打动人心的服务沟通及投诉处理培训

1、 打 动 人 心 的 服 务 沟 通 及 投 诉 处 理 培 训目 录1.保险客户服务理念提升及电话服务保险客户服务理念提升及电话服务 情境的深度、系统思考情境的深度、系统思考2.“以客户为中心以客户为中心”在保险电话服务中的举措应用在保险电话服务中的举措应用及沟通技巧及沟通技巧3.保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈保险客户服务理念提升及电话服务保险客户服务理念提升及电话服务情境的深度、系统思考情境的深度、系统思考Help沟 通 技 巧 诚 需 要 ， 深 度 思 考 更 重 要蜘蛛式：蜘蛛式： 自己吐丝织网自己吐丝织网蚂蚁式：蚂蚁式： 外部找

2、材料外部找材料蜜蜂式：蜜蜂式： 采百花之精华而酿造采百花之精华而酿造保险服务的 “读事读人读方法读事读人读方法”保险服务的 “塌方之石可以攻玉塌方之石可以攻玉”方法方法+实务，酝酿出成果实务，酝酿出成果积 极 沟 通 意 愿 ， 做 好 服 务 铺 垫1234沟 而 不 通 为 哪 般 ？u缺乏自信，不够热情u重点的强调不足或条理不清u有偏见、先入为主、判断错误u按自己的思路去思考，而忽略别人的需求u失去耐心，造成争执u准备不充分，没有慎重思考就发表意见u时间不充分u情绪不好u！问题隔离、实务探讨 你在95585保险电话服务工作中较有代表性的 困惑或问题困惑或问题有哪些？ 你在保险电话服务中面

3、对困惑和棘手 问题有哪些最有效的 解决方案或案例解决方案或案例请分享。服务沟通的视觉之一u 支行转化才是关键u 保险服务疑难问题处理要影响客户思维、与客户思维同步客服代表的客服代表的专业化专业化VS职业化职业化保险服务案例解析一次提供过多信息；刺激性语气定位:95585的职能：受理者、调度者、解决方案提供者、协调者、服务监督者、咨询者、信息反馈者、回访者、服务信息统计分析者。服务沟通的视觉之二发言、思考问题按照“一二三”三点来谈“三点法”轴线的选择：初期、中期、后期；过去、现在、未来；因素、现象、结果：等等举例：催查勘；催理赔第一：致歉第二：专业提问，探寻与诊断第三：解决方案与时效、结果的承诺

4、分析问题分析问题“三点法三点法”的应用的应用分析问题三个方面的平衡思考；话术的三个层次服务沟通的视觉之三系统、流程、人的三管齐下系统、流程、人的三管齐下客户服务案例解析系统的优化与我有关服务流程细化与我有关精细电话服务精益电话服务演练：接报案、咨询服务工作需要精细分析和实施的切入点有哪些？启发与思考出线类型与话术流程、结构的匹配；多流程而非单流程向客户提供“解决方案式服务”多元精细分析，寻找技能短板。流程短板、质量短板横向、纵向总结规律，维度的交叉潜藏着服务创新的源泉电 话 服 务 代 表 的 职 业 特 质 提 升电 话 服 务 代 表 的 职 业 特 质 提 升ABCAIMA2A3A1A1

5、1A12A十个职业特质十项潜能点十道题关于电话服务的几个励志观点解析电话服务中要做好感性理性的平衡电话服务是意志力的表现电话服务中把每一通电话当危机来处理电话服务是企业和个人的成功通道之一，价值很高电话服务需要精气神，每次服务从深呼吸开始电话服务也是心理学游戏保险“服务圈”及MOTu服务质量管理应该从整个保险服务提供的闭环过程来考虑，因为客服务质量管理应该从整个保险服务提供的闭环过程来考虑，因为客户的感受往往遵循户的感受往往遵循“木桶原理木桶原理”。u与客户的每个接触点都需要服务标准和规范与客户的每个接触点都需要服务标准和规范Simple“以客户为中心以客户为中心”在保险电话服务中的举措应在保

6、险电话服务中的举措应用及沟通技巧用及沟通技巧视野突破视野突破职能突破职能突破技能突破技能突破“完整客户服务”的三个突破客户服务代表的职业技能突破高超保险电话客服代表的“武备库”了解服务分析客户掌握流程沟通技巧团队作战产品+服务延伸服务客户需求客户类型流程精细服务精益体现一致态度速度多元配合听问技巧沟通风格语音感染快乐服务分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”客户希望公平&一致知识&信息效率&回应专业&易懂有礼&有助问责&负责“我们马上联系查勘员给您我们马上联系查勘员给您 解决解决”满足了几条？满足了几条？分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”客户

7、的精神需求客户的精神需求客户的情感需求客户的情感需求客户的信息需求客户的信息需求客户的基本要求客户的基本要求“以客户为中心”在保险电话服务中的体现标题文字很枯燥行动很具体#%&#！他们都有内部客户（如同事、上级、下属、以及来自公司内部其他部门的人等）和外部客户（如、z供应商、上门客户、其他公司和非公司内部的人等）他们以热诚的态度对待每一位客户，尊重客户，人人情并尽可能满足客户需求他们的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司各种内部制度健全，员工有充分的自主决策权。从而能够更灵活满足客户多方面的需求他们和管理部门给工作出色的员工提供适当奖励。以客户为中心企业的以客户为中心企业的四个必备

8、条件：四个必备条件：关键词关键词n内/外部客户n每一位n信息开放及一线员工授权n激励“以客户为中心”在保险电话服务中的体现程序面个人面程序面个人面程序面个人面程序面个人面讨论、演练：v拉伸拉伸“程序面程序面”的举措的举措v扩展扩展“个人面个人面”的举措的举措 把公司规定，保险责任“读”和“讲读”给客户的感受区别很大。 讲读是眼、脑、嘴三者高效配合。 培养讲读能力的三个要点。 讲话要明快、爽朗、清晰、热情、专业。 语速、语调的亲和力；中音区、有快有慢、错落有 致、抑扬顿挫服务沟通中“讲读”能力的培养朗读朗读+电梯原则电梯原则+市井语言市井语言“结构为王 层次为先”的服务沟通素素从说话的要素入手，

9、形散而神不散，能将规定要素与“自选动作”有机结合书书述述术术如同英语900句，培养语感和兴趣，但要避免照本宣科说话有专业度，同时有艺术性相结合，匹配不同情境和风格说话呀架构、有模块但倾向与描述叙述，缺乏互动服务沟通中听与问的技巧v倾听的四个层次倾听的四个层次v听锣听声、听话听音听锣听声、听话听音v听说着想说、说听着想听听说着想说、说听着想听v听到对方感受的九环十环听到对方感受的九环十环忽视忽视有选择有选择全神贯注全神贯注地听地听同理心同理心地听地听服 务 沟 通 中 ， 听 与 问 的 技 巧服 务 沟 通 中 ， 听 与 问 的 技 巧提问的技巧、方式提问的技巧、方式 开放式提问：设计的范围

10、很广，给客户 很多的回旋余地，更多的表达自己想法，获取更多的信息，但回答者不受控 封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回答很简单，设计内容少，信息少，可以起到简洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉，字迹像一个学生一样被老师询问。u您说的很有道理u我理解您的心情 u我了解您的意思u谢谢您的建议u我认同您的观点u您这个问题问得很好u我知道，您是为了我（我们）好服 务 沟 通 中 ， 听 与 问 的 技 巧服 务 沟 通 中 ， 听 与 问 的 技 巧服 务 沟 通 中 ， 听 与 问 的 技 巧提问的价值与魅力在于组合的技巧提问的价值与魅力在于组合的技巧营造投诉处理的营造投诉处理的

11、“安全安全”沟通氛围沟通氛围“开放式开放式“问题问题+ +选项选项”的沟通的沟通引述、挖掘、共鸣、探讨、解决引述、挖掘、共鸣、探讨、解决问什么问题才是有效的？3123知道解决方案，如何问？不知道解决方案，如何问？如何问，不会引起对方的防御性辩护？苏 格 拉 底 法 、 卡 耐 基 提 问 法苏 格 拉 底 法 、 卡 耐 基 提 问 法沟通风格的把握与匹配更加理性更加理性想得多想得多干得多干得多听得多听得多说得多说得多越善言谈越善言谈越不善言谈越不善言谈更加感性更加感性安定型安定型影响型影响型支配型支配型服从型服从型沟通风格的把握与匹配沟通风格的把握与匹配Powerful保险电话服务中的异议、

12、抱怨与投诉处保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈理点滴谈案例：看似“鸡毛蒜皮：问题所引发的投诉客 户 异 议 、 抱 怨 的 原 因 分 析 微 观想得到更好的产品或服务想得到更好的产品或服务想享受正当的权威想享受正当的权威想得到一个解释想得到一个解释防止同类事件再次发生防止同类事件再次发生要得到一个道歉要得到一个道歉要教训一下对方要教训一下对方防止同类事件再次发生防止同类事件再次发生防止同类事件再次发生防止同类事件再次发生客 户 异 议 抱 怨 的 原 因 分 析客 户 异 议 抱 怨 的 原 因 分 析 行 为行 为 消极者：态度悲观，选择回避消极者：态度悲观，选择回避 发言者：对发

13、言者：对CSRCSR表达不满，投诉没内容多属事实表达不满，投诉没内容多属事实发怒者：夸大事实，且故意在公众场合大声宣导发怒者：夸大事实，且故意在公众场合大声宣导激进者：向公众、传媒等表示愤怒，对品牌极具破坏力激进者：向公众、传媒等表示愤怒，对品牌极具破坏力分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”客户抱有隐藏式的异议客户抱有隐藏式的异议无法满足客户的需要无法满足客户的需要多个细小服务不满意导致的叠加效应多个细小服务不满意导致的叠加效应情绪处于低潮情绪处于低潮拒绝改变拒绝改变原 因 在 客 户原 因 在 客 户服 务 沟 通 中 ， 听 与 问 的 技 巧服 务 沟 通 中 ， 听 与 问 的 技

14、巧客服代表语气、语调等无法应得客户好感客服代表语气、语调等无法应得客户好感冷漠或做了夸大不实的陈述冷漠或做了夸大不实的陈述不适用或使用过多的专门术语不适用或使用过多的专门术语事实原因不作分析或不客观地分析事实原因不作分析或不客观地分析不当的沟通与回应不当的沟通与回应姿态官僚或循规蹈矩姿态官僚或循规蹈矩 原因在客服代表原因在客服代表I S O 1 0 0 0 2 投 诉 管 理 体 系 的 几 项 原 则投 诉 管 理 体 系 的 几 项 原 则l首要条件首要条件： 搭建公司内部投诉管理和投诉处理 流程的平台l投诉管理运作投诉管理运作： 环环相扣，过程提醒、闭环管理、 数字化管理l持续改进是最终目标持续改进是最终目标可见性 可达性负责任 保密性响应度 客观性演演 练练l该说的要说到l说到的要做到l做到的要有记录l哪些服务指标必须数字化l这些数字化指标如何提取、测量可见性可见性l如何保障说到的能做到系统支持l如何知晓是否达到承诺的指标l每个人、整体的服务承诺达标率如何测量可达性可达性异议、投诉诊断之五区间差距模型的应用异议、投诉诊断之五区间差距模型的应用个人需求 口碑服务质量的标准服务的提供认知的服务期望的服务过去的经验对客户的外在沟通管理者对客户期望的认知差距2差距1差距5差距4差距3客户客服代表异 议 、 投 诉 处 理 步 骤 的 两 个 视 角异 议 、