订单销售、商务跟单操作流程说明

1、 销售订单操作流程说明一、 订单流程的操作标准：1. 准确：测量准确、订单准确、货物准确2. 及时：测量及时、送货及时、安装及时3. 安全：货物安全、施工安全、货款安全二、 订单操作基本流程：1. 下单：（1） 建材超市：百安居的报价单、华美乐的特殊订单订单格式执行。（2） 经销商：一般按照公司提供的销售（订货）单格式直接手工填写后传真。（3） 装潢公司等长期合作客户：可以按照客户自己的材料采购单格式执行，也可以按照康尔的销售（订货）单格式执行。（4） 工程客户：按照工程方采购单/订货单或协议执行，对方没有，参照公司的销售（订货）单格式。（5） 散户：按照公司的销售（订货）单格式执行。（6）

2、网络客户：按照公司的销售（订货）单格式执行。2. 接单：（1） 文员接到订单后，首先按照每天的接单顺序编号登记成册，客户的原始订单一律保存在销售文员处，作为以后查询的原始凭证。（2） 华南区域百安居超市的订单，不需要安装的，文员接单登记后，交原始订单给商超经理，商超经理在订单登上签字确认，再执行下一步核实订单流程。（3） 其他订单（包括百安居需要安装的）由文员核实的，文员按照客户分类装订原始单据，并立即回电话给客户或促销员、经销商，告知已经收到订单，并开始执行下一步核实订单流程。 3. 核单：（1） 商超经理执行的商超非安装订单订单核实任务，根据原始订单手工制作销售送货单样单，并连同原始订单回

3、给文员。百安居需要安装的订单，由文员核实的。（2） 东莞区域的超市订单，文员接单登记后，由文员与促销员核实订单。（3） 华南区域渠道经销商的订单，文员接单登记后，由文员与经销商店员核实订单。（4） 核实订单内容为：产品名称、货号、色号、数量、价格、付款方式、送货时间、安装时间、客户姓名、客户电话、准确地址和楼层号以及客户其他要求等。（5） 订单核实流程至关重要，尽可能准确化、详细化，核实订单环节做得好，不但可以保证订单的准确性，而且可以保证以后环节的顺畅。（6） 核实订单时，属于经销商的订单的，对不符合公司付款方式的，可以知会给业务人员，经销商对公司的付款方式不清楚、不理解、不支持，由业务人员

4、负责处理此类问题。（7） 核实订单后，订单内容仅需要补充的，在订单上给以补充则可，不需要另外制单；非商超客户，如有修改的，经客户确认需要重新下单的，重新下单或者制作新的销售（订货）单传客户签字确认。4. 制单：（1） 需要制作的单据有：销售（订货）单、测量通知单、销售送货单（分成本单、利润单两类，详细区分见后）、发货通知单、售后交接表，不同单据分别用于不同流程环节。（2） 销售（订货）单：公司统一印制的，经销商统一分发，一般由经销商店员制作，文员需要代客户手工开具的仅指客户电话下单、业务人员代下单等情况，此单据在客户下单环节。（3） 销售送货单：电脑系统制作的销售单据，此流程在客户付款前，销售

5、文员制作。（4） 测量通知单：用于需要安装的订单，前期实地测量使用，手工填写，此单据在核单后，文员和售后分阶段完成。（5） 发货通知单：华南区商超非安装订单，由商超经理制作，手工填写，是制作销售送货单的样单。5. 审单：（1） 业务主管审核：华南/华西商超非安装订单本身是业务人员核实订单的，所以此流程可省去；其他订单原则上需要经过业务人员主管以上级别审核订单，主要是审核销售价格及是否有意外现象等，文员接单和核实订单后无以外现象，不经过业务主管审核流程。（2） 财务审核销售送货单：主要审核价格是否相符，货款是否到帐，或者客户付款方式是否有效，财务审核销售送货单合格后，方可在销售送货单上签字确认可

6、以发货。（3） 属于代经销商开具的利润单，需要传真经销商签字审核确认（也就是说利润单的业务审核权应该是经销商），经销商回传审核签字的利润单以后，文员将成本单和利润单同时交财务审核，公司财务主要审核成本单，但是财务审核成本单后，利润单又有经销商签字确认的情况下，财务确认成本结算价格正确、货款安全以后，需要在利润单上签字，利于仓库发货（因为此类情况下的成本单不用流转到仓库和物流）。（4） 特殊订单需要经过公司主管营销副总经理审核。6. 收款：（1） 经销商、工程等终端客户按照公司的客户付款制度执行。（2） 百安居等建材超市：按照合约执行，此环节流程可以省去。（3） 装潢公司签订有长期合作协议和工程

7、订单，按照合约执行，此环节流程可以省去。7. 发货：（1） 文员一般提前天制作销售送货单，仓库开始备货。（2） 仓库最后发货，以财务审核签字的销售送货单为准。（3） 货物出库时，司机在必须在销售送货单位经手人栏签字，标志货物已经出仓，此流程结束。8. 送货：（1） 仓库备好货后安排司机送货，需要外请物流公司的知会物流部，物流部负责找物流公司和监督、跟踪物流公司送货情况。（2） 司机送完货，将客户签字的销售送货单到财务交钱，财务收到货款后销单。（3） 外请物流公司发货的，物流公司交客户签收的原件、公司的销售送货单以及物流公司单据，交财务作支付物流费的凭证，此流程结束。9. 收货：（1） 客户收到

8、货物后一定要签字在公司的销售送货单收货单位经手人处确认。（2） 百安居等客户有正规收货单的，司机、物流一定要注意收相关单据。（3） 未经客户签字的和无相关单据的，不计算成货物已经送达，不能支付物流费用。10. 施工：（1） 分两环节：前期实地测量、安装（2） 实地测量流程：需要安装的订单，本流程应该在文员核实订单后。（3） 安装流程：需要安装的订单，本流程应该在物流送货客户收货以后。11. 验收：（1） 此流程绝不可少，由售后服务部执行，组织业主验收。（2） 验收合格后，一定要求业主签字确认。12. 结算：（1） 业主验收合格即结算安装费。（2） 售后服务部执行此流程，客户不能完全付款的，财务

9、负责处理。三、 不同订单操作流程细分：1. 百安居等超市不需要公司安装的订单流程：超市下单-文员接单商超经理核单 商超经理制作发货通知单 - 文员制作销售送货单-财务审核- 仓库发货-物流送货-超市或顾客收货-物流回传/交销售送货单货款结算 财务销单2. 百安居等订单由公司安装的订单流程：超市下单文员接单- 文员制作测量单交售后-售后测量现场售后与客户洽谈安装费/预约安装时间售后填写测量单交回文员- 文员制作销售送货单 -财务审核销售送货单 仓库发货- 物流送货 客户签收 售后安装-售后组织验收-售后填写保修卡-客户签收-客户付安装费（客户向超市支付安装费的免此流程）-售后交安装款到财务（客户

10、向超市支付安装费的免此流程）财务销单3. 渠道经销商不需要公司安装的订单流程：经销商下单-文员接单 文员核单文员制作销售送货单-销售主管审单经销商付款-财务收款- 仓库发货-物流送货（经销商自提者免此流程）-经销商签收-物流回传/交销售送货单（经销商自提者免此流程）-财务销单4. 渠道客户需要公司送货安装的订单流程：经销商下单-文员接单 文员核单-文员制作测量单交售后售后测量现场-售后与客户洽谈安装费/预约安装时间售后填写测量单交回文员 文员根据测量单和经销商原始订单制作销售送货单（成本单、利润单） -文员传真利润单给经销商 经销商审核利润单 - 经销商付款（送货收款的免） -财务审核销售送货

11、单 仓库发货物流送货业主签收-客户支付货款-施工队安装-售后组织验收售后填写保修卡-客户签收并签字保修卡-客户支付安装款-售后收取安装款售后交安装款到财务财务销单5. 中大工程单公司安装订单操作流程：工程安装队制作发货通知单 文员制作销售送货单 业务经理审核 财务审核 -仓库发货 司机送货 甲方验收 安装队安装 甲方验收 甲方签字保修卡 - 甲方付款（按照合同分阶段付款） - 财务收款 财务销单6. 中大工程单不需要公司安装订单操作流程：工程安装队制作发货通知单 文员制作销售送货单 业务经理审核 财务审核 -仓库发货 司机送货 甲方验收 甲方付款（按照合同分阶段付款） - 财务收款 财务销单7

12、. 装饰装潢公司、团购单、终端业主散单的订单流程参照以上相似类型执行。四、 不同单据种类使用说明：1. 报价单、特殊订单等（1） 适用范围：百安居、华美乐建材超市。（2） 促销员务必清晰地填写各项内容，此责任由促销员承担。2. 销售（订货）单（1） 适用范围：经销商专卖店，是公司制作销售送货单的依据。（2） 业务人员开拓经销商以后就给经销商专卖店分发统一印制的销售（订货）单。（3） 经销商店员必须按照订单内容认真详细填写，不得漏填，此责任由业务员承担。3. 销售送货单（成本单）（1） 适用范围：A 客户为建材超市：按照百安居、华美乐结算价格制作，此时无利润单和成本单区分。B 客户为超市顾客：顾

13、客在超市订货，公司送货收款的，按照超市价格制作，此时无利润单和成本单区分。C 客户为渠道经销商：按照经销商结算价格制作成本单，代表公司向经销商的实际销售。D 客户为装潢公司：按照合同价格制作，此时无利润单和成本单区分。E 客户为公司的终端顾客：公司自己开拓的工程、团购业主、上门直购业主等终端单，按照工程价格、团购价格或零售价格制作，此时无利润单和成本单区分。（2） 以上类型销售送货单直接在管理软件系统内制作，为公司自己的实际销售。（3） 以上类型销售送货单一式四联：文员留白联（存根联），交客户蓝联（顾客联），红联交财务（结算联），黄联留仓库（仓库联）。（4） 代经销商开具利润单的时候：成本单不

14、用仓库、物流、业主流程，文员留成本单白联存根以后，其他联均交财务，财务留红联，和经销商结算时蓝联交经销商，黄联作废。4. 特殊销售送货单- 利润单（1） 适用范围：仅适用于公司代经销商给业主开具的销售单，主要为公司负责安装收款的。（2） 利润单价格按照经销商给业主的实际销售价格执行。（3） 利润单在管理软件单机版上制作。（4） 利润单一式四联，利润单、成本单同时有的时候，仅利润单传递到仓库、物流和业主流程，文员不留利润单任何联，黄联留仓库，交业主蓝联，红联和白联交财务，和经销商结算后白联交经销商。5. 销售退货单适用范围：安装剩余货物退货、客户批量退/换货6. 测量通知单适用范围：售后测量的单

15、据，是制作发货通知单的依据。7. 发货通知单适用范围：根据客户订单和测量单编制实际送货的手工单据，是制作销售送货单的样单。8. 售后交接表（1） 适用范围：送货、安装环节的交接手续。（2） 文员给仓库交销售送货单时，有安装服务的就再制作一份售后交接表一起，仓库发货时连同销售送货单、售后交接表给司机，司机送完货后，将售后交接表回给仓库，仓库确认该货物已经送达后转交给售后，售后安排安装工安装时，一同给售后交接表、客户保修卡、销售送货单（安装收费单），安装结束后安装工填写售后交接表给售后经理，售后经理保存售后交接表。9. 工程验收单 - 保修卡（1） 适用范围：顾客验收工程合格的凭证和客户以后维修的

16、凭证。（2） 保修卡的客户档案由客户签字后收回公司，保修卡留客户处。五、 客户退/换货流程：1. 操作流程：（1） 安装剩余货物退货流程：安装人员向仓库退货 仓库验货入库 仓库开入库单 安装人员持入库单到文员处开销售退货单 安装人员凭销售退货单到财务结算缴纳安装费（2） 客户批量退货流程：客户申请退货 - 业务人员审核 销售主管审核 客户退货 仓库验收入库 -仓库开入库单 客户持入库单到文员处开销售退货单 客户凭销售退货单到财务结算退货货款（3） 客户换货流程：客户申请换货 - 业务人员审核 销售主管审核 客户退货 仓库验收入库 -仓库开入库单 客户持入库单到文员处开销售退货单和销售送货单 客

17、户凭销售退货单和销售送货单到财务结算退/换货货款差额 仓库发货 客户收货2. 安装剩余货物退货货款处理办法：（1） 安装结束，属于可以退货范围的剩余货物，包括地板和辅料，方才可以做退货处理。（2） 顾客在超市购买的货物，只能由顾客到超市退货。（3） 属于顾客直接向公司支付货款的，安装人员确认可以退货的，可以在安装款中减去相应款额。（4） 属于顾客在经销商专卖店购买并在卖场支付货款的，公司可以退货，退货时给顾客相应退货证据，但是一般情况下由顾客到卖场退货款，经销商要求由公司先于支付的，经销商必须确保货款及时支付给公司，否则不予退货，责任由经销商承担。（5） 属于公司自己的工程单剩余货物退货的，在

18、工程款中冲减。3. 客户批量退/换货货款处理办法：（1） 客户申请退/换货一般都是需首先向业务人员提出，业务人员确认是否可以退/换货，业务人员代客户填写退/换货申请，经过公司营销副总经理、总经理确认同意，未经业务人员和相关主管领导确认退/换货的，仓库可以拒收退货。（2） 客户批量退货一般都转成其他货物货款，一般不直接支付现金。（3） 客户退/换货一般先执行退货流程，再按照新订单流程执行。（4） 退换货时，货款超出原货款的，经销商、顾客必须先支付。（5） 退换货时，原货款还有剩余退回顾客的，知会顾客到支付货款的地方退款，经销商要求公司首先支付的，公司利润足以冲减的公司可以先退给顾客，公司利润不足

19、冲减的，经销商必须先支付给公司，此项政策由财务部在审单时严格把关，确保货款安全，经销商不予首先支付，财务部可以不予签字发货（业务人员要把此政策告知经销商）。六、 关于送货/安装时间的操作：1. 送货、安装时间，一般在客户下单、测量、制作销售送货单前三个阶段执行：（1） 客户下单时，业务人员、促销员、店员就需要了解顾客需要送货和安装的预期，并在客户订单原始单据报价单、特殊订单、销售（订货）单上明白注明，此工作的责任由业务人员、促销员、店员承担，未经注明，核单时要加补此工作。（2） 售后在实地测量时，一定要根据客户房屋、地面的实际情况，与客户交流有效的送货和安装时间，并在测量单上明确注明，此责任由

20、售后人员承担。（3） 有效送货期前三天，文员预约客户，确认准确的送货时间和安装时间，在销售送货单上明确注明。2. 送货时间：（1） 原则上只要是在安装前送达则可，小单也可以安装时一起送货。（2） 送货时间可根据公司的实际送货量和送货路线，由公司主动和客户沟通，灵活协商送货时间，除非客户明确有具体时间。（3） 文员预约时，必须考虑公司当期的总送货量、送货路径、能达到的送货时间等等，如果当期需要送货的单太多，尽量与客户预约前后3-5天时间均为送货时间，并知会客户公司在实际送货头一天会通知客户。（4） 仓库参考销售送货单上预约的送货时间，合理安排实际送货路线和送货时间，最少提前一天备货，第二天要送货

21、的客户和路线，在头一天知会给客户，与顾客确认能达到顾客处的大约时间和货款金额，顾客必须有人收货和付款。（5） 当天未实际送达，司机将货物又拉回仓库，原因属于谁的追究谁的责任（原则上承担重新送货的运费至少50%），仓库都要立即告知客户，重新约定送货时间。（6） 送货当天，一般情况下货车最迟8:30必须出发开始送货，当天超过3批货、深圳市关外、市外地区必须在7:00之前出发，货物是否当天装货还是头天装货，由仓库根据实际情况自行决定。3. 安装时间：（1） 原则上准确安装时间需要满足客户的要求，由售后负责落实。（2） 仓库发货后，连同售后交接表给司机，司机送货后再给售后，售后就知道目前有多少安装单了

22、。（3） 一般情况下，售后必须按照客户要求时间执行安装任务，不能满足的需要售后与业主取得完全同意，因此引起的客户投诉由售后承担。（4） 安装前，售后至少提前1天电话业主，落实具体安装时间、查询房屋是否达到安装条件等（尤其是不需要/未经测量的订单），此流程执行时，尽最大化优化安装时间，尤其是当期安装单较多时，需要根据安装人员多少、人员能力、安装单大小、安装实际进度等多方面，使客户要求和公司的实际操作能力吻合，售后没有合理化安排和沟通安装时间，属于售后责任。（5） 售后经理严格按照合理安装量落实每天的安装任务，排定安装日程的时候，尽量最到首先满足当天完成一个安装，其次满足一人一天在一个工地。（6）

23、 当天未能实际上门安装的，属于我方责任的，售后需要在当天（最迟在第二天上班时）就告知客户，重新约定安装时间。七、 测量流程操作要点：1. 文员或商超经理核单后，需要测量的订单，现房可以立即测量的，文员填测量单与售后部开始测量流程，一般情况下，由售后与业主联系具体上门测量的时间。2. 还未交房的（原是订单有注明交房时间），文员先把订单独存放，待客户电话知会交房后，再交给售后执行测量。3. 文员填写的测量单内容：（1） 客户姓名（2） 地址（3） 电话（4） 房屋情况（5） 预约送货时间（6） 预约安装时间（7） 所订产品及数量（8） 其他要求4. 售后测量填写测量单内容：A 实际面积、含损耗面积

24、B 脚线品名、型号、规格、数量C 收口条品名、型号、规格、数量D 是卡扣安装的注明卡扣安装E 详细记录业主新房所在的位置，以及交通路线F 与顾客协商取得的有效送货时间、安装时间G 安装要求以及相关更改内容等等5. 售后服务部填写好测量单内容后，交回给文员，订单文员按照测量单内容，制作销售送货单。6. 测量执行中的要点：（1） 预约：A 主动与业主预约，确定或大约确定测量日期B 告诉业主在什么情况下可以进行测量，也就是说符合测量条件而进行测量是有效准确的，否则不必前往测量，直到符合条件后再去测量（2） 测量过程：A. 在现场要画草图，并在草图上标出尺寸，用实线代表地脚线，用虚线代表收口条B. 返

25、回公司后，整理规范平面图，用红色实线代表地脚线，用绿色实线代表收口条C. 测量步骤：画草图测量标尺寸复查尺寸D. 平面图要保留，以备核查，平面图要注明业主地址/姓名/联系方式并按月装订成册（3） 认真、仔细分析是否符合安装条件：A. 地面是否平整；B. 地面是否在同一水平面上；C. 地面离门的高度；D. 所埋没的水管、导线位置是否做有标记；E. 对于不符合安装条件及时告诉业主，改善并达到安装条件方可安排工人前往安装。（4） 沟通：A. 实地测量时要和顾客做好前期沟通，防止未经沟通最后出现的争议。B. 预约有效安装时间。C. 知会安装收费标准。D. 业主需要提前作的工作。E. 沟通竹地板安装中可

26、能会遇到的问题。F. 竹地板的保养等。G. 及时把测量结果告诉业主。八、 安装流程操作要点：1. 安装辅料的计算办法：（1） 夹板（条）：实际面积×1.75（2） 防潮棉（米）：含损耗面积×1.1（3） 防虫粉（包）：实际面积÷10（四舍五入）（4） 卡扣（个）：宽板（960*123*17）实际面积×38 窄板（960*96*15）实际面积×492. 安装验收流程中注意事项：（1） 及时安装，积极主动与业主进行预约验收日期。（2） 尽量避免外请师傅进行安装。（3） 严格按照“康尔竹地板安装流程及标准”进行安装作业。（4） 严格按照“康尔安装工行

27、为准则”进行安装作业。（5） 在安装过程中，安装工发现材料少，及时向售后服务部负责人报告，办理相关补货手续。（6） 属于现场可以购买的钉子、胶水、夹板等安装辅料的，由服务部主管购买，部门主管委托工人购买的，由服务部主管承担相关责任。九、 备货发货流程操作要点：1. 文员提前3天制作销售送货单，仓库收到销售送货单后开始备货。2. 仓库为了配齐所需要的货，对于所配的货要开箱比较色差，查验货物是否无质量问题，颜色、规格、色号等是否都能满足当订单，同一业主的同一品种货其包装统一，条码统一，同一生产批次。3. 每捆防潮棉标出多少米。4. 仓库货物出库，物流部门或收货人（顾客、司机等）在仓库的销售送货单上

28、销售送货单位经手人处签字确认，同时交售后交接表给司机。5. 客户上门自提的急单，顾客上门自提时，文员制作销售送货单前，首先电话仓库查询库存情况，仓库没有足够库存的，与顾客协商更换品种，并知会仓库开始备货，客户开单后尽量能满足马上提货。十、 收款流程操作要点：1. 公司所有货款由财务部负责监督、审核、跟踪，安装收款由售后服务部负责。2. 建材超市的货款按照合约执行，工程单的货款按照工程合同执行，财务部负责收取和追踪。3. 渠道经销商的货款：（此政策由业务人员与经销商说明）（1） 不需要公司安装的，收到货款后再发货，否则财务不得签字发货。（2） 经销商知会公司说送货后立即支付货款的，货到未支付货款，财务可以要求司机将货物拉回，因此造成的运费要向经销商追赔，一般从其他的订单利润中扣减。（3） 需要公司安装的，原则上可以货到付款，一般可以委托司机收款，司机不能及时收到货款，及时告知财务，财务部有权决定是否拉回货物。（4） 经销商已经收取顾客的订金超过经销商实得利润