物业综合能力讲课课件

1、注册物业管理师培训课程注册物业管理师培训课程物业管理综合能力物业管理综合能力社会学科社会学科自然学科自然学科经济学类经济学类经济学经济学/统计学统计学/保险学保险学管理学类管理学类管理学管理学/行政管理学行政管理学法律类法律类法律法律其他类其他类心理学心理学/社会学社会学/公共关系学公共关系学建筑工程建筑工程建筑设备建筑设备建筑智能化建筑智能化内容框架内容框架第一章第一章 经济学基础知识与应用经济学基础知识与应用内容内容需求、供给与局部均衡价格理论需求、供给与局部均衡价格理论弹性弹性弹性弹性生产理论生产理论成本理论成本理论市场失灵市场失灵经济学基础知识在物业管理中的应用经济学基础知识在物业管理

2、中的应用关于经济学的几个提示关于经济学的几个提示1、西方经济学微观部分是从消费者、厂商以及它们、西方经济学微观部分是从消费者、厂商以及它们的集合（即市场）角度出发研究的的集合（即市场）角度出发研究的2、西方经济学中存在很多的假设条件，如假定其他、西方经济学中存在很多的假设条件，如假定其他条件不变条件不变3、西方经济学借助数学知识来分析、西方经济学借助数学知识来分析函数表达式、函数表达式、图表和曲线图表和曲线第一节第一节 需求、供给与局部均衡价格理论需求、供给与局部均衡价格理论内容内容需求需求供给供给局部均衡价格局部均衡价格一、个人需求一、个人需求1、个人需求的含义以及需要具备的条件、个人需求的

3、含义以及需要具备的条件个人具有购买意愿个人具有购买意愿个人具有支付能力个人具有支付能力 不具备不具备 自然需要自然需要2、影响个人需求的因素、影响个人需求的因素个人所购买的商品的价格个人所购买的商品的价格需求量的变动需求量的变动个人的偏好个人的偏好个人的资产和收入个人的资产和收入与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格消费者对商品未来价格的预期消费者对商品未来价格的预期需求的变动需求的变动3、个人需求的表现形式、个人需求的表现形式需求函数需求函数 q=a-bp需求表需求表需求曲线需求曲线pq4、需求法则、需求法则 假定其他条件不变，商品的需求量与

4、价格呈假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向反方向变化。变化。pq5、需求变动的两种类型、需求变动的两种类型需求需求量量的变动的变动因商品自身的价格变化引起因商品自身的价格变化引起的商品需求的变化的商品需求的变化需求变动需求变动除因商品自身的价格变化引起的除因商品自身的价格变化引起的商品需求的变化商品需求的变化6、两种变动的区分、两种变动的区分需求需求量量的变动不改变需求函数、需求表和需求的变动不改变需求函数、需求表和需求曲线曲线需求的变动改变需求函数、需求表和需求曲线需求的变动改变需求函数、需求表和需求曲线QPQ1DD1如收入增加如收入增加7、影响需求变动的因素分析、影响需求变动的因素

5、分析（1）收入）收入正常品正常品劣等品劣等品（2）其他商品（相关商品）价格的变化）其他商品（相关商品）价格的变化替代品替代品补充品补充品二、市场需求二、市场需求1、概念、概念个人需求的总和个人需求的总和2、影响因素、影响因素影响个人需求的因素影响个人需求的因素消费者人数多寡消费者人数多寡3、市场需求法则以及市场需求曲线的特征、市场需求法则以及市场需求曲线的特征三、需求法则的例外情况三、需求法则的例外情况无论是个人需求还是市场需求都存在例外的情况无论是个人需求还是市场需求都存在例外的情况吉芬商品吉芬商品唯一例外唯一例外四、单个厂商供给四、单个厂商供给1、厂商和供给的概念、厂商和供给的概念愿意提供

6、愿意提供能够提供能够提供2、影响单个厂商供给的因素、影响单个厂商供给的因素商品的价格商品的价格供给量的变动供给量的变动生产成本生产成本技术状况技术状况未来价格的预期未来价格的预期其他商品的价格其他商品的价格供给的变动供给的变动3、单个厂商供给的表现形式、单个厂商供给的表现形式供给函数供给函数 q=-c+dp供给曲线供给曲线供给表供给表pq4、供给变动的两种类型、供给变动的两种类型供给供给量量的变动的变动因商品自身的价格变化引起因商品自身的价格变化引起的商品供给量的变化的商品供给量的变化供给变动供给变动除因商品自身的价格变化引起的除因商品自身的价格变化引起的商品供给量的变化商品供给量的变化5、两

7、种变动的区分、两种变动的区分供给供给量量的变动不改变供给函数、供给表和供给的变动不改变供给函数、供给表和供给曲线曲线供给的变动改变供给函数、供给表和供给曲线供给的变动改变供给函数、供给表和供给曲线QPQ1SS1如成本降低如成本降低五、市场供给五、市场供给1、市场供给曲线的特点、市场供给曲线的特点2、影响市场供给的因素、影响市场供给的因素影响单个厂商供给的因素影响单个厂商供给的因素生产某种商品的厂商数目的多寡生产某种商品的厂商数目的多寡市场的竞争程度市场的竞争程度六、供给的特殊情况六、供给的特殊情况QPPQ土地的长期供给土地的长期供给劳动供给劳动供给不存在供给法则不存在供给法则七、局部均衡价格七

8、、局部均衡价格1、均衡价格和均衡数量、均衡价格和均衡数量PQESDD1E1均衡数量均衡数量均衡价格均衡价格均衡点均衡点P1P22、均衡价格和均衡数量的形成、均衡价格和均衡数量的形成市场供求力量自发作用的结果市场供求力量自发作用的结果3、均衡和失衡、均衡和失衡任何脱离均衡点的状况称为失衡任何脱离均衡点的状况称为失衡在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。终会实现均衡。八、均衡点八、均衡点均衡点的存在性均衡点的存在性第一象限有交点第一象限有交点均衡点的唯一性均衡点的唯一性均衡点的稳定性均衡点的稳定性第二节第二节 弹性理论弹性理论内容内容需求

9、弹性需求弹性供给弹性供给弹性一、弹性的含义一、弹性的含义需求弹性的含义需求弹性的含义反应程度反应程度供给弹性的含义供给弹性的含义弹性大小的表示弹性大小的表示弹性系数弹性系数 E=(Q/Q)/ (P/P)弧弹性弧弹性变动率的比值变动率的比值QPQP二、理解需求弹性和需求弹性系数的要点二、理解需求弹性和需求弹性系数的要点三、理解供给弹性和供给弹性系数的要点三、理解供给弹性和供给弹性系数的要点四、需求弹性和供给弹性的分类范围四、需求弹性和供给弹性的分类范围E=0 完全无弹性完全无弹性0E 1 缺乏弹性缺乏弹性E=1 单一弹性单一弹性E1 富有弹性富有弹性E= 完全弹性完全弹性五、影响需求弹性的主要因

10、素五、影响需求弹性的主要因素商品的替代品数目和可替代程度商品的替代品数目和可替代程度消费者对某种商品的需求程度消费者对某种商品的需求程度商品在消费者家庭预算中所占的比例商品在消费者家庭预算中所占的比例商品本身用途的多样性商品本身用途的多样性商品的耐用程度商品的耐用程度时间的长短时间的长短六、影响供给弹性的主要因素六、影响供给弹性的主要因素时间长短时间长短产品的成本状况产品的成本状况七、需求和供给的点弹性七、需求和供给的点弹性E=（dQ/dp）（p/Q）QPQP0八、需求弹性与消费者支出（销售者收入）之间的关系八、需求弹性与消费者支出（销售者收入）之间的关系富有弹性富有弹性价格与消费者支出呈反方

11、向变动价格与消费者支出呈反方向变动单一弹性单一弹性价格与消费者支出无关价格与消费者支出无关缺乏弹性缺乏弹性价格与消费者支出呈同方向变动价格与消费者支出呈同方向变动第三节第三节 生产理论生产理论内容内容生产与生产函数生产与生产函数可变比例与边际收益递减规律可变比例与边际收益递减规律等产量曲线分析与投入量的最优组合等产量曲线分析与投入量的最优组合生产规模与规模报酬生产规模与规模报酬生产可能性曲线与最大收益产量组合生产可能性曲线与最大收益产量组合一、生产和生产函数一、生产和生产函数1、生产的含义、生产的含义2、生产函数的含义、生产函数的含义 TP=Q=f(L，K)Q=f(L)P也可以表示价格也可以表

12、示价格二、两种生产函数二、两种生产函数固定比例生产函数固定比例生产函数可变比例生产函数可变比例生产函数三、总产量、平均产量、边际产量三、总产量、平均产量、边际产量对于只有一种可变要素的可变比例生产函数对于只有一种可变要素的可变比例生产函数TP=f(x)AP=TP/XMP=TP/X四、边际收益递减规律四、边际收益递减规律TPAPMPABCD三条曲线、三个阶段、四个点三条曲线、三个阶段、四个点TP、AP、MP之间的关系：之间的关系：劳动劳动产量产量理性的厂商，理性的厂商，选择第二阶段。选择第二阶段。五、等产量曲线分析与投入量的最优组合五、等产量曲线分析与投入量的最优组合等产量线和等成本线等产量线和

13、等成本线LKLK等产量线等产量线等成本线等成本线边际技术替代率：边际技术替代率：MRTSLK=MPL/MPK五、等产量曲线分析与投入量的最优组合五、等产量曲线分析与投入量的最优组合等产量线和等成本线等产量线和等成本线LKLK等产量线等产量线等成本线等成本线MPL/PL= MPK/PK 价格价格均衡条件均衡条件六、生产规模与规模报酬六、生产规模与规模报酬1、规模报酬、规模报酬规模报酬递增规模报酬递增规模报酬不变规模报酬不变规模报酬递减规模报酬递减六、生产规模与规模报酬六、生产规模与规模报酬2、决定规模报酬的因素、决定规模报酬的因素内在经济和内在不经济内在经济和内在不经济厂商因素厂商因素外在经济和

14、外在不经济外在经济和外在不经济行业因素行业因素3、适度规模、适度规模七、生产可能性曲线与最大收益产量组合七、生产可能性曲线与最大收益产量组合pxPy生产可能性曲线生产可能性曲线等收益线等收益线xy边际转换率：边际转换率：MRTxy=-dy/dx七、生产可能性曲线与最大收益产量组合七、生产可能性曲线与最大收益产量组合pxPy生产可能性曲线生产可能性曲线等收益线等收益线xy-dy/dx=Px/Py均衡条件均衡条件第四节第四节 成本理论成本理论内容内容基本概念基本概念成本分析成本分析一、基本概念一、基本概念经济成本经济成本=会计成本会计成本经济成本经济成本=会计成本会计成本(显见成本显见成本)+隐含

15、隐含(机会机会)成本成本经济利润经济利润=销售收入销售收入-会计成本会计成本-隐含成本隐含成本二、总成本、平均成本和边际成本二、总成本、平均成本和边际成本TC=TFC+TVCAC=TC/Q=TFC/Q+TVC/QMC=TC/Q三、成本曲线的特征及相互关系三、成本曲线的特征及相互关系BC产量产量成成本本ACAVCAFCMC1、B、C点的关系点的关系2、曲线特点、曲线特点四、收益与利润最大化原则四、收益与利润最大化原则1、总收益、总收益TR TR=QP2、平均收益、平均收益AR AR=TR/Q3、边际收益、边际收益MR MR= TR /Q 4、当产品价格不变时，、当产品价格不变时， 平均收益平均收

16、益=边际收益边际收益=产品价格产品价格四、收益与利润最大化原则四、收益与利润最大化原则5、(经济经济)利润利润 =TR-TC正值正值负值负值零零6、利润最大化原则、利润最大化原则 MR=MC第五节第五节 市场失灵市场失灵内容内容非对称信息非对称信息外部性外部性逆选择逆选择败德行为败德行为委托人委托人代理人问题代理人问题外部性及其后果外部性及其后果政府干预政府干预明确所有权明确所有权合并企业合并企业共有财产共有财产解决方式解决方式一、市场失灵的含义和原因一、市场失灵的含义和原因垄断的存在垄断的存在非对称信息非对称信息外部性外部性公共产品公共产品二、非对称信息二、非对称信息1、逆选择、逆选择含义含

17、义产生的条件产生的条件解决方式解决方式政府干预、制度安排和有效措施政府干预、制度安排和有效措施二、非对称信息二、非对称信息2、败德行为、败德行为含义含义产生的条件产生的条件解决方式解决方式制度设计制度设计二、非对称信息二、非对称信息3、委托人、委托人代理人问题代理人问题含义含义产生的条件产生的条件解决方式解决方式发放奖金、参与利润分享和效率工资发放奖金、参与利润分享和效率工资三、外部性三、外部性1、外部性的类型、外部性的类型正外部性正外部性负外部性负外部性三、外部性三、外部性2、政府干预、政府干预征收清污费征收清污费颁布污染标准颁布污染标准三、外部性三、外部性3、明确所有权、明确所有权交易成本

18、交易成本三、外部性三、外部性4、合并企业、合并企业三、外部性三、外部性5、共有财产、共有财产第六节第六节 经济学基础知识在物业管理中的应用经济学基础知识在物业管理中的应用内容内容需求、供给与局部均衡价格理论的应用需求、供给与局部均衡价格理论的应用弹性理论的应用弹性理论的应用生产理论、成本理论的应用生产理论、成本理论的应用物业管理市场失灵与政府调节物业管理市场失灵与政府调节第二章第二章 管理学基础知识与应用管理学基础知识与应用内容内容管理与管理学管理与管理学管理的基本职能管理的基本职能市场营销管理市场营销管理企业经营战略企业经营战略创新管理创新管理管理学基础知识在物业管理中的应用管理学基础知识在

19、物业管理中的应用第一节第一节 管理与管理学管理与管理学一、管理的含义一、管理的含义管理者管理者四种资源四种资源六大职能六大职能实现目标实现目标二、管理的基本特征二、管理的基本特征产生产生载体载体核心核心任务任务三、管理的性质三、管理的性质自然属性自然属性社会属性社会属性四、管理的研究对象四、管理的研究对象管理原理和管理方法管理原理和管理方法1、广义研究对象、广义研究对象生产力生产力/生产关系生产关系/上层建筑上层建筑2、狭义研究对象、狭义研究对象管理原理管理原理管理功能管理功能管理的方法、技术和手段管理的方法、技术和手段管理者管理者管理历史管理历史五、管理的原理五、管理的原理以人为本原理以人为

20、本原理系统均衡原理系统均衡原理运动控制原理运动控制原理信息沟通原理信息沟通原理目标效益原理目标效益原理第二节第二节 管理的基本职能管理的基本职能决策决策计划计划组织组织领导领导激励激励控制控制第三节第三节 市场营销原理市场营销原理一、市场细分一、市场细分含义含义细分标准细分标准地理地理/人口人口/心理心理/行为行为二、目标市场选择二、目标市场选择无差异目标市场营销策略无差异目标市场营销策略差异目标市场营销策略差异目标市场营销策略集中目标市场营销策略集中目标市场营销策略三、市场调查三、市场调查1、含义、含义2、市场调查的内容、市场调查的内容3、市场调查的方法、市场调查的方法询问法询问法个人个人/

21、邮寄邮寄/电话电话/网上网上观察法观察法用户用户/柜台柜台/痕迹测量痕迹测量实验法实验法四、市场营销组合四、市场营销组合1、构成、构成4P组合组合2、特点、特点可控因素可控因素复合结构复合结构动态组合动态组合受企业市场定位战略的制约受企业市场定位战略的制约3、大市场营销、大市场营销6P第四节第四节 企业经营战略企业经营战略一、企业经营战略的概念一、企业经营战略的概念全局观念全局观念市场观念市场观念竞争观念竞争观念效益观念效益观念二、制定企业经营战略的意义二、制定企业经营战略的意义使企业能够顺利发展使企业能够顺利发展提高生产经营的目的性提高生产经营的目的性增强管理活力增强管理活力提高企业家的素质

22、提高企业家的素质三、企业经营战略的特征三、企业经营战略的特征全局性全局性长远性长远性政策性政策性应变性应变性四、企业经营战略的类型四、企业经营战略的类型1、按照企业在行业中经营的态势分类、按照企业在行业中经营的态势分类进攻型进攻型/防御型防御型/撤退型撤退型2、按照企业竞争的优势分类、按照企业竞争的优势分类总成本总成本/差别化差别化/专业化专业化3、按照企业的经营功能分类、按照企业的经营功能分类五、企业经营战略管理的基本过程五、企业经营战略管理的基本过程战略分析阶段战略分析阶段战略形成阶段战略形成阶段战略实施与控制阶段战略实施与控制阶段第五节第五节 创新管理创新管理一、创新的概念一、创新的概念

23、发明发明发现发现革新革新二、创新活动的特征二、创新活动的特征高风险性高风险性高效益性高效益性相对性相对性继承性继承性创造性创造性三、创新动力三、创新动力科技推动科技推动市场需求推动市场需求推动制度推动制度推动四、创新激励四、创新激励产权激励产权激励市场激励市场激励企业激励企业激励政府激励政府激励五、创新过程五、创新过程组织创新组织创新/管理创新管理创新/生产创新生产创新/商业营销创新商业营销创新六、创新模式六、创新模式内生型内生型外生型外生型混合型混合型七、创新源管理七、创新源管理八、创新成功因素八、创新成功因素1、过程因素、过程因素2、战略因素、战略因素九、成功创新的一般特征九、成功创新的一

24、般特征成功是多因素的成功是多因素的成功因素具有一般性成功因素具有一般性成功是以人为中心的成功是以人为中心的十、企业创新机制体系十、企业创新机制体系动力机制动力机制运行机制运行机制发展机制发展机制第三章第三章 心理基础知识与应用心理基础知识与应用内容内容梅奥德霍桑实验及人群关系理论梅奥德霍桑实验及人群关系理论现代激励理论现代激励理论劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理个性心理差异与管理个性心理差异与管理心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论一、梅奥和霍桑实验一、梅奥和霍桑实验 该实验是从心理因素、

25、经济因素和社会心该实验是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响着手研究的。理因素对劳动生产率的影响着手研究的。二、梅奥的人群管理理论二、梅奥的人群管理理论四个基本观点四个基本观点第一节第一节 管理与管理学管理与管理学三、人群关系理论的意义三、人群关系理论的意义第二节第二节 现代激励理论现代激励理论一、需要和动机一、需要和动机动机的三要素：决定人行为的方向动机的三要素：决定人行为的方向/努力的水努力的水平平/坚持的水平坚持的水平二、激励和激励机制二、激励和激励机制三、现代激励理论三、现代激励理论内容型和过程型两类内容型和过程型两类1、需要理论、需要理论马斯洛需要层次理论马斯洛需要层

26、次理论赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格的双因素理论麦克莱兰的需要理论麦克莱兰的需要理论ERG理论理论2、强化理论、强化理论3、期望理论、期望理论4、公平理论、公平理论5、目标设置理论、目标设置理论第三节第三节 劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理一、劳动者心理健康一、劳动者心理健康1、概念、概念2、特征、特征智力正常智力正常健全的情绪健全的情绪行为协调行为协调行为反应适度行为反应适度二、群体的概念和特征二、群体的概念和特征成员间的社会互动和相互影响成员间的社会互动和相互影响稳定结构和功能稳定结构和功能成员共享目标成员共享目标成员资格的认同成员资格的认同三、群体的互动效应三、群体的互动效应社会促

27、进效应社会促进效应社会闲散效应社会闲散效应群体效能群体效能四、群体的类型四、群体的类型正式群体正式群体非正式群体非正式群体虚拟群体虚拟群体五、群体内聚力五、群体内聚力1、概念、概念2、测量、测量群体内聚力指数群体内聚力指数/社会测量法社会测量法3、影响群体内聚力的因素、影响群体内聚力的因素群体的构成与规模群体的构成与规模群体领导方式和外部竞争群体领导方式和外部竞争群体内聚力与生产率群体内聚力与生产率六、群体决策过程六、群体决策过程问题诊断阶段问题诊断阶段备择方案阶段备择方案阶段选择决策阶段选择决策阶段七、群体决策研究提出的常用方法七、群体决策研究提出的常用方法无反应决策法无反应决策法权威决策法

28、权威决策法少数人决策法少数人决策法多数人决策法多数人决策法共同意见决策法共同意见决策法一致意见决策法一致意见决策法八、群体决策的优点八、群体决策的优点高质量信息加工高质量信息加工多种备选方案多种备选方案高承诺接受度高承诺接受度第四节第四节 个性心理差异与管理个性心理差异与管理一、个性心理特征一、个性心理特征气质气质/性格和能力性格和能力1、个性的特点、个性的特点经常地、稳定地经常地、稳定地2、个性的形成、个性的形成受社会生活条件决定受社会生活条件决定儿童时期儿童时期学生时期学生时期走向发展走向发展最复杂阶段最复杂阶段二、人的气质二、人的气质1、含义、含义具有极大的稳定性具有极大的稳定性2、气质

29、类型、气质类型中国古代中国古代/希波克拉特希波克拉特/巴浦洛夫巴浦洛夫3、气质在管理实践中的作用、气质在管理实践中的作用气质类型无好坏之分气质类型无好坏之分气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低气质可以影响人的活动效率气质可以影响人的活动效率气质可以影响人的情感和行动气质可以影响人的情感和行动三、人的性格三、人的性格1、性格概念、性格概念复杂性复杂性/独特性独特性/整体性整体性/持续性持续性2、性格的特征、性格的特征对现实态度的性格特征对现实态度的性格特征性格的意志特征性格的意志特征性格的情绪特征性格的情绪特征性格的理智特征性格的理智特征四、人

30、的能力四、人的能力1、含义、含义2、能力的分类、能力的分类一般能力一般能力/特殊能力特殊能力3、影响能力发展的因素、影响能力发展的因素素质素质知识和技能知识和技能教育教育社会实践社会实践勤奋勤奋五、性格与能力、气质的关系五、性格与能力、气质的关系第四章第四章 公共关系学基础知识与应用公共关系学基础知识与应用内容内容公共关系基础知识公共关系基础知识人际关系概述人际关系概述建立、维持和发展人际关系的原则和方法建立、维持和发展人际关系的原则和方法公共关系学基础知识在物业管理中的应用公共关系学基础知识在物业管理中的应用第一节第一节 公共关系基础知识公共关系基础知识一、公共关系的含义一、公共关系的含义主

31、体主体目的目的社会组织的两层含义社会组织的两层含义唯一手段唯一手段二、公共关系的基本要素二、公共关系的基本要素主体主体社会组织社会组织客体客体公众公众手段手段信息传播信息传播三、公共关系的职能三、公共关系的职能树立形象，广结良缘树立形象，广结良缘收集信息，咨询建议收集信息，咨询建议进行宣传，引导舆论进行宣传，引导舆论交往沟通，协调关系交往沟通，协调关系四、公共关系与人际关系的关系四、公共关系与人际关系的关系1、联系、联系2、区别、区别第二节第二节 人际关系概述人际关系概述一、人际关系的含义一、人际关系的含义二、人际关系的功能二、人际关系的功能合力功能合力功能互补功能互补功能激励功能激励功能沟通

32、感情功能沟通感情功能交流信息功能交流信息功能三、影响人际吸引的主要因素三、影响人际吸引的主要因素临近因素临近因素首次效应首次效应相似性因素相似性因素互补性因素互补性因素移情效应移情效应互动频率因素互动频率因素代价代价-酬赏理论酬赏理论情感的相悦性情感的相悦性个性因素个性因素四、影响人际交往的因素四、影响人际交往的因素1、信息沟通层次、信息沟通层次2、社会知觉和归因层次、社会知觉和归因层次刻板印象刻板印象/先入印象先入印象/成见效应成见效应/晕轮效应晕轮效应/近因效应近因效应3、互动层次、互动层次第三节第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法建立、维持和发展人际关系的原则和方法一、原则一、原

33、则平等原则平等原则互惠互利原则互惠互利原则诚信原则诚信原则宽容原则宽容原则二、方法二、方法提高知识素养，增强交往实力提高知识素养，增强交往实力牢记对方的名字牢记对方的名字尽量迎合对方的兴趣尽量迎合对方的兴趣真诚的赞扬和欣赏对方真诚的赞扬和欣赏对方真诚而又巧妙地批评真诚而又巧妙地批评第五章第五章 行政管理学基础知识与应用行政管理学基础知识与应用内容内容行政管理概论行政管理概论工商行政管理概论工商行政管理概论物业管理的行政管理物业管理的行政管理第一节第一节 行政管理概论行政管理概论一、行政管理的含义一、行政管理的含义二、行政管理的特点二、行政管理的特点执行性执行性政治性政治性权威性权威性三、行政管

34、理主客体及活动原则三、行政管理主客体及活动原则1、主体、主体行政机关行政机关2、客体、客体国家事务国家事务/社会事务社会事务/行政机关的行政机关的内部事务内部事务3、基本依据、基本依据行政权力行政权力4、基本原则、基本原则依法管理依法管理四、行政职能的内容四、行政职能的内容五、行政管理组织五、行政管理组织1、含义、含义2、种类、种类领导机关领导机关/职能机关职能机关/辅助机关辅助机关/直属机关直属机关/派出机关派出机关3、结构、结构纵向结构纵向结构管理层次和管理幅度管理层次和管理幅度横向结构横向结构职能部门化职能部门化/区域部门化区域部门化/行业行业和产品部门化和产品部门化第二节第二节 工商行

35、政管理概论工商行政管理概论一、工商行政管理的概念一、工商行政管理的概念主体主体国家国家对象对象市场经营主体及市场经济活动以及商品市场经营主体及市场经济活动以及商品二、工商行政管理的地位二、工商行政管理的地位三、工商行政管理的作用三、工商行政管理的作用对市场机制运行的重要作用对市场机制运行的重要作用对资源优化配置的重要作用对资源优化配置的重要作用对优化市场结构的重要作用对优化市场结构的重要作用在弥补市场缺陷中的重要作用在弥补市场缺陷中的重要作用四、工商行政管理的目标四、工商行政管理的目标建立和维护社会主义市场经济秩序建立和维护社会主义市场经济秩序五、市场经济秩序五、市场经济秩序1、市场进入秩序、

36、市场进入秩序2、市场行为秩序、市场行为秩序3、市场结构秩序、市场结构秩序4、市场退出秩序、市场退出秩序5、影响消费者利益的商品销售秩序、影响消费者利益的商品销售秩序6、维护市场经营主体合法权益的交换关系秩序、维护市场经营主体合法权益的交换关系秩序7、影响社会公共利益的生产经营秩序、影响社会公共利益的生产经营秩序8、影响涉外经济关系的规范秩序、影响涉外经济关系的规范秩序六、工商行政管理机关的特征六、工商行政管理机关的特征是国家行政机关是国家行政机关代表国家行使行政管理职能代表国家行使行政管理职能其行政管理职能范畴是工商行政管理其行政管理职能范畴是工商行政管理七、工商行政管理机关的职责和权限七、工

37、商行政管理机关的职责和权限八、工商行政管理机关行政行为成立的要件八、工商行政管理机关行政行为成立的要件必须是在其法定的职权范围内采取的行政措施必须是在其法定的职权范围内采取的行政措施行政行为的内容必须是合法、确定和可行的行政行为的内容必须是合法、确定和可行的必须符合法律规定的程序必须符合法律规定的程序必须符合法律所规定的方式必须符合法律所规定的方式九、工商行政管理机关行政行为效力九、工商行政管理机关行政行为效力拘束力拘束力确定力确定力执行力执行力第六章第六章 法律基础知识与应用法律基础知识与应用内容内容法律基础知识法律基础知识民法基础知识民法基础知识合同法基础知识合同法基础知识物权法基础知识物

38、权法基础知识法律基础知识在物业管理中的应用法律基础知识在物业管理中的应用第一节第一节 法学基础知识法学基础知识内容内容法的概念和特征法的概念和特征法的分类法的分类法的制定法的制定法的实施法的实施一、法的概念一、法的概念广义的法广义的法狭义的法狭义的法国家立法机关制定的规范性文件国家立法机关制定的规范性文件二、法的特征二、法的特征法是一种特殊的社会规范法是一种特殊的社会规范法是国家制定或认可的社会规范法是国家制定或认可的社会规范法是规定了人们权利和义务的社会规范法是规定了人们权利和义务的社会规范法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范的社会规

39、范三、法的分类三、法的分类法的历史类型法的历史类型法系法系法的形式分类法的形式分类四、法的制定四、法的制定1、法的制定的概念、法的制定的概念2、法律规范、法律规范概念概念法律规范的逻辑结构法律规范的逻辑结构假定假定/处理处理/制裁制裁3、法律部门、法律部门同一领域社会关系同一领域社会关系/相同调整方相同调整方法法4、法律体系、法律体系以宪法为基础和核心以宪法为基础和核心四、法的制定四、法的制定5、法律渊源、法律渊源宪法宪法法律法律行政法规行政法规地方性法规地方性法规部门规章部门规章/地方性规章地方性规章自治条例和单行条例自治条例和单行条例特别行政区的法特别行政区的法国际条约国际条约五、法的实施

40、五、法的实施法的遵守法的遵守法的适用法的适用六、法律关系六、法律关系1、法律关系的含义、法律关系的含义2、法律关系与法律规范、法律关系与法律规范法律规范是法律关系产生的前提法律规范是法律关系产生的前提法律关系是法律规范实现的特殊形式法律关系是法律规范实现的特殊形式3、法律关系的种类、法律关系的种类4、法律关系的构成要素、法律关系的构成要素主体主体/客体客体/内容内容5、违法、法律责任和法律制裁、违法、法律责任和法律制裁第二节第二节 民法基础知识民法基础知识内容内容民法概述民法概述民事主体民事主体民事法律行为民事法律行为民事权利民事权利民事责任民事责任民事诉讼民事诉讼一、民法的概念一、民法的概念

41、平等主体平等主体自然人自然人/法人法人/其他组织其他组织调整对象：人身关系和财产关系调整对象：人身关系和财产关系二、民法的基本原则二、民法的基本原则平等平等自愿自愿公平公平诚信诚信公序良俗公序良俗权利不得滥用权利不得滥用三、民事法律关系三、民事法律关系主体主体客体客体内容内容四、民事主体四、民事主体1、自然人、自然人民事权利能力民事权利能力民事行为能力民事行为能力完全完全/限制限制/无民事行为能力无民事行为能力2、法人、法人组织组织法人应当具备的条件法人应当具备的条件法人的分类法人的分类3、其他组织、其他组织个体户个体户/农村承包经营户农村承包经营户/合伙合伙五、民事法律行为五、民事法律行为1

42、、民事法律行为的概念、民事法律行为的概念设立、变更和终止设立、变更和终止2、民事法律行为应具备的条件、民事法律行为应具备的条件3、民事法律行为的形式、民事法律行为的形式口头口头/书面书面/其他其他4、三种类型的民事行为、三种类型的民事行为无效民事行为无效民事行为可撤销民事行为可撤销民事行为效力待定民事行为效力待定民事行为六、民事权利六、民事权利1、债权、债权债发生的原因债发生的原因合同合同/侵权行为侵权行为/不当得利不当得利/无因管理无因管理保证保证多数人之债多数人之债按份之债按份之债/连带之债连带之债2、人身权、人身权人格权人格权身份权身份权七、民事责任七、民事责任1、民事责任的含义、民事责

43、任的含义违反合同义务违反合同义务合同责任合同责任违反法定义务违反法定义务侵权责任侵权责任2、侵权责任、侵权责任过错责任过错责任无过错责任无过错责任3、承担民事责任的方式、承担民事责任的方式第三节第三节 合同法基础知识合同法基础知识内容内容合同法概述合同法概述合同的订立合同的订立合同的效力合同的效力合同的履行合同的履行违约责任违约责任合同的解释合同的解释买卖合同买卖合同租赁合同租赁合同委托合同委托合同一、合同的概念一、合同的概念债权合同债权合同二、合同法的基本原则二、合同法的基本原则合同自由原则合同自由原则合同正义原则合同正义原则鼓励交易原则鼓励交易原则三、合同的订立三、合同的订立要约要约承诺承

44、诺强制缔约强制缔约格式条款格式条款合同合同四、合同的效力四、合同的效力五、合同的履行五、合同的履行1、合同履行的原则、合同履行的原则适当履行原则适当履行原则协作履行原则协作履行原则情事变更原则情事变更原则2、合同履行的抗辩权、合同履行的抗辩权同时履行抗辩权同时履行抗辩权先履行抗辩权先履行抗辩权不安抗辩权不安抗辩权六、违约责任六、违约责任1、违约责任的归责原则、违约责任的归责原则严格责任严格责任2、违约行为的形态、违约行为的形态预期违约预期违约不能履行不能履行拒绝履行拒绝履行迟延履行迟延履行不完全履行不完全履行受领迟延受领迟延六、违约责任六、违约责任3、免责事由、免责事由免责条件免责条件免责条款

45、免责条款4、承担违约责任的方式、承担违约责任的方式强制履行强制履行赔偿损失赔偿损失违约金违约金七、合同的解释七、合同的解释客观解释原则客观解释原则整体解释原则整体解释原则习惯解释原则习惯解释原则目的解释原则目的解释原则诚信解释原则诚信解释原则八、买卖合同八、买卖合同1、买卖合同的条款、买卖合同的条款2、买卖合同的效力、买卖合同的效力出卖人负有的义务出卖人负有的义务买受人负有的义务买受人负有的义务3、标的物毁损、灭失的风险承担、标的物毁损、灭失的风险承担九、租赁合同九、租赁合同1、租赁合同的内容和形式、租赁合同的内容和形式2、租赁合同的效力、租赁合同的效力出租人负有的义务出租人负有的义务承租人负

46、有的义务承租人负有的义务承租人享有的权利承租人享有的权利3、租赁合同中的风险承担、租赁合同中的风险承担十、委托合同十、委托合同1、委托人的义务、委托人的义务2、受托人的义务、受托人的义务3、委托合同的终止、委托合同的终止第四节第四节 物权法基础知识物权法基础知识内容内容物权概述物权概述所有权所有权建筑物区分所有权建筑物区分所有权用益物权用益物权担保物权担保物权物权物权自物权自物权/所有权所有权他物权他物权用益物权用益物权担保物权担保物权独有独有共有共有按份共有按份共有共同共有共同共有核心核心国有土地使用权国有土地使用权土地承包经营权土地承包经营权宅基地使用权宅基地使用权典权典权抵押权抵押权质权

47、质权留置权留置权一、物权的效力一、物权的效力排他效力排他效力优先效力优先效力追及效力追及效力物上请求权物上请求权二、物权法的基本原则二、物权法的基本原则物权绝对性原则物权绝对性原则物权法定原则物权法定原则一物一权原则一物一权原则物权优先原则物权优先原则公示原则和公信原则公示原则和公信原则三、物权的变动三、物权的变动物权的发生物权的发生物权的变更物权的变更物权的消灭物权的消灭四、物权变动的原因四、物权变动的原因基于法律行为而发生物权变动的法律规定基于法律行为而发生物权变动的法律规定合同合同非基于法律行为而发生的物权变动非基于法律行为而发生的物权变动五、所有权五、所有权1、所有权的性质、所有权的性

48、质整体性整体性本源性本源性弹力性弹力性永久性永久性社会性社会性五、所有权五、所有权2、所有权的权能、所有权的权能占有占有使用使用灵魂灵魂收益收益处分处分最终体现最终体现五、所有权五、所有权3、所有权的限制、所有权的限制4、善意取得制度、善意取得制度5、相邻关系、相邻关系相邻用水排水关系相邻用水排水关系防止对相邻土地的损害防止对相邻土地的损害对相邻土地的利用对相邻土地的利用建筑物相邻关系建筑物相邻关系六、共有六、共有1、共有的含义、共有的含义2、共有的特征、共有的特征主体主体客体客体内容内容关系关系3、共有的类型：、共有的类型：按份共有按份共有共同共有共同共有七、建筑物区分所有权七、建筑物区分所

49、有权概念概念特征特征业主的专有权业主的专有权业主的共有权业主的共有权成员权成员权土地使用权土地使用权八、用益物权八、用益物权九、担保物权九、担保物权1、担保物权的特征、担保物权的特征从属性从属性不可分性不可分性物上代为性物上代为性2、担保物权的类型、担保物权的类型抵押权抵押权/质权质权/留置权留置权十、抵押权十、抵押权1、抵押权的概念、抵押权的概念2、抵押物、抵押物3、抵押合同、抵押合同4、抵押效力、抵押效力5、抵押权的实现、抵押权的实现顺序顺序/方式方式/追偿权追偿权十一、质权十一、质权1、质权的概念、质权的概念2、动产质权、动产质权3、权利质押、权利质押十二、留置权十二、留置权1、留置权的

50、概念、留置权的概念2、留置权产生的条件、留置权产生的条件3、留置权的实现、留置权的实现第五节第五节 法律知识在物业管理中的应用法律知识在物业管理中的应用内容内容物业权属物业权属物业管理法律关系物业管理法律关系物业管理法律责任物业管理法律责任物业服务合同物业服务合同一、物业权属的概念一、物业权属的概念二、物业权利二、物业权利物业所有权物业所有权物业使用权物业使用权物业的抵押权物业的抵押权物业的相邻权物业的相邻权建筑物区分所有权建筑物区分所有权三、物业管理法律关系三、物业管理法律关系1、主体、主体业主及管理组织业主及管理组织/物业服务企业物业服务企业/物物业管理活动的行政监管机关业管理活动的行政监

51、管机关2、客体、客体物业物业/权利权利/行为效果行为效果3、内容和内容、内容和内容权利权利民事权利民事权利/商事权利商事权利/政事权利政事权利义务义务专属义务专属义务/非专属义务非专属义务三、物业管理法律关系三、物业管理法律关系4、分类、分类民事法律关系民事法律关系经济法律关系经济法律关系行政法律关系行政法律关系刑事法律关系刑事法律关系四、物业管理法律事实四、物业管理法律事实自然事实自然事实事件事件/法律状态法律状态人的行为人的行为五、物业管理法律责任五、物业管理法律责任1、物业管理法律责任制度体系的构成、物业管理法律责任制度体系的构成2、物业管理法律责任的主要特点、物业管理法律责任的主要特点

52、3、物业管理法律责任的一般构成、物业管理法律责任的一般构成4、现代法律的归责原则、现代法律的归责原则5、物业管理法律责任的分类、物业管理法律责任的分类刑事刑事/行政行政民事民事六、物业服务合同六、物业服务合同1、性质、性质民事合同民事合同2、特征、特征无名合同无名合同实现了所有权和管理权的分离实现了所有权和管理权的分离双务合同双务合同有偿合同有偿合同要式合同要式合同第七章第七章 统计学基础知识与应用统计学基础知识与应用内容内容物业统计概述物业统计概述物业统计数据的搜集和整理物业统计数据的搜集和整理统计指标统计指标第八章第八章 保险基础知识与应用保险基础知识与应用内容内容概述概述保险的类型保险的

53、类型保险合同保险合同保险险种及保险公司的选择保险险种及保险公司的选择物业管理中的保险事务物业管理中的保险事务第一节第一节 概述概述内容内容风险和保险风险和保险保险的概述保险的概述一、风险的基本概念一、风险的基本概念1、风险的概念、风险的概念损失的不确定性损失的不确定性2、损失频率与损失程度、损失频率与损失程度3、风险与概率、风险与概率4、危险单位、危险单位二、风险的基本要素二、风险的基本要素风险因素风险因素风险事故风险事故损失损失三、风险的种类三、风险的种类纯粹风险和投机风险纯粹风险和投机风险静态风险和动态风险静态风险和动态风险基本风险和特定风险基本风险和特定风险财产风险、人身风险、责任风险和

54、信用风险财产风险、人身风险、责任风险和信用风险自然风险、社会风险、经济风险和政治风险自然风险、社会风险、经济风险和政治风险可管理风险和不可管理风险可管理风险和不可管理风险四、风险成本四、风险成本实际成本实际成本无形成本无形成本预防或控制成本预防或控制成本五、风险管理五、风险管理1、风险管理的含义、风险管理的含义2、风险管理的目标、风险管理的目标损失发生前的风险管理目标损失发生前的风险管理目标损失发生后的风险管理目标损失发生后的风险管理目标六、风险管理的基本程序六、风险管理的基本程序风险的识别风险的识别风险的估测风险的估测风险对策和风险管理技术的选择风险对策和风险管理技术的选择控制法控制法/财财

55、务法务法风险管理效果评价风险管理效果评价七、风险与保险的关系七、风险与保险的关系1、可保风险、可保风险可保风险是纯粹风险可保风险是纯粹风险风险的发生必须具有偶然性风险的发生必须具有偶然性风险的发生是意外的风险的发生是意外的风险必须是大量标的均有遭受损失的可能性风险必须是大量标的均有遭受损失的可能性风险的损失必须是可以用货币计量的风险的损失必须是可以用货币计量的2、风险管理和保险的关系、风险管理和保险的关系八、保险的含义八、保险的含义九、保险的基本要素九、保险的基本要素特定风险事故的存在特定风险事故的存在多数经济单位的结合多数经济单位的结合费率的合理计算费率的合理计算保险基金的建立保险基金的建立

56、十、保险的特征十、保险的特征1、基本特征、基本特征2、比较特征、比较特征保险与赌博保险与赌博保险与储蓄保险与储蓄保险与保证保险与保证保险和慈善保险和慈善十一、保险的职能十一、保险的职能基本职能基本职能经济补偿和保险金给付经济补偿和保险金给付派生职能派生职能十二、保险的作用十二、保险的作用宏观作用宏观作用微观作用微观作用十三、保险运行环节十三、保险运行环节展业展业承保承保保险理赔保险理赔第二节第二节 保险的类型保险的类型自愿保险和法定保险自愿保险和法定保险财产保险和人身保险财产保险和人身保险财产损失保险、信用保证保险、责任保险财产损失保险、信用保证保险、责任保险营利性保险和非营利性保险营利性保险

57、和非营利性保险原保险、再保险、重复保险、共同保险原保险、再保险、重复保险、共同保险单一风险保险和综合风险保险单一风险保险和综合风险保险团体保险和个人保险团体保险和个人保险第三节第三节 保险合同保险合同内容内容保险合同的概念保险合同的概念保险合同的性质保险合同的性质保险合同的成立和生效保险合同的成立和生效保险合同的效力保险合同的效力保险合同的解释保险合同的解释一、保险合同的概念一、保险合同的概念投保人投保人保险人保险人被保险人被保险人二、保险合同的法律性质二、保险合同的法律性质双务合同双务合同有偿合同有偿合同非要式合同非要式合同附合合同附合合同射幸合同射幸合同三、保险合同的成立三、保险合同的成立

58、要约要约+承诺承诺四、保险合同的生效四、保险合同的生效有约定按约定，没约定的按法定有约定按约定，没约定的按法定五、保险利益五、保险利益保险利益的主体保险利益的主体财产保险中的保险利益财产保险中的保险利益人身保险中的保险利益人身保险中的保险利益六、保险合同的效力六、保险合同的效力1、投保人一方的义务、投保人一方的义务如实告知的义务如实告知的义务危险增加时的通知义务危险增加时的通知义务保险事故发生时的通知义务与提供单证的义务保险事故发生时的通知义务与提供单证的义务防损救灾的义务防损救灾的义务六、保险合同的效力六、保险合同的效力2、保险人的义务、保险人的义务说明义务说明义务承担危险的义务承担危险的义

59、务七、保险合同的解释七、保险合同的解释先遵循合同解释的一般原则先遵循合同解释的一般原则使用有利解释原则使用有利解释原则有利于被保险人和受益有利于被保险人和受益人人第四节第四节 保险险种及保险公司的选择保险险种及保险公司的选择内容内容财产保险财产保险人身保险人身保险再保险再保险社会保险社会保险保险公司的组织经营保险公司的组织经营一、财产保险一、财产保险1、财产保险的概念、财产保险的概念以财产及有关利益为保以财产及有关利益为保险标的险标的2、财产保险的特征、财产保险的特征一、财产保险一、财产保险3、财产保险的分类、财产保险的分类按实施方式按实施方式按保险价值的确定方式按保险价值的确定方式按保险保障

60、的范围不同按保险保障的范围不同按保险标的的内容按保险标的的内容按保险标的的性质按保险标的的性质按保险业务内容按保险业务内容二、人身保险二、人身保险1、人身保险的概念、人身保险的概念2、人身保险的特征、人身保险的特征定额保险定额保险保险利益以人与人的关系来确定保险利益以人与人的关系来确定长期性长期性3、人身保险合同的常见条款、人身保险合同的常见条款三、人寿保险三、人寿保险1、人寿保险的概念、人寿保险的概念2、人寿保险的特征、人寿保险的特征风险的特殊性风险的特殊性业务的长期性业务的长期性储蓄性储蓄性3、人寿保险的种类、人寿保险的种类按保险事故划分按保险事故划分按照有无利益分配划分按照有无利益分配划