第7章汽车礼仪新车交付礼仪

1、第第7章章 递交新车礼仪递交新车礼仪 7.1 交车服务礼仪交车服务礼仪 7.2 交新车前应做好礼仪准备交新车前应做好礼仪准备 7.3 交车礼仪实训实施方案交车礼仪实训实施方案 7.4 交车礼仪实训任务单交车礼仪实训任务单 7.5 交车礼仪实训评价交车礼仪实训评价 7.6 交车礼仪综合训练交车礼仪综合训练7.1 交车服务礼仪交车服务礼仪 7.1.1 递递 交交 新新 车车 的的 目目 的的递递 交交 新新 车车 是是 一一 个个 让让 人人 心心 动动 的的 时时 刻刻 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 按按 照照 销销 售售 流流 程程 标标 准准 ,为为 顾顾 客客 提提 供供 满满 意

2、意 的的 服服 务务 ,会会 使使 顾顾 客客 感感 受受 到到 销销 售售 人人 员员 及及 所所 有有 的的 经经 销销 商商 工工 作作 人人 员员 都都 在在 分分 享享 他他 的的 欢欢 乐乐 与与 喜喜 悦悦 。同。同 时时 在在 递递 交交 新新 车车 过过 程程 中中 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 让让 顾顾 客客 充充 分分 了了 解解 新新 车车 的的 操操 作作 和和 使使 用用 , 以以 及及 后后 续续 保保 养养 服服 务务 事事 项项 ,通通 过过 热热 情情 、专、专 业业 、规、规 范范 的的 交交 车车 ,来来 加加 深深 顾顾 客客 印印 象象 ,提

3、提 高高 客客 户户 满满 意意 度度 ,并并 以以 此此 为为 机机 会会 发发 掘掘 更更 多多 的的 销销 售售 机机 会会 ,拓拓 展展 汽汽 车车 品品 牌牌 形形 象象 。 下一页返回7.1 交车服务礼仪交车服务礼仪 7.1.2 递递 交交 新新 车车 程程 序序 递递 交交 新新 车车 前前 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 除除 做做 好好 迎迎 接接 顾顾 客客 到到 来来 的的 各各 种种 礼礼 仪仪 准准 备备 外外 ,还还 要要 做做 好好 新新 车车 交交 车车 前前 的的 各各 项项 检检 查查 和和 调调 试试 ,争争 取取 用用 最最 好好 的的 礼礼 仪仪

4、方方 式式 和和 最最 优优 质质 的的 服服 务务 让让 顾顾 客客 满满 意意 。一。一 般般 交交 车车 程程 序序 的的 礼礼 仪仪 是是 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 提提 前前 在在 展展 厅厅 等等 候候 ,面面 带带 笑笑 容容 迎迎 接接 顾顾 客客 ,顾顾 客客 到到 来来 要要 主主 动动 将将 售售 后后 服服 务务 部部 门门 的的 人人 员员 介介 绍绍 给给 顾顾 客客 (递递 交交 名名 片片 方方 便便 日日 后后 的的 联联 络络 ), 由由 售售 后后 服服 务务 人人 员员 向向 顾顾 客客 讲讲 解解 后后 续续 服服 务务 事事 宜宜 。之。之

5、 后后 一一 起起 检检 查查 车车 辆辆 状状 态态 ,确确 保保 车车 及及 附附 加加 装装 备备 无无 缺缺 陷陷 ,讲讲 解解 随随 车车 文文 件件 ,介介 绍绍 保保 养养 周周 期期 、质质 量量 担担 保保 细细 则则 ,介介 绍绍 使使 用用 指指 导导 (驾驾 驶驶 细细 节节 、敏、敏 感感 功功 能能 、 常常 规规 检检 查查 ), 最最 后后 签签 署署 相相 关关 的的 文文 件件 。上一页返回7.2 交交 新新 车车 前前 应应 做做 好好 礼礼 仪仪 准准 备备1. 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 交交 车车 前前 应应 做做 好好 礼礼 仪仪 准准 备

6、备 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 交交 车车 前前 ,首首 先先 电电 话话 联联 系系 顾顾 客客 ,商商 量量 交交 车车 时时 间间 , 询询 问问 与与 顾顾 客客 的的 同同 行行 人人 员员 、乘乘 坐坐 交交 通通 工工 具具 ,对对 交交 车车 流流 程程 和和 所所 需需 时时 间间 做做 简简 要要 介介 绍绍 ,并并 且且 询询 问问 顾顾 客客 还还 有有 什什 么么 要要 求求 ; 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 与与 顾顾 客客 约约 定定 的的 时时 间间 前前 , 提提 早早 在在 展展 厅厅 迎迎 候候 客客 户户 的的 到到 来来 , 穿穿

7、着着 正正 装装 , 举举 止止 得得 体体 ,语语 言言 亲亲 和和 、友、友 善善 ; 交交 车车 前前 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 对对 车车 辆辆 进进 行行 必必 要要 的的 检检 查查 和和 清清 洁洁 , 使使 得得 车车 辆辆 清清 洁洁 、 清清 新新 , 并并 且且 把把 车车 内内 的的 地地 板板 铺铺 上上 保保 护护 纸纸 垫垫 ;下一页返回7.2 交交 新新 车车 前前 应应 做做 好好 礼礼 仪仪 准准 备备 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 交交 车车 前前 ,事事 先先 要要 协协 调调 好好 售售 后后 服服 务务 部部 门门 及及

8、客客 服服 中中 心心 , 保保 证证 交交 车车 时时 相相 关关 人人 员员 在在 场场 ,在在 交交 车车 过过 程程 中中 要要 将将 售售 后后 服服 务务 顾顾 问问 介介 绍绍 给给 客客 户户 ; 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 交交 车车 前前 准准 备备 好好 需需 要要 签签 字字 的的 各各 种种 文文 件件 , 确确 认认 并并 检检 查查 车车 牌牌 、 发发 票票 、 随随 车车 文文 件件 和和 工工 具具 等等 ; 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 交交 车车 前前 确确 认认 顾顾 客客 的的 服服 务务 条条 件件 和和 付付 款款 情情

9、 况况 及及 车车 辆辆 的的 保保 险险 等等 ; 将将 车车 放放 在在 已已 打打 扫扫 干干 净净 的的 交交 车车 区区 内内 ,准准 备备 好好 车车 辆辆 出出 门门 证证 ; 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 交交 车车 前前 的的 准准 备备 还还 包包 括括 照照 相相 机机 、礼、礼 品品 、服服 务务 优优 惠惠 券券 等等 ; 与与 顾顾 客客 道道 别别 ,对对 顾顾 客客 表表 示示 感感 谢谢 ! 送送 顾顾 客客 离离 开开 ,挥挥 手手 致致 意意 。上一页 下一页返回7.2 交交 新新 车车 前前 应应 做做 好好 礼礼 仪仪 准准 备备2. 电电

10、 话话 预预 约约 顾顾 客客 来来 店店 交交 车车在在 交交 车车 前前 一一 天天 电电 话话 与与 客客 户户 联联 系系 ,商商 量量 并并 确确 定定 交交 车车 的的 具具 体体 时时 间间 ,如如 有有 延延 误误 影影 响响 预预 定定 的的 交交 车车 日日 期期 和和 时时 间间 ,应应 立立 即即 和和 客客 户户 联联 系系 并并 表表 示示 道道 歉歉 ,同同 时时 说说 明明 延延 误误 的的 原原 因因 并并 重重 新新 确确 定定 交交 车车 时时 间间 。 提示提示 客客 户户 带带 上上 必必 备备 的的 证证 件件 。上一页 下一页返回7.2 交交 新新

11、 车车 前前 应应 做做 好好 礼礼 仪仪 准准 备备3. 简简 短短 热热 烈烈 的的 交交 车车 仪仪 式式(1) 场场 白白 、介、介 绍绍 向向 顾顾 客客 介介 绍绍 服服 务务 顾顾 问问 ,由由 服服 务务 员员 介介 绍绍 服服 务务 部部 的的 工工 作作 时时 间间 、预、预 约约 流流 程程 ,并并 递递 交交 名名 片片 ; 向向 顾顾 客客 及及 其其 家家 属属 赠赠 送送 鲜鲜 花花 、小、小 礼礼 品品 ,拍拍 纪纪 念念 照照 等等 ,并并 鼓鼓 掌掌 表表 示示 祝祝 贺贺 ; 主主 动动 询询 问问 周周 围围 是是 否否 有有 潜潜 在在 顾顾 客客 ;

12、 陪陪 同同 试试 车车 ,提提 供供 送送 车车 服服 务务 (如如 果果 顾顾 客客 有有 需需 要要); 请请 顾顾 客客 填填 写写 客客 户户 满满 意意 度度 调调 查查 表表 客客 服服 部部 负负 责责 。 上一页 下一页返回7.2 交交 新新 车车 前前 应应 做做 好好 礼礼 仪仪 准准 备备(2) 欢欢 送送 确确 认认 顾顾 客客 可可 接接 受受 的的 售售 后后 跟跟 踪踪 联联 系系 方方 式式 ,说说 明明 跟跟 踪踪 目目 的的 ; 感感 谢谢 顾顾 客客 选选 择择 产产 品品 ,并并 恭恭 喜喜 顾顾 客客 拥拥 有有 了了 自自 己己 的的 新新 车车

13、; 提提 醒醒 就就 近近 加加 油油 ,并并 指指 明明 具具 体体 位位 置置 ,提提 供供 出出 门门 证证 ; 根根 据据 顾顾 客客 去去 向向 ,指指 导导 行行 驶驶 路路 线线 ; 送送 顾顾 客客 到到 门门 口口 ,目目 送送 顾顾 客客 远远 去去 至至 看看 不不 见见 为为 止止 。4. 交交 车车 仪仪 式式 时时 间间一一 般般 3050分分 钟钟 较较 合合 适适 ,交交 车车 仪仪 式式 上上 为为 购购 车车 者者 献献 上上 精精 美美 的的 花花 环环 并并 合合 影影 , 将将 制制 作作 精精 美美 礼礼 品品 赠赠 送送 给给 他他 (她她)。上一页返回7.3 交交 车车 礼礼 仪仪 实实 训训 实实 施施 方方 案案返回7.4 交交 车车 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回7.4 交交 车车 礼礼 仪仪 实实 训训 任