顾客投诉接待与处理实用技巧

1、顾客投诉接待与处理实用技巧顾客投诉接待与处理实用技巧主讲人：XXX本次培训主要内容本次培训主要内容一一投诉的概念投诉的概念二二顾客投诉的目的顾客投诉的目的三三处理顾客投诉的一般原则处理顾客投诉的一般原则四四处理顾客投诉的步骤与方法处理顾客投诉的步骤与方法五五对特殊顾客的应对方法对特殊顾客的应对方法六六有关服务的几个黄金数字有关服务的几个黄金数字一、投诉的概念一、投诉的概念1、投诉的概念及定义 投诉时顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。 由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示2、顾客期望 在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，在我们

2、的心理，总会有【我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准】的期待，这种【事先期待】就是顾客预先的期望（也叫期望值）也是一种期望得到的感受。2、顾客期望 = -顾客的满意程度顾客的实际感受顾客的期望感受二、顾客投诉的目的二、顾客投诉的目的1.宣泄心中的不满，讨个说法。2.求偿3.恶作剧，损人不利己，要你难看要你出丑，从中得到乐趣。4.转嫁危机：自己的原因造成损失的，要求企业赔偿。5.恶意欺诈而且不断升值三、处理顾客投诉的一般原则三、处理顾客投诉的一般原则1. 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。2. 想方设法平息抱怨，消除怨气，让顾客在心平气和的状态下解决问题。3. 在顾客的立场上将心比心，

3、千万不要漠视顾客的痛苦。4. 迅速采取行动。四、处理顾客投诉的步骤与方法四、处理顾客投诉的步骤与方法一、处理投诉的8个步骤自报家门投石问路耳听八方另辟蹊径点到为止一锤定音罗缕纪存有头有尾1、自报家门、自报家门 这一步的目的是要消除对方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。2、投石问路、投石问路 提出问题获取信息，通过提出问题弄清顾客的真实感受，切忌与投诉人正面辩驳，应客观冷静地引导投诉人叙述清楚实际情况。3、耳听八方、耳听八方 应耐心听投诉人讲完，听清楚投诉的内容，不得打断投诉人说话，要回应并思考，但不能急于表态，这一步最重要的就是要让投诉的顾客感觉到你明白他们的处境，并能体会他们的意向甚至是

4、愤怒的心情。4、另辟蹊径、另辟蹊径 提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以令顾客满意（为了维护他们的尊严），又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以做出的让步界限。5、点到为止、点到为止 这一步不是力求你所做的让步是一个让顾客可以接受的最合适的让步6、一锤定音、一锤定音 主要是重复一遍协议的细节，让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而保住这位客户对公司的信任。7、罗缕纪存、罗缕纪存收到投诉时及处理投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地录于12315消费者投诉案件转办单中。8、有头有尾、有头有尾 受理投诉人负责应将投诉事件跟进到底 = +成功开头结尾四、处理顾客投诉的步骤与

5、方法四、处理顾客投诉的步骤与方法二、对商品知识和三包规定的熟悉掌握1、商品质量问题，但顾客没有购物凭证处理案例2、羊毛衫起球处理案例1、商品质量问题，但顾客没有购物、商品质量问题，但顾客没有购物凭证处理案例凭证处理案例 某柜台一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意？处理方法：1. 协调好顾客的情绪，倾听两边原因，

6、把真矛盾根源找出来；“没有销货凭证。”2. 跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额。3. 咨询营业员此款鞋子进货时间，销货时间、销货各个价格。当两者相符70%可以确定本店购买。4. 并和当日销售人员进行配对。5. 联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。6. 跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。2、羊毛衫起球处理案例 某顾客在商场买了一件羊毛衫，在买后一个月的时间里，两次拿来退换。第二次来到商场后要求退货，说她第一次回家后，在穿前洗了一下就发现新衣服竟然起球了，便拿回商场换了一件，当时由于

7、担心再次发生起球现象，便在更换后让负责处理此事的员工做出承诺，为了让顾客放心，该员工就在电脑小票上写下“如在三包期内出现起球现象，本商场予以无条件退货”的字样，并签上了自己的名字。后来顾客在穿洗了两次之后，又出现起球情况便要求商场退货并做经济赔偿。处理方法：1. 根据消费者权益保护法（服装类试行办法）规定，“正规厂家的羊毛衫在正常情况下穿着、清洗，出现严重起球现象，超出正常标准尺度的，予以退换，但要收取一定的折旧费”。然而该位顾客所买的羊毛衫上的起球现象确属正常范畴，并不影响穿着的美观性，况且已经穿洗两次，按照行业惯例不应予以退换。2. 由于我公司员工对公司相关商品退换货的要求规定不了解，而擅

8、自盲目在电脑小票上随意做出承诺，致使商场在有理的情况下陷于不必要的被动局面。最后，员工不仅自己因工作失误而给商场带来不必要的麻烦，而且自己也因此赔偿经济损失。3. 所以在顾客服务中心的员工一定要熟悉与了解工作范围内商品退换货知识，避免因无知和盲目给个人和公司带来不必要的麻烦和影响五、对特殊顾客的应对方法五、对特殊顾客的应对方法案例1李某在某商场以1000元购买了一台手机，网上查询不到该手机信息，李某带该手机来商场投诉，经相关鉴定，鉴定结果为“非面向中国大陆销售产品”,即“水货”。处理方法：1.与顾客协商后，商场赔偿了顾客5000元2.加强对柜台货源的管控案例2罗小姐到某商场买了双鞋子，使用一段

9、时间后，该鞋鞋后跟处有一小块皮翘起，认为是商品质量问题，要求换货或退货案例2处理过程：1. 顾客2月9日到柜台，也承认自己确实是踢到了，当营业员跟顾客解释该鞋瑕疵是人为造成的，不属质量问题，只能送到维修点上漆处理时，顾客表示是鞋子质量不好太不经踢了，要求将鞋跟更换成木纹跟，柜台答应向维修点咨询，过后给予答复。2. 2月11日顾客致电，专柜答复还未找到符合顾客要求的鞋跟。2月12日专柜致电顾客，肯定回复找不到匹配的鞋跟，并与顾客约定16日一起到维修点。3. 2月16日上午10：00柜台员工和顾客一起到维修点，但维修师傅未到，柜台员工跟顾客协商再等5分钟就行，顾客坚持不等了，并要求退、换货，我们无

10、法满足顾客的要求，顾客当即就拍了鞋子的照片，并扬言要到晚报投诉商场，把鞋子扔给营业员就离开了。案例2处理过程：4. 2月18日顾客致电商场商管科，顾客要求将自己的情况给予反映，我科经了解后认为顾客退、换货的要求不合理，如果顾客坚持只能请工商所协商解决。5. 2月19日该顾客再次致电商管科，我科人员建议其还是咨询12315由工商所出面调解。6. 2月20日下午接到12315的转投件，当即由楼层主任与顾客联系答复要再与厂家协商后在给予答复。7. 2月23日（2月21、22日是周六、日）致电顾客建议对整个鞋跟进行烤漆处理，并让利50元（顾客是以6折购买的），顾客不同意，坚持退货，并转投诉商场服务态度

11、不好，扬言要到网上投诉。8. 2月25日下午与顾客一起到工商所调解，考虑到这起投诉专柜营业员在处理时确有所拖延，我商场要求专柜向顾客赔礼道歉再加送一个手提包，在工商人员的调解下，最后顾客同意我商场意见退差价50元，免费维修鞋跟，赠送一个手提包。案例3顾客诉称商场本档3.8节促销，发送的手机促销简讯运动用品打折促销内容与实际不符，手机简讯著名运动用品8折，但自己所购买的商品柜台却未给予打折，投诉商场虚假广告。案例3处理过程：1. 经了解，本档促销广告我们手机短讯内容确实不够完善(未添加特例柜台除外)，但我场内海报及专柜宣传全部都明确注明特例柜台不参加。考虑到我商场本次的促销宣传文字上确实有不足之

12、处，给顾客造成不便，故本单消费按8折给予结算。与顾客约定3月1日晚到我商场处理。2. 3月1日顾客为到商场处理，3. 3月2日联系两次顾客未接电话，4. 3月3日再次联系，顾客表示自己很忙，不来处理了。 案例4顾客持一张购物小票到柜台声称自己07年买的两双童鞋，由于出国还有一双未取，现在要来取。 案例4处理过程：1.经了解，该顾客所持小票现实该顾客同时购买了两双鞋子，其中一双注明鞋已取，但另一双并未做任何标注，加之时隔1年多，当时营业员已辞职根本无从查证，顾客赶时间要求我们如何处理给予回电。经过分析我商场做出如下处理：出现这种情况顾客与专柜都存在过失，未取的鞋子零售价是78元有顾客与专柜各承担

13、一半即39元，看顾客是要推现金还是在挑选一双鞋子，我们直接给予折扣39元。1月21日楼层营销主任多次致电联系顾客。但顾客都未接电话，无法转达处理结果。2.2月16日联系上该顾客，顾客同意我们的处理意见，3.2月20日换了一双鞋子并补差价。 案例5 5月30日顾客投诉我商场宜而爽专柜一物二价一事，经调查顾客投诉的商品是宜而爽男士内裤DMA9413，该商品自3月份进入我商场以来一直按80元/件销售。 顾客反映的情况，可能是因为营业员做商品展示时，不小心将旁边摆放的35元/件的女士内裤的标价签粘到了该商品内包装袋上（我商场内有外包装的商品，内包装上不会再加贴标价签），而引起顾客误会。 后附： 被投诉

14、商品自4月份至今的销售单据； 被投诉商品进货单据。 顾客购买的单据：顾客购买的单据： 5月月30日前销售记录：日前销售记录： 进货单据：进货单据： 案例6 诉求在某专柜特卖时购买了一件衬衫外包装上的价格是128元，而打开后发现里面的贴的价格标签是98元，营业员解释是工作疏忽贴错了，于是按128元购买。最近在中山路雅戈尔专卖店看到同款服装只卖98元，专卖店员工还告知顾客该款式按98元销售已经有一段时间了，顾客质疑是否价格欺诈。案例6处理过程1. 与某专柜了解后，请顾客在周四（5.14）将购物小票及商品一起带到柜台，如属实将退还30元差价。2. 5.14顾客如约来到柜台，经核查确实多收了顾客30元，立即退还30元，并对柜台进行价格管理重申教育。 服务的几个黄