【4S店销售】中车4S店销售流程及技能深度培训魔鬼教程(245页）

1、1金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理v【4S店销售】v中车4S店销售流程及技能深度培训魔鬼教程2金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理v 一.售前准备流程v 二.展厅销售流程概述v 三.客户接待流程v 四.需求分析流程v 五.车辆介绍流程v 六.试乘试驾流程v 七.议价成交流程v 八.新车交车流程v 九.跟踪回访流程3金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理一.售前准备流程4金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者

2、 修行论理修行论理工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售参谋有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的根底，有了这个良好的根底和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。5金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：具备什么条件的销售参谋才能在你的展厅接待客户，更容易留住客户？你是否要求销售参谋准备什么销售

3、工具来提升销售效率？你的展厅和展车是否经常保持在最有利于销售的状态？销售参谋是否随时都掌握可售车辆资源？销售参谋在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？6金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理售前准备是销售工作得以顺利开展的保障。此环节的顺利开展，有助于展现和提升品牌形象，提高销售业绩。7金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率根本上应该占第二年销售总额的20以上；第三年，回头率应到达3040；到了第四年，回头率根本上稳定在50左

4、右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购置新车的一个周期。客户回头率客户回头率8金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理1、销售经理负责落实北京现代销售政策，并积极向北京现代上报要求的有关材料和信息负责本部门和其它相关部门的协调以及本部门员工的管理根据公司的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售方案及销售策略并执行检查、监督和辅导销售部人员完成销售目标方案检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和平安教育培训收集、处理、分析和反响竞争对手的信息保证库存的合理性9金牌课程金牌课程 学为所用学

5、为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理u带着销售参谋完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作u分析销售个案，协助销售参谋成交u聚集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类u检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况u负责市场信息收集、处理、分析和反响10金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理开发新客户展厅接待/陌生拜访，完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访负责

6、竞争对手资料信息收集、处理、分析、反响11金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理 对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存 行业内知识（本品牌汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪 潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售 抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟

7、踪12金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理故事一 某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。客户说：“好似你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究一下。结果，小李只好把资料留下来，无功而返。13金牌课程金牌课程

8、学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理故事二故事二 一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小张问了两个问题。这个客户很关心平看了一款轿车之后，向小张问了两个问题。这个客户很关心平安问题，他问小张：安问题，他问小张：“这款车的这款车的ABSABS是哪里生产的？这个问题是哪里生产的？这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么答复，因为他题的频率也比较高。而小张一下子不

9、知道该怎么答复，因为他不知道这辆车所装配的不知道这辆车所装配的ABSABS到底是国产的还是进口的，只好问旁到底是国产的还是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户，他就答复说：卖给客户，他就答复说：“可能是进口的。可能是进口的。 这个客户又问：这个客户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢？这个问题也是日这款车现在没货，那什么时候才会有呢？这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张

10、又着急了，他说能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领导。刚巧，他的领导当时你等一下，我去问一下我们领导。刚巧，他的领导当时不在公司，而且不在公司，而且 又无法接通。客户等不及，就在那里不断地又无法接通。客户等不及，就在那里不断地问他：问他：“怎么样？到底什么时间有货？小张没有方法，最后怎么样？到底什么时间有货？小张没有方法，最后说：说：“大概需要半个月左右吧。大概需要半个月左右吧。 客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不快乐。客户说：有点不快乐。客户说：“我的时间这么紧，你却告

11、诉我可能大我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。这个故概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。14金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。销售人员至少要具备两个条件，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。一个是业务能力，一个是个人素质。15金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道

12、者者 修行论理修行论理1.1业务能力的内容业务能力主要表现为三点：第一，要有新的营销理念以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。2.1专业知识的内容专业知识可归纳为四个方面：第一，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，效劳的工程。第二，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的比照、优劣情况等等。第四，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购置动机、客户的爱好、客户的决策人购置力等等。比方，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大

13、一些，可以顺带一些货物，像SUV、SRV这样的多功能车比较受他们的欢送；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的吉普、SUV车。16金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理2.1端庄的仪表端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的仪表，往往会失败。案例一： 某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿

14、接待。那位客户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。17金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理案例二： 还是这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打 ，又是递送DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了

15、上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。18金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理v 每位销售人员都应配有销售工具夹，与顾客商谈时务必随身携带；v 每日早例会时销售人员自行检查销售工具夹内的资料，并及时更新；v 工具表格：记事本、每天更新的

16、库存表、试乘试驾协议书、价格构成说明表、销售合同、欢送包、按揭文件、保险文件等v 文件资料：产品资料、宣传品、剪报资料、竞品比较、精品资料v 办公用品：名片、笔、计算器、打火机销售工具对于销售参谋来讲，等同于战士手中的武器1、销售人员销售工具的准备19金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理v 展厅的环境准备：整洁、干净、明亮v 展车的环境准备：v 展车的内、外清洁按品牌指导标准执行v 展车的合理摆放：展车的摆放间隙 展厅的数量和型号及颜色 展车的摆放是否和对应的广告宣传配合v 随车及周边 物品整理：标识、资料架、脚垫、地毯等随车展示物保持清洁且

17、摆放在正确的位置v 利用“展厅、展车标准检查表定期进行核查，保证最正确状态20金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理v 情绪准备：在早例会通过彼此相互问候、鼓励等程序，保持一天的饱满情绪准备：在早例会通过彼此相互问候、鼓励等程序，保持一天的饱满工作热情工作热情v 互查仪容互查仪容 仪表：销售参谋相互检查着装仪表是否符合品牌的标准要求仪表：销售参谋相互检查着装仪表是否符合品牌的标准要求v 工作重点陈述：利用日清日结等管理看板，对当日工作重点邀约、回工作重点陈述：利用日清日结等管理看板，对当日工作重点邀约、回访、交车等进行简要说明访、交车等进行简要

18、说明21金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理二.展厅销售流程概述22金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对剧烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不标准行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率；对内缺乏标准的科学管理。因此，标准产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。在本课程中，我们以汽车销售技巧和标准的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，是提升汽车销

19、售企业整体水平不可多得的培训课程。23金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理 过去，销售只是卖出货物或效劳换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的根底上进行的，根据客户需求，提供货物及效劳换取应得的报酬。24金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理25金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理思考：什么是参谋式销售：什么是参谋式销售：发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。讨论：高水平的销售参谋的评价标准是什么？

20、高水平的销售参谋的评价标准是什么？拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩26金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理从恶性的价格竞争到良性的效劳竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞争竞争市场成熟消费者成熟服务竞争27金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理 4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion) 4C：客户需求 (Customer requirement) 、本钱(Cost

21、)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication) 从4P到4C28金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理销售三要素：销售三要素：需求需求 购置力购置力 信心信心三个问题：三个问题：客户有 才会买车客户有 才能买车客户有 才决定买车需求：显性需求需求：显性需求 隐性需求隐性需求购置力：钱购置力：钱 权权信心：人信心：人 车车 公司公司 创立和维系忠诚客户群体的根本方法：思考：思考： 销售参谋最大的资本是什么？ 销售参谋能否作为终身职业来开展？理由在哪里？29金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解

22、惑 道道者者 修行论理修行论理1. 不要去考虑我们无法影响的事情 如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。2. 我们关注的是我们能影响或控制的东西 如：我们自己我们的态度、我们的行为等。三区三区 控制区控制区 影响区影响区 关心区关心区购置力购置力需求需求信心信心我们能控制的：我们能影响的：我们能关心的：30金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理销售参谋的工作职责与能力销售参谋的工作职责与能力 开发新客户展厅接待/陌生拜访，完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向

23、客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反响销售参谋的职责销售参谋的职责销售参谋应具备的工作能力销售参谋应具备的工作能力对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存行业内知识本品牌汽车和特约店的历史、理念、品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息跨行业知识金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文商务礼仪潜在客户开发展厅销

24、售集团客户销售抗拒处理客户抱怨处理客户管理与跟踪31金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理好的产品需要好的销售和效劳。汽车的价值在于产品或效劳带给消费者的利益，它决定了价格上下和品牌崇尚度。就汽车而言，产品的物质利益中既有产品根本属性带来的价值，也有延伸功能带来的价值。32金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理u流程是确保工作到达预期效果的手段和根底u流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为标准和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点u销售流程，为经销商提供了一个很好的工作平台33金牌课程金

25、牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理九大流程九大流程 34金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理1 1、售前准备、售前准备1、寻找客户，开发人脉，意向促进；2、制定开发客户的先后顺序确定客户的优先级别3、与潜在顾客联系4、建立关系联系顾客5、与顾客的任何联系状况登记使用表卡登记信息、定期追踪 1、接待准备：仪表，态度，第一印象 2、销售准备：茶水，环境，资料 3、流程：迎接，询问客户的目的，消除疑虑，舒适区，平安区 4、禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接

26、触时手叉腰或放在裤兜里。3 3、顾客接待、顾客接待 1、冰山理论：开掘需求的核心和隐性需求。 2、了解顾客的根本信息，用车经历，有没有了解过，特定需求、购置动机、主要用途、顾客的期望、顾客购置最关注什么、经济预算等。 3、注意提问的技巧，这个阶段以提问、倾听为主不要试图去说服他买某款车。4 4、需求分析、需求分析Welcome!Welcome!2 2、集客活动、集客活动 注意注意 给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表、意图等其他标准预先判断；给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表、意图等其他标准预先判断； 同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对；同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对；

27、对坐下的顾客不要站着与其交流。对坐下的顾客不要站着与其交流。1、展厅环境的准备：整洁 干净 明亮2、人员风貌的准备：整洁 谈吐 以流程为本 友好 礼节 倾听为顾客着想 知识丰富 品牌倡导具有授权 真诚3、销售工具：名片 销售工具夹 库存情况表等4、商品的摆放和整洁：展车的摆放间隙 展厅的数量和型号及颜色 展车的摆放是否和对应的广告宣传配合等等5、表格如?来电电顾客登记表?填写正常，记录完整等等。35金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚、传统需求冰山理论：需求冰山理论： 往往隐性

28、的需求决定了客户的购置行为往往隐性的需求决定了客户的购置行为36金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理5、产品介绍、产品介绍1、顾客的疑虑？2、FAB介绍方法：特性 功能 利益 个人切身的利益3、六方位介绍法：有效的介绍方法是按照顾客的需求，有效组织特性介绍的结构和顺序。顾客越关注的需求，越要优先介绍。4、让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户翻开行李盖、引擎盖等，防止让客户自行动手。 6 6、试乘试驾、试乘试驾1、主动邀请顾客试乘试驾：2、试车准备及本卷须知： 车辆保养与检测、车辆清洁、空调效果、音

29、响、收音机的设定3、试车程序： 设定试车路线及流程 操作说明 试乘 试驾 引导客户积极的体验及试车后的评价 4、引导客户回展厅7-1、议价、议价1、异议种类与来源2、异议处理四部曲：认同、中立化、探询、解决3、异议处理的原那么和技巧7-2、成交、成交1、克服心理障碍，踢好“临门一脚2、购置的信号：行为信号、语言信号、其他信号3、成交：请求法、正向假定法、诱导法+压力法、二选一法、按部就班法等37金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理1、交车环节的重要性2、顾客与销售参谋的心理状态3、交车流程：做好准备，PDI交车检查表，交车确认表等4、超出顾客

30、的期望值 8 8、仪式交车、仪式交车 9 9、售后跟踪、售后跟踪1、顾客期望2、乔.吉拉德：一照、二卡、三邀请、四礼、五电、六经访3、积极回访：节假日问候，祝福，拜访l 标准化：我们制定销售标准流程，是为了达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象。标准化：我们制定销售标准流程，是为了达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象。l促成成交：我们把日常的销售工作划分为上述的九个环节，按照每个环节的工作行为标准执行，可以帮助我们更好的为客户提促成成交：我们把日常的销售工作划分为上述的九个环节，按照每个环节的工作行为标准执行，可以帮助我们更好的为客户提供效劳，从而提高客户满意度，促成成交

31、。供效劳，从而提高客户满意度，促成成交。l熟练掌握：销售流程标准的熟练掌握，能够提高品牌形象、企业形象。帮助我们和客户建立良好的信赖关系，进行有效沟通。熟练掌握：销售流程标准的熟练掌握，能够提高品牌形象、企业形象。帮助我们和客户建立良好的信赖关系，进行有效沟通。使我们面对各种客户信心十足，合理应对。使我们面对各种客户信心十足，合理应对。l灵活运用：我们所制定的销售标准流程的顺序并不是一成不变的，在实际销售过程中，还要根据不同客户及需求，灵活运用，灵活运用：我们所制定的销售标准流程的顺序并不是一成不变的，在实际销售过程中，还要根据不同客户及需求，灵活运用，合理实施。我们自身多样的产品体系特点，销

32、售产品的不同，要求我们在流程的使用上也要有少许的区分。合理实施。我们自身多样的产品体系特点，销售产品的不同，要求我们在流程的使用上也要有少许的区分。注意：注意：38金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理三.客户接待流程39金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理长点好。了解需求，提供解决方案。思考一下思考一下： 客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？ 如何让顾客待长点？40金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理思考一下思考一下： 你是否认为客户在进

33、入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？是否在展厅买车或者接受效劳 你认为接待注视、微笑、点头、打招呼仅仅是值班销售参谋的工作，还是特约店所有员工都要做好？包括内勤人员、保安、保洁人员41金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理1 接待流程的目的接待流程的目的亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉快的方式欢送他们。我们的客户呢，是不是也对我们很重要？我们是否也应当以同样的方式进行迎接？我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？与顾客建立融洽的关系与初步的信任引导顾客进入参谋式销售流程一、接待流程解析一、接待流程解析42金牌课程金牌课程 学为所用

34、学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理 进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。 接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。43金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理建立客户信心的关键因素如下所示

35、：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养熟悉、理解本品牌车辆的销售流程和客户购车的流程自我介绍对本特约店的介绍对本品牌的介绍44金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理2 迎接顾客迎接顾客热情开门欢送客人握手笑容可掬眼神接触应酬让他们坐下倒水谈论天气、交通或其他共同主题猜客人的心情，创造好的气氛为什么需要上述的步骤？为什么需要上述的步骤？我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误；需要一些时间回到舒适区；建立融洽关系。Welcome!Welcome!45金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理

36、修行论理 客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好似你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。1、 从业务的角度来观察 从业务的角度上来讲，销售人员要仔细观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差异，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营

37、销策略了。46金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理2、恰当安排客户带来的儿童 当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着平安问题。孩子的平安孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人照看。车辆的平安注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不平安，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不平安，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。客户看车时的应对要点续客户看车时的应对要点续47金牌课程金牌课程 学为所用学为所用

38、师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理3、 注意细节 专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。【案例】 一位安徽客户要买一辆车。经过货比三家，他到这里购置了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的答复是他认为这家店在细节上让他耳目一新。当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？销售人员就问他

39、：“您喜欢听哪方面的音乐？这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？销售人员说：“您说说看。这位客户是安徽人，他说：“我想听黄梅戏。 大家想想看，你们的汽车公司里面有黄梅戏的CD吗？可能99%的答复是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把黄梅戏碟调出来，放进去给他听。这个客户看到那个CD上写的是黄梅戏，客户非常感动，当时就说：“不用试了，我们下面就办手续吧。通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们的地方呢？这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，

40、这就是不可模仿的竞争力。48金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理4、做到专业 销售人员一定要仔细观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你，很多客户都是这样的心理状态。如果，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还

41、需要去找售后效劳，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。49金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理493 顾客的疑虑顾客的疑虑接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担忧，取得顾客的信任。接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担忧，取得顾客的信任。思考：一般我们走进商店，销售人员会怎么说？更多的时候，我们会说什么？思考：一般我们走进商店，销

42、售人员会怎么说？更多的时候，我们会说什么？为什么？为什么？分组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担忧一些什么事？分组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担忧一些什么事？如何消除这些担忧？如何消除这些担忧？50金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理 通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化 在概述过程中，销售参谋应向客户说明 下一步要做什么 做这些对客户有什么好处 会花多长时间 寻求客户认同 【案例】 “李先生，真快乐您到我们展厅来看车，也给我这个时机与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有时机向您介绍我们北京现代的车

43、，您看行吗？51金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理4 让顾客放松的方法让顾客放松的方法轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。小组讨论：小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？思考：思考：让顾客放松的方法有什么？_52金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理1、 客户不信任你客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切方法来改善环境。作为销售人员，改善

44、环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。第二，客户担忧他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比方，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。53金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理2、客户的自我保护意识第一，客户为什么会产生自我保护意识 客户担忧价格不能降到其所希望的幅度，更担

45、忧受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。第二，客户的自我保护意识主要表现在哪些方面 比方：有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。 另外，大家也会遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，答复往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了之类的。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打 ，骚扰他。54金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理3、客户

46、对你没有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有产生多少好感。在某些汽车销售展厅会有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。4、 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等。所以当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会产生犹豫。55金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理1、展厅的销售人

47、员应努力创造舒适、温馨的环境。 比方，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否那么客户会产生反感。 2、选择适宜的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 3、尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。56金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理【案例】 我给大家举一个亲身经历的例子。有位客户到我们展厅来想要购置70多万左右的进口车。当时这位客户开了一辆桑塔纳2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是有钱人。他的服装很普通，皮鞋上也根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与

48、我的同行到宝马店去，经过展厅时就发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车开到宝马店去了。 等我在宝马店谈完事出来的时候，正好发现这位客户也由这个宝马店的展厅向外走，我想这人估计是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们展厅的时候，这位客户的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就借这个时机跟他讲话了。我说：“这位先生，刚刚你是不是到其他店去看车了？他笑起来，说：“是啊，我刚从那个奔驰店过来。我说：“那你现在回去呀？他说：“哎，我现在回去。我说：“这样吧，你能不能再奔驰店里去看

49、看？他说：“我不想去了，他接着又问了我一句：“你是谁呀？我说：“我是那家店的经理。于是他想了一下，说：“那好吧。 我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们展厅以后，我把车停好，在门口等着他，我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。回过头来，我说：“你刚刚看的哪款？他说：“我看的就是这辆车。我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入了话题，他问，“这辆车你

50、什么价能卖给我？这辆车的售后效劳怎么样？大概不到二十分钟，我们就成交了。我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金？我说：“交几万块钱就行了。他到他的桑塔纳后面把后备箱翻开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。 这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在面对客户时，绝不可以以貌取人。57金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理5 交流方式交流方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽

51、关系和自信。良好的沟通要通过肢体语言、语音语调良好的沟通要通过肢体语言、语音语调 和和 说话内容三者配合来完成，说话内容三者配合来完成，其中非语言肢体语言、语音语调沟通尤其重要。其中非语言肢体语言、语音语调沟通尤其重要。销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。销售顾问应要做到的销售顾问应要做到的“笑三笑笑三笑”：微笑微笑 开口笑开口笑 眉开眼笑眉开眼笑 58金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理6 舒适区舒适区舒适区的概念舒适区的概念接待接待引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区接待接待顾客的平安领域顾客的平安领域所有人都有自

52、己的平安领域，顾客也不例外。所有人都有自己的平安领域，顾客也不例外。顾客的平安领域可以分为生理上的平安领域和心理上的平安领域。顾客的平安领域可以分为生理上的平安领域和心理上的平安领域。在最初的接待中，我们要小心防止进入顾客的平安领域。在最初的接待中，我们要小心防止进入顾客的平安领域。随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的平安领域。随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的平安领域。生理上：倒水，点烟，让座；生理上：倒水，点烟，让座；心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内59金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知

53、解惑 道道者者 修行论理修行论理 有效的沟通方式应酬、热情招呼、对话 谈论其他话题 关于汽车方面的新闻 时事要闻本地新闻、国内新闻、国际新闻 文体新闻体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等 商业话题工业、农业、财经金融 旅游休闲 子女教育60金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理7 第一印象第一印象第一印象的重要性：第一印象的重要性：产生第一印象的时间可能只有一分钟。我们只有一次时机去塑造良好的第一印象。Firstimpression第一印象包含：仪表，着装，态度。第一印象包含：仪表，着装，态度。61金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者

54、 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理销售礼仪管理标准销售礼仪管理标准 在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户溶入本品牌汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是销售参谋的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的效劳、企业文化回味无穷，这样成交时机一定会大为提高。 仪表仪表头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型；头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型；上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主；上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主；销售参谋举止言行应大方自然、彬彬有礼，与

55、客户的交谈要适合客户的性格、个性；销售参谋举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性；销售参谋在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流；销售参谋在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流； 2. 着装着装销售参谋的着装应为标准的职业装；销售参谋的着装应为标准的职业装；在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品；在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品；销售参谋在绕车介绍时应防止戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体。销售参谋在绕车介绍时应防止戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体。女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。

56、女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。8 接待的礼节接待的礼节62金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理礼仪与技巧礼仪与技巧接待客户是一门艺术，应很好把握，销售参谋应主动、热情接待客户是一门艺术，应很好把握，销售参谋应主动、热情,处处替客户着想处处替客户着想,进行换位思考进行换位思考;销售参谋应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片；销售参谋应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片；备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息；备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息；客户进入展厅时，销售参谋应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢送，并且主

57、动递上名客户进入展厅时，销售参谋应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢送，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络；片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络；向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通；沟通；就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩白，就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩白，而应该了解真实原因，适时成认我们的缺乏后而应该了解真实原因，适时成认我们的缺乏后,列出与竞争产品相比较

58、的优势，以展示产品列出与竞争产品相比较的优势，以展示产品的卖点；的卖点；客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的谅解；谅解；在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去；去；在洽谈室应备好标准纸杯、烟灰缸等必需物品；在洽谈室应备好标准纸杯、烟灰缸等必需物品；应随时随地保持展厅清洁、整齐。应随时随地保持展厅清洁、整齐。63金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知

59、解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理4. 接电礼仪接电礼仪应在应在 铃响二声到三声间接听铃响二声到三声间接听 ，应答语言应用标准用语，在对方挂机前方可挂机；，应答语言应用标准用语，在对方挂机前方可挂机；转接转接 不要超过不要超过15s；使用礼貌、热情及职业用语，如使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，您好， XX汽车汽车 XX销售效劳店，销售效劳店，“欢送光临我店！，欢送光临我店！，“抱抱歉、歉、“对不起，对不起，“请您稍等片刻！，请您稍等片刻！，“打搅您了打搅您了；在在 交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者；交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者； 内容一

60、定要记录；内容一定要记录；通过通过 ，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车；，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车；节日，特殊日子祝福。节日，特殊日子祝福。64金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理9 行为准那么行为准那么环节环节做什么做什么如何做如何做接听 电话在电话铃响三声之内接听电话，并感谢客户来电，并清楚说明了专营店名称和自己的姓名xx品牌xx销售服务店xxx(个人名字)很高兴为您服务。移动电话可以不报自己的名字。回答客户前先问：小姐贵姓或怎样称呼？必要时重复以示尊敬并确认，以后的通话使用