销售服务流程及行为规范

1、分享人：钟辉销售服务标准培训小贴士培训小贴士手机调至振动或静音,保持教室安静。按时参加培训，不允许迟到、早退。保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。空杯心态，100%的投入参与，认真做好笔记！什么是服务什么是服务? ? 服务：发自内心为顾客提供顾客需要乃至额外的帮助。 为什么要强调服务？服务的重要性 DELL公司总裁兼创始人公司总裁兼创始人-迈克尔迈克尔.戴尔戴尔“我们不是卖电脑的公司，是帮助我们客户如何买到一台最适合他电脑的公司”1.因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；2.免费饮料、零食和水果。3.并且服务员来自五湖四海，可以找

2、老乡服务，态度很热情。4.在进餐过程中，我们手机放在桌上，服务员会很细心在进餐过程中，我们手机放在桌上，服务员会很细心问你要不要帮你把手机用熟料带包起来，不要被油脂农问你要不要帮你把手机用熟料带包起来，不要被油脂农脏了。脏了。 4.服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。导购员服务八大步骤导购员服务八大步骤准 备迎迎 宾宾了 解 需 求商商 品品 介介 绍绍试 穿 异异 议议 处处 理理 促促 成成 交交 易易美美 程程 服务服务87654321货场一一. .准备工作准备工作卖场1.调整好陈列 （鞋带系好放入鞋内。鞋内的纸不得外露。皮具正面朝向顾客，标价签塞

3、包内） 2. 及时出样保证货品齐全3. 卖场卫生保持整洁（陈列道具需要擦拭，出样的样品需要及时更换和保养）货场一一. .准备工作准备工作各种信息1. 销售业绩2. 货品的齐码率，商品折后价3. 竞争对手的活动情况，商品结构货场一一. .准备工作准备工作仪容仪表1.发型规范： 员工头发要梳理整齐，不得散落遮面。及肩长发必须扎起，向上盘起，用发带绑住。2.妆容规范：女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜。 3.指甲规范：不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。4.饰品规范：员工只能配戴一副耳钉。 5.个人卫生：口气清新自然，严禁体味上岗。口气清新自然，严禁体味上岗。货场一一. .准备工作准备

4、工作心态太好了，这样的事情竟然太好了，这样的事情竟然发生在我的身上，又给了发生在我的身上，又给了我一次学习的机会，凡事我一次学习的机会，凡事的发生必有其因果，比有的发生必有其因果，比有助于我！助于我！二二. .迎宾迎宾门口 您好！ 二二. .迎宾迎宾1.不许头和身子靠在大门上3.不许多人在店入口迎宾2.不许在门口迎宾时玩手机二二. .迎宾站姿迎宾站姿头正头正颈直颈直双肩展开放松双肩展开放松收腹收腹立腰立腰提臀提臀两腿并拢两腿并拢膝盖挺直膝盖挺直双臂自然下垂双臂自然下垂右手搭在左手上右手搭在左手上四指并拢四指并拢拇指交叉拇指交叉脚尖呈脚尖呈“V”型型脚跟并拢脚跟并拢 我们该如何同顾客打招呼？ 迎

5、宾二二. .迎宾迎宾二二. .迎宾迎宾顾客进入1-31-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎应与顾客有目光接触，行1515微鞠躬礼。同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂直方向约成3030角），以示欢迎。二二. .迎宾迎宾 迎宾三要点1.迎宾语中含品牌名称2.迎宾语中含活动内容3.做到全员迎宾 顾客进店了，我们 紧紧跟随？ 立即展开话题？ 完全不理会顾客？三三. .了解需求了解需求三三. .了解需求了解需求 观察顾客 穿衣打扮 左右观看，寻找店员帮助左右观看，寻找店员帮助顾客与同伴商量的

6、时候顾客与同伴商量的时候将商品反复的拿起放下将商品反复的拿起放下直接招呼导购或询问产品直接招呼导购或询问产品仔细观察鞋子仔细观察鞋子将鞋直接放在地上，准备试将鞋直接放在地上，准备试穿穿三三. .了解需求了解需求当当 顾顾 客客 需需 要要 帮帮 助助 观察顾客 目光着落 行为动作 三三. .了解需求了解需求 观察顾客 穿衣打扮 观察顾客 目光着落 行为动作 寻找合适的破冰机会 非销售话话题式 提问式询问 赞美式 产品介绍式 提供好处式 主动接触顾客的方法 三三. .了解需求了解需求你看的边的货架全部八折优惠！这个货架上都是刚到的新款。正价货品满XX元就送箱子一个!三三. .了解需求了解需求 提

7、供好处式 您是想选一双上班穿的鞋子吗？你是自己穿还是给别人买？您是想选高跟还是平跟？三三. .了解需求了解需求 询问式 这是我们这一季卖的最好的款式 这是我们的XX系列您看到的这款共有三种颜色三三. .了解需求了解需求 产品介绍式 赞美原则：真诚、具体、分清主次您真有眼光！您现在看的是我们目前最畅销的款式。您的帽子真漂亮！您穿这个鞋子，它一直是我们的热销系列！三三. .了解需求了解需求 赞美式 非销的概念 非销的目的 销售 销售 销 售 销售 销售 三三. .了解需求了解需求 非销售话题式四四. .商品介绍商品介绍了解顾客的需求后，要怎样针对顾客的需求介绍货品呢？四四. .商品介绍商品介绍-F

8、AB-FAB给个买“它”的理由先！F A B 商品介绍法产品能为客人带来的好处产品的特征、性能产品的优点F （features）A （advantages）B（benefits）四四. .商品介绍商品介绍-色彩命名法色彩命名法1.植物命名法：玫瑰红（浪漫）玫瑰红（浪漫），薄荷绿（清爽），薄荷绿（清爽）2.动物命名法：孔雀蓝（优雅高贵）孔雀蓝（优雅高贵）3.天，地命名法：天空蓝（清爽，自由）天空蓝（清爽，自由），大海蓝（清凉，舒心）大海蓝（清凉，舒心）4.矿石命名法：祖母绿（高端，大气）祖母绿（高端，大气）,金属灰（品质感）金属灰（品质感）5.情绪命名法：活力橙活力橙,激情红，激情红，浪漫粉浪漫

9、粉 在店里让顾客参与并作出购买决定的最佳时机就是在试穿时!试穿环节试穿前五五. .试穿环节试穿环节-试穿前试穿前五五. .试穿环节试穿环节-试穿前试穿前 主动 规范行为 五五. .试穿环节试穿环节-试穿前试穿前 行为规范行为规范2.取货前告知顾客:：“我现在马上去为您取，请稍等“，取货 必须小跑前进，每次取货时间不超过60秒。3.在导购取鞋同时，手头上没有顾客的导购可以帮忙招呼顾在导购取鞋同时，手头上没有顾客的导购可以帮忙招呼顾客，倒水或者是陪顾客聊天客，倒水或者是陪顾客聊天4.在取完鞋子后以最快的速度到顾客面前，并对顾客说：在取完鞋子后以最快的速度到顾客面前，并对顾客说：“对不起，让您久等了

10、对不起，让您久等了”5.一定要帮顾客拉开鞋子的拉链或者解开鞋子的鞋带（采取一定要帮顾客拉开鞋子的拉链或者解开鞋子的鞋带（采取蹲式服务）。蹲式服务）。6.用手触摸鞋内看看鞋内有没有异物。用手触摸鞋内看看鞋内有没有异物。7.拿鞋给顾客一定要双手，一手拖鞋底，一手扶鞋身。拿鞋给顾客一定要双手，一手拖鞋底，一手扶鞋身。1.目测码数，当你问顾客您穿多大码目测码数，当你问顾客您穿多大码?你的服务就已经开始打你的服务就已经开始打折了。折了。五五. .试穿环节试穿环节-试穿前试穿前1.靠着柜台3.和其他同事聊天4.玩手机，刷微博，微信2.双手叉腰，抱胸，背后五五. .试穿环节试穿环节-试穿前试穿前 语言交流

11、五五. .试穿环节试穿环节-试穿中，后试穿中，后寻找替代 邀请试看 进行赞美 整理细节 开发语言吧五五. .试穿环节试穿环节-赞美赞美 具体 真诚 结合顾客夸夸的就是你！的就是你！六六. .异议处理异议处理顾客试穿后直接买单直接走掉提出异议你希望？六六. .异议处理异议处理 嫌货人才 是买货人！拒绝 异议 =销售机会六六. .异议处理异议处理未能即时作决定对产品、款式、颜色等有意见顾客信心不足 真诚有效的赞美熟练的专业知识合理的价格拆分及产品说明巧妙的运用销售技巧觉得价格贵 倾听，赞同，再说理由倾听，赞同，再说理由巧妙答疑巧妙答疑及时调整销售方案及时调整销售方案顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说

12、顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说六六. .异议处理异议处理 试穿结束 及时促成 成交我看你挺喜欢这件的，就是它吧我给你装起来吧？您喜欢这件红的还是白的？您是穿着走还是打包？您是刷卡还是付现？勇于成交，它会提升你10-30%的销售业绩！七七. .促成交易促成交易 唱收唱付唱收唱付 购买后及时告诉顾客保养方法购买后及时告诉顾客保养方法八八. .美程服务美程服务1. 请笑着欢迎我，我很敏感，能感觉到你的情绪，我和你一样，喜欢开心地生活； 2. 我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名， 也希望知道你是谁； 3. 请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的； 4. 我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，你帮助了我，我是很容易就信任你的； 5. 如果我在为我的亲人选择产品，希望你和我一样多关心他，那样我会被感动；