奥迪经销商SSI培训课件

1、20092009年奥迪经销商年奥迪经销商SSISSI培训培训 2 2欢迎及介绍欢迎及介绍3 3开场介绍开场介绍欢迎欢迎介绍介绍讲师讲师介绍学员介绍学员课程目的课程目的课程内容与进程课程内容与进程课件资料课件资料课堂须知课堂须知4 4 学员自我介绍学员自我介绍姓名姓名岗位岗位经销商经销商汽车行业年资汽车行业年资5 5J.D. Power公司简介公司简介 全球汽车行业最具权威性的市场信息公司。 1968年在美国加州成立，如今在全球设有14个办事处/分公司，近800名员工。 2005年被麦格劳-希尔（McGraw Hill)集团收购, 成为旗下的子公司。 主要业务包括市场预测、市场调研，以及基于客户

2、之声的咨询及培训服务。 J.D. Power and Associates 通过衡量顾客满意度，体现顾客购买的行为，以此指导厂家改进工作。 在此方面， 我们具有全行业的领先地位。Westlake, 加州底特律 MIHWestport, 康州多伦多H伦敦H慕尼黑H悉尼东京新加坡HOrange, 加州HHHHHHMesa, 亚里桑那上海北京曼谷6 6培训目的培训目的 透过本课程学习，学员能够： 认知顾客满意度的要求以及对整体销售业绩的重要影响。 了解顾客满意度的调研内容, 以及奥迪与竞争品牌的的满意度评比分析。 以此顾客满意度调研分析，指出奥迪需要更专注的顾客满意度七大核心能力，使学员清晰认识到能

3、够自我再提升的强化重点。 针对顾客满意度的七大核心能力，提出计划性的改善策略，并如何有效地、迅速地持续执行，让整体销售上无论是软件或硬件上都能提升顾客满意的购买体验, 让奥迪在顾客销售满意度上永续领先，建立业界翘楚的口碑。 7 7 课程内容与进程课程内容与进程培训时间培训时间: :欢迎及介绍 0830 0855明确销售满意度0855 09402008奥迪SSI表现0940 1010茶歇1010 1025顾客满意度提升七大核心能力 概述1025 1040核心能力1:销售人员车辆专业知识1040 1130活动11130 - 1200午餐1200 1300核心能力2:销售人员人际交往技巧1300 1

4、345核心能力3:价值创造1345 - 1425茶歇1425 1440核心能力4:文件处理流程知识1440 1455核心能力5:文件处理流程效率1455 1510活动21510 1545 茶歇1545 1600核心能力6:经销商外部设施1600 1620核心能力7:经销商内部设施1620 1640项目总结1640 1700 8 8课件资料课件资料 我们会给你提供 2 本关键手册学员手册用于课堂练习和笔记之用参考信息用于查询推荐做法，以作为能力提升训练的参考9 9 课堂须知课堂须知 认真听讲 积极提问 同别人分享信息和经验 重视培训内容 积极同讲师和其他学员互动 记录关键信息 角色扮演时不要害羞

5、 学习来自实践：所以大家要练习，练习，再练习！ 1010明确销售满意度明确销售满意度1111明确销售满意度明确销售满意度 顾客如何判断销售体验的好坏？价值便利沟通沟通质量1212 顾客如何评价销售体验的质量？* 期望期望 顾客对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法顾客对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法顾客满意度顾客满意度 = 表现表现 期望期望 *明确销售满意度明确销售满意度1313明确销售满意度明确销售满意度顾客期望工作表现顾客满意度顾客期望得到很好满足错误地理解顾客期望工作表现顾客期望顾客满意度顾客期望没有得到满足工作表现顾客期望顾客满意度表现超出顾客期望工作表现顾客期望顾客满意度

6、1414顾客满意度目标顾客满意度目标“今天，顾客主导市场，那些忽今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力。有竞争力。”J.D. Power III公司创办人兼董事长公司创办人兼董事长1515顾客满意度对业务成果的影响顾客满意度对业务成果的影响 随着顾客满意度的提升，车辆的销售也会增加。 J.D. Power根据其在1998到2003年间顾客调查的情况，将汽车公司分为三类，即车主满意度分别为低、中、高的三类公司。 根据5 年的数据统计显示: 高车主满意度的销售成长率较低车主满意度的高出近50%-4%-5051015202530354045销售 百分比

7、 增长高车主满意度平均车主满意度低车主满意度+24%+44%车主满意度和销售之间的关系： 1998 - 2003 满意度： 伟大的企业是如何倾听客户之声的； James D. Power IV 及 Chris Denove, Penguin Group, 20061616顾客满意度对业务成果的影响顾客满意度对业务成果的影响 随着顾客同公司的关系加深，公司的利润会随之增加。 在许多行业中，顾客忠诚度提升5%，企业的利润就会显著增加零缺陷零缺陷 质量来自服务质量来自服务，Reichheld 及及 Sasser； 哈佛商业评论哈佛商业评论 1990年年10月至月至12月月35%Software45%

8、Industrial Distribution50%Insurance Brokerage25%Credit Insurance75%Credit Card85%Branch Deposits30%Auto Service Chain35%软件45%工业物流50%保险经济人25%信用保险75%信用卡85%银行存款30%汽车服务链1717顾客满意度对业务成果的影响顾客满意度对业务成果的影响 这些额外的利润是如何一年一年累计的？初始销售的基础利润从以下渠道获得的额外利润：由满意的顾客带来的销售增长。继续向满意的顾客销售时，营销成本的下降。接待新顾客时运营成本下降。推荐增多 - 相当于免费广告，可以

9、吸引新顾客。优势价格 - 同顾客建立了长期关系的企业，通常能将产品卖出较高的价钱，而且不需要采取过多的促销手段。这样一来，年复一年，回头客们带来的利润逐渐累计。1818顾客满意度对业务成果的影响顾客满意度对业务成果的影响 顾客满意不是最终目标！ 我们的最终目标包含了由顾客满意度带来的各项附加效益，包括： 顾客忠诚度，顾客推荐和低服务成本等。 顾客满意度是链接企业的表现与顾客未来的购买行为之间的桥梁。Phase 1Phase 2Phase 3企业的表现企业的表现顾客满意度顾客满意度顾客的表现顾客的表现 再次购买推荐一无所获警告朋友不要购买1919顾客满意度对业务成果的影响顾客满意度对业务成果的影

10、响 明确销售满意度和高端顾客的期望 “利润”.销售部门获取新顾客2020顾客满意度对业务成果的影响顾客满意度对业务成果的影响 就你的观察，满意的客户能够给我们带来什么？21212008 2008 奥迪奥迪 SSI SSI 表现表现22222008 SSI2008 SSI排名排名排名(08)排名(07)排名(06)1812NANA21NA4NANA51036497NANA8969226919NA9NANA121210131124131241515216681716121725191916161920NA212210224122361923232008 SSI2008 SSI排名（接上页）排名（接

11、上页）排名(08)排名(07)排名(06)241242522NA2616182624728273129NANA3032131273031292733262733NA2124242004-2008 SSI2004-2008 SSI排名排名2525AudiAudi销售区域销售区域北京北京长春长春大连大连沈阳沈阳天津天津东北区东北区南京南京青岛青岛昆明昆明西安西安杭州杭州浙江区浙江区成都成都重庆重庆西部区西部区东莞东莞福州福州广州广州无锡无锡深圳深圳厦门厦门北部区北部区宁波宁波东部区东部区南部区南部区石家庄石家庄济南济南上海上海苏州苏州长沙长沙武汉武汉郑州郑州2626奥迪销售区域内奥迪销售区域内SS

12、ISSI排名排名 排排名名北部区北部区SSI SSI 指指数数样本量样本量排排名名东北区东北区SSI SSI 指数指数样本样本量量排排名名南部区南部区SSI SSI 指指数数样本样本量量1广州丰田876271日产912291五菱823442广州本田872752别克905222奥迪818293奥迪868523一汽马自达900183北京现代816784东南三菱867204一汽丰田893394长安马自达815305上海大众8651075奇瑞892395别克8121116东风雪铁龙861876一汽轿车892266上汽荣威811167梅赛德斯-奔驰857207东风本田889227中华810188一汽轿车

13、857198一汽-大众885908东风雪铁龙808949宝马853289上海通用雪佛兰880189广州丰田8077010东风标致8535110北京现代8752210雷克萨斯8062811日产8457011奥迪8741911东风本田8067212雷克萨斯8451812中华8635612上海通用雪佛兰80374排排名名浙江浙江SSI SSI 指指数数样本量样本量排排名名东部区东部区SSI SSI 指数指数样本样本量量排排名名西部区西部区SSISSI指数指数样本样本量量1斯柯达841151梅赛德斯-奔驰870261日产874282奥迪839252日产863982广州本田857403一汽-大众8373

14、53长安马自达860193东风本田850224广州本田835324一汽丰田8591044一汽丰田849375北京现代826275宝马859495长安福特848336一汽丰田824476广州丰田858766东风悦达起亚848287别克823497东风本田855477北京现代848388日产820268斯柯达848398东风雪铁龙847489上海通用雪佛兰818199一汽轿车847209上海通用五菱雪佛兰8442010宝马8131910东风标致8458510别克8383111奇瑞8122111上海通用雪佛兰84412111上海大众8376312东风标致8122312一汽-大众84210512奥迪8

15、351617奥迪83546参与排名:样本量15272720082008奥迪奥迪SSISSI表现趋势表现趋势282820082008年年SSISSI表现奥迪表现奥迪vs.vs.竞争对手竞争对手292920082008奥迪在各个项目方面的表现奥迪在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1您这部车的车况/整洁程度8.7113在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度8.2928圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.142销售人员礼貌及友善8.6616实车展示8.2630对所有购车书面文件的解释清晰8.133销售人员的车辆知识8.4617交车所需时间8.2531完成所有购车书面文件的

16、速度8.124等候被接待的时间8.4418销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.2432清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件8.064交车中对您的关注程度8.4418和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.2433所展示车辆的选择性多8.054工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.4418详细的解释8.2433付款方式的选择多8.057给您足够的时间作决定8.4221在您要求的时间交车的能力8.1935简单易懂的议价8.028履行承诺8.4022经销商周围的环境8.1835贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.029销售人员专心接待您8.3323地理位置便利8.1737完成议价过

17、程的速度8.019在承诺的时间交车的能力8.3324营业时间的便利性8.1638最终付出的车价与您的期望相比较7.9911完成交车过程所需时间8.3024尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.1639您提供贷款/租赁所需文件的容易程度7.9811在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.3026产品信息的展示8.1540完成贷款/租赁流程的速度7.8413销售人员圆满回答您的疑问和要求8.2926完成购车书面文件的容易程度8.1541您对议价过程的影响力7.8113展厅内看车方便8.2928外观布局让人感到亲切且吸引人8.14303020082008东北区在各个项目方面的表现东北区在各个项

18、目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1销售人员礼貌及友善9.1715在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度8.8529和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.652您这部车的车况/整洁程度9.1216销售人员圆满回答您的疑问和要求8.8330营业时间的便利性8.643交车中对您的关注程度9.0017完成交车过程所需时间8.8230对所有购车书面文件的解释清晰8.644尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.9917在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.8232外观布局让人感到亲切且吸引人8.624给您足够的时间作决定8.9919清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件8.7932您

19、提供贷款/租赁所需文件的容易程度8.626工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.9820销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.7734产品信息的展示8.577贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.9421实车展示8.7435完成议价过程的速度8.568等候被接待的时间8.9021交车所需时间8.7436地理位置便利8.548完成贷款/租赁流程的速度8.9023在您要求的时间交车的能力8.7237付款方式的选择多8.5310履行承诺8.8924详细的解释8.7138简单易懂的议价8.5111展厅内看车方便8.8725完成购车书面文件的容易程度8.6939最终付出的车价与您的期望

20、相比较8.4712销售人员专心接待您8.8626经销商周围的环境8.6740所展示车辆的选择性多8.4612销售人员的车辆知识8.8626完成所有购车书面文件的速度8.6741您对议价过程的影响力8.2312在承诺的时间交车的能力8.8628圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.66313120082008北部区在各个项目方面的表现北部区在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1销售人员礼貌及友善8.7415销售人员圆满回答您的疑问和要求8.4029地理位置便利8.292您这部车的车况/整洁程度8.6716交车所需时间8.3929外观布局让人感到亲切且吸引人8.293等候被

21、接待的时间8.5517销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.3831营业时间的便利性8.283销售人员的车辆知识8.5517实车展示8.3831完成购车书面文件的容易程度8.283给您足够的时间作决定8.5519展厅内看车方便8.3733所展示车辆的选择性多8.233工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.5520在您要求的时间交车的能力8.3633付款方式的选择多8.237履行承诺8.5421详细的解释8.3535简单易懂的议价8.228交车中对您的关注程度8.5122和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.3336完成议价过程的速度8.209在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度8.462

22、3产品信息的展示8.3237贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.1810销售人员专心接待您8.4523完成所有购车书面文件的速度8.3238您提供贷款/租赁所需文件的容易程度8.1311清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件8.4323对所有购车书面文件的解释清晰8.3239最终付出的车价与您的期望相比较8.1211在承诺的时间交车的能力8.4326经销商周围的环境8.3140您对议价过程的影响力8.0613完成交车过程所需时间8.4126尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.3141完成贷款/租赁流程的速度7.8313在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.4128圆满回

23、答您对购车书面文件相关问题的能力8.30323220082008东部区在各个项目方面的表现东部区在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1您这部车的车况/整洁程度8.8715和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.3728产品信息的展示8.222销售人员礼貌及友善8.8116销售人员圆满回答您的疑问和要求8.3630圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.213销售人员的车辆知识8.6016清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件8.3631您提供贷款/租赁所需文件的容易程度8.204交车中对您的关注程度8.5716完成交车过程所需时间8.3632外观布局让人感到亲切且吸引人8.19

24、5等候被接待的时间8.5319交车所需时间8.3532付款方式的选择多8.196给您足够的时间作决定8.5120销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.3234完成所有购车书面文件的速度8.187履行承诺8.5020实车展示8.3235对所有购车书面文件的解释清晰8.158工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.4722贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.3136所展示车辆的选择性多8.129在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度8.4422在您要求的时间交车的能力8.3137简单易懂的议价8.0410尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.4224地理位置便利8.30

25、37最终付出的车价与您的期望相比较8.0410在承诺的时间交车的能力8.4225详细的解释8.2739完成议价过程的速度8.0012展厅内看车方便8.4126营业时间的便利性8.2640完成贷款/租赁流程的速度7.8413在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.3927完成购车书面文件的容易程度8.2541您对议价过程的影响力7.7814销售人员专心接待您8.3828经销商周围的环境8.22333320082008浙江区在各个项目方面的表现浙江区在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1您提供贷款/租赁所需文件的容易程度9.2015给您足够的时间作决定8.2729所展示车辆的选择

26、性多8.072清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件9.0615在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.2730付款方式的选择多8.063完成贷款/租赁流程的速度9.0517实车展示8.2630对所有购车书面文件的解释清晰8.064尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件9.0118销售人员专心接待您8.2432圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.055贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.9119和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.2333营业时间的便利性8.046您这部车的车况/整洁程度8.7219在承诺的时间交车的能力8.2334简单易懂的议价8.007销售人员礼貌及

27、友善8.5221详细的解释8.2235最终付出的车价与您的期望相比较7.978销售人员的车辆知识8.3522履行承诺8.2036完成购车书面文件的容易程度7.969展厅内看车方便8.3323经销商周围的环境8.1737在您要求的时间交车的能力7.919交车中对您的关注程度8.3324销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.1638完成所有购车书面文件的速度7.8611等候被接待的时间8.2924交车所需时间8.1639完成议价过程的速度7.7811销售人员圆满回答您的疑问和要求8.2926地理位置便利8.1240在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度7.7711完成交车过程所需时间8.292

28、6产品信息的展示8.1241您对议价过程的影响力7.6814工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.2828外观布局让人感到亲切且吸引人8.08343420082008西部区在各个项目方面的表现西部区在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1您这部车的车况/整洁程度8.7915实车展示8.3128清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件8.212销售人员礼貌及友善8.6715交车所需时间8.3130经销商周围的环境8.183尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.5317完成购车书面文件的容易程度8.3031外观布局让人感到亲切且吸引人8.174销售人员的车辆知识8.5117贷款

29、/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.3032产品信息的展示8.165等候被接待的时间8.4817在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.3032完成所有购车书面文件的速度8.165给您足够的时间作决定8.4820展厅内看车方便8.2934您提供贷款/租赁所需文件的容易程度8.147履行承诺8.4621圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.2635完成议价过程的速度8.107工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.4621详细的解释8.2636所展示车辆的选择性多8.079销售人员专心接待您8.4223销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.2536简单易懂的议价8.079在承诺的

30、时间交车的能力8.4224地理位置便利8.2438最终付出的车价与您的期望相比较8.0611在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度8.3825和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.2239付款方式的选择多8.0312交车中对您的关注程度8.3725对所有购车书面文件的解释清晰8.2240完成贷款/租赁流程的速度7.9213销售人员圆满回答您的疑问和要求8.3625在您要求的时间交车的能力8.2241您对议价过程的影响力7.9114完成交车过程所需时间8.3228营业时间的便利性8.21353520082008南部区在各个项目方面的表现南部区在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目

31、得分1您这部车的车况/整洁程度8.4514在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度7.9728圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力7.792销售人员礼貌及友善8.3514详细的解释7.9730对所有购车书面文件的解释清晰7.783工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.1917实车展示7.9631完成议价过程的速度7.734等候被接待的时间8.1718和销售人员完成交易的场所的舒适程度7.9532所展示车辆的选择性多7.714销售人员的车辆知识8.1719销售人员对汽车配置、优点和好处的解释7.9333简单易懂的议价7.694交车中对您的关注程度8.1720经销商周围的环境7.8934最终付出

32、的车价与您的期望相比较7.687给您足够的时间作决定8.1120交车所需时间7.8935付款方式的选择多7.678履行承诺8.0722在您要求的时间交车的能力7.8636尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件7.639销售人员专心接待您8.0423产品信息的展示7.8537您提供贷款/租赁所需文件的容易程度7.5310完成交车过程所需时间8.0323营业时间的便利性7.8538您对议价过程的影响力7.5211在承诺的时间交车的能力8.0225外观布局让人感到亲切且吸引人7.8439清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件7.5112在交车过程中答复您提出的疑问的能力7.9926地理位置便利7.8

33、340完成贷款/租赁流程的速度7.5013销售人员圆满回答您的疑问和要求7.9827完成所有购车书面文件的速度7.8041贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力7.4714展厅内看车方便7.9728完成购车书面文件的容易程度7.793636奥迪标准操作流程奥迪标准操作流程20082008#Three or more Best Makes最佳品牌#比亚迪东南三菱#宝马#梅赛德斯-奔驰雷克萨斯梅赛德斯-奔驰奥迪东南三菱日产东风雪铁龙/斯柯达长安雷克萨斯/梅赛德斯-奔驰梅赛德斯-奔驰雷克萨斯#373720082008忠诚度和推荐意向忠诚度和推荐意向3838奥迪奥迪 2009 2009 顾

34、客满意度提升顾客满意度提升 核心能力核心能力3939 奥迪核心能力奥迪核心能力 奥迪核心能力的原由 后续页中描述的差距是指业内排名最佳与奥迪表现的差距, 以及每个优先单项对奥迪顾客的相对重要性表现差距幅度优先改善领域对奥迪顾客的重要性4040销售因素的差距比较销售因素的差距比较 1 没有考虑到所遇到的问题（销售人员影响不够）ABCDEFG交车过程交车过程交车时间交车时间经销商设施经销商设施交易条件交易条件书面文件书面文件销售人员销售人员销售启动销售启动交车过程交车过程交车时间交车时间经销商设施经销商设施交易条件交易条件书面文件书面文件销售人员销售人员销售启动销售启动按优先次序考虑没有考虑接触点

35、按加权差距排列JDPA 加权差距 以SSI 优先权重计算奥迪 SSI 跟踪 加权差距 以奥迪 SSI 权重计算，414120092009奥迪销售顾客满意度核心能力设计思路奥迪销售顾客满意度核心能力设计思路Audi SSI 跟踪调研跟踪调研JDPA 行业调研行业调研经销商运营数据经销商运营数据秘密采购秘密采购及及飞行检查对应问题飞行检查对应问题对应要素对应要素 A对应要素对应要素 BCSS 跟踪调研对应诊断性问题跟踪调研对应诊断性问题对应要素对应要素C 123456销售销售核心能力核心能力Audi SSI 跟踪调研对应诊断性跟踪调研对应诊断性问题问题7424220092009年年SSISSI核心

36、能力核心能力共有7个核心能力如下： 销售人员车辆专业知识 销售人员人际交往技巧 价值创造 文件处理流程知识 文件处理流程效率 经销商外部设施 经销商内部设施我们已经讨论过顾客满意度涉及到 质量、沟通、便利和价值等内容1. 你认为上述的改善领域都涉及到哪些内容？434320092009年年SSISSI核心能力核心能力1.销售人员车辆专业知识销售人员车辆专业知识售前定位1.1 销售人员的汽车知识1.2 销售人员在您做出购买决定之前，能够圆满回答您的疑问和要求车辆交付1.3 销售人员详细的解释（用户手册、配置等）1.4 销售人员在交车过程中回答您提出疑问的能力2.销售人员人际交往技巧销售人员人际交往

37、技巧售前定位2.1 销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.2 销售人员的礼貌及对您的友善程度2.3 销售人员能够履行承诺2.4 给您足够的时间做决定2.5 在整个购车过程中，您感受到的压力的合适程度车辆交付2.6 交车过程中销售人员对您（而不是其他顾客）的关注程度2.7 工作人员的热情使得交车过程令您愉快3.价值创造价值创造3.1最终购车价格与您的期望比较3.2销售人员对汽车配置、优点和好处的解释3.3实车展示4.文件处理流程知识文件处理流程知识4.1销售人员圆满回答您对购车书面文件相关的问题的能力4.2销售人员对所有购车书面文件解释的清晰程度4.3 销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答

38、您的疑问5.文件处理流程效率文件处理流程效率5.1 完成购车书面文件的容易程度5.2 完成所有购车书面文件的速度（包括等待办理书面文件的时间）6.经销商外部设施经销商外部设施6.1经销商地理位置及营业时间的便利性6.2展厅的环境怡人，展车有序便于观赏6.3经销商的外部环境（包括整洁状况、安全状况等）7.经销商内部设施经销商内部设施7.1所展示的车辆选择性多（包括：多种可选择的车辆颜色、配置等）7.2您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适程度7.3产品信息的展示情况（价格展示、产品手册提供、竞争车型的信息）444420092009年年SSISSI核心能力与奥迪销售核心流程核心能力与奥迪销售核心

39、流程2 2确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3 3试乘试乘试驾试驾4 4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5 5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7 7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8 8交车交车6 6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1 1主动出击主动出击网上联系网上联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅454520092009年年SSISSI核心能力与奥迪销售核心流程核心能力与奥迪销售核心流程1 初次

40、接触初次接触必备技能必备技能6.1 经销店地理位置及营业时间的便利性6.2 展厅的环境怡人，展车有序便于观赏6.3 经销商的外部环境7.1 所展示的车辆选择性多（包括：多种可选择的车辆颜色、配置等）7.3 经销商的外部环境（包括整洁情况、安全状况等）人际交往技巧人际交往技巧2.1 销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.2 销售人员的礼貌及对您的友善程度2 确立潜在客户确立潜在客户个性化的需求个性化的需求人际交往技巧人际交往技巧2.1 销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.2 销售人员的礼貌及对您的友善程度3 新车展示新车展示必备技能必备技能1.1 销售人员的汽车知识3.2 销售人员对汽车配

41、置、优点和好处的解释4 试乘试驾试乘试驾必备技能必备技能1.1 销售人员的汽车知识3.3 实车展示潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪必备技能必备技能1.2 销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问464620092009年年SSISSI核心能力与奥迪销售核心流程核心能力与奥迪销售核心流程5 提案到成交提案到成交必备技能必备技能6.1 经销店地理位置及营业时间的便利性6.2 展厅的环境怡人，展车有序便于观赏6.3 经销商的外部环境7.1 所展示的车辆选择性多（包括：多种可选择的车辆颜色、配置等）7.3 经销商的外部环境（包括整洁情况、安全状况等）人际交往技巧人际交往技巧2.1 销售人员在您未决

42、定购买时能专心接待您2.2 销售人员的礼貌及对您的友善程度6 交车交车人际交往技巧人际交往技巧2.1 销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.2 销售人员的礼貌及对您的友善程度7 现实客户的跟踪现实客户的跟踪必备技能必备技能1.1 销售人员的汽车知识3.2 销售人员对汽车配置、优点和好处的解释潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪必备技能必备技能1.2 销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问4747销售人员车辆专业知识4848核心能力核心能力1:1:销售人员车辆专业知识销售人员车辆专业知识售前定位售前定位1n销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问和要求n销售人员的汽车知识GF车辆交付

43、车辆交付n销售人员详细的解释（用户手册、配置等）n销售人员在交车过程中回答您提出疑问的能力 AA销售人员的销售人员的车辆专业知识车辆专业知识AF来源来源交车过程 (JDPA & Audi)销售人员 (JDPA & Audi)销售启动 (JDPA & Audi)G要素要素要素要素494920092009年年SSISSI销售人员车辆专业知识销售人员车辆专业知识“销售人员车辆专业知识” 的改进内容包括： 售前定位1.1 销售人员的汽车知识1.2 销售人员在您做出购买决定之前，能够圆满回答您的疑问和要求车辆交付1.3 销售人员详细的解释（用户手册、配置等）1.4 销售人员在交车过程中回答您提出疑问的能

44、力505020092009年年SSISSI销售人员车辆专业知识销售人员车辆专业知识 “观察力”团队活动 515120092009年年SSISSI销售人员车辆专业知识销售人员车辆专业知识戒指假牙皮带衣领白袜白袜胡子项链眼镜牛仔裤单眼皮面纸信用卡打火机一元铜板钥匙圈领带白头发手机吊饰发票5252销售人员人际交往技巧销售人员人际交往技巧5353核心能力核心能力2:2:销售人员人际交往技巧销售人员人际交往技巧售前定位售前定位2车辆交付车辆交付销售人员人际销售人员人际交往技巧交往技巧n交车过程中销售人员对您（而不是其它顾客）的关注程度n工作人员的热情使得交车过程令您愉快AAn销售人员在您未决定购买时能专

45、心接待您n销售人员的礼貌及对您的友善程度n销售人能够履行承诺n给您足够的时间作决定n在整个购车过程中，您感受到的压力的合适程度FFFGFAF来源来源交车流程 (JDPA & Audi)销售人员 (JDPA & Audi)销售启动 (JDPA & Audi)G要素要素要素要素545420092009年年SSISSI销售人员人际交往技巧销售人员人际交往技巧“销售人员人际交往技巧” 的改进内容包括：售前定位2.1 销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.2 销售人员的礼貌及对您的友善程度2.3 销售人员能够履行承诺2.4 给您足够的时间做决定2.5 在整个购车过程中，您感受到的压力的合适程度车辆交付

46、2.6 交车过程中销售人员对您（而不是其他顾客）的关注程度2.7 工作人员的热情使得交车过程令您愉快5555价值创造价值创造5656核心能力核心能力3:3:价值创造价值创造价值创造价值创造价值创造价值创造3要素要素Dn最终购车价格与您的期望相比较n销售人员对汽车配置、优点和好处的解释（包括其他品牌同级车型的相关信息）n实车展示（包括静态展示及试乘试驾）GGD来源来源s交易条件(JDPA & Audi)销售启动 (JDPA & Audi)G575720092009年年SSISSI价值创造价值创造“价值创造” 的改进内容包括：3.1 最终购车价格与您的期望比较3.2 销售人员对汽车配置、优点和好处

47、的解释3.3 实车展示 5858文件处理流程知识文件处理流程知识5959核心能力核心能力4:4:文件处理流程知识文件处理流程知识文件处理流程知识文件处理流程知识4n销售人员圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力n销售人员对所有购车书面文件解释的清晰程度n销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问和要求要素要素E文件处理流程知识文件处理流程知识EGESources书面文件 (JDPA & Audi)销售启动 (JDPA & Audi)G606020092009年年SSISSI文件处理流程知识文件处理流程知识“文件处理流程知识” 的改进内容包括：4.1 销售人员圆满回答您对购车书面文件相关的问题的能力4.2 销售人员对所有购车书面文件解释的清晰程度4.3 销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问6161核心能力核心能力4:4:文件处理流程知识文件处理流程知识样本量18716