营业人员服务规范1

1、学习内容学习内容营业厅服务规范客户服务部 学习内容学习内容服务规范服务规范一、仪表举止规范一、仪表举止规范二、行为举止规范二、行为举止规范三、服务用语规范三、服务用语规范一、仪表举止一、仪表举止 1 1、仪容仪表、仪容仪表2 2、鞋袜、鞋袜3 3、发型、发型4 4、面部、面部5 5、工号牌、工号牌一、仪表举止一、仪表举止 1. 1.仪容仪表仪容仪表（1 1）上岗必须着统一制服，服装清洁、平整、挺括、得体、钮扣齐全，换季）上岗必须着统一制服，服装清洁、平整、挺括、得体、钮扣齐全，换季时按公司规定统一换装。时按公司规定统一换装。（2 2）不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。

2、）不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。（3 3）衬衣下摆必须束在裙、裤中。）衬衣下摆必须束在裙、裤中。（4 4）系公司指定领带、领结或领花）系公司指定领带、领结或领花, ,领带、领结与衬衫口的吻合要紧凑且不领带、领结与衬衫口的吻合要紧凑且不系歪，保持干净整洁。系歪，保持干净整洁。（5 5）在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩戴带坠耳环、）在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩戴带坠耳环、脚链等，配戴饰件不超过三件。其他个人装饰物、标记和吉祥物等（只脚链等，配戴饰件不超过三件。其他个人装饰物、标记和吉祥物等（只允许配戴一对耳针或耳钉、一枚戒指

3、）。允许配戴一对耳针或耳钉、一枚戒指）。（6 6）双手保持清洁，指甲不得超过）双手保持清洁，指甲不得超过2 2毫米，禁止涂有色指甲油，只允许涂透毫米，禁止涂有色指甲油，只允许涂透明指甲油。明指甲油。（7 7）保持身体和口腔气味的清洁，禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止饮酒）保持身体和口腔气味的清洁，禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的物品（如葱、或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的物品（如葱、蒜等）。蒜等）。（8 8）上岗后不准戴帽子、围巾、手套。）上岗后不准戴帽子、围巾、手套。 一、仪表举止一、仪表举止 2. 2.鞋袜鞋袜（1 1

4、）男、女营业员统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，）男、女营业员统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。（2 2）外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。）外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。（3 3）女员工穿裙装需穿肉色长筒袜，袜边不得露出裙）女员工穿裙装需穿肉色长筒袜，袜边不得露出裙摆，应完好无破损。摆，应完好无破损。一、仪表举止一、仪表举止 3. 3.发型发型（1 1）保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐，）保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐，不能蓬头垢面。不能蓬头垢面。（2 2）为保持干练形象，禁止染发（

5、除黑色）、剃光头。）为保持干练形象，禁止染发（除黑色）、剃光头。女营业员头发保持整洁和自然，刘海不得过眉，长发女营业员头发保持整洁和自然，刘海不得过眉，长发齐肩者使用统一头饰将头发盘起，短发要合拢在耳后。齐肩者使用统一头饰将头发盘起，短发要合拢在耳后。男营业员不得留胡须和鬓角，头发保持整齐，不得过男营业员不得留胡须和鬓角，头发保持整齐，不得过长：不盖耳、不触衣领。长：不盖耳、不触衣领。一、仪表举止一、仪表举止 4. 4.面部面部（1 1）随时保持面部洁净、卫生、自然，注重眉部、眼部、）随时保持面部洁净、卫生、自然，注重眉部、眼部、耳部、鼻部、口部的修饰。耳部、鼻部、口部的修饰。（2 2）女营业

6、员应面容光洁，淡妆上岗，口红使用中性或）女营业员应面容光洁，淡妆上岗，口红使用中性或暖色系列的颜色，眼影的颜色应与制服颜色相配，在暖色系列的颜色，眼影的颜色应与制服颜色相配，在岗期间如妆脱落，要及时补妆岗期间如妆脱落，要及时补妆, ,以保持最佳精神状态。以保持最佳精神状态。（3 3）男营业员不得留胡须。）男营业员不得留胡须。一、仪表举止一、仪表举止 5. 5.工号牌工号牌（1 1）必须佩戴公司统一的工号牌上岗。）必须佩戴公司统一的工号牌上岗。（2 2）工号牌别在左胸处，离肩部约）工号牌别在左胸处，离肩部约2020公分。公分。（3 3）工号牌只限本人使用，不得转借他人。）工号牌只限本人使用，不得

7、转借他人。二、行为举止规范二、行为举止规范1 1、站姿、站姿2 2、坐姿、坐姿3 3、手姿、手姿4 4、行姿、行姿5 5、引领、引领6 6、蹲姿、蹲姿7 7、表情、表情二、行为举止规范二、行为举止规范 1. 1.站姿站姿 基本站姿的标准做法：头部抬起（一般不应站得高于基本站姿的标准做法：头部抬起（一般不应站得高于交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手提稍许弯曲，指尖朝下。处于身体两侧，手部虎口

8、向前，手提稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起。两脚呈两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起。两脚呈“V”V”字分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。字分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。 从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。二、行为举止规范二、行为举止规范 1. 1.站姿站姿 男营业员站立时须双脚自然分开，腰背挺直，头部男营业员站立时须双脚自然分开，腰背挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放；女营业员站立时

9、须上身抬起，双手自然下垂或交叉叠放；女营业员站立时须上身挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖自然分开。脚跟并拢，脚尖自然分开。 注意：站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、注意：站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。二、行为举止规范二、行为举止规范1.1.站姿站姿 营业员应实行站立服务。具体标准为：营业员应实行站立服务。具体标准为：（1 1）如营业厅客户较少时，营业员可坐在柜台内等候客户光）如营业厅客户较少时，营业

10、员可坐在柜台内等候客户光临，临，当客户进入营业厅至营业柜台当客户进入营业厅至营业柜台1.51.5米左右时，营业员米左右时，营业员应主动站立问候客户。应主动站立问候客户。如客户离柜，营业员需站立双手递如客户离柜，营业员需站立双手递交客户办理单据或宣传页，并感谢客户的光临。交客户办理单据或宣传页，并感谢客户的光临。（2 2）办理业务时营业员可坐在操作微机前进行业务受理，此）办理业务时营业员可坐在操作微机前进行业务受理，此时若又有客户至柜台办理业务，营业员需用目光及微笑向时若又有客户至柜台办理业务，营业员需用目光及微笑向客户致意，并使用规范用语：客户致意，并使用规范用语：“请您稍等，我马上为您办请您

11、稍等，我马上为您办理业务。理业务。”（3 3）当营业员需要向客户进行长时间业务解答时需站立与客）当营业员需要向客户进行长时间业务解答时需站立与客户保持平视或正视。户保持平视或正视。二、行为举止规范二、行为举止规范 2. 2.坐姿坐姿（1 1）工作时就坐整个座椅的四分之三；上身要保持挺直。）工作时就坐整个座椅的四分之三；上身要保持挺直。女营业员在站立的姿态上，后退能够碰到椅子，轻轻坐女营业员在站立的姿态上，后退能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖一定要并起来，腿可以放中间或放两边。下来，两个膝盖一定要并起来，腿可以放中间或放两边。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也男士坐的时候膝部可以

12、分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。不能两腿叉开，半躺在椅子里。（2 2）不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。）不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或做到不仰靠椅背，不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹、嬉戏。台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹、嬉戏。二、行为举止规范二、行为举止规范 2. 2.坐姿坐姿入座要求：入座要求：（1 1）从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近）从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也容

13、易就座。它。这样做，是一种礼貌，而且也容易就座。（2 2）以背部接近座椅。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样）以背部接近座椅。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅的把手。用一只手扶着座椅的把手。离座要求：离座要求：（1 1）事先说明。离开座椅时，身边如果有客户在座，应该用语言向客户）事先说明。离开座椅时，身边如果有客户在

14、座，应该用语言向客户先示意告知离开，随后再站起身来。先示意告知离开，随后再站起身来。（2 2）起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，不要）起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，不要“拖泥带水拖泥带水”，弄响，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。（3 3）从左离开。有可能时，坐起身后，要从左侧离座。和）从左离开。有可能时，坐起身后，要从左侧离座。和“左入左入”一样，一样，“左出左出”也是一种礼节。也是一种礼节。二、行为举止规范二、行为举止规范 3. 3.手姿手姿（2 2）递接物品）递接物品 1)1)营业员以双手递送物品于客户最佳，营业员以双手递送物品于客户最佳，直

15、接递交到对方手中直接递交到对方手中为好，若双方距离过远，应当主动走近客户；若坐着时，尽为好，若双方距离过远，应当主动走近客户；若坐着时，尽可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正面面对客户，正面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，应当将尖、刃面朝向自己递送。户时，应当将尖、刃面朝向自己递送。 2)2)接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，要用双手或右手，绝不能

16、单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户递过物品时，应以双手接取，切忌并主动走近客户。当客户递过物品时，应以双手接取，切忌急不可待地直接从客户手中抢取物品。急不可待地直接从客户手中抢取物品。 3)3)营业员不允许随意用手指对客户或其他人员指指点点，在营业员不允许随意用手指对客户或其他人员指指点点，在接待客户时，不要随便向对方摆手，不可出现双臂抱起、双接待客户时，不要随便向对方摆手，不可出现双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋等动作。手抱头、摆弄手指、手插口袋等动作。二、行为举止规范二、行为举止规范 4. 4.行姿行姿 在行走过程中要求身体协调，姿势优美，步伐从容，在行走过程中要

17、求身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、搭肩、在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、搭肩、追逐、奔跑、打逗、东张西望、左顾右盼。追逐、奔跑、打逗、东张西望、左顾右盼。二、行为举止规范二、行为举止规范 5. 5.引领引领 （1 1）引领客户时，营业员应走在客户左前方）引领客户时，营业员应走在客户左前方1 1米处左右，并米处左右，并以手示意方位。以手示意方位。 （2 2）引领客户上楼时，应提前向客户示意楼层方位，客户）引领客户上楼时，应提前向客户示意楼层方位，客户在前，营业员在后。在前，

18、营业员在后。 （3 3）引领客户下楼时，营业员应主动指引方位先行，客户）引领客户下楼时，营业员应主动指引方位先行，客户跟随其后。跟随其后。二、行为举止规范二、行为举止规范 6. 6.蹲姿蹲姿 基本方法：当捡拾地面物品时，营业员应站在要基本方法：当捡拾地面物品时，营业员应站在要拿或要捡的东西的侧面，将两脚前后错开，屈膝下蹲拿或要捡的东西的侧面，将两脚前后错开，屈膝下蹲捡起，不得站立弯腰捡物，不要东张西望。捡起，不得站立弯腰捡物，不要东张西望。 二、行为举止规范二、行为举止规范 3. 3.手姿手姿 营业员主要手姿有：正常垂放、递接物品等。营业员主要手姿有：正常垂放、递接物品等。（1 1）正常垂放：

19、）正常垂放： 1 1）双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直五指并拢分别紧）双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直五指并拢分别紧贴于两腿裤线之处。贴于两腿裤线之处。 2 2）双手伸直自然相交于小腹处，掌心向内，两只手叠放）双手伸直自然相交于小腹处，掌心向内，两只手叠放或相握在一起（女营业员）。或相握在一起（女营业员）。 3 3）双手伸直自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在）双手伸直自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起（男营业员）。一起（男营业员）。二、行为举止规范二、行为举止规范 7. 7.表情表情1 1）眼睛注视：一般情况下，营业服务人员应注视客户的双眼、）眼睛注视：一般情况下，营业服务人员应注

20、视客户的双眼、面部、全身或局部（局部注意指在特定情况下如接递物品面部、全身或局部（局部注意指在特定情况下如接递物品时需注视客户的双手，但切忌注视客户的头顶、胸部、腹时需注视客户的双手，但切忌注视客户的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等处）部、臀部或大腿等处）2 2）注视角度：服务人员在注视服务对象时，一般采取正视、）注视角度：服务人员在注视服务对象时，一般采取正视、平视、仰视或兼顾多方。平视、仰视或兼顾多方。特别注意，服务人员在工作岗位特别注意，服务人员在工作岗位上为多位客户进行服务时，需运用自己的眼神，对每一位上为多位客户进行服务时，需运用自己的眼神，对每一位客户予以兼顾。客户予以兼顾。3 3）

21、微笑：营业服务人员在工作中应始终面含微笑，微笑要发）微笑：营业服务人员在工作中应始终面含微笑，微笑要发自内心，自然、真诚。自内心，自然、真诚。 三、营业厅服务用语三、营业厅服务用语1 1、基本服务用语、基本服务用语2 2、特殊情况服务用语、特殊情况服务用语三、营业厅服务用语三、营业厅服务用语 1. 1.基本服务用语基本服务用语1 1）正确使用文明用语，实行）正确使用文明用语，实行“四声四声”服务，做到服务，做到“来有来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”。2 2）工作中要使用普通话。语调要亲切、自然、热情；语）工作中要使用普通话。语调要亲切、自然、热情；语速

22、要适中；语音要甜美，与客户交谈时声音既要使客速要适中；语音要甜美，与客户交谈时声音既要使客户能听清楚，又不影响领座工作为宜。户能听清楚，又不影响领座工作为宜。3 3）应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦）应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得与客户抢话，燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得与客户抢话，应请客户将问题表述完后再答复。应请客户将问题表述完后再答复。4 4）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。询问）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。三、营业厅

23、服务用语三、营业厅服务用语 1. 1.基本服务用语基本服务用语 5 5）文明服务用语）文明服务用语: : 称呼用语：您、先生、女士、同志、师傅、大爷、称呼用语：您、先生、女士、同志、师傅、大爷、大娘、小朋友等。大娘、小朋友等。 问候语：您好、早上好、下午好等。问候语：您好、早上好、下午好等。 迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见等。次光临、再见等。 歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍候、给您歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了等。添麻烦了等。 感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感感谢语：谢谢、感谢您的提醒

24、、感谢您的支持、感谢您的理解等。谢您的理解等。 答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。做的等。三、营业厅服务用语三、营业厅服务用语 1. 1.基本服务用语基本服务用语 5 5）文明服务用语）文明服务用语: : 当客户走近柜台当客户走近柜台( (窗口）时，应说：您好！请问您窗口）时，应说：您好！请问您办理什么业务？请问我能帮您什么？办理什么业务？请问我能帮您什么？ 当不能及时受理业务时：请稍等、非常抱谦！对不当不能及时受理业务时：请稍等、非常抱谦！对不起，让您久等了！请别着急，马上给您办理！等。起，让您久等了！请别着急，马上给您办理！等。

25、 办理业务时应以办理业务时应以“请请”字当头：请出示您的证字当头：请出示您的证 件、请您在这里签名、请输入您的密码等。件、请您在这里签名、请输入您的密码等。 接听、拨打电话应文明礼貌，接线应报接听、拨打电话应文明礼貌，接线应报“您好！联您好！联通通XXXXXX营业厅营业厅XXXXXX号，请问您需要什么帮助号，请问您需要什么帮助”！三、营业厅服务用语三、营业厅服务用语 1. 1.基本服务用语基本服务用语 5 5）文明服务用语）文明服务用语: : 当客户询问其它业务问题时，应根据自己掌握的业当客户询问其它业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时耐心的解答，如确实不知，应讲：务知识，及时耐心的解答

26、，如确实不知，应讲：“请您稍等，我查一下告诉您请您稍等，我查一下告诉您”。 当业务繁忙时应做到接一待二照顾三：当业务繁忙时应做到接一待二照顾三：“请您稍等，请您稍等，马上为您办理马上为您办理”。 当客户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，当客户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，应根据情况讲：应根据情况讲：“对不起，您拿的证件不符，请您对不起，您拿的证件不符，请您拿有效的相关证件来办理拿有效的相关证件来办理”。 客户交款时，营业员应唱收唱付：客户交款时，营业员应唱收唱付：“现金收您现金收您* * * *元，找您元，找您* * * *元，请清点元，请清点”。三、营业厅服务用语三、营业厅服

27、务用语 1. 1.基本服务用语基本服务用语 5 5）文明服务用语）文明服务用语: : 当需要较长时间办理业务时当需要较长时间办理业务时“对不起，让您久等了，我马对不起，让您久等了，我马上为您办理上为您办理”。 当客户对我们的工作、设施提出建议时，当客户对我们的工作、设施提出建议时，“您的建议很您的建议很 好，我们会转告相关领导，欢迎您对我们的工作多提宝贵好，我们会转告相关领导，欢迎您对我们的工作多提宝贵 意见意见”。 当客户对服务工作提出意见或批评时，当客户对服务工作提出意见或批评时，“谢谢您，今后我谢谢您，今后我们会注意改进们会注意改进, ,请您继续关注请您继续关注”。 当客户对服务工作提出

28、表扬或表示感谢时，当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，“谢谢您，这谢谢您，这是我应该做的是我应该做的, ,我们还应继续努力我们还应继续努力”。三、营业厅服务用语三、营业厅服务用语 1. 1.基本服务用语基本服务用语 6 6）服务禁语）服务禁语: :称呼客户时禁说：哎、嘿、喂等。称呼客户时禁说：哎、嘿、喂等。客户询问时禁说：我不知道、不归我管、自己去看、问别人客户询问时禁说：我不知道、不归我管、自己去看、问别人去、你问我，我问谁、我也没办法，等着、我已经说过了，去、你问我，我问谁、我也没办法，等着、我已经说过了，你怎么还不懂等。你怎么还不懂等。办理业务时禁说：急什么，没看我在忙吗？您怎么老问，

29、烦办理业务时禁说：急什么，没看我在忙吗？您怎么老问，烦不烦！我下班了，明天再来吧、你怎么没完没了，我还有其不烦！我下班了，明天再来吧、你怎么没完没了，我还有其它的事呢！它的事呢！客户提意见时禁说：有意见，去告啊！没空理你、我就是这客户提意见时禁说：有意见，去告啊！没空理你、我就是这种态度，你能怎么样！等。种态度，你能怎么样！等。当客户走近营业柜台（窗口），准备询问事情时，禁说：当客户走近营业柜台（窗口），准备询问事情时，禁说：“去去* * * *台问台问”，“我不知道我不知道”。当客户询问在何处办理某种业务时，禁说：当客户询问在何处办理某种业务时，禁说：“上面写着，自上面写着，自己看己看”，“

30、我这儿不办我这儿不办”。三、营业厅服务用语三、营业厅服务用语 1. 1.基本服务用语基本服务用语 6 6）服务禁语）服务禁语: :当客户稍有犹豫或动作缓慢时，禁说：当客户稍有犹豫或动作缓慢时，禁说：“快点儿，我这儿正快点儿，我这儿正忙着呢忙着呢”，“怎么还没填好？怎么还没填好？”。当客户询问其它业务问题时，禁说：当客户询问其它业务问题时，禁说：“没办过没办过”。当业务繁忙遇客户催促时，禁说：当业务繁忙遇客户催促时，禁说：“别喊，等一会儿别喊，等一会儿”，“没看见我正忙着没看见我正忙着”，“着急？改天再来着急？改天再来”。当客户所持证件与规定不符不能办理相关业务时，禁说：当客户所持证件与规定不符

31、不能办理相关业务时，禁说：“证件不对，拿对了再来证件不对，拿对了再来”，“名字对不上，不能办名字对不上，不能办”，“证件都过期了，你也拿来办业务证件都过期了，你也拿来办业务”。当客户填写业务单有困难，要求帮助时，禁说：当客户填写业务单有困难，要求帮助时，禁说：“我正忙着，我正忙着，找别人找别人”，“仔细看看就会了，自己填仔细看看就会了，自己填”，“自己的事自己自己的事自己办办”。三、营业厅服务用语三、营业厅服务用语 1. 1.基本服务用语基本服务用语 6 6）服务禁语）服务禁语: :当客户对于某项资费表示不满意时，禁说：当客户对于某项资费表示不满意时，禁说：“这是上面规定这是上面规定的，我们没

32、办法，有意见找领导去的，我们没办法，有意见找领导去”。当客户询问交费后何时开机时，禁说：当客户询问交费后何时开机时，禁说：“不知道，系统自动不知道，系统自动开机开机”。当客户对我们工作或设施提出建议时，禁说：当客户对我们工作或设施提出建议时，禁说：“哪有那么多哪有那么多事，凑合一点吧！事，凑合一点吧！”，“一点小事，何必认真？一点小事，何必认真？”，“给我给我们提没用，找领导去们提没用，找领导去”。当客户咨询或办理的业务不属我公司业务范围时，禁说：当客户咨询或办理的业务不属我公司业务范围时，禁说：“找错地方了，这里不办找错地方了，这里不办”。三、营业厅服务用语三、营业厅服务用语 2. 2.特殊

33、情况服务用语特殊情况服务用语（1 1）当客户声音很小时）当客户声音很小时 “ “对不起，我听不清楚您的说的话，您可以大声点吗？对不起，我听不清楚您的说的话，您可以大声点吗？”。（2 2）当客户使用地方性语言进行咨询，而无法听懂用户表达意愿时）当客户使用地方性语言进行咨询，而无法听懂用户表达意愿时 “ “对不起，您说的是对不起，您说的是意思吗？意思吗？”或或“对不起，我听不清楚您说对不起，我听不清楚您说的话，您能慢点说吗？的话，您能慢点说吗？”（3 3）当客户在柜台前长时间与他人说话时）当客户在柜台前长时间与他人说话时 “ “对不起，打断一下，请问您需要办理什么业务？对不起，打断一下，请问您需要办理什么业务？”或或“对不起，对不起，请问您有什么需要帮助