奥迪售后服务管理培训

1、一 汽 - 大 众 一汽一汽- -大众奥迪售后服务管理培训大众奥迪售后服务管理培训服务经理服务经理一 汽 - 大 众 思考：什么是品牌？一 汽 - 大 众 品牌的定义品牌的定义一 汽 - 大 众 讨论：请谈谈奥迪的品牌价值一 汽 - 大 众 内部品质和外在形象的完美统一内部品质和外在形象的完美统一品牌形象品牌形象- -奥迪理念和目标奥迪理念和目标一 汽 - 大 众 品牌形象品牌形象- -奥迪的市场定位策略奥迪的市场定位策略传统传统 (to conserve / to have)时尚时尚 (to experience / to be)期望值期望值价值价值豪华车市场市场份额一 汽 - 大 众 奥迪

2、形象四个特征奥迪形象四个特征 富有远见的富有远见的 伙伴关系伙伴关系 富有魅力富有魅力品牌价值品牌价值 人性人性 热诚热诚 远见远见 领先领先 挑战传统挑战传统 超群的表现超群的表现品牌核心品牌核心科技领先科技领先品牌特点一 汽 - 大 众 一个强大的、成熟的品牌的技术创新能力对市场产生决定性的影响.Advancement through Technology品牌形象-品牌核心是基础一 汽 - 大 众 人人 性性将体贴与温馨 注入产品和服务，对社会、家庭、人性和自然负责.品牌形象品牌形象- -品牌价值品牌价值一 汽 - 大 众 热热 诚诚奥迪使人振奋，充满热情.品牌形象品牌形象- -品牌价值品

3、牌价值一 汽 - 大 众 远远 见见洞察未来需求的能力， 确立目标，领先未来.品牌形象品牌形象- -品牌价值品牌价值一 汽 - 大 众 领领 先先创造和保持全球领先的产品和业绩，使我们的用户、员工以及合作伙伴对奥迪品牌充满相信和自豪。品牌形象品牌形象- -品牌价值品牌价值一 汽 - 大 众 q人性人性q热诚热诚q远见远见q领先领先讨论：如何在服务工作中体现奥迪的品牌价值一 汽 - 大 众 服务核心流程服务核心流程一 汽 - 大 众 质检质检/ /交车准备交车准备跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作质量管理质量管理交车交车/ /结算结算准准备备工工作作质检质检/ /交车准备交车准备预约时间预约时间接

4、车接车/ /签用户委托书签用户委托书一 汽 - 大 众 假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？案例分析案例分析一 汽 - 大 众 预约的好处预约的好处q预约对用户的好处qqqqqq预约对经销商的好处qqqqq一 汽 - 大 众 预约的好处预约的好处- -消峰填谷消峰填谷051015202530359:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00日修车图表分析日修车图表分析-预约前预约前一 汽 - 大 众 051015202530359:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:

5、0017:00维修台次折线图 2预约的好处预约的好处- -消峰填谷消峰填谷日修车图表分析日修车图表分析-预约后预约后一 汽 - 大 众 宣传预约的好处，影响用户消费意识宣传预约的好处，影响用户消费意识宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中 一 汽 - 大 众 预约时间预约时间- 预约对象：保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维 修的用户- 预约时间：提前2-3天- 预约人：信息员、服务顾问主动预约主动预约v针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠一 汽 - 大 众 预约时间预约时间q主动

6、热情，礼貌用语q询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等）q认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求q为用户提供价格信息（备件、工时）q确定接车时间及方式q告知用户服务顾问的姓名q如有必要，为用户提供替换车服务q告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）q总结用户的需求，再次确认预约时间预约时间一 汽 - 大 众 时间姓名 车辆信息故障描述电话备注车牌车型里程预约计划表预约计划表一 汽 - 大 众 预约时间预约时间q 同时做几件事（与其他用户谈话、其他员工分散你的注意力、不认真听用户讲话）q 不使用正规表格认真做记录q 老用户随时安排，无需预约q 缺少准备工作所需要的信息一 汽 - 大 众

7、服务核心流程服务核心流程 质检质检/ /交车准备交车准备跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作质量管理质量管理交车交车/ /结算结算准准备备工工作作质检质检/ /交车准备交车准备预约时间预约时间接车接车/ /签用户委托书签用户委托书一 汽 - 大 众 服务接触阶段服务接触阶段与用户接触 内部工作q 预约时间q 接车/签用户委托书q 交车/结算q 跟踪服务q 准备工作q 维修操作q 质检/为交车作准备核心流程一 汽 - 大 众 期望的服务口头信息传播感知的服务以往经历个人需求企业用户服务供给过程将认识转化为服务质量标准对用户传播管理者对用户期望的认识差异1差异2差异3差异4差异5差异分析模型差异分析模

8、型一 汽 - 大 众 奥迪用户的期望. 奥迪服务标准服务接触阶段服务接触阶段一 汽 - 大 众 质检质检/ /交车准备交车准备跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作质量管理质量管理交车交车/ /结算结算准准备备工工作作质检质检/ /交车准备交车准备预约时间预约时间接车接车/ /签用户委托书签用户委托书一 汽 - 大 众 - 初步判断故障，草拟用户委托书- 通知相关部门做好准备工作- 遵守承诺的接车时间- 与车间约定维修时间- 维修工、维修工位- 专用工具- 备件- 替换车- 准备好所需文件(技术资料、替换车协议）- 若某一环节出现问题，及时通知用户（缺备件、承诺的替换车不能兑现等） 准准备备工工作作

9、一 汽 - 大 众 准备工作准备工作q 未通知相关部门投入准备工作q 替换车正在使用 ，缺少备件等q 前一天没有再次同相关部门确认一 汽 - 大 众 服务核心流程服务核心流程 质检质检/ /交车准备交车准备跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作质量管理质量管理交车交车/ /结算结算准准备备工工作作质检质检/ /交车准备交车准备预约时间预约时间接车接车/ /签用户委托书签用户委托书一 汽 - 大 众 - 若是预约用户，遵守接车时间- 主动热情，礼貌待客- 使用车辆保护罩- 正确诊断故障，如有必要，进行路试- 对车辆做全面检查- 与用户共同填写、维护用户档案、委托书- 为用户提供价格信息- 告知用户交车

10、方法及时间- 同用户签订协议（用户委托书、替换车）- 确认付款方式接车接车/ /签用户委托书签用户委托书接车接车/签用户委托书签用户委托书一 汽 - 大 众 接车接车/签用户委托书签用户委托书q 没有对车辆进行故障诊断没有对车辆进行故障诊断q 故障诊断交给车间做故障诊断交给车间做q 服务态度不好、漫不经心服务态度不好、漫不经心q 预约用户等待接车预约用户等待接车q 没有兑现承诺没有兑现承诺一 汽 - 大 众 顾客等待服务期间的心理状态顾客等待服务期间的心理状态q 空闲时间比忙碌时间慢q 服务前等待时间比服务中等待时间慢q 焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢q 无法预计的等待时间比事先知道的等待

11、时间过得慢q 不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢q 不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢q 服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长q 单独等待时间比集体等待时间过得慢一 汽 - 大 众 缩短顾客等待服务的时间缩短顾客等待服务的时间q 加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间q 影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间q 提供舒适的环境提供舒适的环境q 了解顾客可等待多少时间了解顾客可等待多少时间q 影响顾客的期望影响顾客的期望q 分散顾客的注意力分散顾客的注意力q 采用其他服务方法：预约服务；电话服务等

12、采用其他服务方法：预约服务；电话服务等q 鼓励顾客改变消费时间鼓励顾客改变消费时间q 强调服务态度强调服务态度q 不断改进服务工作不断改进服务工作一 汽 - 大 众 服务核心流程服务核心流程 质检质检/ /交车准备交车准备跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作质量管理质量管理交车交车/ /结算结算准准备备工工作作质检质检/ /交车准备交车准备预约时间预约时间接车接车/ /签用户委托书签用户委托书一 汽 - 大 众 - 技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作- 文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样）- 修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的）- 正确使用专用工具- 检查修理过的

13、每一个项目(自检、互检）- 维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理- 妥善保管旧件- 修理完毕，技工签字维修操作维修操作维修操作维修操作一 汽 - 大 众 q 不正确使用专用工具q 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修q 发现问题，不予处理q 技术资料不全q 车间脏乱维修操作维修操作一 汽 - 大 众 服务核心流程服务核心流程 质检质检/ /交车准备交车准备跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作质量管理质量管理交车交车/ /结算结算准准备备工工作作质检质检/ /交车准备交车准备预约时间预约时间接车接车/ /签用户委托书签用户委托书一 汽 - 大 众 -试车检验-

14、检验合格，质检员签字 -清洁车辆-车辆停放指定区域并记录停车位-车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况-服务顾问对车辆进行全面检验-准确核算维修费用-打印结算单-准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等）质检质检/ /交车准备交车准备一 汽 - 大 众 q 根本没做质检q 没洗车q 工时或材料费与实际发生金额不一致q 发现的问题没记录没纠正质检质检/交车准备交车准备一 汽 - 大 众 服务核心流程服务核心流程 质检质检/ /交车准备交车准备跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作质量管理质量管理交车交车/ /结算结算准准备备工工作作质检质检/ /交车准备交车准备预约时间预约时间接车接车/ /签用户委托书签用

15、户委托书一 汽 - 大 众 -按时交付修竣车辆，用户无需等待-如有必要，同用户一起试车检验-向用户解释故障原因、修理项目及价格-保证结算费用与预估价一致-换下的旧件交还用户或给用户过目-告知用户所做的额外工作（免费洗车、检测、换件、礼品赠送等）-向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题-告知用户停车位交车交车/ /结算结算一 汽 - 大 众 交车交车/ /结算结算q 用户等待交车q 超出报价，没有事先通知用户q 旧件没给用户看q 用户不知道停车位置一 汽 - 大 众 服务核心流程服务核心流程 质检质检/ /交车准备交车准备跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作质量管理质量管理交车交车/ /结算结算准

16、准备备工工作作质检质检/ /交车准备交车准备预约时间预约时间接车接车/ /签用户委托书签用户委托书一 汽 - 大 众 q 回访时间：3-7天q 礼貌的态度q 合适的时间q 询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它)q 当用户抱怨时，不要解释，耐心地听q 将表扬或批评的话记录下来，并反馈给上级跟踪服务跟踪服务一 汽 - 大 众 跟踪回访跟踪回访q 不了解车辆维修细节q 用户表示不满，没有处理意见q 打电话的时间不合适q 用户抱怨时，胡乱解释一 汽 - 大 众 q 立即接听电话q 告诉用户你的名字q 叫出用户的名字q 打电话时精力集中q 站在用户的角度考虑问题q 清楚地表达自己q 认真地

17、倾听q 将用户的批评当作提高的机会正确接听电话的基本原则正确接听电话的基本原则q不要推卸责任q接通电话后不要简单的转给别人q服务顾问提供回复电话业务q作记录q 礼貌地同用户说再见q 请用户先挂断电话q 礼貌q 微笑一 汽 - 大 众 不满意不满意不采取任何行动采取某种行动私下行动不再购买或抵制销售者通过诉讼获得赔偿公开行动直接要求企业赔偿向消协、媒体投诉劝告亲友不要购买一 汽 - 大 众 关于用户抱怨与老用户关于用户抱怨与老用户o 不满意用户是一次机会，而这样的机会你只有一次o 对于服务行业来说，用户的抱怨是最好的礼物o 一个不满意用户传播9-15人，一个满意用户只传播5个人o 开发新用户比保留老用户多付出5-6倍o 重视每一