企业资源计划物料需求计划物料需求计划MRPMRP物料需求计划物料需求计划 是根据市场需求预测和顾客订单制订产品的生产计划，然是根据市场需求预测和顾客订单制

14、订产品的生产计划，然后基于产品生成进度计划，组成产品的材料结构表和库存状况，后基于产品生成进度计划，组成产品的材料结构表和库存状况，通过计算机计算所需物料的需求量和需求时间，从而确定材料通过计算机计算所需物料的需求量和需求时间，从而确定材料的加工进度和订货日程的一种实用技术。的加工进度和订货日程的一种实用技术。MRPMRP与订货点法的区别有三点：与订货点法的区别有三点： 通过产品结构将所有物料的需求联系起来；通过产品结构将所有物料的需求联系起来； 将物料需求分为独立需求和非独立需求并分别加以处理；将物料需求分为独立需求和非独立需求并分别加以处理； 对物料的库存状态数据引入了时间分段的概念。对物

15、料的库存状态数据引入了时间分段的概念。 企业资源计划企业资源计划MRPMRP工作程序工作程序 MRPMRP首先根据主生产计划规定的最终产品需求总量和产品结首先根据主生产计划规定的最终产品需求总量和产品结构信息，对产品的需求进行分解，生成对部件、零件以及材料构信息，对产品的需求进行分解，生成对部件、零件以及材料的毛需求量计划。然后根据库存状态信息计算出个部件、零件的毛需求量计划。然后根据库存状态信息计算出个部件、零件及材料的净需求量及期限，并发出订单。及材料的净需求量及期限，并发出订单。企业资源计划企业资源计划闭环闭环MRPMRP闭环闭环MRPMRP MRPMRP系统的正常运行，需要有一个现实可

16、行的主生产计划。系统的正常运行，需要有一个现实可行的主生产计划。它除了要反映市场需求和合同订单以外，还必须满足企业的生它除了要反映市场需求和合同订单以外，还必须满足企业的生产能力约束条件。因此，基本产能力约束条件。因此，基本MRPMRP系统进一步发展，把能力需求系统进一步发展，把能力需求计划，执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路，计划，执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路，称为闭环称为闭环MRPMRP。闭环。闭环MRPMRP为一个完整的生产计划与控制系统。为一个完整的生产计划与控制系统。 闭环闭环MRPMRP是一个集计划、执行、反馈为一体的综合性系统，它能是一个集计划、

17、执行、反馈为一体的综合性系统，它能对生产中的人力、机器和材料各项资源进行计划与控制，使生对生产中的人力、机器和材料各项资源进行计划与控制，使生产管理的应变能力有所加强。闭环产管理的应变能力有所加强。闭环MRPMRP系统是一个围绕物料需求系统是一个围绕物料需求计划而建立的系统，除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划而建立的系统，除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入MRPMRP，形成一个，形成一个封闭的系统。封闭的系统。企业资源计划企业资源计划闭环闭环MRPMRP的运作流程的运作流程 （1 1）企业根据发展的需要

18、与市场需求来制定企业生产规划；企业根据发展的需要与市场需求来制定企业生产规划； （2 2）根据生产规划制定主生产计划，同时进行生产能力与）根据生产规划制定主生产计划，同时进行生产能力与负荷的分析。该过程主要是针对关键资源的能力与负荷的分析负荷的分析。该过程主要是针对关键资源的能力与负荷的分析过程。只有通过对该过程的分析，才能达到主生产计划基本可过程。只有通过对该过程的分析，才能达到主生产计划基本可靠的要求。靠的要求。 （3 3）再根据主生产计划、企业的物料库存信息、产品结构）再根据主生产计划、企业的物料库存信息、产品结构清单等信息来制定物料需求计划；清单等信息来制定物料需求计划；企业资源计划企

19、业资源计划闭环闭环MRPMRP的运作流程的运作流程 （4 4）由物料需求计划、产品生产工艺路线和车间各加工工）由物料需求计划、产品生产工艺路线和车间各加工工序能力数据（即工作中心能力，其有关的概念将在后面介绍）序能力数据（即工作中心能力，其有关的概念将在后面介绍）生成对能力的需求计划，通过对各加工工序的能力平衡，调整生成对能力的需求计划，通过对各加工工序的能力平衡，调整物料需求计划。物料需求计划。 （5 5）采购与车间作业按照平衡能力后的物料需求计划执行，）采购与车间作业按照平衡能力后的物料需求计划执行，并进行能力的控制，即输入输出控制，并根据作业执行结果反并进行能力的控制，即输入输出控制，并

20、根据作业执行结果反馈到计划层。馈到计划层。企业资源计划企业资源计划制造资源计划制造资源计划MRPMRP制造资源计划制造资源计划 （MRPIIMRPII） 是对制造业企业的生产资源进行有效计划的一整套生产经是对制造业企业的生产资源进行有效计划的一整套生产经营管理计划体系，是一种计划主导型的管理模式。营管理计划体系，是一种计划主导型的管理模式。MRPIIMRPII是闭环是闭环MRPMRP的直接延伸和扩充，是在的直接延伸和扩充，是在MRPMRP和闭环和闭环MRPMRP基础上，把企业宏观基础上，把企业宏观决策的经营规划、销售、采购、制造、财务、成本、模拟功能决策的经营规划、销售、采购、制造、财务、成本

21、、模拟功能和适应国际化业务需要的多语言、多币制、多税务以及计算机和适应国际化业务需要的多语言、多币制、多税务以及计算机辅助设计技术接口等功能纳入，形成的一个全面生产管理集成辅助设计技术接口等功能纳入，形成的一个全面生产管理集成化系统。化系统。企业资源计划企业资源计划MRPIIMRPII与与MRPMRP的区别的区别 MRPMRP同同MRPMRP的主要区别就是它运用管理会计的概念，用货的主要区别就是它运用管理会计的概念，用货币形式说明了执行企业币形式说明了执行企业“物料计划物料计划”带来的效益，实现物料信带来的效益，实现物料信息同资金信息集成。息同资金信息集成。 MRP MRP把传统的帐务处理同发

22、生帐务的事务结合起来，不仅把传统的帐务处理同发生帐务的事务结合起来，不仅说明帐务的资金现状，而且追溯资金的来龙去脉保证了说明帐务的资金现状，而且追溯资金的来龙去脉保证了“资金资金流（财务帐）流（财务帐）”同同“物流（实物帐）物流（实物帐）”的同步和一致，改变了的同步和一致，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于实时做出决策。资金信息滞后于物料信息的状况，便于实时做出决策。企业资源计划企业资源计划企业资源计划企业资源计划ERPERP企业资源计划（企业资源计划（ERPERP） 企业资源计划由美国企业资源计划由美国 Gartner Group Gartner Group 公司于公司于1990199

23、0年提出。企业资源计划是年提出。企业资源计划是 MRPIIMRPII下一代的制造业系统下一代的制造业系统和资源计划软件。除了和资源计划软件。除了MRPIIMRPII已有的生产资源计划、制已有的生产资源计划、制造、财务、销售、采购等功能外，还有质量管理，实造、财务、销售、采购等功能外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。 企业资源计划企业资源计划ERPERP的核心思想的核心思想 实现对整个供应链的有效管理：实现对整个供应链的有效管理： （1

24、1）体现对整个供应链资源进行管理的思想。）体现对整个供应链资源进行管理的思想。 （2 2）体现事前计划与事中控制的思想。）体现事前计划与事中控制的思想。 （3 3）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想。）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想。 （4 4）强调利用现代）强调利用现代ITIT技术。技术。 企业资源计划企业资源计划ERPERP与与MRPIIMRPII的区别的区别资源管理范围方面资源管理范围方面 MRP MRP是对物料需求的管理，是对物料需求的管理，MRPIIMRPII主要侧重对企业内部人、主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理，财、物等资源的管理，ERPERP系统在系统在MRP

25、IIMRPII的基础上扩展了管理范的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造围，它把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链并对供应链上所资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链并对供应链上所有环节如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运有环节如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等进行有效管理。项目管理、配方管理等进行有效管理。 企业资源计划企业资源计划生产方式管理方面生产

26、方式管理方面 MRPII MRPII系统把企业归类为几种典型的生产方式进行管理，如系统把企业归类为几种典型的生产方式进行管理，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产等，对每一种类型都有一套管理标准。而在等，对每一种类型都有一套管理标准。而在8080年代末、年代末、9090年代年代初期，为了紧跟市场的变化，多品种、小批量生产以及看板式初期，为了紧跟市场的变化，多品种、小批量生产以及看板式生产等则是企业主要采用的生产方式，由单一的生产方式向混生产等则是企业主要采用的生产方式，由单一的生产方式向混合型生产发展，合型生产发展，ER

27、PERP则能很好地支持和管理混合型制造环境，满则能很好地支持和管理混合型制造环境，满足了企业的这种多角化经营需求。足了企业的这种多角化经营需求。企业资源计划企业资源计划管理功能方面管理功能方面 ERP ERP除了除了MRPMRP系统的制造、分销、财务管理功能外，还充系统的制造、分销、财务管理功能外，还充分利用企业业务流程重组的思想，增加了支持整个供应链上物分利用企业业务流程重组的思想，增加了支持整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理；料流通体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理；支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品支持生产保障体系的质量

28、管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理；支持对工作流（业务处理流程）的管理。备件管理；支持对工作流（业务处理流程）的管理。跨国经营事务处理方面跨国经营事务处理方面 现在企业的发展，使得企业内部各个组织单元之间、企业现在企业的发展，使得企业内部各个组织单元之间、企业与外部的业务单元之间的协调变得越来越多和越来越重要，与外部的业务单元之间的协调变得越来越多和越来越重要，ERPERP系统应用完整的组织架构，从而可以支持跨国经营的多国家地系统应用完整的组织架构，从而可以支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种、多币制应用需求。区、多工厂、多语种、多币制应用需求。 企业资源计划企业资源计划事务处理控制

29、方面事务处理控制方面 MRPII MRPII是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程，它的实是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程，它的实时性较差，一般只能实现事中控制。而时性较差，一般只能实现事中控制。而ERPERP系统支持在线分析处系统支持在线分析处理理OLAPOLAP（Online Analytical ProcessingOnline Analytical Processing）、售后服务即质量）、售后服务即质量反馈，强调企业的事前控制能力，它可以将设计、制造、销售、反馈，强调企业的事前控制能力，它可以将设计、制造、销售、运输等通过集成来并行地进行各种相关的作业，为企业提供了运输等通过集

30、成来并行地进行各种相关的作业，为企业提供了对质量、适应变化、客户满意、绩效等关键问题的实时分析能对质量、适应变化、客户满意、绩效等关键问题的实时分析能力。此外，在力。此外，在MRPIIMRPII中，财务系统只是一个信息的归结者，它的中，财务系统只是一个信息的归结者，它的功能是将供、产、销中的数量信息转变为价值信息，是物流的功能是将供、产、销中的数量信息转变为价值信息，是物流的价值反映。而价值反映。而ERPERP系统则将财务计划和价值控制功能集成到了整系统则将财务计划和价值控制功能集成到了整个供应链上。个供应链上。企业资源计划企业资源计划计算机信息处理技术方面计算机信息处理技术方面 随着随着IT

31、IT技术的飞速发展，网络通信技术的应用，使得技术的飞速发展，网络通信技术的应用，使得ERPERP系系统得以实现对整个供应链信息进行集成管理。统得以实现对整个供应链信息进行集成管理。ERPERP系统采用客户系统采用客户/ /服务器（服务器（C/SC/S）体系结构和分布式数据处理技术，支持）体系结构和分布式数据处理技术，支持InterneInternet/Intranet/Extranett/Intranet/Extranet、电子商务、电子数据交换。此外，还能、电子商务、电子数据交换。此外，还能实现在不同平台上的相互操作。实现在不同平台上的相互操作。企业资源计划企业资源计划ERPERP系统系统

32、指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERPERP系统集信息技系统集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。它对于改善企业业务流程、企业在信息时代生存、发展的基石。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。提高企业核心竞争力具有显

33、著作用。组成模块组成模块 计划管理模块、采购管理模块、销售管理模块、库存管理计划管理模块、采购管理模块、销售管理模块、库存管理模块、设备管理模块、质量管理模块、财务管理模块和人力资模块、设备管理模块、质量管理模块、财务管理模块和人力资源管理模块。源管理模块。供应链管理供应链管理供应链管理概述供应链管理概述供应链基本概念供应链基本概念 供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销由

34、销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。而增加其价值，给相关企业带来收益。供应链管理供应链管理供应链管理概述供应链管理概述供应链管理供应链管理 供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链供应链管理是一种集成的管理思想和方法

35、，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。 供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流，供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的管理模式。整体的管理模式。 供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应、生产计划、供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应、生产计划、物流、需求。物流、需求。供应链管理供应链管理供应链管理概述供应链管理概述供应链管理与传统管理模式的区别供应链管理与传统管理模式的区别 （1 1）供

36、应链管理把供应链中所有节点企业看作一个整体，）供应链管理把供应链中所有节点企业看作一个整体，供应链管理涵盖整个物流的、从供应商到最终用户的采购、制供应链管理涵盖整个物流的、从供应商到最终用户的采购、制造、分销、零售等职能领域过程。造、分销、零售等职能领域过程。 （2 2）供应链管理强调和依赖战略管理。）供应链管理强调和依赖战略管理。“供应供应”是整个供是整个供应链中节点企业之间事实上共享的一个概念（任两节点之间都应链中节点企业之间事实上共享的一个概念（任两节点之间都是供应与需求关系），同时它又是一个有重要战略意义的概念，是供应与需求关系），同时它又是一个有重要战略意义的概念，因为它影响或者可以

37、认为它决定了整个供应链的成本和市场占因为它影响或者可以认为它决定了整个供应链的成本和市场占有份额。有份额。供应链管理供应链管理供应链管理概述供应链管理概述供应链管理与传统管理模式的区别供应链管理与传统管理模式的区别 （3 3）供应链管理最关键的是需要采用集成的思想和方法，）供应链管理最关键的是需要采用集成的思想和方法，而不仅仅是节点企业、技术方法等资源简单的连接。而不仅仅是节点企业、技术方法等资源简单的连接。 （4 4）供应链管理具有更高的目标，通过管理库存和合作关）供应链管理具有更高的目标，通过管理库存和合作关系去达到高水平的服务，而不是仅仅完成一定的市场目标。系去达到高水平的服务，而不是仅

38、仅完成一定的市场目标。供应链管理供应链管理供应链管理概述供应链管理概述供应链管理的实施供应链管理的实施供应链管理的实施步骤供应链管理的实施步骤 （1 1）企业内部资源整合。）企业内部资源整合。 （2 2）与上游供应商和下游销售商建立稳定的合作关系。）与上游供应商和下游销售商建立稳定的合作关系。 （3 3）采用因特网技术，方便信息的交互。）采用因特网技术，方便信息的交互。供应链管理供应链管理供应链管理系统供应链管理系统供应链管理系统供应链管理系统 是基于协同供应链管理的思想，配合供应链中各实体的业是基于协同供应链管理的思想，配合供应链中各实体的业务需求，使操作流程和信息系统紧密配合，做到各环节无

39、缝链务需求，使操作流程和信息系统紧密配合，做到各环节无缝链接，形成物流、信息流、单证流、商流和资金流五流合一的领接，形成物流、信息流、单证流、商流和资金流五流合一的领先模式。实现整体供应链可视化，管理信息化，整体利益最大先模式。实现整体供应链可视化，管理信息化，整体利益最大化，管理成本最小化，从而提高总体水平。化，管理成本最小化，从而提高总体水平。 供应链管理系统以供应链管理系统以ITIT技术为基础，通过对信息的识别与采技术为基础，通过对信息的识别与采集、传输、交换、处理、辅助决策来实现供应链管理的电子化、集、传输、交换、处理、辅助决策来实现供应链管理的电子化、自动化和智能化。自动化和智能化。

40、客户关系管理客户关系管理客户关系管理概述客户关系管理概述客户关系管理客户关系管理 Gartner Group Gartner Group ：为企业提供全方位的客户视角，赋予企：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。 企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，是，是一种一种数字的、实时的、互动的交流管理系统数字的、实时的、互动的交流管理系统。 客户关系管理客户关系管理关于客户关系管理的不同解读关于客户关系管理的不同解读 （1 1）一种全新的管理理念和

41、技术。核心思想是企业的客户）一种全新的管理理念和技术。核心思想是企业的客户作为最重要的企业资源。作为最重要的企业资源。 （2 2）一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，要求）一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，要求以客户为中心来构架企业。以客户为中心来构架企业。 （3 3）一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化）一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化等与最佳的商业实践紧密结合。等与最佳的商业实践紧密结合。 （4 4）一种实实在在的软件。）一种实实在在的软件。 客户关系管理客户关系管理CRMCRM的核心价值的核心价值 建立建立以客户为中心的企业以客户为中心的企业CRMC

42、RM为企业带来的帮助为企业带来的帮助 深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的提高组织的“记忆力记忆力” ” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统的特征客户关系管理系统的特征 （1 1）综合性：）综合性：CRMCRM系统为企业提

43、供了综合面对客户的工具。系统为企业提供了综合面对客户的工具。 （2 2）集成性：努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供）集成性：努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成。应链管理等各系统的集成。 （3 3）智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能的）智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。决策和分析能力。 （4 4）高技术特征：客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络）高技术特征：客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术、多媒体等多种信息技术 。客户关系管理客户关系管理客户关系管理系统的作用客户关系管理系统的作用 从对外的层面

44、而言，从对外的层面而言，CRMCRM能及时有效地解决客户抱怨，提能及时有效地解决客户抱怨，提高客户满意度。高客户满意度。 从对内的层面而言，从对内的层面而言，CRMCRM能改善企业内员工的工作环境，能改善企业内员工的工作环境，提高劳动率。提高劳动率。 从从ERPERP的层面而言，的层面而言，CRMCRM能有效的释放能有效的释放ERPERP的潜力。的潜力。 客户关系管理客户关系管理客户关系管理系统的基本技术客户关系管理系统的基本技术 以客户为中心的企业管理技术以客户为中心的企业管理技术 智能化的客户数据库技术智能化的客户数据库技术 信息和知识的分析技术信息和知识的分析技术 客户关系管理客户关系管

45、理客户关系管理系统的基本功能客户关系管理系统的基本功能 接触接触管理管理优优化化个个性性化化客户客户沟通沟通客户客户建模建模客户客户分析分析（1 1）客户分析）客户分析 通过客户分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、通过客户分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料的信息，为行销活动的展购买模式、属性以及人口统计资料的信息，为行销活动的展开提供方向性的指导。开提供方向性的指导。（2 2）客户建模）客户建模 依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。的信息来构造预测模型。 预测模型帮助企业建立成

46、熟有效的统计模型，准确识预测模型帮助企业建立成熟有效的统计模型，准确识别和预测有价值的客户沟通机会。别和预测有价值的客户沟通机会。 一旦模型建立，企业可以对客户进行价值评估并在适一旦模型建立，企业可以对客户进行价值评估并在适当的时间以适当的方式与客户沟通，从而创造更多的赢利当的时间以适当的方式与客户沟通，从而创造更多的赢利机会。机会。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理（3 3）客户沟通）客户沟通 客户沟通功能集成来自企业各个层次的各种信息，包客户沟通功能集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不

47、同产品，帮助企业规划和实施高度整合的行销活动。，帮助企业规划和实施高度整合的行销活动。 客户沟通的另一大特色是帮助企业进行基于事件的行客户沟通的另一大特色是帮助企业进行基于事件的行销。销。（4 4）个性化）个性化 个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现一对立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现一对一行销。一行销。（5）优化）优化 CRM的优化功能帮助企业建立最优的处理模式，比如：的优化功能帮助企业建立最优的处理模式，比如： 每个营销人员每天应当处理多少个目标客户？每个营销人员每天应当处理

48、多少个目标客户？ 每隔多长时间应该对客户进行一次例行联络？每隔多长时间应该对客户进行一次例行联络？ 各类行销方式对各类客户的有效程度如何？各类行销方式对各类客户的有效程度如何？（6）接触管理）接触管理 可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反映程度，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、的反映程度，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的行销商机。高获利的行销商机。客户关系管理客户关系管理协同商务协同商务协同商务概述协同商务概述协同商务协同商务 协同商务是在企业内部信息化和电子商务向纵深发展基础协同商务是在企业内部信

49、息化和电子商务向纵深发展基础上出现的，它是新管理理念和商务手段，协同商务实现的关键上出现的，它是新管理理念和商务手段，协同商务实现的关键是无阻碍沟通和商务过程的协同。是无阻碍沟通和商务过程的协同。 协同商务通过电子化，使企业能够内部协同和外部协同，协同商务通过电子化，使企业能够内部协同和外部协同，将所有利益相关者、企业部门、不同应用系统的信息整合到统将所有利益相关者、企业部门、不同应用系统的信息整合到统一的渠道，实现跨企业、跨地域、跨时间的联合协同作战，实一的渠道，实现跨企业、跨地域、跨时间的联合协同作战，实现业务处理和信息获取与共享的一体化，为用户提供个性化的现业务处理和信息获取与共享的一体

50、化，为用户提供个性化的信息获取服务，整合商务流程，缩短执行时间，提高整个商业信息获取服务，整合商务流程，缩短执行时间，提高整个商业价值链的整体运作效率。价值链的整体运作效率。 协同商务协同商务协同商务对企业发展的作用协同商务对企业发展的作用 实践证明，核心企业通过协同商务实现了企业与供应商之实践证明，核心企业通过协同商务实现了企业与供应商之间的双赢，提高了对市场需求的响应速度，降低了满足客户个间的双赢，提高了对市场需求的响应速度，降低了满足客户个性化需求的总成本；提高了产品质量和降低了库存；减少了不性化需求的总成本；提高了产品质量和降低了库存；减少了不增值的管理成本。而处于供应链中的提供配套产

51、品和服务的中增值的管理成本。而处于供应链中的提供配套产品和服务的中小型企业，通过协同商务与大企业长期合作，提高管理水平并小型企业，通过协同商务与大企业长期合作，提高管理水平并借力发展。协同商务对企业发展的作用包含内部协同和外部协借力发展。协同商务对企业发展的作用包含内部协同和外部协同两种。同两种。 协同商务协同商务推动企业内部管理发展推动企业内部管理发展 内部协同是指企业内部的协同，包括各部门之间的业务协内部协同是指企业内部的协同，包括各部门之间的业务协同、不同的业务指标和目标之间的协同和各种资源约束的协同。同、不同的业务指标和目标之间的协同和各种资源约束的协同。在协同商务系统中，协同商务系统

52、可以从财务、销售、采购、物在协同商务系统中，协同商务系统可以从财务、销售、采购、物流、供应链、网上销售等应用系统提取各类数据，进行分析加工，流、供应链、网上销售等应用系统提取各类数据，进行分析加工，将企业不同时期开发、分散在不同的软硬件平台上的信息系统整将企业不同时期开发、分散在不同的软硬件平台上的信息系统整合，提供高度的信息透明度与实时性，然后根据设定的工作流，合，提供高度的信息透明度与实时性，然后根据设定的工作流，发送给各有关部门或人员，使管理人员随时了解整个企业的运作，发送给各有关部门或人员，使管理人员随时了解整个企业的运作，既可以从宏观面观察企业的运营，又可以深入细节了解企业，还既可以

53、从宏观面观察企业的运营，又可以深入细节了解企业，还能够在协同商务的智能化数据分析帮助下，对企业的业务进行预能够在协同商务的智能化数据分析帮助下，对企业的业务进行预测分析，给出建议，使企业紧跟、甚至超前于市场的需求变化，测分析，给出建议，使企业紧跟、甚至超前于市场的需求变化，快速做出正确的决策，提升企业的竞争力。快速做出正确的决策，提升企业的竞争力。 协同商务协同商务推动企业间的互利和发展推动企业间的互利和发展 外部协同是指在行业价值链中，上下游企业间的协同。外部协同是指在行业价值链中，上下游企业间的协同。InterInternetnet技术的成熟，使协同商务平台能够将企业内外部各种相对分散、技术的成熟，使协同商务平台能够将企业内外部各种相对分散、独立的信息及应用无缝地集成到一起，实现信息共享和直接的数独立的信息及应用无缝地集成到一起，实现信息共享和直接的数据交换，强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链。据交换，强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链。协同商务协同商务协同商务成功的关键因素协同商务成功的关键因素 （1 1）协同商务是一种商业战略