有“礼”走遍天下——实用礼仪概要

1、有“礼”走遍天下 实用礼仪 精益学院 陈朵朵知识能力素质能够掌握销售实用礼仪的一系列基本技能，如商务活动中的形象设计等。能够理解销售实用礼仪基本知识。能够深刻体会礼仪对于提升自身综合素质的意义，逐步形成礼仪习惯。课程目标让“礼”一寸得“礼”一尺01职业形象02社交礼仪03商务礼仪仪容（发肤容貌）01仪表（衣着打扮）02仪态（举止神态）03第一章 职业形象学到做到 行动第一职业形象 仪容（发肤容貌）第5页发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。 发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份(发不过肩，过肩需挽起）； 不佩戴华丽的头饰，避

2、免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。手的清洁：不宜留长指甲，保持手的清洁。口腔卫生：早晚刷牙、饭后漱口、吃清淡食物。学到做到 行动第一职业形象 仪表（衣着打扮）第6页 TPO原则TIMEPLACEOBJECT目的、对象地点、场合时间、季节、时代规则补充：的着装原则TPO学到做到 行动第一职业形象 仪表（衣着打扮）第7页 微调研见客户时穿什么衣服？每个人都有一套西装吗？如何选择西装？学到做到 行动第一职业形象 仪表（西装选择）第8页 西装的选择面料毛料（纯毛、纯羊绒面料及高比例含毛的毛涤混纺面料）颜色首推藏蓝色（灰色、棕色、黑色也可）图案无图案（竖条纹的

3、西装，条纹细密为佳）款式三件套西装套装为佳尺寸大小合身、宽松适度做工1.衬里是否外露2.衣袋是否对称3.纽扣是否缝牢4.表面是否起泡5.针脚是否均匀6.外观是否平整学到做到 行动第一职业形象 仪表（“三”原则）第9页 西装的三个原则“三”三色原则n即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌n忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。学到做到 行动第一职业形象 仪表（西装商标）第10页 衣袖商标学到做到 行动第一职业形象 仪表（西装纽扣）第11页 西装纽扣的扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣

4、：扣中间两粒或都不扣学到做到 行动第一职业形象 仪表（白衬衣）第12页 白衬衣是男士永远的时装n男士衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。n合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；n衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；学到做到 行动第一职业形象 仪表（领带）第13页 领带是男士服装的灵魂n当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；n如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。n当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；n深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；学到做到 行动第一14知性优雅型职业女性着装职业形象 仪表

5、（职业女性）性感型少女型清新型前卫型学到做到 行动第一职业形象 仪表（首饰佩戴）第15页 首饰佩戴要讲究的四个原则三一定律三大禁忌符合身份以少为佳同质同色符合习俗“影响工作，华丽、闪光、粗制滥造、发出撞击声音”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数量不超过三件。两种及以上的首饰时，应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。学到做到 行动第一职业形象 仪表（鞋与袜）第16页 鞋与袜 决不可忽视的细节n正式西服不应配休闲鞋；n黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n穿白西装、白皮鞋时才能穿白

6、袜子；n最好选择长及小腿肚的中长袜。学到做到 行动第一职业形象 仪态（站姿）第17页 端正的站站如松n头正：两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑；n肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；n臂垂：两臂自然下垂，中指对准裤缝；n躯挺：挺胸收腹；n腿并：两腿立直，双脚平行，大致与肩同宽。n男士两手自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。n女士挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。学到做到 行动第一职业形象 仪态（站姿）第18页 端正的站站如松学到做到 行动第一职业形象 仪态（站姿）第19页 端正的站站如松学到做到 行动第一职业形象 仪态（坐姿）第20页 稳重的坐坐如钟n

7、不满坐是谦恭；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n不要抖腿。学到做到 行动第一职业形象 仪态（坐姿）第21页 稳重的坐坐如钟n不满坐是谦恭；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n不要抖腿。学到做到 行动第一职业形象 仪态（走姿）第22页 优雅的走行如风n要稳定、矫健；n两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心学到做到 行动第一职业形

8、象 仪态（眼神）第23页 专注的目光尊重n在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；n道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。学到做到 行动第一职业形象 仪态（微笑）第24页 真诚的微笑亲切微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力n真诚微笑，不做作；n职业微笑：露68颗牙齿。n微笑练习方法： G字练习法 道具练习法：笔语言沟通01电话礼仪02餐宴礼仪03第二章 社交礼仪学到做到 行动第一社交礼仪 语言沟通（礼貌用语）第26页 礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请

9、、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始学到做到 行动第一社交礼仪 语言沟通（谈吐幽默）第27页 谈吐幽默拉近关系如何才能在工作中使自己的谈吐变得幽默呢？ 幽默需要机智而又敏锐地指出别人的缺点或优点，在微笑中加以肯定或否定。 扩大知识面 幽默需要创意和形象思维学到做到 行动第一社交礼仪 语言沟通（赞美）第28页 基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温学到做到 行动第一社交礼仪 语言沟通（赞美）第29页 基本原则多

10、赞美适可而止03根据事实，就事论事，不可乱发表意见。02需发自内心，不可信口开河，矫揉造作。01学到做到 行动第一社交礼仪 语言沟通（对方为中心）第30页 莫以自我为中心推荐话题安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况商务交往：政治宗教、机密、同事、低俗、隐私私人问题：收入、年龄、婚姻家庭、健康、经历避谈话题让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题学到做到 行动第一社交礼仪 语言沟通（倾听）第31页 倾听是门艺术耐心1专心2热心3认真听完领会意图目视对方以示专心适当交流形成默契学到做到 行动第一社交礼仪 电话礼仪（接电话）第32页 接电话以三声内

11、接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。学到做到 行动第一社交礼仪 电话礼仪（接电话）第33页 接电话电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。会议、会晤期间是不宜接电话的（重要客户可发短信告知现在不方便接听电话）学到做到 行动第一社交礼仪

12、 电话礼仪（代接电话）第34页 代接电话When 何时Who 何人来电Where 事件地点What 何事Why 为什么，原因How 如何做5W1H原则：永远不要对打来的电话说： “我不知道！”学到做到 行动第一社交礼仪 电话礼仪（拨打电话）第35页 拨打电话您好！请问您是吗？ 我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现在说话可方便？4打搅您了，非常感谢！51时间时长无重要事情，三分钟原则避开：节假日晚上21：00至次日6：00 临近下班时间学到做到 行动第一社交礼仪 电话礼仪（挂电话）第36页 挂电话n 下级要等上级先挂电话n 晚辈要等长辈先挂电话n 被叫等主叫先挂电话n 等客户先挂电话学到

13、做到 行动第一社交礼仪 餐宴礼仪第37页 优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响学到做到 行动第一社交礼仪 餐宴礼仪（桌次排列）第38页 桌次排列主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定。近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。学到做到 行动第一社交礼仪 餐宴礼仪（桌次排列）第39页 桌次排列12345五桌123456六桌1234567七桌12两桌横排12两桌竖排学到做到 行动第一社交礼仪 餐宴礼仪（座次排列）第40页 座次排列面门为上；居中为上；以离门远、离主位近为上；同样远近以主位的右为上。 主位右侧为主宾位，若主

14、宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主宾位子上。学到做到 行动第一社交礼仪 餐宴礼仪（座次排列）第41页 座次排列一个主位时的位次排列两个主位时的位次排列1256874主位13主位21234567主位89学到做到 行动第一社交礼仪 餐宴礼仪（宴请礼仪）第42页 宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意赅、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4热情相送，感谢光临51学到做到 行动第一社交礼仪 餐宴礼仪（宴请礼仪）第43页 酒场礼仪l 面面俱到，一视同仁l 注意顺序l 斟酒需适量l 点头致谢或回敬“叩指礼”。n 敬酒时，杯口要低于对方杯口。n 如无特殊

15、人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼。n 祝酒词愈短愈好。n 他人敬酒时，停止用餐或饮酒。u 饮酒适度u 依礼拒酒*申明不饮酒原因*主动以其他饮料代酒。*委托他人代酒*不要在他人为自己斟酒时又躲又藏斟酒敬酒拒酒学到做到 行动第一社交礼仪 餐宴礼仪（赴宴礼仪）第44页 赴宴礼仪n 赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方n 赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意n 对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意。学到做到 行动第一社交礼仪 餐宴礼仪（用餐礼仪）第45页 用餐礼仪n 用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；n 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上

16、；n 嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；n 别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；n 给人递水递饭一定是双手；n 递刀具给别人要记得递刀柄那一端；n 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席。第三章 商务礼仪见面礼仪01拜访客户02接待礼仪03位置礼仪04学到做到 行动第一商务礼仪 见面礼仪（问候）第47页 问候问候是人际关系的第一步u主动问候：是尊重他人的表现。u互相问候：被人问候后，及时回敬问候，且眼睛应热情地注视对方。u周到问候：对方是一群人时，应顾及所有人，可予以微笑。学到做到 行动第一商务礼仪 见面礼仪（介绍）第48页 介绍应先把下级介绍给上级；应先把晚辈

17、介绍给长辈；应先把主人介绍给客人；应先把男士介绍给女士。将“卑者”先介绍给“尊者” 表现出结识对方的热情， 起立或欠身致意； 目视对方，面带微笑； 介绍完毕，握手问好。当被介绍时学到做到 行动第一商务礼仪 见面礼仪（握手）第49页 握手 “尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎。 客人走的时候一般是客人先伸手，表示再见并愿意继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。学到做到 行动第一商务礼仪 见面礼仪（名片）第50页 名片 名片应先递给客户、长辈或上级。 递出：文字向着对

18、方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。 一般不提供私宅电话。 学到做到 行动第一商务礼仪 拜访礼仪第51页 拜访前 提前预约，勿在异常繁忙或休息时拜访（时间、地点最好由顾客来定）。 做好资料准备（可列清单，一一核对）。 准备好谈话主题、思路和话语。 出发前，最好与客户电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发，提前10分钟到场。学到做到 行动第一商务礼仪 拜访礼仪第52页 拜访中 到了客户办公楼前，再整装一次。 微笑着向接待员说明身

19、份、拜访对象和目的。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 见到拜访对象后，要握手、问候、交换名片。 客户奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 会谈时，注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。学到做到 行动第一商务礼仪 拜访礼仪第53页 拜访后 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。 说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。 感谢对方的接待，主动握手告辞。 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌地请客户留步。学到做到 行动第一商务礼仪 接待礼仪第54页 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访目的。 看到客户后，微笑着打招呼，起身，握手。 将客户引到会议室，奉茶或咖啡。 如果在办公室会客，请勿坐在办公桌后，要坐在茶几旁会客。 如本人没空接待，可安排他人接待。如暂时脱不开身，可请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。学到做到 行动第一商务礼仪 位置礼仪（同行）第55页 同行礼仪n 二人同行：右为尊，安全为尊；n 三人同行时：中为尊；n 四人同行时：分两排，前排为尊； n 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。n 引路手势如右图。学到做到 行动第一商务礼